【正文】 應(yīng)有經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 自覺搞好店內(nèi)、店外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔充足，對顧客面帶微笑，有問必答。其交接班的要點(diǎn)如下： (1)交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； (2)班長的交接工作有： 交接并核對當(dāng)日銷售登錄表； 貨柜陳列商品的巡視檢查； 監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； (3)收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，以及其職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事情交接； (4)營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，以及其職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； (5)兩班交接時(shí)，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時(shí)對交接工作進(jìn)行全面檢查； (6)兩班交接完畢應(yīng)填寫交接班表（見后附表）。 (2)員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長，并開具說明理由的請假條，由班長報(bào)請店長同意后，才能準(zhǔn)假。實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢（確切報(bào)出金額數(shù)），請?jiān)?。您需要什么，我來幫您挑選。非常抱歉，是我搞錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。 道歉時(shí)常用的禮貌語言有：對不起，讓您久等了。 對不起，我們商店不經(jīng)營這種商品，請您到別的店去看看吧。 ⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 ⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講當(dāng)?shù)卣Z言。每天必須清洗一次。“店員行為規(guī)范管理”是終端店管理者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 第六章 綜合管理 終端店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。員工評分： 分；公司評分： 分；平均得分： 分 考評人： 受評人：四、考核講評 對員工和店長的考核均以月為單位進(jìn)行，并于考核實(shí)施完成的當(dāng)日（或次日） 進(jìn)行講評，并形成制度。即公司考核人員考核店長和店員為自己的店長打分。(三)培訓(xùn)方法 由公司內(nèi)派老師或外請老師集中授課； 到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場觀摩、學(xué)習(xí)； 店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； 店內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”活動(dòng)； 在店長或班長的帶領(lǐng)下開展演示性操作“比武”； 選送優(yōu)秀員工到相關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。(二)培訓(xùn)的原則 培訓(xùn)對象 對所有從事對銷售質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。 通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 (2)自我達(dá)成的驅(qū)動(dòng)力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在工作驅(qū)使動(dòng)力。(一)招聘途徑 社會(huì)招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布招聘信息。 不會(huì)培訓(xùn)部下的店長身為店長必須要自我成長且不斷開發(fā)人才。自己不做決定的店長是在回避責(zé)任，不能迅速作決定的店長會(huì)使部下迷惑，從而也會(huì)跟著回避責(zé)任。(三)說明 以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定； 單班定員為三人； 店長可兼一班班長； 店長跨兩班；第二章 崗位劃分與職責(zé)(一)、店長崗位責(zé)任書崗位店長直接上級公司營銷部直接下級班長本職工作 日常工作的實(shí)施與檢查 組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作 主持每周例會(huì)：總結(jié)與檢查階段工作，對工作進(jìn)行講評 參與和主持每月末的工作考評 組織每月末的商品盤點(diǎn) 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動(dòng) 處理顧客的抱怨與投訴，作好顧客管理工作 市場信息反饋、商圈的了解 店內(nèi)的安全管理補(bǔ)貨與商品整體管理1與地方部門的協(xié)調(diào)與應(yīng)對，并及時(shí)報(bào)告上級1與物業(yè)管理部的協(xié)調(diào)與應(yīng)對直接責(zé)任 對整個(gè)店的經(jīng)營負(fù)責(zé) 對整個(gè)店的管理負(fù)責(zé) 對上級委派事情負(fù)責(zé) 對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) 對整個(gè)店的安全工作負(fù)責(zé)主要權(quán)利 對上級指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 享有公司的福利權(quán) 店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán) 店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán) 公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍 對班長、店員的日常管理 店內(nèi)、店外環(huán)境 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求 有領(lǐng)導(dǎo)才能 語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng) 商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神(二)、班長崗位責(zé)任書崗位班長直接上級店長直接下級員工本職工作 組織店員開展本班的營業(yè)工作 店容店貌及衛(wèi)生清潔 班前、班后會(huì)的召開 正常營業(yè)與接待顧客 盤點(diǎn)參與和組織 收銀結(jié)算工作，與營業(yè)員對帳，并實(shí)行雙簽制 崗位培訓(xùn)與崗位練兵比武的組織 賣場環(huán)境的布置整理 顧客抱怨與投訴的處理、匯報(bào)店員考勤直接責(zé)任 對本班的經(jīng)營績效負(fù)責(zé) 對本班的員工管理負(fù)責(zé) 對店長委派事情負(fù)責(zé) 對本班的客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對整個(gè)店的商品及安全工作負(fù)責(zé)主要權(quán)利 對店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 享有公司的福利權(quán) 對本班員工的領(lǐng)導(dǎo)及工作進(jìn)行考評 對本班員工的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)提出建議 公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍 對員工的日常管理 店內(nèi)、店外環(huán)境 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求 有組織能力、親和力 語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng) 商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)誠實(shí)、敬業(yè)精神(三)、收銀員崗位責(zé)任書崗位收銀員直接上級班長直接下級無本職工作 收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)對 理貨、接待顧客 整理與補(bǔ)齊備用金 收銀結(jié)算工作 存款或?qū)I業(yè)收入交給指定人 收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生的整理 收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛護(hù) 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報(bào) 現(xiàn)金安全（含查驗(yàn)假鈔）盤點(diǎn)作業(yè)直接責(zé)任 對銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé)對收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé)對銷售結(jié)算的負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)主要權(quán)利 對店長及班長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 享有公司的福利權(quán) 申請自己負(fù)責(zé)工作的裁判權(quán) 公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍 對收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé) 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求一定的財(cái)務(wù)知識(shí)誠實(shí)、無不良習(xí)慣與記錄商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)敬業(yè)精神(四)、營業(yè)員崗位責(zé)任書崗位營業(yè)員直接上級班長直接下級無本職工作 顧客接待與引導(dǎo)顧客購物 引導(dǎo)顧客交款 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 理貨 盤點(diǎn)作業(yè) 崗位練兵與訓(xùn)練 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報(bào) 店內(nèi)安全 交接班工作銷售卡的填報(bào)直接責(zé)任 銷售 理貨 清潔衛(wèi)生 交接班作業(yè) 對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對店內(nèi)商品負(fù)責(zé)主要權(quán)利 對店長及班長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享有公司的福利權(quán)申請自己負(fù)責(zé)工作的裁判權(quán)公司規(guī)定給予的其它權(quán)管轄范圍 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計(jì)劃、結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求個(gè)人基本條件良好誠實(shí)、無不良習(xí)慣與記錄商業(yè)與銷售的相關(guān)知識(shí)吃苦耐勞敬業(yè)精神 附：店長十誡 要想成為稱職的店長，下述的缺點(diǎn)應(yīng)設(shè)法避免: 只會(huì)批評經(jīng)營者的店長 有些店長會(huì)常批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了推卸自己的責(zé)任。(三)終端店氣味控制 店內(nèi)空氣保持新鮮，當(dāng)出現(xiàn)異味時(shí)，可噴用清香型高級空氣清新劑控制； 嚴(yán)禁終端店內(nèi)存留揮發(fā)性或氣味濃烈的物質(zhì)，嚴(yán)禁店內(nèi)人員在店內(nèi)食用氣味強(qiáng)烈食品； 店內(nèi)工作人員須保持良好衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)格控制體味；店業(yè)績。(二)功能性飾物 (如纖細(xì)雅致的折椅、小桌組合)既有極強(qiáng)的裝飾效果，又有一定的實(shí)際功用，人性化構(gòu)思渲染優(yōu)雅的人文氛圍。 (三)終端店內(nèi)部專項(xiàng)規(guī)劃 天花板：純白色的封閉式； 地 面：潛黃色的木地板； 墻 身：與天花板一樣； 柜臺(tái)(收銀臺(tái))：優(yōu)質(zhì)木板；主題色為潛黃色； 燈光：以白色光管和淡黃筒燈為主。佳力木業(yè)作為亞洲貼面板生產(chǎn)最大的企業(yè)，首創(chuàng)行業(yè)的星級產(chǎn)品管理制度，為消費(fèi)者建立一個(gè)選購標(biāo)準(zhǔn)。人造木種因價(jià)格低廉且顏色、紋理一致，無天然缺陷待優(yōu)點(diǎn)曾經(jīng)也受到人們的歡迎，但由于其紋理、顏色過于機(jī)械、一致，裝修效果顯得人工痕跡明顯，平淡死板，因此已很少有人再大面積使用。過大面積使用反而會(huì)使整個(gè)環(huán)境顯得過于花哨、凌亂而形成不了主題。沙貝利：是貼面板家族的傳統(tǒng)成員之一，對環(huán)境的適應(yīng)性好，無特別氣候限制。制成直紋后紋理有立體感，有時(shí)還伴有水波影狀。但櫻桃木表面多礦物質(zhì)點(diǎn)或條紋，但對于具有崇尚自然的審美觀的人們而言，這反而能體現(xiàn)天然木材制品的固有特性，也多了一點(diǎn)生動(dòng)與純樸。因此市面上的白櫸貼面板大都經(jīng)過化學(xué)漂白處理，顏色純白均勻，但同時(shí)也更易發(fā)生變色、開裂。本品既能保證良好的裝修效果，又能保證一定的耐用年限（與多數(shù)家庭室內(nèi)裝修周期同步），可有效地避免產(chǎn)品的功能浪費(fèi)，節(jié)約裝修開支。金佳力：★★★★★級精選優(yōu)質(zhì)的原木薄片及優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口柳桉底板精心加工而成，（），耐用年限與裝飾效果不亞于昂貴的天然實(shí)木，是貼面板中的極品。（三） 貼面板的保養(yǎng)常識(shí) 家用貼面板除了前面的合理選購和正確施工外，日后的維護(hù)保養(yǎng)也是很重要的。用硝基清漆底漆油刷飾面板表面，每油完一次，待30～60分鐘以上油漆干透后用砂紙?jiān)俅蚰ワ椕姘澹缓罄^續(xù)油第二次底漆，再打磨，依次類推，在進(jìn)行飾面板施工前，最少完成三次底漆施工。一般以視力正常者在1~、底板缺陷、人為損傷、污染者為優(yōu)等，明顯可視及較嚴(yán)重者一般降為一級及合格。自設(shè)的或加盟的終端店、專柜均可免費(fèi)獲取數(shù)套胸牌。(二)宣傳手冊 佳力木業(yè)產(chǎn)品的宣傳手冊，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。這些都為佳力木業(yè)的品牌營銷戰(zhàn)略奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 表皮（裝飾單板）材質(zhì)：材質(zhì)采用優(yōu)質(zhì)歐洲進(jìn)口櫸木，紋理清晰、美觀。 二、佳力公司的特色與優(yōu)勢 為什么在中國裝飾貼面板市場上，佳力木業(yè)的貼面板銷量最好？ 經(jīng)驗(yàn)表明：只有在佳力特色的經(jīng)營管理下才有品質(zhì)超群的佳力板，才能得到消費(fèi)者的厚愛。主要生產(chǎn)以中高檔為主的30多個(gè)木業(yè)品種，僅貼面板月產(chǎn)量可達(dá)100多萬張，綜合年銷售產(chǎn)值達(dá)10多億元人民幣。佳力木業(yè)位于珠江三角洲黃金地帶——東莞市厚街鎮(zhèn)寶塘工業(yè)區(qū)，在廣深高速公路邊，南接歷史名鎮(zhèn)虎門(太平)和國際集裝箱碼頭，北接?xùn)|莞市區(qū)，臨近香港，交通便利。硬件設(shè)備先進(jìn)。佳力木業(yè)建立了星羅棋布的銷售網(wǎng)點(diǎn)，遍布了除海南、西藏以外的全國所有的省、自治區(qū)、直轄市的大中城市，初步形成了統(tǒng)一、規(guī)范、服務(wù)完善的分銷網(wǎng)絡(luò)?；旧蠞M足了不同階層的消費(fèi)需求。 裝飾效果：經(jīng)良好油漆施工可保證油漆后的裝飾效果，比如顏色鮮艷自然，實(shí)木感強(qiáng)，光澤好，不透底板顏色，是理想的裝飾板材。從全面維護(hù)消費(fèi)者、中間商以及生產(chǎn)商的利益角度出發(fā)，抵制一些中小廠家只為降低產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量來適應(yīng)價(jià)格戰(zhàn)而損害消費(fèi)者的不良行為。各售賣佳力木業(yè)產(chǎn)品的終端店、加盟店、專柜均可擺放佳力木業(yè)商標(biāo)牌。薄片厚度的鑒別方法為：觀察板邊有無砂透、觀察板面有無滲膠、涂水試驗(yàn)有無出現(xiàn)泛青、透底等現(xiàn)象，如果存在上述問題，則證明表皮較薄。天然缺陷如黑點(diǎn)，節(jié)疤等，一般在正常光源下，~2米左右距離目測，看不到有損美觀及裝飾性的天然缺陷的即為優(yōu)等品，明顯可視者則要降為一級品，較嚴(yán)重者則要降為合格品。補(bǔ)灰工作完成后，繼續(xù)油刷5次底漆，期間每油一次，都須用砂紙打磨飾面，然后對局部顯眼釘孔再調(diào)色修補(bǔ)。l 裝飾后應(yīng)防止面板干裂、爆皮。適合于豪華型的室內(nèi)裝修或氣候較惡劣如寒冷干燥地區(qū)的室內(nèi)裝修。 以櫸木貼面板為例，阿波羅、厚道、金甲、佳力、—、— mm、— mm、— mm、— mm。色澤淡紅自然，格調(diào)柔和偏暖，適用范圍廣，且可改善天然櫸木的一些木質(zhì)缺點(diǎn)如色差大、易變色、開裂等，目前為中國室內(nèi)裝修的主流貼面板品種。泰柚：木質(zhì)緊、比重大，表面有油膩感，可在寒冷干燥的氣候下使用而不易干裂。水曲柳在裝飾施工時(shí)如用仿古色油漆（色重以隱約可見木質(zhì)紋理為限），其效果絕對不亞于櫸木、櫻桃等所謂中、高檔樹種，且格調(diào)別有一翻風(fēng)味。也可通過加色油漆用于仿古、莊重的裝修格調(diào)。影木：顧名思義，影木即為有影之木，其特點(diǎn)為原木制裁刨切后，可視立體感極強(qiáng)的云狀或水波狀木影，裝修效果極為高雅。（二） 產(chǎn)品制造工藝設(shè)備：引進(jìn)德國、日本、臺(tái)灣等地區(qū)九十年代最先進(jìn)的木業(yè)加工設(shè)備質(zhì)檢：測量并通過鑒定。 (三)裝修指引 大型終端店 (1)主題形象： 一走入終端店，首先映入顧客眼簾的墻面，是大型終端店主要形象表現(xiàn)區(qū)域。 三、貨架、柜臺(tái)(收銀臺(tái))、商品擺放規(guī)范(一)柜臺(tái)擺放規(guī)范： 柜臺(tái)(收銀臺(tái))置于儲(chǔ)物間入口前；(二)貨架擺放規(guī)范： 貨架固定后基本不再移動(dòng)，因此盡可能與強(qiáng)調(diào)展柜構(gòu)成簡單“動(dòng)線”(基本等同于顧客購物路線)(三)商品陳列規(guī)范 高利潤、高周轉(zhuǎn)、重點(diǎn)促銷商品重點(diǎn)陳列(黃金線陳列)： 高魅力、高吸引力商品、推廣期新商品強(qiáng)調(diào)陳列(主題展示)： 在重點(diǎn)展示柜中通過特殊用光對該類商品作精品化展示。五、 樣品展示區(qū)（一） 設(shè)施配備休息沙發(fā)、各種木材的貼面板、支架、貼面板效果圖的彩頁集。電器著火先斷電源，有人受傷先救人后救火；協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場保護(hù)警戒。 關(guān)心“誰才是最正確的”勝于關(guān)心“什么是正確