【正文】 硬的、沒有禮貌的語言，以及有辱人格的、諷刺的或訓(xùn)斥顧客的、不負責(zé)任的和欺騙顧客的語言。柜臺服務(wù)禁語主要有： 和顧客打招呼，禁止說： 喂！買什么？ 顧客詢問時，禁止說： 你不會自己看嗎！ 你買嗎？不買就別問！ 價格牌上標著呢！ 你自己看不見嗎！ 我怎么知道！ 你看看示意圖吧！ 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 顧客挑選時，禁止說： 挑完了沒有？ 都一樣，有什么好挑的！ 買不買？不買就不要挑！ 哎，快點挑！ 顧客打聽商品知識時，禁止說： 我不知道！ 你問我！我問誰？ 有說明書，自己看！ 我又不是生產(chǎn)廠家！ 這么多商品，我怎么知道！ 顧客猶豫時，禁止說： 你到底買不買？ 要買就快點，不買就算了！ 買得起就快買，買不起就別看了！ 想好了沒有？到底要不要？ 還有完沒完？ 接待繁忙時，禁止說： 喊什么，等一會兒！ 沒看我這兒正忙嗎？著什么急？ 沒辦法，今天人多，等著吧！ 擠什么擠！ 越忙越添亂，真煩人！收款找零錢時，禁止說： 交錢，快點！ 怎么不早點準備？ 找不開，自己去換嗎！ 沒零錢，就別買了。 顧客退貨時，禁止說： 你自己喜歡買的，為什么要退貨？ 買的時候干嘛去了？挑了半天又來退！！ 你不滿意，為什么還要買？ 不是我賣的，誰賣的你找誰去！ 不能退！ 我解決不了，你找領(lǐng)導(dǎo)去！ 受批評及發(fā)生沖突時，禁止說： 我就這態(tài)度，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 你管得著嗎？ 有能耐你去告，告到哪兒我也不怕！ 你提意見我才不理呢！缺貨時，禁止說： 沒有了！ 賣完了，沒辦法了！ 你真不走運！1下班前禁止說： 到點了，你快點！ 別挑了，快交錢！ 下班了，你明天再來買吧！ 款都交了，不收了！ 結(jié)帳了，不賣了！ 總之，使用禮貌用語，杜絕服務(wù)禁語，能融洽人際關(guān)系，凈化語言環(huán)境，為顧客購買創(chuàng)造一種和諧的氛圍，即使買不到合適的商品，也能享受到滿意的服務(wù)。計價是否購買商品主動介紹商品傾聽顧客接待顧客工作開始（三） 商品出售工作流程圖收款（現(xiàn)金、支票、信用卡），開發(fā)票商品銷售日報表商品包裝送客工作結(jié)束 (四)考勤與交接班管理 考勤紀律 (1)員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細登錄。 (2)員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長，并開具說明理由的請假條，由班長報請店長同意后，才能準假。 有下列特殊情況之一的，班長才能批準員工事假： 父母親或直系家庭成員住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 (3)員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天。 (4)員工因特殊情況請事假，一個月內(nèi)不得超過2天，一年累計不能超過5天。 (5)任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。 (6)員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。 (7)被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣發(fā)當月工資，同時可以一并追究其應(yīng)承擔的經(jīng)濟責(zé)任。 交接班的管理 終端店的作業(yè)按常規(guī)分作兩班進行。其交接班的要點如下： (1)交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督進行，兩班的工作員工全體參加； (2)班長的交接工作有： 交接并核對當日銷售登錄表； 貨柜陳列商品的巡視檢查； 監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； (3)收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當面交接并檢查收銀機，以及其職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事情交接； (4)營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，以及其職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； (5)兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查； (6)兩班交接完畢應(yīng)填寫交接班表（見后附表）。(五)班前、班后會管理 班前會于開店前15分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有： (1) 員工儀容儀表的互相檢查； (2) 各職責(zé)工作紀律的重申； (3) 當天應(yīng)該注意的主要問題； (4) 公司及店長有關(guān)新指示的傳達； (5) 店員有關(guān)事情的匯報(或申請) 。 班后會于閉店后由當班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有： (1) 當天工作的總結(jié)與檢討； (2) 銷售工作情況檢查匯報； 班前、班后會的召開應(yīng)按要求做好記錄（見后附表）。 (1) 顧客抱怨、投訴的整理； (2) 銷售日報表的整理； (3) 收銀匯報與整理； (4) 次日工作應(yīng)注意的事項； (5) 其他日常工作的規(guī)范整理。 班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長，提出批評，同時授以解決方法。(六)營業(yè)員工作紀律 上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上人員批準。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔充足，對顧客面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。 不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。 不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 全班人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 自覺搞好店內(nèi)、店外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。1不得私套外幣，不準收客人的小費或故意多收顧客的錢。1對公物、商品不亂拿、亂用。1交接班時做到：交接清楚、貨款相符、簽名負責(zé)。1不準提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。1下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 (七)處罰和辭退條例 為了嚴肅紀律，公司所有下列行為之一者給予處罰或辭退： 凡因工作不負責(zé)任給公司造成直接經(jīng)濟損失者，除如數(shù)賠償公司經(jīng)濟損失外，還視情節(jié)處以損失額5%—15%的罰金。 對不服從店長工作安排，消極怠工無理糾纏影響工作者，作辭退處理，并一并追求其應(yīng)有經(jīng)濟責(zé)任。 盜竊店內(nèi)財物者，除責(zé)令賠償外，予以辭退，并提交司法機關(guān)追究法律責(zé)任。 貪污挪用營業(yè)收入款者，不論數(shù)額多少，除責(zé)令其退款外，一律辭退；觸犯刑律者，同時提交司法機關(guān)追求刑事責(zé)任。 虛報冒領(lǐng)公款實物者，除限期退賠外，同時處以實額總數(shù)3倍以上的罰金。 對上班遲到、早退，擅離工作崗位者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰基本工資的5%，二次扣罰基本工資的15%，二次以上交公司人事部處理。 對違反營業(yè)員工作紀律其它條款，并造成影響者，一次處以20元罰金，二次處以50元罰金并責(zé)令在全店員工中作出公開檢討，二次以上交公司人事部處理。 對違反店員儀容儀表管理規(guī)定，二次以上教育糾正不改正者，予以辭退。 對自由散漫者，予以辭退。粗暴對待或譏諷顧客，并被顧客投訴，證實核實者，一次罰金50元，二次以上（含二次）予以辭退。(八)清潔衛(wèi)生制度 終端店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(架)不允許有任何污垢與灰塵。 終端店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街(或走廊)責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃。 店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。 每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具本身的清潔。 每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。公司對各終端店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的終端店，將扣發(fā)店長當月50%獎勵工資，并扣罰全體員工當月應(yīng)發(fā)的30%獎勵工資。終端店交接班登記表 日期： 年 月 日交接內(nèi)容交接要求不符記錄說明銷售登記表填寫清晰、無涂改，總額與營業(yè)收入現(xiàn)金 登記表由接班班長登記 無不符情況填“無”，相反直接寫明 交接記時采用24小時 如有重要說明可另附紙張，附紙必須交接方簽字。清潔衛(wèi)生地板、貨柜、貨艙、清潔無灰塵，玻璃明亮商店商品無短缺、補貨按要求，登記完整貨艙商品包裝完好，帳實相符儀容儀表按要求，無違規(guī)用品用具收銀機、滅火箱、試耗坐凳鏡、清潔衛(wèi)生用品其它顧客抱怨與接待轉(zhuǎn)交，店長指示轉(zhuǎn)告或其它事情 交班人： 接班人： 交接時間： 時 分終端店員工排班表 日期： 年 月 姓名日期 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 注：A—早班 B—晚班 O—休息 C—全天班終端店考勤表 日期： 年 月 姓名日期 123456789101112131415161718192021222324252627282930說明：本表由各班負責(zé)人填寫，每月一號前報公司財務(wù)部。 本表每天填寫上班（），事假（△），病假（○），遲到（），曠工（╳），早退（）。終端店班前會議記錄簿 日期： 年 月 日 主持人：__________ 記錄人：_____________ 召開時間：_______時______分出席人員：__________、__________、 ____________、 ___________、__________記錄：說明：班前會的內(nèi)容有：儀容儀表檢查、職責(zé)與紀律的重申，當天應(yīng)注意的主要問題：上級指示傳達、清潔衛(wèi)生、個人事宜匯報與申請。原則：有事說事、無事吹風(fēng)。終端店班后會議記錄簿 日期： 年 月 日 主持人：__________ 記錄人：_____________ 召開時間：_______時______分出席人員：__________、__________、 ____________、 ___________、__________記錄：說明：班后會的內(nèi)容有：當天工作的總結(jié)與講評，次日應(yīng)注意的事項、安全工作，上級指示傳達、收班衛(wèi)生。原則：重申紀律、提請注意。二、 商品管理營銷學(xué)上把商品稱作是“消費者通過與出售者交換，并能滿足消費者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)”。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購過程，還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過程。第一章 商品的管理原則 在終端店中出售的商品，不僅僅是滿足消費者需要的有形物質(zhì)，它還蘊含有公司產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化。為了彰顯這一精神，終端店的銷售采取了開架式的顧客自我服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是： 商品為先的原則 在終端店中，顧客不完全是通過營業(yè)員的中介來完成商