【正文】 要輕易向用戶說：你的想法是錯誤的。對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，沒有傻瓜用戶，只有我們傻瓜的想法，我們有時候確實太天真，想著能靠忽悠和謊言來自圓其說，保持用戶的滿意度和忠誠度，如果你現(xiàn)在依然是這么想的，那么，我只能說這個傻瓜是你，而不是用戶。也就是說，第三方喜歡并且習慣于充當產(chǎn)品設(shè)計者的角色。有時候確實能夠讓我們這些產(chǎn)品管理者不明真相，花了很多的時間去驗證這個需求的重要性，如果果如其言也好，但怕的就是名不副實。只要是對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提出需求，就是我們的客戶，應(yīng)該一視同仁。關(guān)注點的不同，決定了我們在拉單，談單，簽單的時候要用不同的策略。因此，這個產(chǎn)品對于他來說，價值就在于“能夠為他帶來政績的提升”。 需求分析的六個原則（五）用最簡單的文字工具記錄需求需求是信息的具體表現(xiàn)，我們知道，一個信息進行一次傳遞，需要具備以下5個條件：信息本身信息發(fā)出者信息承載介質(zhì)信息接收者信息所處的環(huán)境這5個條件的綜合作用決定了這個信息最終的質(zhì)量。這或許還好一些，UI還比較容易解釋，如果是UE呢，誰敢說能讓客戶很清楚的知道UE是什么意思呢？用戶體驗？估計用戶會更沒體驗了，呵呵！其實就是這樣，對于客戶來說，越是專業(yè)的詞匯，越是把需求分的很細，在省了我們事的時候，反而會讓客戶很費事，我們要知道，獲取需求的時候，一定是要讓客戶在思維上不受限制，讓客戶想到什么說什么就可以了。在做一些企業(yè)級產(chǎn)品的時候，我們通常會不斷地和客戶進行需求的交流和確認，如果采用快速原型法的開發(fā)模式，那么，我們還會在原型開發(fā)完成后，和用戶進行需求的最終確認，這個時候，就會有一個問題出現(xiàn)了，就是“這個原型一定是要讓客戶無需太多思考就可以理解的”。我費些事，客戶就可以省些事，客戶省事了，我們最終也就省事了。客戶也接受了這位產(chǎn)品經(jīng)理的建議，就暫且沒有考慮這個需求，過了幾天，我和這個產(chǎn)品經(jīng)理聊到了這個事情，一開始我也非常贊同他的建議，但是我仔細一想，問他“你問了這個客戶，他每次發(fā)送的郵件量有多大了嗎？”，他說“沒有呀”，我說“我建議你去問一下，說不定這個功能就能實現(xiàn)了”。客戶群發(fā)郵件的目的是什么呢？不是為了發(fā)送垃圾郵件做營銷，而是群發(fā)郵件來維持現(xiàn)有客戶，但是客戶往往不會說的那么明確，其實我們也會發(fā)現(xiàn)，許多客戶在描述需求的時候只是在說明一種他所期待的行為或情景，但是里面具體包含了多少客戶真實的目的，是需要我們來認真分析的。成本第一還是需求第一，客戶把這個問題交給了我們，我們就用用我們的智慧去解決這個問題。作為一個合格的產(chǎn)品經(jīng)理，客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預(yù)算都不會難道我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計一個符合他的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認真去分析用戶的需求了。還有一種情況是什么呢？就是有些需求在我們看起來似乎是不現(xiàn)實的，但是往往我們一下子就否掉了，說“這個需求太不現(xiàn)實了，無法滿足”。沒有人喜歡復(fù)雜的東西，需求也不例外。我們都知道一個傳話的游戲，一個本來很有效的信息，經(jīng)過的傳話環(huán)節(jié)越多，那么到最后，可能已經(jīng)和原始的信息大相徑庭了，如果每個環(huán)節(jié)之間還是相互封閉的，問題會更多。PST位置：PST是什么呢？就是產(chǎn)品戰(zhàn)略表（Product Strategy Table），關(guān)于PST的解釋這里不多說，對于第三方來說，只要說明這個需求是針對那個產(chǎn)品線或者產(chǎn)品的即可。原則第二點：為客戶尋找價值上的需求。這一方面給這個組織中的最終用戶帶來了很大的壓力，另一方面也給我們這些產(chǎn)品經(jīng)理帶來了壓力，大家可以回憶一下，面對這類客戶，我們要應(yīng)付的事情是不是要比普通用戶多的多呢？而對于客戶（決策者）來說，我們的產(chǎn)品又帶給他們什么價值呢？前面也提到了一些，這里總結(jié)一下，用我們專業(yè)的術(shù)語來說，就是要知道他們購買我們產(chǎn)品的真正動機是什么。下午繼續(xù)聊唄，下午的時候他才找了一個他們單位里負責硬件維護的人和我們談，離開的時候，熱情的拉著我的手，對我們說“你們談吧，具體的我就不管了，XX（維護硬件的那個人），你好好和小X（我的姓）他們了解一下，以后這個系統(tǒng)就是你的工作了”，說完，端著茶杯就到自己的屋子里醒酒去了。當然，這只是一種理想的狀態(tài)，正如剛才說到的，這是拋開了客觀前提的，但是有一些客觀前提也會很大程度影響到這個信息反饋系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)?？陀^的原因更多的是和第三方的素質(zhì)、能力，所依賴的反饋渠道，反饋工具，信息規(guī)范等有很大的關(guān)系，這個就不說太多了，因為這需要企業(yè)從整體上來規(guī)范和加強信息反饋制度的建設(shè)，當然也不僅僅限于是市場需求反饋這一信息鏈。對于從事企業(yè)消費類產(chǎn)品管理的朋友來說，對于需求的獲取或許還稍微好一些，并且也會有更多的機會能夠直接接觸到終端客戶，但是對于從事大眾消費類產(chǎn)品管理的朋友們來說，這樣的機會就少之又少了。我們能夠提供給用戶的產(chǎn)品在不斷發(fā)展，不斷改進，不斷完善，同樣，我們的用戶也在不斷進步，不斷熟悉，不斷精通我們的產(chǎn)品，我曾不止一次見到許多用戶提出了非常專業(yè)的問題，甚至有時候看產(chǎn)品的眼光比我們許多產(chǎn)品經(jīng)理還犀利，我曾經(jīng)待過的一家公司就把一個用戶招了進來，最終做到了產(chǎn)品經(jīng)理。但是，在前面說到了，存在即為合理，既然有用戶提出了這個需求，那么就說明這個需求是合理的，也就說，客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品的需求都是對的，有朋友可能會說了，你這是吹毛求疵，怎么可能呢？其實原因很簡單，首先，客戶提出的需求可能是業(yè)余的，但很有可能是需要的，我們不能用我們專業(yè)的角度直接就否掉一個可能許多用戶都非常需要的需求，這在第一篇文章里也說到了，關(guān)鍵是我們對待客戶的心理決定的，其次，客戶提出的需求可能是不好實現(xiàn)的，但不代表是不能實現(xiàn)的，正是因為我們有時候顯得過于專業(yè)了，在思考許多問題的時候，陷入了一種專業(yè)思維的慣性中，尤其是一些技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理，更是如此，往往去思考一種最完美的實現(xiàn)形式，因此，許多不可能僅僅是因為我們覺的不夠完美而已，第三，也是最關(guān)鍵的一點，客戶提出的問題往往不會超出我們的產(chǎn)品范圍，這很好理解，用戶對于產(chǎn)品的需求都是引導式的，簡單地說，也就是只有當用戶在使用了產(chǎn)品的A應(yīng)用后，才會促使他去想會不會有比A更好用的B能夠更好的滿足我的需求呢？ 大家可以仔想想，我們在使用一個產(chǎn)品的時候，經(jīng)常會想，“如果這個功能要是能這樣或者那樣改進一下就更好了”，而這種想法的前提一定是在我們使用了這個產(chǎn)品后才會有的。總結(jié)一下需求分析第一個原則的中心思想：需求分析第一個原則：永遠不要顯得比客戶更聰明。果然如此嗎？再來說一個例子。但是過了幾天，我和那個產(chǎn)品經(jīng)理閑暇聊天，問他看了那天的用戶問卷，對產(chǎn)品有什么新的想法嗎，他說“不瞞你說，你是沒看那些問卷，那些人（指用戶）的想法真幼稚呀，我就不信了，用戶會提那樣的問題出來”，我說“那你考慮去改進一下目前的產(chǎn)品嗎？”，他說“改什么改，我設(shè)計的產(chǎn)品我還不知道，要是按照那些人的想法做，這產(chǎn)品成什么了，我和你說啊，那些人來就是一個噱頭，咱們該怎么做還是怎么做”。首先，如果沒有這次展會，或許這樣的問題根本不會出現(xiàn)，那么，我們永遠不會知道如此集中的用戶會在一個集中的區(qū)域發(fā)送短信，我們從何得知用戶會有這樣的一個使用環(huán)境呢？其次，即使出現(xiàn)了這樣的問題，而短信的接受人不是這些省力的領(lǐng)導，而是普通的參會觀眾，即使這個問題被反饋上來了，會引起我們的足夠重視嗎，如果能夠引起我們的重視，引發(fā)我們的思考當然最好了，那么，如果沒有呢？最后，即使我們看到了這個問題，但是通知給我們這個問題的不是運營商（其實也是如此，如果不是移動的警告，我想這個問題還會拖下去）而是一個具體的客戶，我們能否平等地去對待這個客戶的意見呢？這就又和第一條聯(lián)系在一起了，我們和客戶之間應(yīng)該是一種平等，這種平等不是建立在交換上的，而是建立在心理上的，尤其對于產(chǎn)品經(jīng)理來說更是如此。許多客戶提出的需求，在經(jīng)過了我們?nèi)藶榈倪^濾之后，被打上“不現(xiàn)實”、“不可能”的印記而束之高閣。第一個假設(shè)：去尋找一種最好的解決方法，我們會想，如果用戶家里是512K的ADSL（估計那時候許多人還不知道AD呢）該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)公司都開放接口該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)上的信息都是規(guī)范的該有多好……當然了，最終我們會想，要是用戶不提這個需求該有多好，省的我這么麻煩，呵呵。原則第一點：客戶永遠是對的。其實這也是從側(cè)面印證了為什么產(chǎn)品管理能夠逐漸興起的重要原因，就是公司期望產(chǎn)品管理者能夠為企業(yè)評估出一個性價比最高的業(yè)務(wù)解決方案，并最終實現(xiàn)。因此，需求分析原則三第二點強調(diào)的就是：第三方可能會遺漏或補充一些額外的需求。原則第三點：對第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶。對于下午的交流，我感覺雙方都是非常滿意的，因為我讓他充分了解了我們的產(chǎn)品，也解決了他許多心中的問題，至少在向領(lǐng)導匯報的時候不至于稀里糊涂了，而他則讓知道了他們更為具體的關(guān)于產(chǎn)品的需求，知道我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何改進才能更符合他們的要求。產(chǎn)品經(jīng)理依賴產(chǎn)品團隊的工作而實現(xiàn)產(chǎn)品策略，針對不同價值導向的消費者需要不同的團隊來完成。來源時間：說明需求提出者的反饋時間。第四部分：這部分就比較簡單了，就是要讓第三方留下自己的聯(lián)系方式，因為如果我們對某個需求有不解或者想進一步溝通的時候，可以通過第三方找到提出這個需求的客戶，便于我們進行直接溝通。后來我和開發(fā)說這個事情的時候，開發(fā)還滿不在乎的說“不就是一個原型嗎，沒必要那么費事吧！”我經(jīng)常會遇到這樣的事情，開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)理說“產(chǎn)品原型差不多就行了吧，簡單表示一下就可以了吧”，那個產(chǎn)品經(jīng)理認真地說“嗯，意思一下就可以了，沒必要花太多精力”?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，是由各種各樣的因素決定的，有價格的因素，有服務(wù)的因素，但從根本來看，還是因為我們的產(chǎn)品能夠比其他的同類產(chǎn)品更好地解決客戶的問題（當然，最終的購買還是多個因素綜合作用的結(jié)果，也就是所謂的“性價比”），客戶在使用我們產(chǎn)品的過程中，一方面自身會有新的需求產(chǎn)生，另一方面則發(fā)現(xiàn)我們目前的產(chǎn)品無法滿足或者有效的滿足這些需求，因此，他就會把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進。其實還有其他的解決方法，例如購買企業(yè)郵箱，但是那樣同樣也會增加客戶的成本。產(chǎn)品經(jīng)理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人（千萬不要做小聰明），我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設(shè)計出符合客戶需求和成本的業(yè)務(wù)解決方案，我們要相信，在任何情況下我們都做得到，真的！總結(jié)一下需求