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正文內(nèi)容

產(chǎn)品規(guī)劃師經(jīng)理進(jìn)行需求分析的六個原則-展示頁

2024-08-17 23:28本頁面
  

【正文】 的就一定是合理的。因此,用戶提出的問題都是在目前這個產(chǎn)品范圍中的,用戶是不會提那些沒有接觸過,但是卻能夠靠空想描述出的需求來的。當(dāng)時我記得這個產(chǎn)品經(jīng)理列了很多個原因,但是我印象比較深的就是這三個,確實(shí)沒錯,即使僅僅是從這三個原因去看,確實(shí)對于實(shí)現(xiàn)這個需求是一個很大的挑戰(zhàn)。信息來源:01年的時候,軟件公司和互聯(lián)網(wǎng)公司基本屬于老死不相往來,軟件公司的看不上互聯(lián)網(wǎng)公司,認(rèn)為一點(diǎn)技術(shù)含量也沒有,這就出現(xiàn)了一個大問題,客戶訂閱的信息從何而來呢?去抓取互聯(lián)網(wǎng)公司的信息,除了技術(shù)上的考慮,更關(guān)鍵的是質(zhì)量上的考慮,如果沒有固定的信息來源,即使第一個問題解決了,依然無法實(shí)現(xiàn)這個需求。當(dāng)時,這個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理獲得了一個需求,用戶希望能夠通過這個平臺訂閱自己感興趣的新聞,并且能主動推送給訂閱者,類似于現(xiàn)在的RSS,這個產(chǎn)品經(jīng)理分析了這個需求后,得出的結(jié)論是:這個需求在現(xiàn)階段不能實(shí)現(xiàn)。許多客戶提出的需求,在經(jīng)過了我們?nèi)藶榈倪^濾之后,被打上“不現(xiàn)實(shí)”、“不可能”的印記而束之高閣??蛻魰o你反饋,但是這些反饋有些是真實(shí)的,有些是敷衍的,你希望真實(shí)還是敷衍,請參考原則第一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理熟悉的僅僅是產(chǎn)品本身,但是,產(chǎn)品經(jīng)理要做的卻不僅僅是產(chǎn)品本身。產(chǎn)品經(jīng)理不是批評家,心理上要重視客戶,行動上要尊重客戶,平等對待每一個客戶。聰明反被聰明誤,這樣的事情太多了,我們產(chǎn)品經(jīng)理都是有智慧的人,而不是耍小聰明的人。因此,在第三點(diǎn)里特別說明了,一定是要讓“客戶愿意說出來”,而這種愿意,本身就包含一種客戶的主動,而這種主動就是建立在我們對待客戶真正的心理平等之上的。我們?nèi)绾蔚弥嚎蛻綦m然知道問題,但他們并不是解決問題的人,最終還是要通過我們的分析來解決,那么,我們就必須知道出現(xiàn)了那些問題,這就得通過客戶反饋給我們,無論是前面說到的用戶實(shí)驗(yàn)室,還是現(xiàn)在咱們常用的許多形式,根本還是希望能夠獲得一手的用戶使用信息。這里面包含三層意思:客戶知道問題所在:作為產(chǎn)品經(jīng)理,有時候會有一種心理優(yōu)勢,認(rèn)為自己知道問題的所在,其實(shí)不然,你所知道的只是產(chǎn)品本身問題的所在,但是產(chǎn)品不是藝術(shù)品,不是放到博物館展覽的,而是要由用戶在千差萬別的業(yè)務(wù)環(huán)境中使用的,不同的使用環(huán)境也決定了問題的多樣化,我們仔細(xì)想一下,其實(shí)有時候我們接觸的大部分產(chǎn)品問題本質(zhì)上并不是產(chǎn)品本身的問題,而是因?yàn)榭蛻魳I(yè)務(wù)環(huán)境的不同造成的。首先,如果沒有這次展會,或許這樣的問題根本不會出現(xiàn),那么,我們永遠(yuǎn)不會知道如此集中的用戶會在一個集中的區(qū)域發(fā)送短信,我們從何得知用戶會有這樣的一個使用環(huán)境呢?其次,即使出現(xiàn)了這樣的問題,而短信的接受人不是這些省力的領(lǐng)導(dǎo),而是普通的參會觀眾,即使這個問題被反饋上來了,會引起我們的足夠重視嗎,如果能夠引起我們的重視,引發(fā)我們的思考當(dāng)然最好了,那么,如果沒有呢?最后,即使我們看到了這個問題,但是通知給我們這個問題的不是運(yùn)營商(其實(shí)也是如此,如果不是移動的警告,我想這個問題還會拖下去)而是一個具體的客戶,我們能否平等地去對待這個客戶的意見呢?這就又和第一條聯(lián)系在一起了,我們和客戶之間應(yīng)該是一種平等,這種平等不是建立在交換上的,而是建立在心理上的,尤其對于產(chǎn)品經(jīng)理來說更是如此。有朋友又會說了,這個問題其實(shí)也很容易解決呀,讓用戶把這個問題告訴我們不就可以了,從技術(shù)上來說,這個問題是很容易解決的。這說明什么呢?我們做產(chǎn)品經(jīng)理的,或許可以把產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)的足夠好用,足夠完善,但是,我們很難把客戶的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的足夠完善,也就是說,我們對于用戶會在什么環(huán)境下使用我們的產(chǎn)品,往往是一無所知的,即使有了一定的數(shù)據(jù)去支持我們盡量能夠在用戶習(xí)慣的環(huán)境下使用產(chǎn)品,但是一切皆有可能,用戶是不會按照我們的思路出牌的,除非你做的產(chǎn)品就是獨(dú)一無二,無法或者不易被替代的,例如windows,即使這樣,微軟每年也要在用戶使用環(huán)境上下很大的功夫。按說從服務(wù)流程上一點(diǎn)問題也沒有,但是卻出現(xiàn)了一個很大的問題,那次大概有500家參展商,據(jù)說有400家開通了這個服務(wù),大家可以想象了,當(dāng)那些領(lǐng)導(dǎo)在一踏入指定區(qū)域的時候,他們的手機(jī)該是多么的熱鬧呀,當(dāng)這些領(lǐng)導(dǎo)離開這個區(qū)域的時候,又不得不熱鬧一次,這還不是最麻煩的,最麻煩的是有一些領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)槟承┦虑?,必須反?fù)進(jìn)出這個區(qū)域,我想那些領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)在那一霎那,就似乎開了一場交響樂,交相輝映,熱鬧無比了。04年的時候,我在一家做SP的公司,負(fù)責(zé)他們的小區(qū)短信產(chǎn)品,這個產(chǎn)品大家都很熟悉,就是每當(dāng)我們進(jìn)入到某個區(qū)域的時候,例如你從北京進(jìn)入到河北,就會自動收到一條河北移動發(fā)送的歡迎短信,我們的產(chǎn)品可以由用戶來劃定范圍,例如北京海淀中關(guān)村科貿(mào)大廈,只要一進(jìn)入到科貿(mào)大廈,就可以收到一條短信,具體短信內(nèi)容可以由發(fā)送者來制定,同樣,也可以設(shè)定接收者在離開的時候收到短信。那么,為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢?似乎聯(lián)盟里也就這個事情進(jìn)行過一些討論,大家都能說出許多原因來,我總結(jié)了一下,無非就是三點(diǎn):我是內(nèi)行,客戶是外行我是設(shè)計(jì)者,客戶是使用者我是產(chǎn)品專家,客戶是產(chǎn)品用戶這三點(diǎn)其實(shí)都反映出許多產(chǎn)品經(jīng)理的一種心態(tài),就是五個字:我懂你不懂。因此,在需求分析原則一中的第一條就是“了解需求,而不是去批評用戶”,而我們的許多同行卻是一直在扮演著批評家的角色,對于用戶的需求陽奉陰違,當(dāng)面說的是“非常感謝您的建議,我們會認(rèn)真考慮的”,頭一扭,就對團(tuán)隊(duì)的人說“提的這是什么,大家別管這些,繼續(xù)按照我們的做”。通過這個案例,我就是想說明一點(diǎn),其實(shí)在許多產(chǎn)品經(jīng)理的心中,對客戶有一種根深蒂固的“瞧不上”,只不過是看在客戶掏錢的面子上,大家過得去也就算了。但是過了幾天,我和那個產(chǎn)品經(jīng)理閑暇聊天,問他看了那天的用戶問卷,對產(chǎn)品有什么新的想法嗎,他說“不瞞你說,你是沒看那些問卷,那些人(指用戶)的想法真幼稚呀,我就不信了,用戶會提那樣的問題出來”,我說“那你考慮去改進(jìn)一下目前的產(chǎn)品嗎?”,他說“改什么改,我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品我還不知道,要是按照那些人的想法做,這產(chǎn)品成什么了,我和你說啊,那些人來就是一個噱頭,咱們該怎么做還是怎么做”。這個部門的運(yùn)作就不具體說了,具體說一個案例吧。產(chǎn)品規(guī)劃師/經(jīng)理(PD)進(jìn)行需求分析的六個原則 需求分析的六個原則(一)永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明不知道大家想過沒有,為什么要把這條作為產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求分析的第一原則呢?我個人覺的,之所以這條作為第一原則,就是告訴我們這些產(chǎn)品經(jīng)理一個對待客戶的基礎(chǔ)態(tài)度,是什么呢?就是“平等”。有朋友會說了,我們提供能夠滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù),客戶付費(fèi)享受這些,這肯定是平等的呀,有什么好說的呢?果然如此嗎?02年的時候,我在一家軟件公司做產(chǎn)品經(jīng)理,當(dāng)時我們公司為了能夠讓我們的客戶更貼近公司產(chǎn)品,最好是參與到公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)中(聯(lián)盟里好像有這樣一篇文章:《讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)》)成立了一個叫“用戶實(shí)驗(yàn)室”的部門,這是一個常設(shè)部門,專門有一個人在進(jìn)行管理,主要的工作就是不定期的邀請一些公司的用戶來體驗(yàn)公司的最新產(chǎn)品,并讓他們提出自己的意見和建議,以方便產(chǎn)品部門進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn),目的是在上市的時候,盡量能夠達(dá)到用戶期望的指標(biāo)。有一次,公司另一個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理組織了一次新產(chǎn)品用戶體驗(yàn),當(dāng)時來了大概不到30個用戶參與新產(chǎn)品的試用,大家想了,能夠耽誤個人時間來參加這次試用的用戶肯定是公司或者產(chǎn)品的鐵桿支持者了,因此,這些用戶都顯得非常認(rèn)真,每一個細(xì)節(jié)都不放過,并且在試用完成后,都非常精心的完成了公司準(zhǔn)備好的問卷,至少從我一個旁觀者的角度來說,我覺的這次用戶試用還是非常有成效的。既然不是我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品,我也就不好太多說什么,這件事情就這樣過去了,直到看到這個原則了,我的頭腦中才又浮現(xiàn)出這個事情。后來開始帶人,不止一次的看到有的產(chǎn)品經(jīng)理在拜訪完客戶回來后,興奮地和我說“我從來沒見過這樣的客戶,簡直什么都不懂,提的問題真是弱智”,滿臉的不屑,甚至是鄙夷。更為可怕的是,這種對待客戶的態(tài)度已經(jīng)蔓延到整個產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)甚至是整個公司,大家如果留點(diǎn)心,可以去觀察一下團(tuán)隊(duì)里的對待客戶的態(tài)度。果然如此嗎?再來說一個例子。有一次,某省舉辦了一次高規(guī)格的展會,省里面的頭頭鬧鬧們都出動了,那些參展商為了吸引領(lǐng)導(dǎo)能夠到自己的展位一觀,于是都到移動開通了這項(xiàng)服務(wù),并指定了領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)為接收手機(jī),短信內(nèi)容都差不多,基本都是領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)入指定區(qū)域的時候,收到“歡迎XXXX領(lǐng)導(dǎo)來我展位指導(dǎo),展位編號:xxxxx”,領(lǐng)導(dǎo)離開的時候,就會收到“非常感謝您對我公司的厚愛,XXXX公司敬上”類似這樣的內(nèi)容。最終的結(jié)果是移動的老總被省里警告,我們被移動警告,差一點(diǎn)封了我們的端口。這就是需求分析原則一中的第二點(diǎn):客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境。果然如此嗎?還以上面那個短信產(chǎn)品的例子來說。好,那么,如何來解決這種問題呢?這就是需求分析原則中的第三點(diǎn):真正的問題只有客戶知道,我們要做的就是讓客戶愿意說出來。因此,從這個角度來說,客戶才是真正知道問題所在的人??蛻羧绾谓o我們:這里不是說信息反饋途徑,而是指客戶傳遞信息時的心態(tài),其實(shí)這是和我們的態(tài)度緊密相關(guān)的,正如前面第一個案例說到的,雖然通過用戶實(shí)驗(yàn)室能夠完成第一和第二個工作,找到問題和告訴我們,但是,我們可以假設(shè)一下,如果我以前那個同事對待客戶反饋信息的態(tài)度被客戶得知,那么,我們能認(rèn)為這些本來很支持我們的客戶還會繼續(xù)支持我們嗎?爭取一個客戶很難,但是放棄一個客戶卻很容易,大部分客戶的流失并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本什么,而是因?yàn)槲覀儗λ麄兊膽B(tài)度??偨Y(jié)一下需求分析第一個原則的中心思想:需求分析第一個原則:永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明。原則第一點(diǎn):了解需求,而不是去批評客戶。原則第二點(diǎn):客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)的環(huán)境。原則第三點(diǎn):真正的問題只有客戶知道,我們要做的就是讓客戶愿意說出來。需求分析的六個原則(二)尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇我們常說,存在即為合理,但是在許多產(chǎn)品經(jīng)理的需求工作中,似乎并不是這樣??蛻籼岢龅倪@些被束之高閣的需求果然是不現(xiàn)實(shí),不可能的嗎?在01年的時候,我在一家通用軟件企業(yè),當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始平民化,許多傳統(tǒng)的軟件公司也開始關(guān)注這個市場,希望能在網(wǎng)絡(luò)大潮中有所作為,當(dāng)時,公司開發(fā)了一個基于IE內(nèi)核的網(wǎng)上沖浪平臺,之所以沒說是瀏覽器,是因?yàn)檫@個平臺集合了許多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具,例如郵件收發(fā),網(wǎng)絡(luò)下載,網(wǎng)上聊天等,有點(diǎn)像現(xiàn)在許多瀏覽器上增加的插件,但是我們那
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