【正文】 分析競爭者環(huán)境分析策略選擇界定企業(yè)的競爭對手識別競爭對手的策略判斷競爭對手的目標評估競爭對手的優(yōu)劣勢行業(yè)競爭結構分析行業(yè)競爭形勢分析高質量策略選擇低成本策略選擇差異優(yōu)勢策略選擇集中優(yōu)勢策略選擇 abc公司顧客研究方法獲取競爭者顧客和潛在的市場是公司不斷成長和發(fā)展的關鍵因素，公司根據(jù)傾聽競爭者顧客和潛在市場的聲音（），充分了解競爭者。 顧客細分標準分類類目條 件數(shù)量比例A類顧客戰(zhàn)略目標與abc的戰(zhàn)略目標高度一致45%行業(yè)地位居所在行業(yè)前十與abc的交易額大于m萬B類顧客戰(zhàn)略目標高度一致30%行業(yè)地位居所在行業(yè)前三十與abc的交易額大于m萬，小于u萬C類顧客戰(zhàn)略目標與abc的短期目標一致25%行業(yè)地位企業(yè)成長性一般與abc的交易額小于k萬2）按產(chǎn)品進行細分 按照公司產(chǎn)品的類別，公司的顧客群可以分為cvbbmv類顧客和bmv產(chǎn)品類顧客，其中cvbbmv類又可以分為直板cvb、滑蓋cvb和翻蓋cvb。： 顧客支持的關鍵方法序號支持內容支持的關鍵方法A類顧客B類顧客C類顧客1項目開發(fā)優(yōu)先保證保證基本保證2技術服務隨時開展隨時開展定期開展3價格水平最優(yōu)惠并滿足個性化要求最優(yōu)惠優(yōu)惠4資源保證優(yōu)先保證保證保證5交貨周期按需滾動按月運行按月運行(3)顧客細分①顧客細分1）按顧客屬性進行細分 準確的市場定位是經(jīng)營成功的關鍵。（2）顧客支持abc公司為了能夠獲取客戶信息，準確把握客戶的需求，及時解決客戶使用產(chǎn)品當中出現(xiàn)的問題，在產(chǎn)品銷售中，堅持采取直銷模式使顧客獲取信息并與組織進行交易，支持顧客使用組織的產(chǎn)品。翻蓋cvb講究機身薄小、翻轉手感好、高強度、外形時尚。產(chǎn)品類型產(chǎn)品系列顧客群和細分市場要求吸引新老顧客方法cvbbmv直板cvb容易組裝整機、講究bmv少、外形大氣 在產(chǎn)品研發(fā)前期，與顧客評審交流時，介紹和推薦新工藝，提供優(yōu)秀的技術服務； 密切關注行業(yè)的變化，積極參加當今全球有影響力的展會，了解cvb發(fā)展走勢，積極研發(fā)新產(chǎn)品； 新產(chǎn)品研發(fā)成功，通過宣傳冊、公司網(wǎng)絡及相關展會等行銷途徑，形成產(chǎn)品銷售的要約； 通過商務政策?？头行慕y(tǒng)計分析資料歸檔獲取渠道指標改進方法目標滿意度調查滿意度分值低于3分（5分制）樹立標桿，對標學習加強和完善增值服務留住不滿的老顧客投訴分析顧客投訴投訴內容緣由追溯轉化為產(chǎn)品及服務開發(fā)資源避免顧客流失指標分析顧客投訴率≤%%重新梳理過程管控挽回流失顧客a. 產(chǎn)品供應及顧客支持（1）產(chǎn)品供應對于abc公司而言，創(chuàng)新是提高附加值的最好體現(xiàn)。（3）不滿意abc公司對顧客不滿意信息的收集主要從滿意度調查、投訴分析及指標分析三個渠道獲得。近年來，顧客的契合度各項指標也呈現(xiàn)出良好的上升趨勢。② 顧客契合度評價abc公司不僅關注顧客滿意，更注重顧客的契合。顧客滿意度調查每年年初和年中各進行一次，一般由負責該客戶的業(yè)務經(jīng)理實施，調查結果由市場部匯總分析，形成一份年度顧客滿意度調查總結報告。顧客滿意度測量方式主要包括：滿意度調查表、電話調查和售后服務。b. 確定顧客滿意和契合（1） 滿意和契合①顧客滿意度調查公司制定了《顧客滿意度測量控制程序》，由市場部負責進行顧客滿意度測量。abc公司采用的多種傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的方法。老顧客是指公司曾經(jīng)的顧客，因種種原因而流失的顧客。公司制定了《顧客滿意度測量控制程序》及《客戶服務與抱怨處理控制程序》。 企業(yè)的論壇③ 對產(chǎn)品、服務質量的跟蹤abc公司針對每一個客戶與我們發(fā)生的交易、溝通行為，都要及時跟蹤產(chǎn)品及服務質量，以保證及時獲得顧客的反饋信息。 客戶服務郵箱:市場專員隨時傾聽顧客的聲音，提供及時反饋的實時服務216。 召開多方網(wǎng)絡電話會議，確保信息的實效性216。傾聽方法顧客細分顧客生命周期A類顧客B類顧客C類顧客初始期鞏固期成熟期衰退期主動傾聽方式日常電話溝通√√√√√√√營銷人員拜訪√√√√√√√高層拜訪√√√√√郵件溝通√√√√√√√調查問卷√√√√√√專題討論會√√√√技術交流會√√√文體活動√√√√被動傾聽方式傳真√√√√√√√客戶服務電話√√√√√√√公司銷售熱線√√√√√√√投訴數(shù)據(jù)分析√√√√√√√② 應用網(wǎng)絡技術傾聽顧客的聲音：216。公司將客戶細分為A類顧客，B類顧客和C類顧客，根據(jù)行業(yè)特點，將顧客的生命周期分為初始期、鞏固期、成熟期和衰退期四個階段。其中業(yè)務部負責前期的客戶開發(fā)，客戶關系維護，項目部負責客戶新產(chǎn)品導入的技術和商務支持，客戶服務部和品質部客服組分別負責客戶產(chǎn)品后期跟進和產(chǎn)品反饋。測量方面主要績效內容或指標2011年2012年2013年2014年2015年財務方面銷售收入（億元）利潤總額（億元）上繳利稅（億元）凈資產(chǎn)收益率（%）資產(chǎn)負債率（%）流動資產(chǎn)周轉率（次）成本費用利潤率（%）顧客與市場方面國內市場占有率（%）顧客投訴率（%）顧客滿意度（%）內部運營方面來料批次合格率（%）產(chǎn)品一次合格率（%）準時交貨率（%）供方貨款結算準時率（%）生產(chǎn)計劃準時完成率（%）新產(chǎn)品研發(fā)準時率（%）每年專利項目數(shù)（個）員工方面員工滿意度（%）培訓計劃完成率（%）員工流失率（%）全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人年）總經(jīng)辦、市場部、財務部、人力資源部等相關部門負責公司戰(zhàn)略執(zhí)行跟蹤，將根據(jù)abc公司的實際績效數(shù)據(jù)和預測的競爭對手、行業(yè)標桿數(shù)據(jù)進行對比分析，并向管理層提出預警和改進建議，以確保長期戰(zhàn)略的穩(wěn)定和貫徹執(zhí)行。然后由總經(jīng)辦指導各部門進行戰(zhàn)略實施計劃調整，經(jīng)總經(jīng)理審批后由總經(jīng)辦正式發(fā)布實施。同時，由戰(zhàn)略委員會組織半年度戰(zhàn)略實施結果評審，評價戰(zhàn)略實施的狀況，以及是否需要進行戰(zhàn)略調整，以確保戰(zhàn)略目標與行動計劃能實時適應公司內、外部客觀環(huán)境的變化。每季度，由總經(jīng)辦進行季度戰(zhàn)略實施結果匯總，然后由戰(zhàn)略委員會對季度戰(zhàn)略實施結果進行評審，以持續(xù)改進戰(zhàn)略實施計劃，確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。（6）行動計劃的變更與快速執(zhí)行在戰(zhàn)略實施過程中實行“月度測量、季度評審、半年度調控”制度。4) 通過供方貨款結算準時率，涵蓋供應商利益。2) 通過收入的增長帶動上交稅金的增長，涵蓋國家與社會的利益。② 指標協(xié)調一致性及戰(zhàn)略部署領域的涵蓋公司關鍵績效指標體系設計時考慮業(yè)績結果與業(yè)績驅動雙重因素，每一項指標都是一系列因果關系中的一環(huán)，所有績效指標按主責、次責分解到相關戰(zhàn)略部署領域和各相關部門，從而把相關部門的管理目標同組織的戰(zhàn)略目標聯(lián)系在一起，如研發(fā)能力、供應鏈管理、生產(chǎn)水平、員工招聘的指標構成運營指標系統(tǒng)支撐公司高效業(yè)務流程。在崗總人數(shù)（人）人員結構高層領導中基層管理人員一般人員全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人年）（5）完善關鍵績效指標體系以追蹤行動計劃進展 ① 構建關鍵績效指標體系1）公司級關鍵績效指標：高層領導根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和長短期計劃，通過對公司關鍵成功因素和職能要素分析，并通過對公司經(jīng)營情況與業(yè)務范圍分析后，設定了21個公司級關鍵績效指標。加強培訓管理，提升現(xiàn)有高中基層干部的管理能力和工作水平，為公司人才供給提供有力保障；進一步引進中高層管理和技術人才，加強儲備干部的培養(yǎng)，建立行業(yè)領軍的人才隊伍。（4）關鍵的人力資源計劃公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，以吸引和培育行業(yè)技術、管理、營銷優(yōu)秀人才作為人力資源戰(zhàn)略目標，進行人員結構優(yōu)化，構筑溝通機制，健全培訓體系，完善激勵機制和人才內部流動機制，使人力資源適應公司的發(fā)展。根據(jù)中長期戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，公司財務部以銷售預算為起點編制短期的現(xiàn)金收支預算和長期的資本性支出預算等全面財務預算，確定資本性支出及生產(chǎn)經(jīng)營流動資金的需求，資金需求計劃經(jīng)董事會批準執(zhí)行。同時，由戰(zhàn)略委員會組織半年度戰(zhàn)略實施結果評審，以評價戰(zhàn)略實施的狀況，及是否需要進行戰(zhàn)略調整，以確保戰(zhàn)略目標與行動計劃能時時適應公司內、外部客觀環(huán)境的變化。每季度，由總經(jīng)辦進行季度戰(zhàn)略實施結果匯總，然后由戰(zhàn)略委員會對季度戰(zhàn)略實施結果進行評審，以持續(xù)改進戰(zhàn)略實施計劃，確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。序號類別行動計劃的實施1員工方面公司成立了戰(zhàn)略委員會，由各部門負責人和高層領導組成，進行戰(zhàn)略目標和行動計劃的制定；職能目標與行動計劃由各部門負責人與其員工一起制定，然后組織內部員工召開討論會議，內部討論通過后再交總經(jīng)理辦公會討論；部門內部向全體員工傳達和實施職能目標和行動計劃；2關鍵供應商和合作伙伴方面每年中高層拜訪全國的客戶，溝通和傳達戰(zhàn)略目標與行動計劃，以結成戰(zhàn)略合作伙伴，共商戰(zhàn)略發(fā)展；每年召開供應商大會，與供方一起研究企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與行動計劃；公司聘有國內、外行業(yè)高級專家，在戰(zhàn)略目標與行動計劃的制定過程中進行入深層的交流；為了確保關鍵行動計劃結果得到保持與改進，公司推行績效考核制，將關鍵目標分解到相關崗位上，并實行“月度測量、季度評審、半年度調控”制度。 完善晉升、培訓、競聘機制，形成良好的激勵效應；建立完善的人力資源管理體系；與重點大中專院校合作辦學，增加人員儲備，提升員工整體素質。持續(xù)推行柔性生產(chǎn)管理模式，建立持續(xù)改善機制；持續(xù)推行員工質量改善小組活動和合理化建議持續(xù)優(yōu)化工藝流程，提高產(chǎn)品質量，推動abc品牌發(fā)展；擴大自動化設備的投入和使用，提高生產(chǎn)效率；引進更專業(yè)的技術和管理人才，提升生產(chǎn)現(xiàn)場管理水平，為員工提供更廣闊的發(fā)展平臺；人力資源戰(zhàn)略完善中高層儲備干部培養(yǎng)機制、任職資格機制、崗位競聘機制，健全abc人才梯隊。（1）行動計劃的制定 ① 根據(jù)行動計劃的展開過程，公司制定的長、： 、短期行動計劃職 能短期計劃（2011年）中期計劃（2013年）長期計劃（2015年）營銷戰(zhàn)略成立新工藝攻關小組，對老產(chǎn)品進行更新和升級，產(chǎn)品銷售實現(xiàn)中低端向高端產(chǎn)品轉型；實施重點客戶開發(fā)，客戶升級轉型，重點發(fā)展行業(yè)內一線客戶；加強對國內一線品牌客戶的技術服務力度，建立戰(zhàn)略伙伴關系；開發(fā)國際一線品牌客戶23家；利用技術研發(fā)優(yōu)勢，開發(fā)mcvb行業(yè)bmv市場，豐富產(chǎn)品線；加強海外營銷網(wǎng)絡建設力度；開發(fā)ncvb行業(yè)bmv市場，進一步向附加值高的行業(yè)轉移；技術戰(zhàn)略加快產(chǎn)品的開發(fā)，產(chǎn)品朝abc注射、高光面、素面等多種表面工藝發(fā)展；產(chǎn)品研發(fā)在bmv工藝上實現(xiàn)突破；全年推出fd款左右新產(chǎn)品。各部門的職能戰(zhàn)略與行動計劃經(jīng)本部門討論通過后，再提交總經(jīng)理辦公會成員進行全面的討論。其次，由總經(jīng)辦組織各部門召開戰(zhàn)略研討會議進行討論。公司短、中、長期戰(zhàn)略目標公司短、中、長期行動計劃總經(jīng)理辦公會對職能目標、行動計劃質詢部門職能戰(zhàn)略目標部門職能行動計劃目標、行動計劃實施實施測量、評審、改進目標 方法方法績效 評審戰(zhàn)略委員會對目標、行動計劃質詢部門內部開展目標、行動計劃質詢abc建立了獨特的戰(zhàn)略研討體系，戰(zhàn)略展開主要通過戰(zhàn)略研討方式進行。（2）戰(zhàn)略目標思考①戰(zhàn)略目標體現(xiàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢為了使戰(zhàn)略更具競爭優(yōu)勢和挑戰(zhàn)性，公司在制定戰(zhàn)略目標時充分地考慮到了目前的機遇與挑戰(zhàn)，并對此制定了相關措施，一方面充分利用機遇，應對挑戰(zhàn)，促使目標實現(xiàn)，制定了相關的具體措施。2）中期目標：大力發(fā)展消費cvb和dpo行業(yè)，加強國內外營銷渠道建設；cvb行業(yè)國內市場占有率達到y(tǒng)%，2013年實施銷售收入n億元。營銷差異化：建立業(yè)務和技術專業(yè)的營銷組合團隊，準確把握客戶需求，與客戶共同研發(fā)產(chǎn)品；加強國內外一線品牌客戶的開發(fā)，提升品牌價值和實現(xiàn)客戶差異化。3）競爭戰(zhàn)略：差異化競爭戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在產(chǎn)品差異化、技術差異化和營銷差異化方面：產(chǎn)品差異化：以客戶需求為核心，為客戶提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品，同時，提供個性化的技術服務和系統(tǒng)解決方案。立足于dfg和消費cvb行業(yè)，強化abc在此業(yè)務領域的優(yōu)勢，為客戶提供系統(tǒng)的解決方案，滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值；在此基礎上，逐步培育高附加值行業(yè)，發(fā)展mcvb和ncvb行業(yè)。優(yōu)勢（S）劣勢（W）1. 現(xiàn)已成為行業(yè)龍頭企業(yè)，擁有先進的生產(chǎn)、檢驗等設備；2. 卓越的領導團隊和具有特色的企業(yè)文化；3. 擁有專業(yè)的研發(fā)團隊和行業(yè)領先的研發(fā)能力，榮獲“國家高新技術企業(yè)”稱號，獲得16項國家專利；4. 具有行業(yè)領先的柔性生產(chǎn)能力和成熟的生產(chǎn)技術水平，每月可生產(chǎn)h個批次和k多