【正文】 資源管理咨詢與專業(yè)服務有效溝通目標設計及督促支持能力業(yè)務部門相關工作經(jīng)驗關系建立重視品質組織承諾彈性自我控制團隊合作分析式思考員工服務者組織行為學企業(yè)文化勞資關系溝通管理沖突與壓力管理員工心理咨詢人力資源管理有效溝通影響力建立信任組織協(xié)調能力基層工作經(jīng)驗人際理解力客戶服務導向四、影響人力資源經(jīng)理勝任力標準的因素 企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，人力資源經(jīng)理的勝任力標準不同。處于成長期企業(yè)的人力資源經(jīng)理，更多地扮演管理者和業(yè)務伙伴的角色；隨著企業(yè)逐漸進入成熟期，人力資源經(jīng)理的工作重點將向員工服務者和業(yè)務伙伴的方向轉化； 企業(yè)產權形式不同，人力資源經(jīng)理的勝任力標準不同。作為轉制中的大型國有企業(yè)，人力資源經(jīng)理更多地作為管理者的身份出現(xiàn)；而作為外資或合資企業(yè)，人力資源經(jīng)理常常以專家的身份出現(xiàn)，側重在業(yè)務支持和員工關系；民營企業(yè)的人力資源經(jīng)理最主要的是扮演業(yè)務伙伴的角色； 企業(yè)發(fā)展歷史不同，人力資源經(jīng)理的勝任力標準不同。最典型的情況，如果一家股份制企業(yè)，多年以來，老板的管理風格比較強勢，一個個性也非常硬朗的人力資源經(jīng)理顯然就不適合。 業(yè)務性質不同，人力資源經(jīng)理的勝任力標準不同。有些業(yè)務需要迅速反應市場，而有些則講求精密、精細，在不同的業(yè)務下工作，人力資源經(jīng)理自然也要具有與業(yè)務相符的技能和管理風格。 HR/314是基于國外研究成果提出的，比較符合中國企業(yè)實際的人力資源經(jīng)理勝任力模型。建立模型的目的是為了應用，HR/314給予人力資源專業(yè)顧問、認證與培訓機構以基本的工作思想，更重要的是，它提出了影響勝任力標準的因素，而不是簡單地試圖用一個模型涵蓋不同企業(yè)環(huán)境下的人力資源經(jīng)理的勝任能力，基于HR/314的指導思想，基于角色定位，可以靈活地構建和組合不同形式的勝任特征組，對于人力資源經(jīng)理的自我評價和開發(fā)具有非?，F(xiàn)實的指導意義。基于勝任特征的員工素質測評勝任特征的起源可以追溯到20世紀60年代后期。美國哈佛大學的心理學教授戴維?麥克米蘭經(jīng)大量研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的理論測評根本無法預測工作績效與個人成功，而且進行這樣的測試對少數(shù)族裔、女性和社會較低階層人士不公平，在一種“平均主義”的動機背景下，麥克米蘭發(fā)展了以勝任特征為中心進行測評的概念。 一、基于勝任特征的員工素質測評的必要性與作用（一）員工勝任特征的內涵及種類 員工勝任特征是指企業(yè)中的員工能夠勝任某一崗位或職務所應具有的一些基本特征。按照現(xiàn)有的研究和實踐，一般認為，它主要包括以下幾個層面： （1）知識。即個人在某一特定領域擁有的事務型與經(jīng)驗型信息，如對某類產品營銷策略的了解等等。 （2）技能。指個人掌握和運用專門技術的能力，如商業(yè)策劃能力等等。 （3）社會角色。指個人對于社會規(guī)范的認知與理解，如以企業(yè)領導、主人翁的形象展現(xiàn)自己等等。 （4）自我認知。即個人對自己身份的知覺和評價，如將自己視為權威、教練、參與者或執(zhí)行者等等，它表現(xiàn)出來的是個人的態(tài)度、價值觀與自我形象。 （5）特質。指一個人的個性、心理特征對環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)的一貫反應，如善于傾聽、處事謹慎、做事持之以恒等等。 （6）動機。即推動個人為達到一定目標而采取行動的內驅力，如總想把自己的事情做好，總想控制影響別人，總想讓別人理解接納自己等等。 已有的應用研究發(fā)現(xiàn)，在不同職位、不同行業(yè)、不同文化環(huán)境中的勝任特征模型是不同的。能預測大部分行業(yè)工作成功的最常用的有20個勝任特征，主要分為六大類： ：成就欲、主動性、關注秩序和質量。 ：人際洞察力、客戶服務意識。 ：個人影響力、權限意識、公關能力。 ：指揮、團隊協(xié)作、培養(yǎng)下屬、團隊領導。 ：技術專長、綜合分析能力、判斷推理能力、信息尋求 ：自信、自我控制、靈活性、組織承諾。（二）基于勝任特征的員工素質測評的必要性 在通常的測評中，人們一般只重視考察員工的知識、技能，然而這些都是外顯的、可見的，都是易于改進與發(fā)展的，所以培訓是最經(jīng)濟有效的方式。核心的動機和特質處于最內層，難于評估和改進，所以它才是最有選拔意義和經(jīng)濟價值的。自我認知處于中間，如自信的樹立，雖然需要較多的時間，并需要克服不少困難，但它可以通過培訓、心理引導或曾經(jīng)有過的成功經(jīng)歷來改善。事實上，企業(yè)應當選拔具有適當核心動機和特質的勝任者，然后教給他們特定崗位所需的知識和技能。在復雜的職業(yè)中，勝任特征在測評優(yōu)秀績效方面比任務相關的技能、智力或學業(yè)等級分數(shù)更重要，這一事實尤其體現(xiàn)在高層次的技術、市場和管理崗位，每個人都具有相同或類似的表層特征，但在這些工作崗位上區(qū)分績效優(yōu)秀的要素應當是動機、人際關系和政治才能，這些都屬于勝任特征。對于這些崗位來說，對員工進行基于勝任特征的素質測評，選擇具備相關素質的員工最具有高投資效益。 基于勝任特征的員工素質測評的主要優(yōu)點在于，它是一種不受被訪談者的經(jīng)驗影響的方法，相對于其他方法，其操作性、規(guī)范性較強，從而可以對被測評者進行更加公正合理有效的測評。（三）基于勝任特征的員工素質測評的作用 對員工進行基于勝任特征的素質測評在人力資源管理中起著基礎性的作用。它為企業(yè)的人員選聘、任用和調配及培訓提供比較客觀、可靠的依據(jù) 對人員選聘、任用和調配的作用。傳統(tǒng)的人員選聘、任用和調配一般比較重視考察人員的知識、技能等外顯特征，而沒有針對難以測量的核心的動機和特質來選聘、任用和調配員工。但如果選聘、任用和調配的人員不具備該崗位所需要的深層次的勝任特征，要想改變該員工的深層特征卻又是培訓難以解決的問題。這對于企業(yè)來說是一個重大的失誤與損失。相反，對員工進行基于勝任特征的素質測評可以幫助企業(yè)物色到具有適當?shù)暮诵牡膭訖C和特質的員工，這樣既可避免由于人員挑選失誤所帶來的不良影響，也減少了企業(yè)的培訓支出。 對員工培訓的作用。一般來說，培訓的目的與要求就是幫助員工提高素質，彌補技能上的不足，從而達到崗位的要求。而培訓所遵循的經(jīng)濟性原則就是投入最小化、收益最大化?；趧偃翁卣鞯膯T工素質測評可以針對崗位要求，結合現(xiàn)有人員的勝任特征狀況，為員工量身定做培訓計劃，幫助員工彌補自身“短木板”的不足，有的放矢地突出培訓的重點，節(jié)省培訓開支，提高培訓的效用，進一步開發(fā)員工的潛力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。二、基于勝任特征的員工素質測評模型的建立及勝任特征的通用模型（一）基于勝任特征的員工素質測評模型的建立 企業(yè)開展基于勝任特征的員工素質測評，首先應確立并依照科學的程序來實施。一般來說，可按以下幾個基本步驟依次進行： ； ，主要方法是行為事件訪談法； ，建立基于勝任特征的員工素質測評模型； ； 。 建立科學和適用的基于勝任特征的員工素質測評模型，是搞好員工素質測評的關鍵環(huán)節(jié)。在該環(huán)節(jié)的工作中，至關重要的是運用好以下三個方面的技術方法：定義績優(yōu)標準 定義績優(yōu)標準，就是要制定一套客觀明確的定性與定量的基準指標，用來衡量和判定什么樣的績效是優(yōu)秀的，什么樣的績效是差的。根據(jù)多數(shù)企業(yè)日?？冃Э己说膶嵺`經(jīng)驗，有些職位的績優(yōu)標準是顯而易見的，并且比較容易確定的，如銷售人員的銷售額，操作工的日常勞動生產率、次品率等。而對于大多數(shù)職位而言，其工作重點在于滿足客戶及內部員工的需要，為業(yè)務運營的順利開展提供支持與保障等方面，因此除了考慮該職位對工作成果的數(shù)量、質量以及完成的及時性等方面的適當要求之外，還要考慮該職位的上級、同級及其他相關人員對該職位在協(xié)作、配合、互助等方面的合理要求，并將其作為確定該職位績優(yōu)標準的依據(jù)之一。行為事件訪談法的運用 行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧式調查技術，是揭示勝任特征的主要手段。在運用時，它要求被訪談者列出他們在管理工作中發(fā)生的關鍵事例，包括成功事件、不成功事件和負面事件各若干項，并且讓被訪談者詳盡地描述整個事件的起因、過程、結果、時間、關鍵任務、涉及的范圍以及影響層面等，具體包括：這個情景是怎樣引起的？牽涉到哪些人和事？被訪談者當時是怎么想的？感覺如何？在當時的情形中想完成什么？實際上又做了些什么？結果如何？此外，在訪談結束時，最好讓被訪談者自己總結一下事件成功或不成功的原因。 行為事件訪談法一般采用問卷和面談相結合的方式。在進行面談之前，訪談者一般應先擬訂一個提問的提綱以便把握面談的方向與節(jié)奏。訪談者在訪談時，應盡量讓訪談對象詳盡地描述他們親歷親為的行為事件，特別是成功或失敗的工作經(jīng)歷，了解他們是如何做的、感想又如何等等。由于訪談的時間較長，訪談者在征得被訪談者同意后應采用錄音設備把內容記錄下來，以便如實、準確地整理出格式統(tǒng)一的訪談報告。信息的整理與歸類編碼 這是主要通過行為訪談報告提煉勝任特征，對行為事件訪談報告內容進行分析，歸納、統(tǒng)計出各種勝任特征在報告中出現(xiàn)的頻次，并對行為表現(xiàn)的復雜度和廣度水平進行編碼。而在進行信息整理和歸類編碼后，還要進行以下幾個方面的分析，并做出相應的適當處理： （1）分析訪談資料歸納的各項素質特征是否都整合到一起了？有無因為素質特征名稱或其他措辭定義的原因造成的疏漏？ （2）考慮到素質特征出現(xiàn)的頻率，具備該素質特征時能夠取得的成效或者缺乏時會產生的后果，在未來工作中的必要性，對公司業(yè)務及戰(zhàn)略執(zhí)行的影響等方面的因素，哪些素質特征是最重要的，是企業(yè)最關注的，或是企業(yè)中的員工最薄弱與缺乏的？ （3）素質特征的各種表現(xiàn)是否具有典型性？是多數(shù)績優(yōu)人員都具備，還是僅有一部分人員具備？是大多數(shù)績效一般的人員都不具備，還是只有一部分人員不具備？ （4）訪談及其他相關資料是否真實可信？有無什么特殊情況或遺漏？（二）勝任特征的通用模型 研究表明，現(xiàn)有五大類職業(yè)的勝任特征通用模型，他們分別是專業(yè)技術人員、企業(yè)家、銷售人員、經(jīng)理人和社區(qū)服務人員的勝任特征及權重系數(shù)。這五大類勝任特征的通用模型對于企業(yè)進行員工素質測評有一定的參考價值。他們分別是：權重勝任特征6成就欲5影響力4分析性思維、主動性3自信、人際洞察力2信息尋找、技術專長、團隊協(xié)作1客戶服務意識 權重勝任特征6成就欲、主動性、捕捉機遇、堅持性、信息尋找、質量與信譽意識5系統(tǒng)性計劃、分析性思維4自信、專業(yè)經(jīng)驗、自我教育3影響力2指揮1發(fā)展下屬、公關 權重勝任特征10影響力5成就欲、主動性3人際洞察力、客戶服務意識、自信2公關、分析性思維、概念性思維、信息尋求、權限意識閾限相關技術或產品專業(yè)知識 權重勝任特征6影響力、成就欲4團結協(xié)作、分析性思維、主動性3發(fā)展他人2自信、指揮、信息尋求、團隊領導、概念性思維閾限權限意識、公關、技術專長 權重勝任特征5影響力、發(fā)展下屬4人際洞察力3自信、自我控制、個性魅力、組織承諾、技術專長、客戶服務意識、團結協(xié)作、分析性思維2概念性思維、主動性、靈活性、指揮三、在實際中進行基于勝任特征的員工素質測評的要領 首先，根據(jù)已確定的勝任特征，結合企業(yè)的特點，編制用于案例分析、小組討論以及角色扮演等的題材。在進行測評時，如果試圖通過一個案例或討論來評價所有素質特征，將會使整個測評過程過于復雜和費時，并且影響測評的準確性。因此，通常一個工作活動對應的勝任特征數(shù)量為2～4個。例如通過處理客戶投訴的案例，測評被評價者的人際理解力、溝通能力、靈活性及客戶服務意識等。 其次，在具體實施勝任特征測評的過程中，測評人員必須觀察被評價者的語言、動作、表情和態(tài)度等各個方面，并詳盡記錄每項行為表現(xiàn)，用實際事例證明被評價者的行為與對應素質層級之間的聯(lián)系，并由此歸納與整理出被評價者的素質特征。 再次，依據(jù)基于勝任特征的素質測評結果及相應的職位素質要求，便可以開展基于勝任特征的人力資源管理工作。員工及主管可以由此來選擇并規(guī)劃適合企業(yè)與個人發(fā)展需要的職業(yè)生涯與成長路徑。 最后，基于中國大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)實情況，員工的勝任特征測評結果不宜公開，只供員工本人擇業(yè)擇崗以及企業(yè)作選聘、任用、調配、績效溝通輔導、培訓等人力資源管理工作需要時使用。同時需要強調的是，勝任特征測評結果本身無好壞之分，只能把它作為判斷或評估適不適合從事某種崗位工作的參考依據(jù)。22 /