【正文】 要輕易向用戶說：你的想法是錯(cuò)誤的。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，沒有傻瓜用戶，只有我們傻瓜的想法，我們有時(shí)候確實(shí)太天真，想著能靠忽悠和謊言來自圓其說，保持用戶的滿意度和忠誠度，如果你現(xiàn)在依然是這么想的，那么，我只能說這個(gè)傻瓜是你，而不是用戶。也就是說，第三方喜歡并且習(xí)慣于充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色。有時(shí)候確實(shí)能夠讓我們這些產(chǎn)品管理者不明真相，花了很多的時(shí)間去驗(yàn)證這個(gè)需求的重要性，如果果如其言也好，但怕的就是名不副實(shí)。只要是對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提出需求，就是我們的客戶，應(yīng)該一視同仁。關(guān)注點(diǎn)的不同，決定了我們?cè)诶瓎?，談單，簽單的時(shí)候要用不同的策略。因此，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于他來說，價(jià)值就在于“能夠?yàn)樗麕碚兊奶嵘薄?需求分析的六個(gè)原則（五）用最簡單的文字工具記錄需求需求是信息的具體表現(xiàn)，我們知道，一個(gè)信息進(jìn)行一次傳遞，需要具備以下5個(gè)條件：信息本身信息發(fā)出者信息承載介質(zhì)信息接收者信息所處的環(huán)境這5個(gè)條件的綜合作用決定了這個(gè)信息最終的質(zhì)量。這或許還好一些，UI還比較容易解釋，如果是UE呢，誰敢說能讓客戶很清楚的知道UE是什么意思呢？用戶體驗(yàn)？估計(jì)用戶會(huì)更沒體驗(yàn)了，呵呵！其實(shí)就是這樣，對(duì)于客戶來說，越是專業(yè)的詞匯，越是把需求分的很細(xì)，在省了我們事的時(shí)候，反而會(huì)讓客戶很費(fèi)事，我們要知道，獲取需求的時(shí)候，一定是要讓客戶在思維上不受限制，讓客戶想到什么說什么就可以了。在做一些企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的時(shí)候，我們通常會(huì)不斷地和客戶進(jìn)行需求的交流和確認(rèn)，如果采用快速原型法的開發(fā)模式，那么，我們還會(huì)在原型開發(fā)完成后，和用戶進(jìn)行需求的最終確認(rèn)，這個(gè)時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)問題出現(xiàn)了，就是“這個(gè)原型一定是要讓客戶無需太多思考就可以理解的”。我費(fèi)些事，客戶就可以省些事，客戶省事了，我們最終也就省事了?？蛻粢步邮芰诉@位產(chǎn)品經(jīng)理的建議，就暫且沒有考慮這個(gè)需求，過了幾天，我和這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理聊到了這個(gè)事情，一開始我也非常贊同他的建議，但是我仔細(xì)一想，問他“你問了這個(gè)客戶，他每次發(fā)送的郵件量有多大了嗎？”，他說“沒有呀”，我說“我建議你去問一下，說不定這個(gè)功能就能實(shí)現(xiàn)了”?？蛻羧喊l(fā)郵件的目的是什么呢？不是為了發(fā)送垃圾郵件做營銷，而是群發(fā)郵件來維持現(xiàn)有客戶，但是客戶往往不會(huì)說的那么明確，其實(shí)我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多客戶在描述需求的時(shí)候只是在說明一種他所期待的行為或情景，但是里面具體包含了多少客戶真實(shí)的目的，是需要我們來認(rèn)真分析的。成本第一還是需求第一，客戶把這個(gè)問題交給了我們，我們就用用我們的智慧去解決這個(gè)問題。作為一個(gè)合格的產(chǎn)品經(jīng)理，客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預(yù)算都不會(huì)難道我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計(jì)一個(gè)符合他的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認(rèn)真去分析用戶的需求了。還有一種情況是什么呢？就是有些需求在我們看起來似乎是不現(xiàn)實(shí)的，但是往往我們一下子就否掉了，說“這個(gè)需求太不現(xiàn)實(shí)了，無法滿足”。沒有人喜歡復(fù)雜的東西，需求也不例外。我們都知道一個(gè)傳話的游戲，一個(gè)本來很有效的信息，經(jīng)過的傳話環(huán)節(jié)越多，那么到最后，可能已經(jīng)和原始的信息大相徑庭了，如果每個(gè)環(huán)節(jié)之間還是相互封閉的，問題會(huì)更多。PST位置：PST是什么呢？就是產(chǎn)品戰(zhàn)略表（Product Strategy Table），關(guān)于PST的解釋這里不多說，對(duì)于第三方來說，只要說明這個(gè)需求是針對(duì)那個(gè)產(chǎn)品線或者產(chǎn)品的即可。原則第二點(diǎn)：為客戶尋找價(jià)值上的需求。這一方面給這個(gè)組織中的最終用戶帶來了很大的壓力，另一方面也給我們這些產(chǎn)品經(jīng)理帶來了壓力，大家可以回憶一下，面對(duì)這類客戶，我們要應(yīng)付的事情是不是要比普通用戶多的多呢？而對(duì)于客戶（決策者）來說，我們的產(chǎn)品又帶給他們什么價(jià)值呢？前面也提到了一些，這里總結(jié)一下，用我們專業(yè)的術(shù)語來說，就是要知道他們購買我們產(chǎn)品的真正動(dòng)機(jī)是什么。下午繼續(xù)聊唄，下午的時(shí)候他才找了一個(gè)他們單位里負(fù)責(zé)硬件維護(hù)的人和我們談，離開的時(shí)候，熱情的拉著我的手，對(duì)我們說“你們談吧，具體的我就不管了，XX（維護(hù)硬件的那個(gè)人），你好好和小X（我的姓）他們了解一下，以后這個(gè)系統(tǒng)就是你的工作了”，說完，端著茶杯就到自己的屋子里醒酒去了。當(dāng)然，這只是一種理想的狀態(tài)，正如剛才說到的，這是拋開了客觀前提的，但是有一些客觀前提也會(huì)很大程度影響到這個(gè)信息反饋系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。客觀的原因更多的是和第三方的素質(zhì)、能力，所依賴的反饋渠道，反饋工具，信息規(guī)范等有很大的關(guān)系，這個(gè)就不說太多了，因?yàn)檫@需要企業(yè)從整體上來規(guī)范和加強(qiáng)信息反饋制度的建設(shè)，當(dāng)然也不僅僅限于是市場需求反饋這一信息鏈。對(duì)于從事企業(yè)消費(fèi)類產(chǎn)品管理的朋友來說，對(duì)于需求的獲取或許還稍微好一些，并且也會(huì)有更多的機(jī)會(huì)能夠直接接觸到終端客戶，但是對(duì)于從事大眾消費(fèi)類產(chǎn)品管理的朋友們來說，這樣的機(jī)會(huì)就少之又少了。我們能夠提供給用戶的產(chǎn)品在不斷發(fā)展，不斷改進(jìn)，不斷完善，同樣，我們的用戶也在不斷進(jìn)步，不斷熟悉，不斷精通我們的產(chǎn)品，我曾不止一次見到許多用戶提出了非常專業(yè)的問題，甚至有時(shí)候看產(chǎn)品的眼光比我們?cè)S多產(chǎn)品經(jīng)理還犀利，我曾經(jīng)待過的一家公司就把一個(gè)用戶招了進(jìn)來，最終做到了產(chǎn)品經(jīng)理。但是，在前面說到了，存在即為合理，既然有用戶提出了這個(gè)需求，那么就說明這個(gè)需求是合理的，也就說，客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品的需求都是對(duì)的，有朋友可能會(huì)說了，你這是吹毛求疵，怎么可能呢？其實(shí)原因很簡單，首先，客戶提出的需求可能是業(yè)余的，但很有可能是需要的，我們不能用我們專業(yè)的角度直接就否掉一個(gè)可能許多用戶都非常需要的需求，這在第一篇文章里也說到了，關(guān)鍵是我們對(duì)待客戶的心理決定的，其次，客戶提出的需求可能是不好實(shí)現(xiàn)的，但不代表是不能實(shí)現(xiàn)的，正是因?yàn)槲覀冇袝r(shí)候顯得過于專業(yè)了，在思考許多問題的時(shí)候，陷入了一種專業(yè)思維的慣性中，尤其是一些技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理，更是如此，往往去思考一種最完美的實(shí)現(xiàn)形式，因此，許多不可能僅僅是因?yàn)槲覀冇X的不夠完美而已，第三，也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，客戶提出的問題往往不會(huì)超出我們的產(chǎn)品范圍，這很好理解，用戶對(duì)于產(chǎn)品的需求都是引導(dǎo)式的，簡單地說，也就是只有當(dāng)用戶在使用了產(chǎn)品的A應(yīng)用后，才會(huì)促使他去想會(huì)不會(huì)有比A更好用的B能夠更好的滿足我的需求呢？ 大家可以仔想想，我們?cè)谑褂靡粋€(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)想，“如果這個(gè)功能要是能這樣或者那樣改進(jìn)一下就更好了”，而這種想法的前提一定是在我們使用了這個(gè)產(chǎn)品后才會(huì)有的?？偨Y(jié)一下需求分析第一個(gè)原則的中心思想：需求分析第一個(gè)原則：永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明。果然如此嗎？再來說一個(gè)例子。但是過了幾天，我和那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理閑暇聊天，問他看了那天的用戶問卷，對(duì)產(chǎn)品有什么新的想法嗎，他說“不瞞你說，你是沒看那些問卷，那些人（指用戶）的想法真幼稚呀，我就不信了，用戶會(huì)提那樣的問題出來”，我說“那你考慮去改進(jìn)一下目前的產(chǎn)品嗎？”，他說“改什么改，我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品我還不知道，要是按照那些人的想法做，這產(chǎn)品成什么了，我和你說啊，那些人來就是一個(gè)噱頭，咱們?cè)撛趺醋鲞€是怎么做”。首先，如果沒有這次展會(huì)，或許這樣的問題根本不會(huì)出現(xiàn)，那么，我們永遠(yuǎn)不會(huì)知道如此集中的用戶會(huì)在一個(gè)集中的區(qū)域發(fā)送短信，我們從何得知用戶會(huì)有這樣的一個(gè)使用環(huán)境呢？其次，即使出現(xiàn)了這樣的問題，而短信的接受人不是這些省力的領(lǐng)導(dǎo)，而是普通的參會(huì)觀眾，即使這個(gè)問題被反饋上來了，會(huì)引起我們的足夠重視嗎，如果能夠引起我們的重視，引發(fā)我們的思考當(dāng)然最好了，那么，如果沒有呢？最后，即使我們看到了這個(gè)問題，但是通知給我們這個(gè)問題的不是運(yùn)營商（其實(shí)也是如此，如果不是移動(dòng)的警告，我想這個(gè)問題還會(huì)拖下去）而是一個(gè)具體的客戶，我們能否平等地去對(duì)待這個(gè)客戶的意見呢？這就又和第一條聯(lián)系在一起了，我們和客戶之間應(yīng)該是一種平等，這種平等不是建立在交換上的，而是建立在心理上的，尤其對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說更是如此。許多客戶提出的需求，在經(jīng)過了我們?nèi)藶榈倪^濾之后，被打上“不現(xiàn)實(shí)”、“不可能”的印記而束之高閣。第一個(gè)假設(shè)：去尋找一種最好的解決方法，我們會(huì)想，如果用戶家里是512K的ADSL（估計(jì)那時(shí)候許多人還不知道AD呢）該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)公司都開放接口該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)上的信息都是規(guī)范的該有多好……當(dāng)然了，最終我們會(huì)想，要是用戶不提這個(gè)需求該有多好，省的我這么麻煩，呵呵。原則第一點(diǎn)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。其實(shí)這也是從側(cè)面印證了為什么產(chǎn)品管理能夠逐漸興起的重要原因，就是公司期望產(chǎn)品管理者能夠?yàn)槠髽I(yè)評(píng)估出一個(gè)性價(jià)比最高的業(yè)務(wù)解決方案，并最終實(shí)現(xiàn)。因此，需求分析原則三第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：第三方可能會(huì)遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。原則第三點(diǎn)：對(duì)第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶。對(duì)于下午的交流，我感覺雙方都是非常滿意的，因?yàn)槲易屗浞至私饬宋覀兊漠a(chǎn)品，也解決了他許多心中的問題，至少在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候不至于稀里糊涂了，而他則讓知道了他們更為具體的關(guān)于產(chǎn)品的需求，知道我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何改進(jìn)才能更符合他們的要求。產(chǎn)品經(jīng)理依賴產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的工作而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品策略，針對(duì)不同價(jià)值導(dǎo)向的消費(fèi)者需要不同的團(tuán)隊(duì)來完成。來源時(shí)間：說明需求提出者的反饋時(shí)間。第四部分：這部分就比較簡單了，就是要讓第三方留下自己的聯(lián)系方式，因?yàn)槿绻覀儗?duì)某個(gè)需求有不解或者想進(jìn)一步溝通的時(shí)候，可以通過第三方找到提出這個(gè)需求的客戶，便于我們進(jìn)行直接溝通。后來我和開發(fā)說這個(gè)事情的時(shí)候，開發(fā)還滿不在乎的說“不就是一個(gè)原型嗎，沒必要那么費(fèi)事吧！”我經(jīng)常會(huì)遇到這樣的事情，開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)理說“產(chǎn)品原型差不多就行了吧，簡單表示一下就可以了吧”，那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)真地說“嗯，意思一下就可以了，沒必要花太多精力”?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，是由各種各樣的因素決定的，有價(jià)格的因素，有服務(wù)的因素，但從根本來看，還是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品能夠比其他的同類產(chǎn)品更好地解決客戶的問題（當(dāng)然，最終的購買還是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果，也就是所謂的“性價(jià)比”），客戶在使用我們產(chǎn)品的過程中，一方面自身會(huì)有新的需求產(chǎn)生，另一方面則發(fā)現(xiàn)我們目前的產(chǎn)品無法滿足或者有效的滿足這些需求，因此，他就會(huì)把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進(jìn)。其實(shí)還有其他的解決方法，例如購買企業(yè)郵箱，但是那樣同樣也會(huì)增加客戶的成本。產(chǎn)品經(jīng)理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人（千萬不要做小聰明），我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設(shè)計(jì)出符合客戶需求和成本的業(yè)務(wù)解決方案，我們要相信，在任何情況下我們都做得到，真的！總結(jié)一下需求