【正文】 況，我們是要堅決制止，還是睜一只眼閉一只眼呢？兩種思路都不可取，堅決制止，難免會影響團(tuán)隊成員的積極性，畢竟不能一棒子打死一片，廣開言論的渠道還是必須的，睜一只眼閉一只眼也不行，那樣會讓自己消極懈怠，增加自己的工作量和公司的成本。總結(jié)一下需求分析第三個原則的中心思想：需求分析第三個原則：第三方也是我們的客戶。 需求分析的六個原則（四）客戶和用戶要區(qū)別對待客戶和用戶根據(jù)產(chǎn)品的定位有時候是一致的，有時候則是分離的，這個大家都很清楚，通常來說，做企業(yè)級消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是分離的，做大眾級消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是一致的，但也不是絕對，例如公務(wù)用轎車，應(yīng)該是大眾消費(fèi)類產(chǎn)品，但是它多所面對的客戶和用戶通常是分離的，客戶是各類政府公務(wù)部門，用戶則是具體的操作者，也就是這些單位的工作人員。就拿這個客戶來說，之所以要上信息系統(tǒng)，目的就是為了響應(yīng)國家政府機(jī)關(guān)上網(wǎng)的號召，說的直白一些，基本屬于完成上級任務(wù)，做好政績工程的動機(jī)，至于系統(tǒng)上去以后怎么用，怎么才能用好就不是他們要考慮的，而用戶（也就是具體和我們談的人）對于領(lǐng)導(dǎo)為什么要上這個系統(tǒng)就不會關(guān)注太多了，反正我就是一個一般工作人員，領(lǐng)導(dǎo)安排什么就做什么就行了，因此，在那天接下來的交流中，這個人就非常仔細(xì)地了解我們的產(chǎn)品到底是什么情況，都有那些功能，甚至都可以了解應(yīng)該如何具體使用了，因?yàn)閷τ谒麃碚f，最關(guān)鍵的怎么能夠用好這個產(chǎn)品，不要出意外而引起領(lǐng)導(dǎo)的不滿。那么，剛才說到了，企業(yè)級的產(chǎn)品，最終的決定權(quán)并不是在具體使用者手里，而是在這個組織的決策人手里（前面提到的購買者有時候也是決策人），在企業(yè)客戶里，如果這個企業(yè)比較規(guī)范，那么，在決定購買一個大型產(chǎn)品的時候，往往會經(jīng)過這樣的一個流程，首先是對評估預(yù)算，然后是評估產(chǎn)品，最后是產(chǎn)品購買決策。至于這個產(chǎn)品到底是什么樣子，有什么應(yīng)用，能夠真正為他們帶來什么，這并不是他要關(guān)心的，會有下屬為他打理好這一切的。這也就是需求分析原則四中強(qiáng)調(diào)的第三點(diǎn)：用戶的利益高于一切。產(chǎn)品的最終價值是通過用戶來體現(xiàn)的，脫離了用戶的產(chǎn)品，就是“皮之不存，毛將焉附”。因此，我在公司里一直強(qiáng)調(diào)有需求一定要及時通過這個文檔反饋給產(chǎn)品部，當(dāng)然，要讓相關(guān)部門的每個人都真正重視起來，一是需要時間，二是需要規(guī)范?？蛻粢幌伦泳秃苛耍肓税胩?，問他“UI是什么？”，他可能也意識到這個詞太專業(yè)了，于是又給客戶解釋說“UI就是界面，也就是產(chǎn)品的外觀”，客戶這次似乎是多少明白了一些，但是明顯感覺在說的時候有些不夠放開了，為什么呢？大家可以分析一下，你把UI就解釋為界面或者產(chǎn)品外觀，實(shí)際上在限制客戶的思維，客戶在每說一個需求的時候，就會想“我說的這個是和界面或者外觀有關(guān)系的嗎？”。信息發(fā)出者：客戶是需求的反饋者，第三方是需求的提交者。許多企業(yè)花大力氣建設(shè)CIS（企業(yè)信息系統(tǒng)），其實(shí)根本目的就是為了讓部門間的信息流轉(zhuǎn)能夠暢通和高效，最終讓企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)成本降低下來。因此，需求分析原則五中第三點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：不要希望客戶能花更多的時間來了解需求轉(zhuǎn)換后的模型。原則第三點(diǎn)：不要希望客戶能花更多的時間來了解需求轉(zhuǎn)換后的原型。有朋友會說了，嗯，你說的這點(diǎn)沒有問題，但是，我卻感覺客戶提出的好多需求雖然真實(shí)，合理，但是卻是不現(xiàn)實(shí)的，這又該如何解決呢？果然如此嗎？要回答這個問題，得從兩個方面來考慮。這個產(chǎn)品經(jīng)理說的有錯嗎？一點(diǎn)錯也沒有，說的非常到位，并且也是抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，因?yàn)槲覀兌贾?，在服?wù)器端假設(shè)一個郵件群發(fā)系統(tǒng)，首先硬件上要達(dá)標(biāo)，包括服務(wù)器和帶寬都要足夠支持才可以，然后就是軟件，必須要購買webmail系統(tǒng)（雖然有免費(fèi)或者破解的，但是效果肯定夠嗆），最后就是由我們在客戶的服務(wù)器上搭建即可，其實(shí)從技術(shù)上來說，并不復(fù)雜，難就難在肯定會超出客戶的預(yù)算，并且還會超出不少，客戶很難接受。沒有溝通，就不知道客戶在某個問題上真正的癥結(jié)是什么，難免會出現(xiàn)頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的情況。沒有深入了解客戶最實(shí)質(zhì)的想法，或者是目的。原則第一點(diǎn)：客戶從來沒有不合理的需求。19 / 19。產(chǎn)品經(jīng)理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人（千萬不要做小聰明），我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設(shè)計出符合客戶需求和成本的業(yè)務(wù)解決方案，我們要相信，在任何情況下我們都做得到，真的！總結(jié)一下需求分析第六個原則的中心思想：需求分析第六個原則：天下沒有免費(fèi)的午餐。還是上面那個例子，為什么我的那個同事認(rèn)為客戶郵件群發(fā)的需求實(shí)現(xiàn)不了呢？兩個原因：客戶預(yù)算卡的很嚴(yán)，這說明想要從客戶手里再掏出錢來，無疑是難于上青天。其實(shí)還有其他的解決方法，例如購買企業(yè)郵箱，但是那樣同樣也會增加客戶的成本。許多產(chǎn)品經(jīng)理就是這樣來判斷客戶提出的需求的，而這恰恰犯了一個產(chǎn)品經(jīng)理之大忌?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，是由各種各樣的因素決定的，有價格的因素，有服務(wù)的因素，但從根本來看，還是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品能夠比其他的同類產(chǎn)品更好地解決客戶的問題（當(dāng)然，最終的購買還是多個因素綜合作用的結(jié)果，也就是所謂的“性價比”），客戶在使用我們產(chǎn)品的過程中，一方面自身會有新的需求產(chǎn)生，另一方面則發(fā)現(xiàn)我們目前的產(chǎn)品無法滿足或者有效的滿足這些需求，因此，他就會把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進(jìn)。原則第二點(diǎn)：不需要再學(xué)習(xí)的東西，最不容易出錯。后來我和開發(fā)說這個事情的時候，開發(fā)還滿不在乎的說“不就是一個原型嗎，沒必要那么費(fèi)事吧！”我經(jīng)常會遇到這樣的事情，開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)理說“產(chǎn)品原型差不多就行了吧，簡單表示一下就可以了吧”，那個產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)真地說“嗯，意思一下就可以了，沒必要花太多精力”。這就是需求分析原則五中強(qiáng)調(diào)的第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障。第四部分：這部分就比較簡單了，就是要讓第三方留下自己的聯(lián)系方式，因?yàn)槿绻覀儗δ硞€需求有不解或者想進(jìn)一步溝通的時候，可以通過第三方找到提出這個需求的客戶，便于我們進(jìn)行直接溝通。第三部分：這個部分就是針對需求本身的了，大家可以看出來，一共就三部分，非常簡單，為什么呢？就是因?yàn)榇蠹乙?，對于客戶來說，他們在提出需求的時候，根本不可能按照我們期望的那樣分門別類的告訴你。來源時間：說明需求提出者的反饋時間?？蛻羰嵌鄻拥?，價值導(dǎo)向也是多樣的，我們的產(chǎn)品能否承載多樣化的客戶價值決定了產(chǎn)品能否實(shí)現(xiàn)最終的交換。產(chǎn)品經(jīng)理依賴產(chǎn)品團(tuán)隊的工作而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品策略，針對不同價值導(dǎo)向的消費(fèi)者需要不同的團(tuán)隊來完成。動機(jī)是內(nèi)心的真實(shí)想法，而需求則是基于動機(jī)的外在表現(xiàn)，有時候是一致的，有時候是不一致的。對于下午的交流，我感覺雙方都是非常滿意的，因?yàn)槲易屗浞至私饬宋覀兊漠a(chǎn)品，也解決了他許多心中的問題，至少在向領(lǐng)導(dǎo)匯報的時候不至于稀里糊涂了，而他則讓知道了他們更為具體的關(guān)于產(chǎn)品的需求，知道我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何改進(jìn)才能更符合他們的要求。具體和接下來這個哥們怎么談的就不說了，但是因?yàn)檫@也是我第一次和政府類客戶打交道，還真感覺有些不適應(yīng)，但是通過這次談單也給了我一些新的啟發(fā)。原則第三點(diǎn)：對第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶。例如，你現(xiàn)在的公司是否有公開的反饋系統(tǒng)，是否有可行的反饋制度，是否有統(tǒng)一的反饋工具，是否有統(tǒng)一的反饋信息標(biāo)準(zhǔn)，等等吧，這些客觀條件如果沒有或者不夠完備，同樣也會影響到我們對需求的分析工作。因此，需求分析原則三第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：第三方可能會遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。重點(diǎn)說一下主觀上的原因。其實(shí)這也是從側(cè)面印證了為什么產(chǎn)品管理能夠逐漸興起的重要原因，就是公司期望產(chǎn)品管理者能夠?yàn)槠髽I(yè)評估出一個性價比最高的業(yè)務(wù)解決方案，并最終實(shí)現(xiàn)。我個人現(xiàn)在也在為這個事情頭疼，雖然說公司也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該盡可能多的處于一線，但是往往許多公司內(nèi)的事情就把產(chǎn)品經(jīng)理們折騰個夠嗆了，對于跑一線的事情往往是心有余而力不足了。原則第一點(diǎn)：客戶永遠(yuǎn)是對的。因此，如果用戶的進(jìn)步速度超過了我們的發(fā)展速度，那么，我們的產(chǎn)品在市場上就面臨著很大的危險，這樣的產(chǎn)品太多了，遍地都是，比如說winzip這個軟件吧，想當(dāng)年是多么的火，但是現(xiàn)在還有多少人去用它呢，沒落的原因有很多，其中有一點(diǎn)就是當(dāng)許多用戶對zip和rar這兩種壓縮格式都非常熟悉，并期望用一種軟件就能實(shí)現(xiàn)兼容的時候，winzip落伍了，當(dāng)winrar能夠兼容zip的時候，winzip依然守著自己的一畝三分地，讓許多winzip的用戶投向了winrar。第一個假設(shè)：去尋找一種最好的解決方法，我們會想，如果用戶家里是512K的ADSL（估計那時候許多人還不知道AD呢）該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)公司都開放接口該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)上的信息都是規(guī)范的該有多好……當(dāng)然了，最終我們會想，要是用戶不提這個需求該有多好，省的我這么麻煩，呵呵。因此，用戶提出的問題都是在目前這個產(chǎn)品范圍中的，用戶是不會提那些沒有接觸過，但是卻能夠靠空想描述出的需求來的。許多客戶提出的需求，在經(jīng)過了我們?nèi)藶榈倪^濾之后，被打上“不現(xiàn)實(shí)”、“不可能”的印記而束之高閣。聰明反被聰明誤，這樣的事情太多了，我們產(chǎn)品經(jīng)理都是有智慧的人，而不是耍小聰明的人。首先，如果沒有這次展會，或許這樣的問題根本不會出現(xiàn)，那么，我們永遠(yuǎn)不會知道如此集中的用戶會在一個集中的區(qū)域發(fā)送短信，我們從何得知用戶會有這樣的一個使用環(huán)境呢？其次，即使出現(xiàn)了這樣的問題，而短信的接受人不是這些省力的領(lǐng)導(dǎo)，而是普通的參會觀眾，即使這個問題被反饋上來了，會引起我們的足夠重視嗎，如果能夠引起我們的重視，引發(fā)我們的思考當(dāng)然最好了，那么，如果沒有呢？最后，即使我們看到了這個問題，但是通知給我們這個問題的不是運(yùn)營商（其實(shí)也是如此，如果不是移動的警告，我想這個問題還會拖下去）而是一個具體的客戶，我們能否平等地去對待這個客戶的意見呢？這就又和第一條聯(lián)系在一起了，我們和客戶之間應(yīng)該是一種平等，這種平等不是建立在交換上的，而是建立在心理上的，尤其對于產(chǎn)品經(jīng)理來說更是如此。04年的時候，我在一家做SP的公司，負(fù)責(zé)他們的小區(qū)短信產(chǎn)品，這個產(chǎn)品大家都很熟悉，就是每當(dāng)我們進(jìn)入到某個區(qū)域的時候，例如你從北京進(jìn)入到河北，就會自動收到一條河北移動發(fā)送的歡迎短信，我們的產(chǎn)品可以由用戶來劃定范圍，例如北京海淀中關(guān)村科貿(mào)大廈，只要一進(jìn)入到科貿(mào)大廈，就可以收到一條短信，具體短信內(nèi)容可以由發(fā)送者來制定，同樣，也可以設(shè)定接收者在離開的時