【正文】 ，許多不可能僅僅是因?yàn)槲覀冇X的不夠完美而已，第三，也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，客戶提出的問題往往不會(huì)超出我們的產(chǎn)品范圍，這很好理解，用戶對(duì)于產(chǎn)品的需求都是引導(dǎo)式的，簡(jiǎn)單地說，也就是只有當(dāng)用戶在使用了產(chǎn)品的A應(yīng)用后，才會(huì)促使他去想會(huì)不會(huì)有比A更好用的B能夠更好的滿足我的需求呢？ 大家可以仔想想，我們?cè)谑褂靡粋€(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)想，“如果這個(gè)功能要是能這樣或者那樣改進(jìn)一下就更好了”，而這種想法的前提一定是在我們使用了這個(gè)產(chǎn)品后才會(huì)有的。理由如下：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：那個(gè)時(shí)候，家庭用戶普遍還是56K貓，好一些的家庭用戶頂多是ISDN，雖然已經(jīng)有ADSL了，但是價(jià)格貴的離譜，這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境去實(shí)現(xiàn)搜索并整合成用戶訂閱的信息，簡(jiǎn)直是天方夜譚。需求分析的六個(gè)原則（二）尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇我們常說，存在即為合理，但是在許多產(chǎn)品經(jīng)理的需求工作中，似乎并不是這樣。原則第二點(diǎn)：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)的環(huán)境?？偨Y(jié)一下需求分析第一個(gè)原則的中心思想：需求分析第一個(gè)原則：永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明。因此，從這個(gè)角度來(lái)說，客戶才是真正知道問題所在的人。果然如此嗎？還以上面那個(gè)短信產(chǎn)品的例子來(lái)說。最終的結(jié)果是移動(dòng)的老總被省里警告，我們被移動(dòng)警告，差一點(diǎn)封了我們的端口。果然如此嗎？再來(lái)說一個(gè)例子。后來(lái)開始帶人，不止一次的看到有的產(chǎn)品經(jīng)理在拜訪完客戶回來(lái)后，興奮地和我說“我從來(lái)沒見過這樣的客戶，簡(jiǎn)直什么都不懂，提的問題真是弱智”，滿臉的不屑，甚至是鄙夷。有一次，公司另一個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理組織了一次新產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，當(dāng)時(shí)來(lái)了大概不到30個(gè)用戶參與新產(chǎn)品的試用，大家想了，能夠耽誤個(gè)人時(shí)間來(lái)參加這次試用的用戶肯定是公司或者產(chǎn)品的鐵桿支持者了，因此，這些用戶都顯得非常認(rèn)真，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過，并且在試用完成后，都非常精心的完成了公司準(zhǔn)備好的問卷，至少?gòu)奈乙粋€(gè)旁觀者的角度來(lái)說，我覺的這次用戶試用還是非常有成效的。產(chǎn)品規(guī)劃師/經(jīng)理(PD)進(jìn)行需求分析的六個(gè)原則 需求分析的六個(gè)原則（一）永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明不知道大家想過沒有，為什么要把這條作為產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求分析的第一原則呢？我個(gè)人覺的，之所以這條作為第一原則，就是告訴我們這些產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)對(duì)待客戶的基礎(chǔ)態(tài)度，是什么呢？就是“平等”。但是過了幾天，我和那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理閑暇聊天，問他看了那天的用戶問卷，對(duì)產(chǎn)品有什么新的想法嗎，他說“不瞞你說，你是沒看那些問卷，那些人（指用戶）的想法真幼稚呀，我就不信了，用戶會(huì)提那樣的問題出來(lái)”，我說“那你考慮去改進(jìn)一下目前的產(chǎn)品嗎？”，他說“改什么改，我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品我還不知道，要是按照那些人的想法做，這產(chǎn)品成什么了，我和你說啊，那些人來(lái)就是一個(gè)噱頭，咱們?cè)撛趺醋鲞€是怎么做”。因此，在需求分析原則一中的第一條就是“了解需求，而不是去批評(píng)用戶”，而我們的許多同行卻是一直在扮演著批評(píng)家的角色，對(duì)于用戶的需求陽(yáng)奉陰違，當(dāng)面說的是“非常感謝您的建議，我們會(huì)認(rèn)真考慮的”，頭一扭，就對(duì)團(tuán)隊(duì)的人說“提的這是什么，大家別管這些，繼續(xù)按照我們的做”。04年的時(shí)候，我在一家做SP的公司，負(fù)責(zé)他們的小區(qū)短信產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品大家都很熟悉，就是每當(dāng)我們進(jìn)入到某個(gè)區(qū)域的時(shí)候，例如你從北京進(jìn)入到河北，就會(huì)自動(dòng)收到一條河北移動(dòng)發(fā)送的歡迎短信，我們的產(chǎn)品可以由用戶來(lái)劃定范圍，例如北京海淀中關(guān)村科貿(mào)大廈，只要一進(jìn)入到科貿(mào)大廈，就可以收到一條短信，具體短信內(nèi)容可以由發(fā)送者來(lái)制定，同樣，也可以設(shè)定接收者在離開的時(shí)候收到短信。這說明什么呢？我們做產(chǎn)品經(jīng)理的，或許可以把產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)的足夠好用，足夠完善，但是，我們很難把客戶的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的足夠完善，也就是說，我們對(duì)于用戶會(huì)在什么環(huán)境下使用我們的產(chǎn)品，往往是一無(wú)所知的，即使有了一定的數(shù)據(jù)去支持我們盡量能夠在用戶習(xí)慣的環(huán)境下使用產(chǎn)品，但是一切皆有可能，用戶是不會(huì)按照我們的思路出牌的，除非你做的產(chǎn)品就是獨(dú)一無(wú)二，無(wú)法或者不易被替代的，例如windows，即使這樣，微軟每年也要在用戶使用環(huán)境上下很大的功夫。首先，如果沒有這次展會(huì)，或許這樣的問題根本不會(huì)出現(xiàn)，那么，我們永遠(yuǎn)不會(huì)知道如此集中的用戶會(huì)在一個(gè)集中的區(qū)域發(fā)送短信，我們從何得知用戶會(huì)有這樣的一個(gè)使用環(huán)境呢？其次，即使出現(xiàn)了這樣的問題，而短信的接受人不是這些省力的領(lǐng)導(dǎo)，而是普通的參會(huì)觀眾，即使這個(gè)問題被反饋上來(lái)了，會(huì)引起我們的足夠重視嗎，如果能夠引起我們的重視，引發(fā)我們的思考當(dāng)然最好了，那么，如果沒有呢？最后，即使我們看到了這個(gè)問題，但是通知給我們這個(gè)問題的不是運(yùn)營(yíng)商（其實(shí)也是如此，如果不是移動(dòng)的警告，我想這個(gè)問題還會(huì)拖下去）而是一個(gè)具體的客戶，我們能否平等地去對(duì)待這個(gè)客戶的意見呢？這就又和第一條聯(lián)系在一起了，我們和客戶之間應(yīng)該是一種平等，這種平等不是建立在交換上的，而是建立在心理上的，尤其對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說更是如此。我們?nèi)绾蔚弥嚎蛻綦m然知道問題，但他們并不是解決問題的人，最終還是要通過我們的分析來(lái)解決，那么，我們就必須知道出現(xiàn)了那些問題，這就得通過客戶反饋給我們，無(wú)論是前面說到的用戶實(shí)驗(yàn)室，還是現(xiàn)在咱們常用的許多形式，根本還是希望能夠獲得一手的用戶使用信息。聰明反被聰明誤，這樣的事情太多了，我們產(chǎn)品經(jīng)理都是有智慧的人，而不是耍小聰明的人。產(chǎn)品經(jīng)理熟悉的僅僅是產(chǎn)品本身，但是，產(chǎn)品經(jīng)理要做的卻不僅僅是產(chǎn)品本身。許多客戶提出的需求，在經(jīng)過了我們?nèi)藶榈倪^濾之后，被打上“不現(xiàn)實(shí)”、“不可能”的印記而束之高閣。信息來(lái)源：01年的時(shí)候，軟件公司和互聯(lián)網(wǎng)公司基本屬于老死不相往來(lái)，軟件公司的看不上互聯(lián)網(wǎng)公司，認(rèn)為一點(diǎn)技術(shù)含量也沒有，這就出現(xiàn)了一個(gè)大問題，客戶訂閱的信息從何而來(lái)呢？去抓取互聯(lián)網(wǎng)公司的信息，除了技術(shù)上的考慮，更關(guān)鍵的是質(zhì)量上的考慮，如果沒有固定的信息來(lái)源，即使第一個(gè)問題解決了，依然無(wú)法實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。因此，用戶提出的問題都是在目前這個(gè)產(chǎn)品范圍中的，用戶是不會(huì)提那些沒有接觸過，但是卻能夠靠空想描述出的需求來(lái)的。因此，需求分析原則二的第一點(diǎn)就是：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。第一個(gè)假設(shè)：去尋找一種最好的解決方法，我們會(huì)想，如果用戶家里是512K的ADSL（估計(jì)那時(shí)候許多人還不知道AD呢）該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)公司都開放接口該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)上的信息都是規(guī)范的該有多好……當(dāng)然了，最終我們會(huì)想，要是用戶不提這個(gè)需求該有多好，省的我這么麻煩，呵呵。其實(shí)思路很簡(jiǎn)單，就是這個(gè)，當(dāng)然，具體工作就多了，例如通過人工來(lái)收集信息（還好，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)上中文信息有限，所付出的收集成本不是太高，如果是現(xiàn)在這種情況，靠人工來(lái)實(shí)現(xiàn)就肯定不可能了，并且當(dāng)時(shí)投資我們公司的集團(tuán)還投了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，做分類信息的，這種共享的資源對(duì)我們做這個(gè)服務(wù)起到了關(guān)鍵的作用），把信息通過自己開發(fā)的一個(gè)小軟件自動(dòng)導(dǎo)成純文本的，雖然表現(xiàn)形式上不如HTML的，但是傳輸速度大大增加了，有時(shí)候用戶訂閱的最大新聞量也不會(huì)1K，現(xiàn)在RSS傳輸過來(lái)的也是純文本。因此，如果用戶的進(jìn)步速度超過了我們的發(fā)展速度，那么，我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上就面臨著很大的危險(xiǎn)，這樣的產(chǎn)品太多了，遍地都是，比如說winzip這個(gè)軟件吧，想當(dāng)年是多么的火，但是現(xiàn)在還有多少人去用它呢，沒落的原因有很多，其中有一點(diǎn)就是當(dāng)許多用戶對(duì)zip和rar這兩種壓縮格式都非常熟悉，并期望用一種軟件就能實(shí)現(xiàn)兼容的時(shí)候，winzip落伍了，當(dāng)winrar能夠兼容zip的時(shí)候，winzip依然守著自己的一畝三分地，讓許多winzip的用戶投向了winrar。因此，需求分析原則二第三點(diǎn)就是：不要把客戶當(dāng)傻瓜。原則第一點(diǎn)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。原則第三點(diǎn)：不要把客戶當(dāng)傻瓜。我個(gè)人現(xiàn)在也在為這個(gè)事情頭疼，雖然說公司也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該盡可能多的處于一線，但是往往許多公司內(nèi)的事情就把產(chǎn)品經(jīng)理們折騰個(gè)夠嗆了，對(duì)于跑一線的事情往往是心有余而力不足了。01年的時(shí)候，我負(fù)責(zé)一款大眾消費(fèi)類的桌面軟件，因?yàn)橛幸豢钴浖呀?jīng)在市場(chǎng)上占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是從品牌知名度，還是產(chǎn)品本身的性能上，我們都無(wú)法與其直接抗衡，但是，這個(gè)產(chǎn)品是基于公司整體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的，屬于沖擊市場(chǎng)的產(chǎn)品，是為我們的主力產(chǎn)品服務(wù)的，一般來(lái)說，對(duì)于這種產(chǎn)品，公司往往會(huì)重點(diǎn)考慮成本而不是產(chǎn)品本身，但是中國(guó)許多軟件公司（包括許多互聯(lián)網(wǎng)公司）的情況大家都比較清楚，基本上都是技術(shù)起家，一把手基本上都是技術(shù)高智商，業(yè)務(wù)低智商，他們習(xí)慣于對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品指手畫腳，把自己的一些想法或影或軟的加入到新產(chǎn)品中去，而那些往往是思路不錯(cuò)，但是市場(chǎng)并不需要的想法。其實(shí)這也是從側(cè)面印證了為什么產(chǎn)品管理能夠逐漸興起的重要原因，就是公司期望產(chǎn)品管理者能夠?yàn)槠髽I(yè)評(píng)估出一個(gè)性價(jià)比最高的業(yè)務(wù)解決方案，并最終實(shí)現(xiàn)。其實(shí)他們這樣想象倒也無(wú)大礙，只要產(chǎn)品經(jīng)理心里有譜就行，而現(xiàn)實(shí)的問題往往是我們不得不面對(duì)高層和強(qiáng)勢(shì)部門給我們的壓力，甚至更窘迫的是，有時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理就成了這些需求反饋部門的代筆者，他們想的需求是什么樣的，我們要做的就是用文檔記錄下來(lái)，按照一些朋友的話，產(chǎn)品經(jīng)理咋感覺就是一個(gè)寫文檔的呢？有朋友會(huì)說了，為什么你對(duì)于第三方反饋上來(lái)的需求如此態(tài)度強(qiáng)硬，甚至是反感呢？這里澄清一下啊，第一，我不是反感需求多，需求越多，越有助于我們更全面的了解市場(chǎng)，第二，我不反感這些第三方，他們是我們的同事，是和我們一同戰(zhàn)斗的伙伴，我們之間是互相幫助，互相支持的關(guān)系。重點(diǎn)說一下主觀上的原因。對(duì)于自我不太關(guān)注的需求，習(xí)慣于修修剪剪這種情況也非常普遍，一個(gè)本來(lái)能夠?qū)ξ覀兎浅Ｓ袉l(fā)，也是客戶非常期望的需求，在經(jīng)過第三方的反饋后，可能就是輕描淡寫了，這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是他們自己就成了一個(gè)過濾器，把許多他們并不關(guān)注的需求在沒有經(jīng)過正規(guī)的需求篩選過程處理后，自己就篩選掉了，給我們的只是他們包裝好的需求集，或者說是已經(jīng)丟掉了許多有價(jià)值信息的需求。因此，需求分析原則三第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：第三方可能會(huì)遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。其實(shí)這個(gè)態(tài)度里有一個(gè)核心的詞，是什么呢，就是“客戶”。例如，你現(xiàn)在的公司是否有公開的反饋系統(tǒng)，是否有可行的反饋制度，是否有統(tǒng)一的反饋工具，是否有統(tǒng)一的反饋信息標(biāo)準(zhǔn)，等等吧，這些客觀條件如果沒有或者不夠完備，同樣也會(huì)影響到我們對(duì)需求的分析工作。原則第一點(diǎn)：第三方一般會(huì)把自己想象成設(shè)計(jì)者。原則第三點(diǎn)：對(duì)第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶。作為產(chǎn)品經(jīng)理，其實(shí)在規(guī)劃一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，需要重點(diǎn)考慮的就是基于產(chǎn)品而要面對(duì)的這兩類人群