【正文】 區(qū)別對(duì)待。因此，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于他來說，價(jià)值就在于“能夠?yàn)樗麕碚?jī)的提升”。在這個(gè)過程里，可能會(huì)出現(xiàn)兩類角色，一類就是購(gòu)買者，通常又分為技術(shù)購(gòu)買者和業(yè)務(wù)購(gòu)買者，他們會(huì)分別評(píng)估這個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值，并且會(huì)把評(píng)估報(bào)告提交給決策層（可能是一個(gè)人，也可能是一個(gè)組織），為最終的決定提供參考。關(guān)注點(diǎn)的不同，決定了我們?cè)诶瓎?，談單，簽單的時(shí)候要用不同的策略。具體什么是客戶，什么是用戶，我就不花很大的篇幅來介紹了，我想大家肯定都非常熟悉他們之間的區(qū)別的，其實(shí)簡(jiǎn)單一句話就可以概括：客戶一定是掏錢的，用戶不一定是掏錢的。只要是對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提出需求，就是我們的客戶，應(yīng)該一視同仁。那么，應(yīng)該用什么樣的態(tài)度來對(duì)待呢？其實(shí)并不難，就是“對(duì)第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶”。有時(shí)候確實(shí)能夠讓我們這些產(chǎn)品管理者不明真相，花了很多的時(shí)間去驗(yàn)證這個(gè)需求的重要性，如果果如其言也好，但怕的就是名不副實(shí)。因此，產(chǎn)品管理者在做需求分析的時(shí)候，最不想遇到的情況就是：第三方一般會(huì)把自己想象成設(shè)計(jì)者。也就是說，第三方喜歡并且習(xí)慣于充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色。我們能夠做的不一定是最好的，我們不想做的有時(shí)候往往是客戶最需要的，找到最合適客戶的，而不是最合適我們的。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，沒有傻瓜用戶，只有我們傻瓜的想法，我們有時(shí)候確實(shí)太天真，想著能靠忽悠和謊言來自圓其說，保持用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，如果你現(xiàn)在依然是這么想的，那么，我只能說這個(gè)傻瓜是你，而不是用戶。我們無法改變用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，那么我們唯一能做的就是優(yōu)化信息的來源和形式，通過優(yōu)化來盡量滿足用戶現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。我們不要輕易否定用戶的需求，不要輕易向用戶說：你的想法是錯(cuò)誤的。理由如下：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：那個(gè)時(shí)候，家庭用戶普遍還是56K貓，好一些的家庭用戶頂多是ISDN，雖然已經(jīng)有ADSL了，但是價(jià)格貴的離譜，這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境去實(shí)現(xiàn)搜索并整合成用戶訂閱的信息，簡(jiǎn)直是天方夜譚。原則第二點(diǎn)：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)的環(huán)境。因此，從這個(gè)角度來說，客戶才是真正知道問題所在的人。最終的結(jié)果是移動(dòng)的老總被省里警告，我們被移動(dòng)警告，差一點(diǎn)封了我們的端口。后來開始帶人，不止一次的看到有的產(chǎn)品經(jīng)理在拜訪完客戶回來后，興奮地和我說“我從來沒見過這樣的客戶，簡(jiǎn)直什么都不懂，提的問題真是弱智”，滿臉的不屑，甚至是鄙夷。產(chǎn)品規(guī)劃師/經(jīng)理(PD)進(jìn)行需求分析的六個(gè)原則 需求分析的六個(gè)原則（一）永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明不知道大家想過沒有，為什么要把這條作為產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求分析的第一原則呢？我個(gè)人覺的，之所以這條作為第一原則，就是告訴我們這些產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)對(duì)待客戶的基礎(chǔ)態(tài)度，是什么呢？就是“平等”。因此，在需求分析原則一中的第一條就是“了解需求，而不是去批評(píng)用戶”，而我們的許多同行卻是一直在扮演著批評(píng)家的角色，對(duì)于用戶的需求陽(yáng)奉陰違，當(dāng)面說的是“非常感謝您的建議，我們會(huì)認(rèn)真考慮的”，頭一扭，就對(duì)團(tuán)隊(duì)的人說“提的這是什么，大家別管這些，繼續(xù)按照我們的做”。這說明什么呢？我們做產(chǎn)品經(jīng)理的，或許可以把產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)的足夠好用，足夠完善，但是，我們很難把客戶的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的足夠完善，也就是說，我們對(duì)于用戶會(huì)在什么環(huán)境下使用我們的產(chǎn)品，往往是一無所知的，即使有了一定的數(shù)據(jù)去支持我們盡量能夠在用戶習(xí)慣的環(huán)境下使用產(chǎn)品，但是一切皆有可能，用戶是不會(huì)按照我們的思路出牌的，除非你做的產(chǎn)品就是獨(dú)一無二，無法或者不易被替代的，例如windows，即使這樣，微軟每年也要在用戶使用環(huán)境上下很大的功夫。我們?nèi)绾蔚弥嚎蛻綦m然知道問題，但他們并不是解決問題的人，最終還是要通過我們的分析來解決，那么，我們就必須知道出現(xiàn)了那些問題，這就得通過客戶反饋給我們，無論是前面說到的用戶實(shí)驗(yàn)室，還是現(xiàn)在咱們常用的許多形式，根本還是希望能夠獲得一手的用戶使用信息。產(chǎn)品經(jīng)理熟悉的僅僅是產(chǎn)品本身，但是，產(chǎn)品經(jīng)理要做的卻不僅僅是產(chǎn)品本身。信息來源：01年的時(shí)候，軟件公司和互聯(lián)網(wǎng)公司基本屬于老死不相往來，軟件公司的看不上互聯(lián)網(wǎng)公司，認(rèn)為一點(diǎn)技術(shù)含量也沒有，這就出現(xiàn)了一個(gè)大問題，客戶訂閱的信息從何而來呢？去抓取互聯(lián)網(wǎng)公司的信息，除了技術(shù)上的考慮，更關(guān)鍵的是質(zhì)量上的考慮，如果沒有固定的信息來源，即使第一個(gè)問題解決了，依然無法實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。因此，需求分析原則二的第一點(diǎn)就是：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。其實(shí)思路很簡(jiǎn)單，就是這個(gè)，當(dāng)然，具體工作就多了，例如通過人工來收集信息（還好，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)上中文信息有限，所付出的收集成本不是太高，如果是現(xiàn)在這種情況，靠人工來實(shí)現(xiàn)就肯定不可能了，并且當(dāng)時(shí)投資我們公司的集團(tuán)還投了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，做分類信息的，這種共享的資源對(duì)我們做這個(gè)服務(wù)起到了關(guān)鍵的作用），把信息通過自己開發(fā)的一個(gè)小軟件自動(dòng)導(dǎo)成純文本的，雖然表現(xiàn)形式上不如HTML的，但是傳輸速度大大增加了，有時(shí)候用戶訂閱的最大新聞量也不會(huì)1K，現(xiàn)在RSS傳輸過來的也是純文本。因此，需求分析原則二第三點(diǎn)就是：不要把客戶當(dāng)傻瓜。原則第三點(diǎn)：不要把客戶當(dāng)傻瓜。01年的時(shí)候，我負(fù)責(zé)一款大眾消費(fèi)類的桌面軟件，因?yàn)橛幸豢钴浖呀?jīng)在市場(chǎng)上占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，無論是從品牌知名度，還是產(chǎn)品本身的性能上，我們都無法與其直接抗衡，但是，這個(gè)產(chǎn)品是基于公司整體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的，屬于沖擊市場(chǎng)的產(chǎn)品，是為我們的主力產(chǎn)品服務(wù)的，一般來說，對(duì)于這種產(chǎn)品，公司往往會(huì)重點(diǎn)考慮成本而不是產(chǎn)品本身，但是中國(guó)許多軟件公司（包括許多互聯(lián)網(wǎng)公司）的情況大家都比較清楚，基本上都是技術(shù)起家，一把手基本上都是技術(shù)高智商，業(yè)務(wù)低智商，他們習(xí)慣于對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品指手畫腳，把自己的一些想法或影或軟的加入到新產(chǎn)品中去，而那些往往是思路不錯(cuò)，但是市場(chǎng)并不需要的想法。其實(shí)他們這樣想象倒也無大礙，只要產(chǎn)品經(jīng)理心里有譜就行，而現(xiàn)實(shí)的問題往往是我們不得不面對(duì)高層和強(qiáng)勢(shì)部門給我們的壓力，甚至更窘迫的是，有時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理就成了這些需求反饋部門的代筆者，他們想的需求是什么樣的，我們要做的就是用文檔記錄下來，按照一些朋友的話，產(chǎn)品經(jīng)理咋感覺就是一個(gè)寫文檔的呢？有朋友會(huì)說了，為什么你對(duì)于第三方反饋上來的需求如此態(tài)度強(qiáng)硬，甚至是反感呢？這里澄清一下啊，第一，我不是反感需求多，需求越多，越有助于我們更全面的了解市場(chǎng)，第二，我不反感這些第三方，他們是我們的同事，是和我們一同戰(zhàn)斗的伙伴，我們之間是互相幫助，互相支持的關(guān)系。對(duì)于自我不太關(guān)注的需求，習(xí)慣于修修剪剪這種情況也非常普遍，一個(gè)本來能夠?qū)ξ覀兎浅Ｓ袉l(fā)，也是客戶非常期望的需求，在經(jīng)過第三方的反饋后，可能就是輕描淡寫了，這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是他們自己就成了一個(gè)過濾器，把許多他們并不關(guān)注的需求在沒有經(jīng)過正規(guī)的需求篩選過程處理后，自己就篩選掉了，給我們的只是他們包裝好的需求集，或者說是已經(jīng)丟掉了許多有價(jià)值信息的需求。其實(shí)這個(gè)態(tài)度里有一個(gè)核心的詞，是什么呢，就是“客戶”。原則第一點(diǎn)：第三方一般會(huì)把自己想象成設(shè)計(jì)者。作為產(chǎn)品經(jīng)理，其實(shí)在規(guī)劃一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，需要重點(diǎn)考慮的就是基于產(chǎn)品而要面對(duì)的這兩類人群（其實(shí)還有一類，叫buyer，可以翻譯成購(gòu)買者，看了一些這方面的資料，感覺國(guó)內(nèi)是把客戶和購(gòu)買者合為一體了，這樣做其實(shí)也有好處，就是可以把抽象的客戶概念在營(yíng)銷過程中具體成一個(gè)實(shí)際的人）。如果是企業(yè)客戶，或許他們最關(guān)注的是價(jià)格和效果，因此，后來我在培訓(xùn)銷售的時(shí)候，就告訴他們，對(duì)于企業(yè)客戶，主要要突出咱們產(chǎn)品的性價(jià)比和售后服務(wù)，如果是政府客戶，他們恰恰關(guān)注的不是價(jià)格和效果，而是購(gòu)買了這個(gè)產(chǎn)品后，能夠突出多少自己的政績(jī)，有一次，我們又去一家政府客戶，他們的領(lǐng)導(dǎo)上來就問我“你知道XXXX（他們同一個(gè)系統(tǒng)的同級(jí)單位），他們買這個(gè)系統(tǒng)花了XXXX（一個(gè)對(duì)我來說幾乎是天文數(shù)字的價(jià)格）元，我們決定了我們的系統(tǒng)不能比他們差，價(jià)格不用擔(dān)心”。而那些不夠規(guī)范的企業(yè)，往往這些角色可能就是一個(gè)人，也就是企業(yè)或者政府中某個(gè)人就有完全決定權(quán)，無需什么評(píng)估和討論。因此，這個(gè)產(chǎn)品在他眼里就成了一個(gè)介質(zhì)，什么介質(zhì)呢，提升政績(jī)的介質(zhì)?？蛻羰强蛻?，用戶是用戶，有時(shí)候一致，有時(shí)候分離，這是我們首先要搞清楚的。具體到需求這種和產(chǎn)品經(jīng)理每日息息相關(guān)的信息上，我們都必須面對(duì)一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題，就是：如何來保證我們獲得的信息的衰減性是最小，并且我們又如何能把這種信息盡量少衰減的傳遞給下一個(gè)接收者。提交時(shí)間：說明這個(gè)需求是第三方什么時(shí)候加入到需求池中的。在第三部分，也就是需求說明中，只有三個(gè)部分，即使是這三個(gè)部分，也不是由客戶直接填寫的，而是由公司第三方在獲得了客戶需求后，稍微進(jìn)行整理后填寫的，相對(duì)于第三方來說，他們要比客戶更了解一些產(chǎn)品方面的知識(shí)，即使是這樣，對(duì)于第三方而言，我們也不能太專業(yè)了。信息接收者：第三方是客戶需求的接收者，我們是第三方需求提交的接收者。有時(shí)候我們會(huì)認(rèn)為原型又不是成型的產(chǎn)品，差不多就行了，其實(shí)不然，對(duì)于客戶來說，他們看到原型的時(shí)候就會(huì)認(rèn)為最終的產(chǎn)品也是如此，因此，在原型上，不但不能掉以輕心，而且要更加重視才可以。 總結(jié)一下需求分析第五個(gè)原則的中心思想：需求分析第五個(gè)原則：用最簡(jiǎn)單的文字工具記錄需求。原則第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障要實(shí)現(xiàn)需求的清清楚楚，就要做到溝通的反反復(fù)復(fù)。之所以我們認(rèn)為某個(gè)需求不現(xiàn)實(shí)，根本在于我們沒有搞清楚這個(gè)客觀是基于哪一方的。他在和客戶確定后，和我說，“因?yàn)檫@家客戶是為大型企業(yè)做服務(wù)的，他的客戶量也不是很大，大概也就是不到1000家的樣子，并且群發(fā)郵件的頻率也不高”，我說，“既然如此，這就好辦了”。這也是需求分析原則六中所強(qiáng)調(diào)的第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。我那個(gè)同事就是一聽到“郵件群發(fā)”這四個(gè)字，立刻用專業(yè)的知識(shí)去思考解決方案，這在技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理中比較常見，習(xí)慣于什么都用技術(shù)手段來解決，這是有問題的。原則第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。原則第三點(diǎn)：我們能做這事－這是所需的費(fèi)用。一方面是成本有限，另一方面是產(chǎn)品經(jīng)理又沒有深入溝通，就差一步，就差一步呀，呵呵！當(dāng)然，說到底，還是錢的問題，如果客戶預(yù)算不成問題，這個(gè)需求的滿足是一點(diǎn)困難也沒有的。假設(shè)需求已經(jīng)很明確了，那么就是一個(gè)能否實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)到什么程度的問題，但歸根結(jié)底還是用多少錢來做多少事的問題。首先，每次發(fā)送1000封郵件，這個(gè)量很小，根本無需搭建專門的webmail系統(tǒng)，第二，發(fā)送頻率不高，