【正文】 的就一定是合理的。因此，用戶提出的問(wèn)題都是在目前這個(gè)產(chǎn)品范圍中的，用戶是不會(huì)提那些沒有接觸過(guò)，但是卻能夠靠空想描述出的需求來(lái)的。當(dāng)時(shí)我記得這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理列了很多個(gè)原因，但是我印象比較深的就是這三個(gè)，確實(shí)沒錯(cuò)，即使僅僅是從這三個(gè)原因去看，確實(shí)對(duì)于實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。信息來(lái)源：01年的時(shí)候，軟件公司和互聯(lián)網(wǎng)公司基本屬于老死不相往來(lái)，軟件公司的看不上互聯(lián)網(wǎng)公司，認(rèn)為一點(diǎn)技術(shù)含量也沒有，這就出現(xiàn)了一個(gè)大問(wèn)題，客戶訂閱的信息從何而來(lái)呢？去抓取互聯(lián)網(wǎng)公司的信息，除了技術(shù)上的考慮，更關(guān)鍵的是質(zhì)量上的考慮，如果沒有固定的信息來(lái)源，即使第一個(gè)問(wèn)題解決了，依然無(wú)法實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。當(dāng)時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理獲得了一個(gè)需求，用戶希望能夠通過(guò)這個(gè)平臺(tái)訂閱自己感興趣的新聞，并且能主動(dòng)推送給訂閱者，類似于現(xiàn)在的RSS，這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理分析了這個(gè)需求后，得出的結(jié)論是：這個(gè)需求在現(xiàn)階段不能實(shí)現(xiàn)。許多客戶提出的需求，在經(jīng)過(guò)了我們?nèi)藶榈倪^(guò)濾之后，被打上“不現(xiàn)實(shí)”、“不可能”的印記而束之高閣?？蛻魰?huì)給你反饋，但是這些反饋有些是真實(shí)的，有些是敷衍的，你希望真實(shí)還是敷衍，請(qǐng)參考原則第一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理熟悉的僅僅是產(chǎn)品本身，但是，產(chǎn)品經(jīng)理要做的卻不僅僅是產(chǎn)品本身。產(chǎn)品經(jīng)理不是批評(píng)家，心理上要重視客戶，行動(dòng)上要尊重客戶，平等對(duì)待每一個(gè)客戶。聰明反被聰明誤，這樣的事情太多了，我們產(chǎn)品經(jīng)理都是有智慧的人，而不是耍小聰明的人。因此，在第三點(diǎn)里特別說(shuō)明了，一定是要讓“客戶愿意說(shuō)出來(lái)”，而這種愿意，本身就包含一種客戶的主動(dòng)，而這種主動(dòng)就是建立在我們對(duì)待客戶真正的心理平等之上的。我們?nèi)绾蔚弥嚎蛻綦m然知道問(wèn)題，但他們并不是解決問(wèn)題的人，最終還是要通過(guò)我們的分析來(lái)解決，那么，我們就必須知道出現(xiàn)了那些問(wèn)題，這就得通過(guò)客戶反饋給我們，無(wú)論是前面說(shuō)到的用戶實(shí)驗(yàn)室，還是現(xiàn)在咱們常用的許多形式，根本還是希望能夠獲得一手的用戶使用信息。這里面包含三層意思：客戶知道問(wèn)題所在：作為產(chǎn)品經(jīng)理，有時(shí)候會(huì)有一種心理優(yōu)勢(shì)，認(rèn)為自己知道問(wèn)題的所在，其實(shí)不然，你所知道的只是產(chǎn)品本身問(wèn)題的所在，但是產(chǎn)品不是藝術(shù)品，不是放到博物館展覽的，而是要由用戶在千差萬(wàn)別的業(yè)務(wù)環(huán)境中使用的，不同的使用環(huán)境也決定了問(wèn)題的多樣化，我們仔細(xì)想一下，其實(shí)有時(shí)候我們接觸的大部分產(chǎn)品問(wèn)題本質(zhì)上并不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，而是因?yàn)榭蛻魳I(yè)務(wù)環(huán)境的不同造成的。首先，如果沒有這次展會(huì)，或許這樣的問(wèn)題根本不會(huì)出現(xiàn)，那么，我們永遠(yuǎn)不會(huì)知道如此集中的用戶會(huì)在一個(gè)集中的區(qū)域發(fā)送短信，我們從何得知用戶會(huì)有這樣的一個(gè)使用環(huán)境呢？其次，即使出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，而短信的接受人不是這些省力的領(lǐng)導(dǎo)，而是普通的參會(huì)觀眾，即使這個(gè)問(wèn)題被反饋上來(lái)了，會(huì)引起我們的足夠重視嗎，如果能夠引起我們的重視，引發(fā)我們的思考當(dāng)然最好了，那么，如果沒有呢？最后，即使我們看到了這個(gè)問(wèn)題，但是通知給我們這個(gè)問(wèn)題的不是運(yùn)營(yíng)商（其實(shí)也是如此，如果不是移動(dòng)的警告，我想這個(gè)問(wèn)題還會(huì)拖下去）而是一個(gè)具體的客戶，我們能否平等地去對(duì)待這個(gè)客戶的意見呢？這就又和第一條聯(lián)系在一起了，我們和客戶之間應(yīng)該是一種平等，這種平等不是建立在交換上的，而是建立在心理上的，尤其對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)更是如此。有朋友又會(huì)說(shuō)了，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也很容易解決呀，讓用戶把這個(gè)問(wèn)題告訴我們不就可以了，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題是很容易解決的。這說(shuō)明什么呢？我們做產(chǎn)品經(jīng)理的，或許可以把產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)的足夠好用，足夠完善，但是，我們很難把客戶的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的足夠完善，也就是說(shuō)，我們對(duì)于用戶會(huì)在什么環(huán)境下使用我們的產(chǎn)品，往往是一無(wú)所知的，即使有了一定的數(shù)據(jù)去支持我們盡量能夠在用戶習(xí)慣的環(huán)境下使用產(chǎn)品，但是一切皆有可能，用戶是不會(huì)按照我們的思路出牌的，除非你做的產(chǎn)品就是獨(dú)一無(wú)二，無(wú)法或者不易被替代的，例如windows，即使這樣，微軟每年也要在用戶使用環(huán)境上下很大的功夫。按說(shuō)從服務(wù)流程上一點(diǎn)問(wèn)題也沒有，但是卻出現(xiàn)了一個(gè)很大的問(wèn)題，那次大概有500家參展商，據(jù)說(shuō)有400家開通了這個(gè)服務(wù)，大家可以想象了，當(dāng)那些領(lǐng)導(dǎo)在一踏入指定區(qū)域的時(shí)候，他們的手機(jī)該是多么的熱鬧呀，當(dāng)這些領(lǐng)導(dǎo)離開這個(gè)區(qū)域的時(shí)候，又不得不熱鬧一次，這還不是最麻煩的，最麻煩的是有一些領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)槟承┦虑?，必須反?fù)進(jìn)出這個(gè)區(qū)域，我想那些領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)在那一霎那，就似乎開了一場(chǎng)交響樂(lè)，交相輝映，熱鬧無(wú)比了。04年的時(shí)候，我在一家做SP的公司，負(fù)責(zé)他們的小區(qū)短信產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品大家都很熟悉，就是每當(dāng)我們進(jìn)入到某個(gè)區(qū)域的時(shí)候，例如你從北京進(jìn)入到河北，就會(huì)自動(dòng)收到一條河北移動(dòng)發(fā)送的歡迎短信，我們的產(chǎn)品可以由用戶來(lái)劃定范圍，例如北京海淀中關(guān)村科貿(mào)大廈，只要一進(jìn)入到科貿(mào)大廈，就可以收到一條短信，具體短信內(nèi)容可以由發(fā)送者來(lái)制定，同樣，也可以設(shè)定接收者在離開的時(shí)候收到短信。那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？似乎聯(lián)盟里也就這個(gè)事情進(jìn)行過(guò)一些討論，大家都能說(shuō)出許多原因來(lái)，我總結(jié)了一下，無(wú)非就是三點(diǎn)：我是內(nèi)行，客戶是外行我是設(shè)計(jì)者，客戶是使用者我是產(chǎn)品專家，客戶是產(chǎn)品用戶這三點(diǎn)其實(shí)都反映出許多產(chǎn)品經(jīng)理的一種心態(tài)，就是五個(gè)字：我懂你不懂。因此，在需求分析原則一中的第一條就是“了解需求，而不是去批評(píng)用戶”，而我們的許多同行卻是一直在扮演著批評(píng)家的角色，對(duì)于用戶的需求陽(yáng)奉陰違，當(dāng)面說(shuō)的是“非常感謝您的建議，我們會(huì)認(rèn)真考慮的”，頭一扭，就對(duì)團(tuán)隊(duì)的人說(shuō)“提的這是什么，大家別管這些，繼續(xù)按照我們的做”。通過(guò)這個(gè)案例，我就是想說(shuō)明一點(diǎn)，其實(shí)在許多產(chǎn)品經(jīng)理的心中，對(duì)客戶有一種根深蒂固的“瞧不上”，只不過(guò)是看在客戶掏錢的面子上，大家過(guò)得去也就算了。但是過(guò)了幾天，我和那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理閑暇聊天，問(wèn)他看了那天的用戶問(wèn)卷，對(duì)產(chǎn)品有什么新的想法嗎，他說(shuō)“不瞞你說(shuō)，你是沒看那些問(wèn)卷，那些人（指用戶）的想法真幼稚呀，我就不信了，用戶會(huì)提那樣的問(wèn)題出來(lái)”，我說(shuō)“那你考慮去改進(jìn)一下目前的產(chǎn)品嗎？”，他說(shuō)“改什么改，我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品我還不知道，要是按照那些人的想法做，這產(chǎn)品成什么了，我和你說(shuō)啊，那些人來(lái)就是一個(gè)噱頭，咱們?cè)撛趺醋鲞€是怎么做”。這個(gè)部門的運(yùn)作就不具體說(shuō)了，具體說(shuō)一個(gè)案例吧。產(chǎn)品規(guī)劃師/經(jīng)理(PD)進(jìn)行需求分析的六個(gè)原則 需求分析的六個(gè)原則（一）永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明不知道大家想過(guò)沒有，為什么要把這條作為產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求分析的第一原則呢？我個(gè)人覺的，之所以這條作為第一原則，就是告訴我們這些產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)對(duì)待客戶的基礎(chǔ)態(tài)度，是什么呢？就是“平等”。有朋友會(huì)說(shuō)了，我們提供能夠滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶付費(fèi)享受這些，這肯定是平等的呀，有什么好說(shuō)的呢？果然如此嗎？02年的時(shí)候，我在一家軟件公司做產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)時(shí)我們公司為了能夠讓我們的客戶更貼近公司產(chǎn)品，最好是參與到公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)中（聯(lián)盟里好像有這樣一篇文章：《讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)》）成立了一個(gè)叫“用戶實(shí)驗(yàn)室”的部門，這是一個(gè)常設(shè)部門，專門有一個(gè)人在進(jìn)行管理，主要的工作就是不定期的邀請(qǐng)一些公司的用戶來(lái)體驗(yàn)公司的最新產(chǎn)品，并讓他們提出自己的意見和建議，以方便產(chǎn)品部門進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)，目的是在上市的時(shí)候，盡量能夠達(dá)到用戶期望的指標(biāo)。有一次，公司另一個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理組織了一次新產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，當(dāng)時(shí)來(lái)了大概不到30個(gè)用戶參與新產(chǎn)品的試用，大家想了，能夠耽誤個(gè)人時(shí)間來(lái)參加這次試用的用戶肯定是公司或者產(chǎn)品的鐵桿支持者了，因此，這些用戶都顯得非常認(rèn)真，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過(guò)，并且在試用完成后，都非常精心的完成了公司準(zhǔn)備好的問(wèn)卷，至少?gòu)奈乙粋€(gè)旁觀者的角度來(lái)說(shuō)，我覺的這次用戶試用還是非常有成效的。既然不是我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，我也就不好太多說(shuō)什么，這件事情就這樣過(guò)去了，直到看到這個(gè)原則了，我的頭腦中才又浮現(xiàn)出這個(gè)事情。后來(lái)開始帶人，不止一次的看到有的產(chǎn)品經(jīng)理在拜訪完客戶回來(lái)后，興奮地和我說(shuō)“我從來(lái)沒見過(guò)這樣的客戶，簡(jiǎn)直什么都不懂，提的問(wèn)題真是弱智”，滿臉的不屑，甚至是鄙夷。更為可怕的是，這種對(duì)待客戶的態(tài)度已經(jīng)蔓延到整個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)甚至是整個(gè)公司，大家如果留點(diǎn)心，可以去觀察一下團(tuán)隊(duì)里的對(duì)待客戶的態(tài)度。果然如此嗎？再來(lái)說(shuō)一個(gè)例子。有一次，某省舉辦了一次高規(guī)格的展會(huì)，省里面的頭頭鬧鬧們都出動(dòng)了，那些參展商為了吸引領(lǐng)導(dǎo)能夠到自己的展位一觀，于是都到移動(dòng)開通了這項(xiàng)服務(wù)，并指定了領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)為接收手機(jī)，短信內(nèi)容都差不多，基本都是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)入指定區(qū)域的時(shí)候，收到“歡迎XXXX領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我展位指導(dǎo)，展位編號(hào)：xxxxx”，領(lǐng)導(dǎo)離開的時(shí)候，就會(huì)收到“非常感謝您對(duì)我公司的厚愛，XXXX公司敬上”類似這樣的內(nèi)容。最終的結(jié)果是移動(dòng)的老總被省里警告，我們被移動(dòng)警告，差一點(diǎn)封了我們的端口。這就是需求分析原則一中的第二點(diǎn)：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境。果然如此嗎？還以上面那個(gè)短信產(chǎn)品的例子來(lái)說(shuō)。好，那么，如何來(lái)解決這種問(wèn)題呢？這就是需求分析原則中的第三點(diǎn)：真正的問(wèn)題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說(shuō)出來(lái)。因此，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶才是真正知道問(wèn)題所在的人?？蛻羧绾谓o我們：這里不是說(shuō)信息反饋途徑，而是指客戶傳遞信息時(shí)的心態(tài)，其實(shí)這是和我們的態(tài)度緊密相關(guān)的，正如前面第一個(gè)案例說(shuō)到的，雖然通過(guò)用戶實(shí)驗(yàn)室能夠完成第一和第二個(gè)工作，找到問(wèn)題和告訴我們，但是，我們可以假設(shè)一下，如果我以前那個(gè)同事對(duì)待客戶反饋信息的態(tài)度被客戶得知，那么，我們能認(rèn)為這些本來(lái)很支持我們的客戶還會(huì)繼續(xù)支持我們嗎？爭(zhēng)取一個(gè)客戶很難，但是放棄一個(gè)客戶卻很容易，大部分客戶的流失并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本什么，而是因?yàn)槲覀儗?duì)他們的態(tài)度?？偨Y(jié)一下需求分析第一個(gè)原則的中心思想：需求分析第一個(gè)原則：永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明。原則第一點(diǎn)：了解需求，而不是去批評(píng)客戶。原則第二點(diǎn)：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)的環(huán)境。原則第三點(diǎn)：真正的問(wèn)題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說(shuō)出來(lái)。需求分析的六個(gè)原則（二）尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇我們常說(shuō)，存在即為合理，但是在許多產(chǎn)品經(jīng)理的需求工作中，似乎并不是這樣?？蛻籼岢龅倪@些被束之高閣的需求果然是不現(xiàn)實(shí)，不可能的嗎？在01年的時(shí)候，我在一家通用軟件企業(yè)，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始平民化，許多傳統(tǒng)的軟件公司也開始關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)，希望能在網(wǎng)絡(luò)大潮中有所作為，當(dāng)時(shí)，公司開發(fā)了一個(gè)基于IE內(nèi)核的網(wǎng)上沖浪平臺(tái)，之所以沒說(shuō)是瀏覽器，是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)集合了許多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具，例如郵件收發(fā)，網(wǎng)絡(luò)下載，網(wǎng)上聊天等，有點(diǎn)像現(xiàn)在許多瀏覽器上增加的插件，但是我們那