【正文】 戶還會(huì)繼續(xù)支持我們嗎？爭(zhēng)取一個(gè)客戶很難，但是放棄一個(gè)客戶卻很容易，大部分客戶的流失并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本什么，而是因?yàn)槲覀儗?duì)他們的態(tài)度。原則第一點(diǎn)：了解需求，而不是去批評(píng)客戶。原則第三點(diǎn)：真正的問(wèn)題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說(shuō)出來(lái)?？蛻籼岢龅倪@些被束之高閣的需求果然是不現(xiàn)實(shí)，不可能的嗎？在01年的時(shí)候，我在一家通用軟件企業(yè)，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始平民化，許多傳統(tǒng)的軟件公司也開始關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)，希望能在網(wǎng)絡(luò)大潮中有所作為，當(dāng)時(shí)，公司開發(fā)了一個(gè)基于IE內(nèi)核的網(wǎng)上沖浪平臺(tái)，之所以沒(méi)說(shuō)是瀏覽器，是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)集合了許多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具，例如郵件收發(fā)，網(wǎng)絡(luò)下載，網(wǎng)上聊天等，有點(diǎn)像現(xiàn)在許多瀏覽器上增加的插件，但是我們那個(gè)產(chǎn)品的插件是不開放的，只能由公司來(lái)提供。表現(xiàn)形式：可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)受到新聞形式的固有思維所限，他認(rèn)為推送給用戶的新聞就應(yīng)該是圖文并茂并且能夠讓用戶在線閱讀的形式，如果是這種形式，那么，就又會(huì)受到第一個(gè)問(wèn)題的影響而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，想法一定是建立在客觀上的。那么，基于這個(gè)前提，我們產(chǎn)品經(jīng)理要做的事情又是什么呢？很簡(jiǎn)單，找到一個(gè)最合適的方法來(lái)滿足用戶的需求，而不要去找最好或者最貴的方法。這個(gè)假設(shè)的前提本身就是有問(wèn)題的，期望通過(guò)一種理想狀態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)需求，如果這種理想狀態(tài)真的有了，還需要你產(chǎn)品經(jīng)理干什么，產(chǎn)品經(jīng)理不就是為企業(yè)尋找與眾不同的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造與眾不同的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造與眾不同的價(jià)值嗎？如果做不到這些，企業(yè)能答應(yīng)你嗎？第二個(gè)假設(shè)：去尋找一種最貴的解決方法，剛才也說(shuō)到了，其實(shí)從根本上來(lái)說(shuō)，要是能夠解決用戶帶寬的問(wèn)題，那么，其他兩個(gè)問(wèn)題是比較容易解決的，那么，我們可以這樣做，一方面從公司入手，增加自身服務(wù)器出口帶寬，另一方面，從用戶入手，要求用戶都換成ISDN或者ADSL，這樣，這個(gè)需求就很容易實(shí)現(xiàn)了。反正通過(guò)利用了不少方法，在沒(méi)有增加公司多少成本的情況下，這個(gè)需求還是實(shí)現(xiàn)了，也趕上當(dāng)時(shí)許多用戶確實(shí)是處于上網(wǎng)興奮期，對(duì)于美觀不美觀沒(méi)什么太多的要求，能有新聞看，能有論壇灌水，能有聊天聊天就非常滿足了。（備注：zip和winzip不是一回事，zip依然流行，但是winzip卻不行了。我想，應(yīng)該在這句話前加一個(gè)前綴，就是“永遠(yuǎn)”。客戶不是我們的敵人，客戶不會(huì)害我們，客戶提出的需求看似在為難我們，但本質(zhì)上是為了讓客戶自己更好的使用產(chǎn)品，因此，客戶不會(huì)為難自己。這個(gè)世界上沒(méi)有傻瓜，自以為對(duì)方是傻瓜的人才真的是傻瓜，不要忽悠客戶，不要欺騙客戶，如果非要在這個(gè)前面加上一個(gè)期限的話，我希望是“永遠(yuǎn)”。因此，對(duì)于大部分的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們獲得市場(chǎng)需求的主要途徑就是經(jīng)過(guò)第三方的反饋。因?yàn)閯傞_始做產(chǎn)品管理時(shí)間不長(zhǎng)，缺乏斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，并且無(wú)論是從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)還是資歷上，肯定都無(wú)法和這位老大相提并論了，雖然我隱隱約約感覺(jué)他的想法有些不符合市場(chǎng)的要求，但是我又沒(méi)有足夠的依據(jù)來(lái)支持我的觀點(diǎn)，因此，就稀里糊涂的定在了新產(chǎn)品的規(guī)劃中。老湯的一個(gè)觀點(diǎn)我比較贊同，就是“產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最能體現(xiàn)價(jià)值的地方就是通過(guò)自己的工作，讓企業(yè)有限的資源流向到最有價(jià)值的產(chǎn)品上”。我所要說(shuō)明的是，因?yàn)榉N種原因，他們反饋上來(lái)的需求往往已經(jīng)不是我們這些產(chǎn)品經(jīng)理所期待的最原始的需求了，也就是說(shuō)，這些需求或多或少的出現(xiàn)了遺漏、增加、刪減的情況。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都希望產(chǎn)品能夠做好，能夠在市場(chǎng)上有出色的表現(xiàn)，但是，我們必須承認(rèn)，也正是因?yàn)槊總€(gè)人都有這種美好的期望，而造成了許多團(tuán)隊(duì)成員在反饋需求的時(shí)候容易出現(xiàn)以下幾種情況。因此，國(guó)外有許多有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品管理者告誡后來(lái)者，不要完全相信第三方提供給我們的數(shù)據(jù)，即使是專業(yè)的數(shù)據(jù)分析公司也不要相信，有營(yíng)養(yǎng)的還是那些沒(méi)經(jīng)過(guò)什么加工的粗糧。這里再加一句，這些額外的需求不一定是客戶提出的。先拋開一些客觀前提，我們可以想一下，如果我們把需求反饋者不分為直接和間接，從我們產(chǎn)品經(jīng)理的角度看，只要是提需求的，就是我們的客戶，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題就比較好解決了。在這篇文章中，我簡(jiǎn)單做了一個(gè)需求反饋文檔模板，大家可以下載下來(lái)看看，一個(gè)模板就是一個(gè)工具，本身沒(méi)有任何意義，它必須存在于具體的環(huán)境中才能發(fā)揮相應(yīng)的價(jià)值，等這個(gè)系列完成后，我考慮整理一下我以前在需求反饋體系建立中的一些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)來(lái)談這個(gè)該如何去做。他們對(duì)產(chǎn)品或許很熟悉，但是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)可能不熟悉，因此，他們成不了設(shè)計(jì)者?？蛻羰堑谝晃坏?，而他們又是我們的客戶，因此，我們應(yīng)該心平氣和的對(duì)待他們的想法，無(wú)論這些想法是出于公還是出于私的。04年的時(shí)候，我在一家為企業(yè)提供信息化服務(wù)的公司，負(fù)責(zé)企業(yè)信息化產(chǎn)品的管理，一次，我們的一個(gè)銷售談了一家半官方性質(zhì)的公益組織，他們找到我們想用我們的產(chǎn)品搭建一套企業(yè)信息系統(tǒng)，包含內(nèi)部信息管理和外部信息發(fā)布，但是那個(gè)銷售人員只會(huì)拉單，對(duì)于具體的產(chǎn)品則不是很熟悉，因此，在確定了基本意向和他們的大致需求后，我就陪同這個(gè)銷售人員一起去見這個(gè)準(zhǔn)客戶。客戶是客戶，用戶是用戶，他們的關(guān)注點(diǎn)是完全不一樣的。但是做過(guò)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的朋友都知道，政府類客戶是最難伺候的，因此，到后來(lái)，一般遇到這樣的客戶，就安排其他人去應(yīng)付了。因此，這也是需求分析原則四的第一點(diǎn)：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計(jì)，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。從上面簡(jiǎn)單的介紹中可以看出，技術(shù)購(gòu)買者和業(yè)務(wù)購(gòu)買者通常既不屬于決策者，也不屬于最終的使用者，并且有些大型的企業(yè)也會(huì)采用第三方評(píng)估的形式來(lái)避嫌，因此，本篇文章中暫不討論購(gòu)買者的特征都有那些，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)他們。還拿剛才那個(gè)例子來(lái)說(shuō)，這個(gè)組織購(gòu)買我們產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)（其實(shí)就是決策者的動(dòng)機(jī)）是什么呢？很簡(jiǎn)單，就是為了完成上級(jí)要求的政府信息化任務(wù)，并且通過(guò)完成，最好是出色的完成這個(gè)任務(wù)來(lái)增加自己的政績(jī)。因此，我們?cè)谥懒怂恼嬲齽?dòng)機(jī)后，只要基于這個(gè)價(jià)值點(diǎn)去和他交流，往往都是能夠打動(dòng)他的，例如可以這么說(shuō)“通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的對(duì)外信息發(fā)布平臺(tái)，可以讓你們的政務(wù)更加透明和公開”（符合國(guó)家提出的政務(wù)透明化的要求），還可以這么說(shuō)“這個(gè)系統(tǒng)能夠降低你們單位系統(tǒng)的溝通成本，并且提升辦公效率”（符合國(guó)家提出的政府機(jī)關(guān)高效廉潔的作風(fēng)要求），其實(shí)，打政府類的單子也不是太難辦，主要就是摸清他們的真實(shí)動(dòng)機(jī)，而這個(gè)動(dòng)機(jī)往往是和國(guó)家對(duì)機(jī)關(guān)部門的規(guī)定要求，文件指示結(jié)合在一起的，因此，如果你是一個(gè)做企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，尤其主要客戶集中在政府部門，那么，了解一些國(guó)家的制度規(guī)定是非常重要的。在一開始的時(shí)候就說(shuō)過(guò)了，當(dāng)客戶和用戶一致的時(shí)候，那就是產(chǎn)品經(jīng)理的焦點(diǎn)所在，例如針對(duì)大眾用戶產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該深有體會(huì)，需要考慮的因素應(yīng)該是最全面的，當(dāng)客戶和用戶分離的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注的焦點(diǎn)就是用戶。原則第一點(diǎn)：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計(jì)，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。原則第三點(diǎn)：用戶的利益高于一切。既然本章的標(biāo)題是“用最簡(jiǎn)單的文字工具記錄需求”，并且在本系列的第三章中，我提供了一個(gè)自己整理的《需求反饋文檔》模板，屬于記錄市場(chǎng)需求的第一個(gè)工具，因此，在本章里，就以這個(gè)模板工具為例，詳細(xì)來(lái)說(shuō)明一下如何把需求記錄好。這項(xiàng)比較關(guān)鍵，因?yàn)樵蹅兺ǔ?huì)發(fā)現(xiàn)，客戶向公司的是市場(chǎng)人員反饋了一個(gè) 需求后，市場(chǎng)人員往往不能及時(shí)反饋給我們，要么是想起來(lái)的時(shí)候才說(shuō)，要么就是等著開會(huì)的時(shí)候才說(shuō)，要么就是右耳朵進(jìn)，左耳朵出，根本沒(méi)放在心上。所在部門：說(shuō)明第三方所在的部門。有一次，我們的一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和一個(gè)客戶進(jìn)行需求溝通，他首先問(wèn)客戶“你對(duì)我們產(chǎn)品的功能有什么想法呢？”對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品功能還是比較熟悉的，也多少說(shuō)了一些，但是接下來(lái)問(wèn)題就出現(xiàn)了，他又問(wèn)客戶“你對(duì)產(chǎn)品的UI有什么想法呢？”。產(chǎn)品需求：針對(duì)產(chǎn)品介質(zhì)本身的需求內(nèi)容，通常包括功能、性能、UI和UE上的，不要細(xì)分，用戶怎么說(shuō)的，就怎么寫。從這個(gè)模板中可以看出，文章開頭說(shuō)到的信息傳遞的5個(gè)要素中，這個(gè)模板包括了4個(gè)，分別是：信息本身：模板中的第三部分。只有一個(gè)元素沒(méi)有涉及到，就是信息所處的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境雖然決定不了信息的傳遞過(guò)程，但是會(huì)非常影響信息傳遞的效果，也就是會(huì)影響到信息的衰減程度。這個(gè)通常首先是每個(gè)環(huán)節(jié)之間一定要開放，二是每個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞介質(zhì)一定是統(tǒng)一的，三是要傳遞的信息一定是標(biāo)準(zhǔn)的。記得有一次，我們?yōu)橐粋€(gè)客戶做了一個(gè)產(chǎn)品原型，因?yàn)槭窃?，開發(fā)部門也沒(méi)怎么當(dāng)回事，許多細(xì)節(jié)地方都帶著開發(fā)部門的專業(yè)印記。還是前面提到的那句話：我們省事就意味著客戶要費(fèi)事?？蛻舨⒉宦闊?，需求也不復(fù)雜，麻煩的是我們把一切做的太復(fù)雜了。產(chǎn)品是需求的表現(xiàn)，沒(méi)有人喜歡復(fù)雜的產(chǎn)品，要做到這一點(diǎn)，就從需求開始吧。 需求分析的六個(gè)原則（六）天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐在前面的文章中，已經(jīng)說(shuō)到了這個(gè)問(wèn)題，客戶向我們提出的需求都是他內(nèi)心最期望我們能夠滿足的，我看到一個(gè)朋友的留言，我覺(jué)的非常好，他是這么說(shuō)的：“客戶不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他沒(méi)有理由來(lái)欺騙我們，因?yàn)槠垓_我們的最終結(jié)果就是使我們做出不符合他們需求的產(chǎn)品”，“如果說(shuō)我們的產(chǎn)品有問(wèn)題，那么首先應(yīng)該從我們身上找問(wèn)題，而不是客戶”。這是一個(gè)再正常不過(guò)的邏輯，我想沒(méi)有一個(gè)客戶會(huì)向我們提出不合理甚至是虛假的需求，因?yàn)檫@樣做的結(jié)果最終只能是兩敗俱傷，只有我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這種客觀是基于客戶一方的，而非我們一方的。04年的時(shí)候，我們?yōu)橐患移髽I(yè)做信息化系統(tǒng)，客戶提了一個(gè)需求，是希望能夠通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)為他們的客戶發(fā)送郵件，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是郵件群發(fā)，當(dāng)時(shí)我們那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理一聽，非常專業(yè)地對(duì)客戶說(shuō)：“要實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求非常的麻煩，很不好做，并且可能會(huì)超過(guò)您的預(yù)算”，然后就用非常專業(yè)的知識(shí)向客戶解釋了為什么這個(gè)需求不太好實(shí)現(xiàn)。我們來(lái)分析一下。這個(gè)事情給我的啟發(fā)就是：看起來(lái)對(duì)客戶很不現(xiàn)實(shí)的需求，其實(shí)只要我們深入地和客戶進(jìn)行溝通一下，就能找到一個(gè)合適的解決方案，但問(wèn)題是，我們有多少產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶進(jìn)行過(guò)溝通呢？更別說(shuō)深入溝通了。既然客戶的需求都是可以實(shí)現(xiàn)的，正如上面那個(gè)例子說(shuō)到的，根本上就是“錢”的問(wèn)題，用我們的眼光來(lái)看，就是“成本”的問(wèn)題。這就使我那個(gè)同事把產(chǎn)品的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了成本上。再次強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品經(jīng)理為客戶設(shè)計(jì)的是“業(yè)務(wù)解決方案”，不是技術(shù)解決方案。要得到就一定要付出，付出的量并不一定和得到的量相等，作為產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶盡量少的付出，盡量多的得到，但永遠(yuǎn)不會(huì)是免費(fèi)的。沒(méi)有不可以實(shí)現(xiàn)的需求，只有我們了解的不夠深入的需