【正文】 非常深的，就是信息傳遞的環(huán)境包含一個(gè)非常重要的因素，就是“信息傳遞的環(huán)節(jié)”。我們都知道一個(gè)傳話的游戲，一個(gè)本來很有效的信息，經(jīng)過的傳話環(huán)節(jié)越多，那么到最后，可能已經(jīng)和原始的信息大相徑庭了，如果每個(gè)環(huán)節(jié)之間還是相互封閉的，問題會(huì)更多。這就是需求分析原則五中強(qiáng)調(diào)的第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障。這個(gè)通常首先是每個(gè)環(huán)節(jié)之間一定要開放，二是每個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞介質(zhì)一定是統(tǒng)一的，三是要傳遞的信息一定是標(biāo)準(zhǔn)的。許多企業(yè)花大力氣建設(shè)CIS（企業(yè)信息系統(tǒng)），其實(shí)根本目的就是為了讓部門間的信息流轉(zhuǎn)能夠暢通和高效，最終讓企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)成本降低下來。在做一些企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的時(shí)候，我們通常會(huì)不斷地和客戶進(jìn)行需求的交流和確認(rèn)，如果采用快速原型法的開發(fā)模式，那么，我們還會(huì)在原型開發(fā)完成后，和用戶進(jìn)行需求的最終確認(rèn)，這個(gè)時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)問題出現(xiàn)了，就是“這個(gè)原型一定是要讓客戶無需太多思考就可以理解的”。有時(shí)候我們會(huì)認(rèn)為原型又不是成型的產(chǎn)品，差不多就行了，其實(shí)不然，對(duì)于客戶來說，他們看到原型的時(shí)候就會(huì)認(rèn)為最終的產(chǎn)品也是如此，因此，在原型上，不但不能掉以輕心，而且要更加重視才可以。記得有一次，我們?yōu)橐粋€(gè)客戶做了一個(gè)產(chǎn)品原型，因?yàn)槭窃?，開發(fā)部門也沒怎么當(dāng)回事，許多細(xì)節(jié)地方都帶著開發(fā)部門的專業(yè)印記。例如，這個(gè)產(chǎn)品中其中有一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的功能，就是在選項(xiàng)里可以設(shè)置是否“自動(dòng)讀取放入光驅(qū)中的光盤”。但是在原型中，開發(fā)沒當(dāng)回事或者認(rèn)為寫中文太費(fèi)事，于是直接就寫上了“AUTO READ CDROM”，開發(fā)當(dāng)然明白這是啥意思了，可是給客戶看的時(shí)候，客戶就是搞不清楚這CDROM是什么，解釋了半天后，客戶還是很認(rèn)真地問“這個(gè)CDROM就是VCD吧，那CD能不能放呢？”。后來我和開發(fā)說這個(gè)事情的時(shí)候，開發(fā)還滿不在乎的說“不就是一個(gè)原型嗎，沒必要那么費(fèi)事吧！”我經(jīng)常會(huì)遇到這樣的事情，開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)理說“產(chǎn)品原型差不多就行了吧，簡(jiǎn)單表示一下就可以了吧”，那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)真地說“嗯，意思一下就可以了，沒必要花太多精力”。還是前面提到的那句話：我們省事就意味著客戶要費(fèi)事。因此，需求分析原則五中第三點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：不要希望客戶能花更多的時(shí)間來了解需求轉(zhuǎn)換后的模型。要做到這點(diǎn)，就只能在我們獲得用戶需求的那一刻起，就要想著“我費(fèi)些事，客戶就可以省點(diǎn)事”。 總結(jié)一下需求分析第五個(gè)原則的中心思想：需求分析第五個(gè)原則：用最簡(jiǎn)單的文字工具記錄需求?？蛻舨⒉宦闊枨笠膊粡?fù)雜，麻煩的是我們把一切做的太復(fù)雜了。原則第一點(diǎn)：所有人都能懂的東西，最不容易出錯(cuò)。沒有人喜歡復(fù)雜的東西，需求也不例外。原則第二點(diǎn)：不需要再學(xué)習(xí)的東西，最不容易出錯(cuò)。產(chǎn)品是需求的表現(xiàn)，沒有人喜歡復(fù)雜的產(chǎn)品，要做到這一點(diǎn)，就從需求開始吧。原則第三點(diǎn)：不要希望客戶能花更多的時(shí)間來了解需求轉(zhuǎn)換后的原型。我費(fèi)些事，客戶就可以省些事，客戶省事了，我們最終也就省事了。原則第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障要實(shí)現(xiàn)需求的清清楚楚，就要做到溝通的反反復(fù)復(fù)。 需求分析的六個(gè)原則（六）天下沒有免費(fèi)的午餐在前面的文章中，已經(jīng)說到了這個(gè)問題，客戶向我們提出的需求都是他內(nèi)心最期望我們能夠滿足的，我看到一個(gè)朋友的留言，我覺的非常好，他是這么說的：“客戶不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他沒有理由來欺騙我們，因?yàn)槠垓_我們的最終結(jié)果就是使我們做出不符合他們需求的產(chǎn)品”，“如果說我們的產(chǎn)品有問題，那么首先應(yīng)該從我們身上找問題，而不是客戶”。我非常贊同這位朋友的觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)其實(shí)也表明了需求分析原則六所強(qiáng)調(diào)的第一點(diǎn)：客戶從來沒有不合理的需求。理解這點(diǎn)其實(shí)很簡(jiǎn)單?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，是由各種各樣的因素決定的，有價(jià)格的因素，有服務(wù)的因素，但從根本來看，還是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品能夠比其他的同類產(chǎn)品更好地解決客戶的問題（當(dāng)然，最終的購買還是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果，也就是所謂的“性價(jià)比”），客戶在使用我們產(chǎn)品的過程中，一方面自身會(huì)有新的需求產(chǎn)生，另一方面則發(fā)現(xiàn)我們目前的產(chǎn)品無法滿足或者有效的滿足這些需求，因此，他就會(huì)把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進(jìn)。這是一個(gè)再正常不過的邏輯，我想沒有一個(gè)客戶會(huì)向我們提出不合理甚至是虛假的需求，因?yàn)檫@樣做的結(jié)果最終只能是兩敗俱傷，只有我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。有朋友會(huì)說了，嗯，你說的這點(diǎn)沒有問題，但是，我卻感覺客戶提出的好多需求雖然真實(shí)，合理，但是卻是不現(xiàn)實(shí)的，這又該如何解決呢？果然如此嗎？要回答這個(gè)問題，得從兩個(gè)方面來考慮。客戶提出的需求有不現(xiàn)實(shí)的嗎？何為現(xiàn)實(shí)呢？客觀存在的就是現(xiàn)實(shí)的，也就是說，只要客戶提出了一個(gè)需求，那么就說明客戶肯定是有這樣的需求的。之所以我們認(rèn)為某個(gè)需求不現(xiàn)實(shí)，根本在于我們沒有搞清楚這個(gè)客觀是基于哪一方的。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這種客觀是基于客戶一方的，而非我們一方的。也就是說，有時(shí)候我們認(rèn)為這個(gè)需求不現(xiàn)實(shí)，僅僅是從我們自己的角度來看待的，我們不是客戶，不應(yīng)該替客戶判斷某個(gè)需求的現(xiàn)實(shí)性。還有一種情況是什么呢？就是有些需求在我們看起來似乎是不現(xiàn)實(shí)的，但是往往我們一下子就否掉了，說“這個(gè)需求太不現(xiàn)實(shí)了，無法滿足”。許多產(chǎn)品經(jīng)理就是這樣來判斷客戶提出的需求的，而這恰恰犯了一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理之大忌。04年的時(shí)候，我們?yōu)橐患移髽I(yè)做信息化系統(tǒng)，客戶提了一個(gè)需求，是希望能夠通過系統(tǒng)后臺(tái)為他們的客戶發(fā)送郵件，簡(jiǎn)單的說，就是郵件群發(fā)，當(dāng)時(shí)我們那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理一聽，非常專業(yè)地對(duì)客戶說：“要實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求非常的麻煩，很不好做，并且可能會(huì)超過您的預(yù)算”，然后就用非常專業(yè)的知識(shí)向客戶解釋了為什么這個(gè)需求不太好實(shí)現(xiàn)。這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理說的有錯(cuò)嗎？一點(diǎn)錯(cuò)也沒有，說的非常到位，并且也是抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，因?yàn)槲覀兌贾?，在服?wù)器端假設(shè)一個(gè)郵件群發(fā)系統(tǒng)，首先硬件上要達(dá)標(biāo)，包括服務(wù)器和帶寬都要足夠支持才可以，然后就是軟件，必須要購買webmail系統(tǒng)（雖然有免費(fèi)或者破解的，但是效果肯定夠嗆），最后就是由我們?cè)诳蛻舻姆?wù)器上搭建即可，其實(shí)從技術(shù)上來說，并不復(fù)雜，難就難在肯定會(huì)超出客戶的預(yù)算，并且還會(huì)超出不少，客戶很難接受?？蛻粢步邮芰诉@位產(chǎn)品經(jīng)理的建議，就暫且沒有考慮這個(gè)需求，過了幾天，我和這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理聊到了這個(gè)事情，一開始我也非常贊同他的建議，但是我仔細(xì)一想，問他“你問了這個(gè)客戶，他每次發(fā)送的郵件量有多大了嗎？”，他說“沒有呀”，我說“我建議你去問一下，說不定這個(gè)功能就能實(shí)現(xiàn)了”。他在和客戶確定后，和我說，“因?yàn)檫@家客戶是為大型企業(yè)做服務(wù)的，他的客戶量也不是很大，大概也就是不到1000家的樣子，并且群發(fā)郵件的頻率也不高”，我說，“既然如此，這就好辦了”。我們來分析一下。首先，每次發(fā)送1000封郵件，這個(gè)量很小，根本無需搭建專門的webmail系統(tǒng)，第二，發(fā)送頻率不高，說明就不用有專門的人來負(fù)責(zé)這個(gè)事情。最終我的解決方案是：我在后臺(tái)加一個(gè)郵件列表提取的功能，這樣客戶就可以通過后臺(tái)得到所有客戶的郵件列表，并且可以導(dǎo)出為常見的列表格式（確實(shí)比較簡(jiǎn)單，呵呵），然后找一個(gè)服務(wù)不錯(cuò)的郵件服務(wù)商，例如gmail（每天最大發(fā)送量為500封，不限單次發(fā)送量），這樣不就搞定郵件群發(fā)的事情。其實(shí)還有其他的解決方法，例如購買企業(yè)郵箱，但是那樣同樣也會(huì)增加客戶的成本。這個(gè)事情給我的啟發(fā)就是：看起來對(duì)客戶很不現(xiàn)實(shí)的需求，其實(shí)只要我們深入地和客戶進(jìn)行溝通一下，就能找到一個(gè)合適的解決方案，但問題是，我們有多少產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶進(jìn)行過溝通呢？更別說深入溝通了。沒有溝通，就不知道客戶在某個(gè)問題上真正的癥結(jié)是什么，難免會(huì)出現(xiàn)頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的情況。只有把好了客戶的脈，才可以知道是什么病，下什么藥，用多少藥。這也是需求分析原則六中所強(qiáng)調(diào)的第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。既然客戶的需求都是可以實(shí)現(xiàn)的，正如上面那個(gè)例子說到的，根本上就是“錢”的問題，用我們的眼光來看，就是“成本”的問題。假設(shè)需求已經(jīng)很明確了，那么就是一個(gè)能否實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)到什么程度的問題，但歸根結(jié)底還是用多少錢來做多少事的問題。作為一個(gè)合格的產(chǎn)品經(jīng)理，客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預(yù)算都不會(huì)難道我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計(jì)一個(gè)符合他的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認(rèn)真去分析用戶的需求了。還是上面那個(gè)例子，為什么我的那個(gè)同事認(rèn)為客戶郵件群發(fā)的需求實(shí)現(xiàn)不了呢？兩個(gè)原因：客戶預(yù)算卡的很嚴(yán)，這說明想要從客戶手里再掏出錢來，無疑是難于上青天。這就使我那個(gè)同事把產(chǎn)品的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了成本上。沒有深入了解客戶最實(shí)質(zhì)的想法，或者是目的?？蛻羧喊l(fā)郵件的目的是什么呢？不是為了發(fā)送垃圾郵件做營銷，而是群發(fā)郵件來維持現(xiàn)有客戶，但是客戶往往不會(huì)說的那么明確，其實(shí)我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多客戶在描述需求的時(shí)候只是在說明一種他所期待的行為或情景，但是里面具體包含了多少客戶真實(shí)的目的，是需要我們來認(rèn)真分析的。我那個(gè)同事就是一聽到“郵件群發(fā)”這四個(gè)字，立刻用專業(yè)的知識(shí)去思考解決方案，這在技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理中比較常見，習(xí)慣于什么都用技術(shù)手段來解決，這是有問題的。再次強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品經(jīng)理為客戶設(shè)計(jì)的是“業(yè)務(wù)解決方案”，不是技術(shù)解決方案。一方面是成本有限，另一方面是產(chǎn)品經(jīng)理又沒有深入溝通，就差一步，就差一步呀，呵呵！當(dāng)然，說到底，還是錢的問題，如果客戶預(yù)算不成問題，這個(gè)需求的滿足是一點(diǎn)困難也沒有的。因此，需求分析原則六中所強(qiáng)調(diào)的第三點(diǎn)就是：客戶的任何需求都能滿足，無非就是費(fèi)用的問題。產(chǎn)品經(jīng)理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人（千萬不要做小聰明），我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設(shè)計(jì)出符合客戶需求和成本的業(yè)務(wù)解決方案，我們要相信，在任何情況下我們都做得到，真的！總結(jié)一下需求分析第六個(gè)原則的中心思想：需求分析第六個(gè)原則：天下沒有免費(fèi)的午餐。要得到就一定要付出，付出的量并不一定和得到的量相等，作為產(chǎn)品經(jīng)理來說，就是要讓客戶盡量少的付出，盡量多的得到，但永遠(yuǎn)不會(huì)是免費(fèi)的。原則第一點(diǎn)：客戶從來沒有不合理的需求。客戶的需求都是現(xiàn)實(shí)的，都是合理的，因?yàn)檫@些需求都是客觀的，但我們通常習(xí)慣于用主觀去看待客觀。原則第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。沒有不可以實(shí)現(xiàn)的需求，只有我們了解的不夠深入的需求。原則第三點(diǎn)：我們能做這事－這是所需的費(fèi)用。成本第一還是需求第一，客戶把這個(gè)問題交給了我們，我們就用用我們的智慧去解決這個(gè)問題。19 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