【正文】 從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購過程，還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過程。原則：有事說事、無事吹風(fēng)。終端店交接班登記表 日期： 年 月 日交接內(nèi)容交接要求不符記錄說明銷售登記表填寫清晰、無涂改，總額與營業(yè)收入現(xiàn)金 登記表由接班班長登記 無不符情況填“無”，相反直接寫明 交接記時(shí)采用24小時(shí) 如有重要說明可另附紙張，附紙必須交接方簽字。 店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街(或走廊)責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 對(duì)自由散漫者，予以辭退。 虛報(bào)冒領(lǐng)公款實(shí)物者，除限期退賠外，同時(shí)處以實(shí)額總數(shù)3倍以上的罰金。 (七)處罰和辭退條例 為了嚴(yán)肅紀(jì)律，公司所有下列行為之一者給予處罰或辭退： 凡因工作不負(fù)責(zé)任給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失者，除如數(shù)賠償公司經(jīng)濟(jì)損失外，還視情節(jié)處以損失額5%—15%的罰金。1對(duì)公物、商品不亂拿、亂用。 全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開崗位。 (1) 顧客抱怨、投訴的整理； (2) 銷售日?qǐng)?bào)表的整理； (3) 收銀匯報(bào)與整理； (4) 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； (5) 其他日常工作的規(guī)范整理。 交接班的管理 終端店的作業(yè)按常規(guī)分作兩班進(jìn)行。 (4)員工因特殊情況請(qǐng)事假，一個(gè)月內(nèi)不得超過2天，一年累計(jì)不能超過5天。計(jì)價(jià)是否購買商品主動(dòng)介紹商品傾聽顧客接待顧客工作開始（三） 商品出售工作流程圖收款（現(xiàn)金、支票、信用卡），開發(fā)票商品銷售日?qǐng)?bào)表商品包裝送客工作結(jié)束 (四)考勤與交接班管理 考勤紀(jì)律 (1)員工的上、下班時(shí)間由班長在考勤表上詳細(xì)登錄。(八)服務(wù)禁語營業(yè)員在服務(wù)過程中說出的每一句話都應(yīng)當(dāng)親切、和藹，體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和理解，這樣做有利于商品銷售，并能夠與顧客建立情感。解釋時(shí)常用的禮貌語言有：實(shí)在對(duì)不起，按公司的規(guī)定這種商品不能試穿，我來幫您量好嗎？先生（小姐），您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，沒有保持原樣，您請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤處鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，包退包換。非常感謝您給我們公司提出寶貴意見，這是對(duì)我們的愛護(hù)。真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。虛心聽取顧客意見，多做自我批評(píng)，自我檢討。 非常抱歉，這是商品質(zhì)量的問題，我們馬上解決。 非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不讓人，更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。 對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。 收款臺(tái)在那邊，請(qǐng)您到那邊去交款。 公司的顧客觀：以百分努力去贏得顧客十分滿意。 ⑽對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。 ⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上。 ⑵與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。 原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外。 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，手面保持干凈。 終端店的員工每天開店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生活中按下列相關(guān)要求做好： 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。第七章 店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是讓人將事做好”。 標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)： 指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)： 滿分90分以上（含90分）70分以下（含70分）65分以下（含65分）獎(jiǎng)15%獎(jiǎng)5%罰15%調(diào)崗、離崗培訓(xùn)、辭退說明：獎(jiǎng)罰參照標(biāo)準(zhǔn)為本人的基本工資。 對(duì)店員的講評(píng)由店長在店內(nèi)以召開全體會(huì)議的形式進(jìn)行。（只扣2分）4對(duì)商圈的了解了解記滿分，“一般”扣1分，差扣2分（只扣2分）4商品知識(shí)“良好”記滿分，“一般”扣1分43S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握記滿分，掌握不佳不記分4其它安全工作無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次不記分，不會(huì)使用滅火器扣1分10總評(píng)分總分：100分。二、零售店店長的考核表 姓名： 考核日期： 年 月 日分類考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語記分員工評(píng)分公司評(píng)分銷售業(yè)績?cè)落N售任務(wù)完成記滿分，超10%加5分0營業(yè)總差錯(cuò)率未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2收銀差錯(cuò)率未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4營業(yè)收入存行及時(shí)率完全及時(shí)記滿分，1次不及時(shí)扣1分（扣完為止）4綜合管理員工培訓(xùn)按要求實(shí)施記滿分，缺1次扣2分，2次以上扣完5考勤管理全店滿勤記滿分，綜合遲到、早退2次扣1分（按2次累扣，有1人1次曠工扣完）5商品管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣2分，2項(xiàng)以上扣完5盤點(diǎn)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分5社會(huì)形象與環(huán)境社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)2分，一般扣2分，差扣完4抱怨與投訴處理及時(shí)記滿分，1次延誤扣2分，2次以上扣完4店面形象標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣2分，差扣完4環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4店員儀容儀表與服務(wù)質(zhì)量無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分。 一、考核管理的層次與方法 對(duì)終端店的考核，分以下二個(gè)層次進(jìn)行：(一)對(duì)店長的考核 對(duì)各終端店店長的考核由公司以月為單位組織進(jìn)行；采用“雙向評(píng)議”的方法。培訓(xùn)結(jié)束后，店長、班長根據(jù)店員平時(shí)表現(xiàn)考核，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀學(xué)員，公司人事部將連續(xù)3次考核不合格者予以辭退。因?yàn)闆]有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有好的服務(wù)質(zhì)量，沒有好的服務(wù)質(zhì)量就沒有強(qiáng)大的市場競爭能力。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，店長應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。 被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到終端店報(bào)到。 公司人事部組織面試（口試或筆試）。因此，聘請(qǐng)的員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧客有耐心, 對(duì)個(gè)人的升遷(前途)有信心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠心。終端店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要只通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測顧客行為的反應(yīng)能力。(二)招聘對(duì)象 公關(guān)、營銷等專業(yè)的大、中專畢業(yè)生； 公關(guān)、營銷等專業(yè)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生； 普通中學(xué)的高中畢業(yè)生。第三章 員工的聘用 員工的聘用須嚴(yán)格遵守國家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 沒有具備基本知識(shí)的店長 店長除了具備管理好一個(gè)店的基本技能之外還必須具備相應(yīng)地當(dāng)?shù)貏趧?wù)管理及勞動(dòng)法規(guī)等基本知識(shí)。 不能理解組織基本運(yùn)作的店長 象遵守組織規(guī)定或與總部聯(lián)絡(luò)等都是組織重要的基本運(yùn)作環(huán)節(jié)，而組織內(nèi)部的溝通也是屬基本運(yùn)作環(huán)節(jié)，哪一步都不能省略?！安荒茏龅氖戮筒灰觥钡娜?，是自我設(shè)限者，終難成就大事。 不會(huì)自己做決定的店長 在自己權(quán)限內(nèi)的事必須由自己決定。 關(guān)心“誰才是最正確的”勝于關(guān)心“什么是正確的”的店長意味著迎合權(quán)威，漠視正確的理論。 班長：帶班、理貨、顧客投訴處理與反映； 收銀員：收銀、存款、做銷售臺(tái)帳、店面形象整理； 營業(yè)員：銷售產(chǎn)品、顧客接待、店面形象整理。電器著火先斷電源，有人受傷先救人后救火；協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場保護(hù)警戒。(二)終端店溫度控制 終端店標(biāo)準(zhǔn)溫度控制為攝氏27度，夏、冬季根據(jù)環(huán)境溫度下調(diào)或上調(diào)2度。五、 樣品展示區(qū)（一） 設(shè)施配備休息沙發(fā)、各種木材的貼面板、支架、貼面板效果圖的彩頁集。(一)色彩鮮艷的小飾物 細(xì)節(jié)點(diǎn)綴，打破因大量采用冷色調(diào)帶來的賣場沉悶氣氛。 三、貨架、柜臺(tái)(收銀臺(tái))、商品擺放規(guī)范(一)柜臺(tái)擺放規(guī)范： 柜臺(tái)(收銀臺(tái))置于儲(chǔ)物間入口前；(二)貨架擺放規(guī)范： 貨架固定后基本不再移動(dòng)，因此盡可能與強(qiáng)調(diào)展柜構(gòu)成簡單“動(dòng)線”(基本等同于顧客購物路線)(三)商品陳列規(guī)范 高利潤、高周轉(zhuǎn)、重點(diǎn)促銷商品重點(diǎn)陳列(黃金線陳列)： 高魅力、高吸引力商品、推廣期新商品強(qiáng)調(diào)陳列(主題展示)： 在重點(diǎn)展示柜中通過特殊用光對(duì)該類商品作精品化展示。(二)終端店主(輔)入口規(guī)劃 賣場為規(guī)范的方形，宜于中置主門； 主門(入口)寬敞通透，玻璃結(jié)構(gòu)(無沿)。 (三)裝修指引 大型終端店 (1)主題形象： 一走入終端店，首先映入顧客眼簾的墻面，是大型終端店主要形象表現(xiàn)區(qū)域。第三章 終端形象（具體見佳力終端VI設(shè)計(jì)）一、視覺形象指引(一)形象主題 貼面板系列產(chǎn)品作為一種比較高檔的室內(nèi)裝飾材料，備受多數(shù)消費(fèi)者的喜愛。（二） 產(chǎn)品制造工藝設(shè)備：引進(jìn)德國、日本、臺(tái)灣等地區(qū)九十年代最先進(jìn)的木業(yè)加工設(shè)備質(zhì)檢：測量并通過鑒定。人造木：這一品種并不是天然木種，而是通過人工方法對(duì)普通經(jīng)濟(jì)木種進(jìn)行紋理再造，模仿資源有限的名貴天然木種的效果。影木：顧名思義，影木即為有影之木，其特點(diǎn)為原木制裁刨切后，可視立體感極強(qiáng)的云狀或水波狀木影，裝修效果極為高雅。樹榴類一般只作局部如門框、屏風(fēng)等配色、配板用。也可通過加色油漆用于仿古、莊重的裝修格調(diào)?；ɡ孢M(jìn)行著色油漆施工后，也可產(chǎn)生與紅木相類似的高貴、莊重、古樸的視覺效果。水曲柳在裝飾施工時(shí)如用仿古色油漆（色重以隱約可見木質(zhì)紋理為限），其效果絕對(duì)不亞于櫸木、櫻桃等所謂中、高檔樹種，且格調(diào)別有一翻風(fēng)味。色澤黃中略偏紅，蒸煮處理后則紅色加深，更加鮮艷。泰柚：木質(zhì)緊、比重大，表面有油膩感，可在寒冷干燥的氣候下使用而不易干裂。櫻桃木：木質(zhì)細(xì)膩，顏色呈自然棕紅色，裝飾效果穩(wěn)重典雅又不失溫暖熱烈，因此被稱為“富貴木”，越來越受到更多追求高品味與個(gè)性化的人們所寵愛。色澤淡紅自然，格調(diào)柔和偏暖，適用范圍廣，且可改善天然櫸木的一些木質(zhì)缺點(diǎn)如色差大、易變色、開裂等，目前為中國室內(nèi)裝修的主流貼面板品種。但制成貼面板后色差較大，色澤不夠均勻且較易發(fā)生輕微變色和細(xì)小紋裂。 以櫸木貼面板為例，阿波羅、厚道、金甲、佳力、—、— mm、— mm、— mm、— mm。厚道：★★ 級(jí)精選優(yōu)質(zhì)的原木薄片及優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口柳桉底板精心加工而成，薄片厚度約比一般貼面板厚15～20%。適合于豪華型的室內(nèi)裝修或氣候較惡劣如寒冷干燥地區(qū)的室內(nèi)裝修。（四） 佳力產(chǎn)品的五星級(jí)策略 佳力木業(yè)在千禧年率先推出貼面板的“星級(jí)策略”，根據(jù)貼面板表面薄片的厚度劃分為1～5個(gè)星級(jí)，每個(gè)星級(jí)用不同的注冊(cè)品牌區(qū)分，同一星級(jí)又按國家標(biāo)準(zhǔn)分出優(yōu)等、一級(jí)、合格三個(gè)等級(jí)，以全面滿足不同層次的消費(fèi)者需求。l 裝飾后應(yīng)防止面板干裂、爆皮。不適合在陽光直射及潮濕、干燥（如空調(diào)出風(fēng)口正對(duì)面，暖氣罩旁等）的地方使用，否則面板會(huì)出現(xiàn)發(fā)霉、變色、開裂等。補(bǔ)灰工作完成后，繼續(xù)油刷5次底漆，期間每油一次，都須用砂紙打磨飾面，然后對(duì)局部顯眼釘孔再調(diào)色修補(bǔ)。在裝修使用前需用水磨砂紙清潔（或氣壓管吹去）其表面灰塵、污質(zhì)，出廠面板表面砂光良好的，只需輕砂清除灰塵污垢，不可重砂。天然缺陷如黑點(diǎn)，節(jié)疤等，一般在正常光源下，~2米左右距離目測，看不到有損美觀及裝飾性的天然缺陷的即為優(yōu)等品，明顯可視者則要降為一級(jí)品，較嚴(yán)重者則要降為合格品。標(biāo)準(zhǔn)之三：制造工藝 可從薄片刨切及拼接復(fù)貼、拼縫處理，缺陷修補(bǔ)工藝，砂光缺陷、底板缺陷及其他外觀損傷、污染等幾方面去判斷。薄片厚度的鑒別方法為：觀察板邊有無砂透、觀察板面有無滲膠、涂水試驗(yàn)有無出現(xiàn)泛青、透底等現(xiàn)象，如果存在上述問題，則證明表皮較薄。(五)店員胸牌 終端店的店員胸牌，由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一制作。各售賣佳力木業(yè)產(chǎn)品的終端店、加盟店、專柜均可擺放佳力木業(yè)商標(biāo)牌。因?yàn)楦魇蹐隹晒┵N放的位置大小不一，無法針對(duì)此一一專做，故由東莞佳力木業(yè)有限公司統(tǒng)一幾種尺寸供選擇。從全面維護(hù)消費(fèi)者、中間商以及生產(chǎn)商的利益角度出發(fā)，抵制一些中小廠家只為降低產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量來適應(yīng)價(jià)格戰(zhàn)而損害消費(fèi)者的不良行為。在港澳臺(tái)、日本、東南亞及歐美等海外市場佳力貼面板也有著一定的知名度和美譽(yù)度。 裝飾效果：經(jīng)良好油漆施工可保證油漆后的裝飾效果，比如顏色鮮艷自然，實(shí)木感強(qiáng)，光澤好，不透底板顏色，是理想的裝飾板材。為什么佳力木業(yè)的貼面板銷量最好？市場反饋表明主要原因是