【正文】 沒有不可以實現(xiàn)的需求，只有我們了解的不夠深入的需求。再次強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品經(jīng)理為客戶設(shè)計的是“業(yè)務(wù)解決方案”，不是技術(shù)解決方案。既然客戶的需求都是可以實現(xiàn)的，正如上面那個例子說到的，根本上就是“錢”的問題，用我們的眼光來看，就是“成本”的問題。我們來分析一下。這里強(qiáng)調(diào)一點，這種客觀是基于客戶一方的，而非我們一方的。 需求分析的六個原則（六）天下沒有免費的午餐在前面的文章中，已經(jīng)說到了這個問題，客戶向我們提出的需求都是他內(nèi)心最期望我們能夠滿足的，我看到一個朋友的留言，我覺的非常好，他是這么說的：“客戶不是我們的競爭對手，他沒有理由來欺騙我們，因為欺騙我們的最終結(jié)果就是使我們做出不符合他們需求的產(chǎn)品”，“如果說我們的產(chǎn)品有問題，那么首先應(yīng)該從我們身上找問題，而不是客戶”?？蛻舨⒉宦闊?，需求也不復(fù)雜，麻煩的是我們把一切做的太復(fù)雜了。記得有一次，我們?yōu)橐粋€客戶做了一個產(chǎn)品原型，因為是原型，開發(fā)部門也沒怎么當(dāng)回事，許多細(xì)節(jié)地方都帶著開發(fā)部門的專業(yè)印記。只有一個元素沒有涉及到，就是信息所處的環(huán)境，這個環(huán)境雖然決定不了信息的傳遞過程，但是會非常影響信息傳遞的效果，也就是會影響到信息的衰減程度。產(chǎn)品需求：針對產(chǎn)品介質(zhì)本身的需求內(nèi)容，通常包括功能、性能、UI和UE上的，不要細(xì)分，用戶怎么說的，就怎么寫。所在部門：說明第三方所在的部門。既然本章的標(biāo)題是“用最簡單的文字工具記錄需求”，并且在本系列的第三章中，我提供了一個自己整理的《需求反饋文檔》模板，屬于記錄市場需求的第一個工具，因此，在本章里，就以這個模板工具為例，詳細(xì)來說明一下如何把需求記錄好。原則第一點：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。因此，我們在知道了他的真正動機(jī)后，只要基于這個價值點去和他交流，往往都是能夠打動他的，例如可以這么說“通過這個系統(tǒng)的對外信息發(fā)布平臺，可以讓你們的政務(wù)更加透明和公開”（符合國家提出的政務(wù)透明化的要求），還可以這么說“這個系統(tǒng)能夠降低你們單位系統(tǒng)的溝通成本，并且提升辦公效率”（符合國家提出的政府機(jī)關(guān)高效廉潔的作風(fēng)要求），其實，打政府類的單子也不是太難辦，主要就是摸清他們的真實動機(jī)，而這個動機(jī)往往是和國家對機(jī)關(guān)部門的規(guī)定要求，文件指示結(jié)合在一起的，因此，如果你是一個做企業(yè)級產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，尤其主要客戶集中在政府部門，那么，了解一些國家的制度規(guī)定是非常重要的。從上面簡單的介紹中可以看出，技術(shù)購買者和業(yè)務(wù)購買者通常既不屬于決策者，也不屬于最終的使用者，并且有些大型的企業(yè)也會采用第三方評估的形式來避嫌，因此，本篇文章中暫不討論購買者的特征都有那些，我們應(yīng)該如何應(yīng)對他們。但是做過企業(yè)級產(chǎn)品的朋友都知道，政府類客戶是最難伺候的，因此，到后來，一般遇到這樣的客戶，就安排其他人去應(yīng)付了。04年的時候，我在一家為企業(yè)提供信息化服務(wù)的公司，負(fù)責(zé)企業(yè)信息化產(chǎn)品的管理，一次，我們的一個銷售談了一家半官方性質(zhì)的公益組織，他們找到我們想用我們的產(chǎn)品搭建一套企業(yè)信息系統(tǒng)，包含內(nèi)部信息管理和外部信息發(fā)布，但是那個銷售人員只會拉單，對于具體的產(chǎn)品則不是很熟悉，因此，在確定了基本意向和他們的大致需求后，我就陪同這個銷售人員一起去見這個準(zhǔn)客戶。他們對產(chǎn)品或許很熟悉，但是對整個業(yè)務(wù)可能不熟悉，因此，他們成不了設(shè)計者。先拋開一些客觀前提，我們可以想一下，如果我們把需求反饋者不分為直接和間接，從我們產(chǎn)品經(jīng)理的角度看，只要是提需求的，就是我們的客戶，其實這個問題就比較好解決了。因此，國外有許多有經(jīng)驗的產(chǎn)品管理者告誡后來者，不要完全相信第三方提供給我們的數(shù)據(jù)，即使是專業(yè)的數(shù)據(jù)分析公司也不要相信，有營養(yǎng)的還是那些沒經(jīng)過什么加工的粗糧。我所要說明的是，因為種種原因，他們反饋上來的需求往往已經(jīng)不是我們這些產(chǎn)品經(jīng)理所期待的最原始的需求了，也就是說，這些需求或多或少的出現(xiàn)了遺漏、增加、刪減的情況。因為剛開始做產(chǎn)品管理時間不長，缺乏斗爭經(jīng)驗，并且無論是從從業(yè)經(jīng)驗還是資歷上，肯定都無法和這位老大相提并論了，雖然我隱隱約約感覺他的想法有些不符合市場的要求，但是我又沒有足夠的依據(jù)來支持我的觀點，因此，就稀里糊涂的定在了新產(chǎn)品的規(guī)劃中。這個世界上沒有傻瓜，自以為對方是傻瓜的人才真的是傻瓜，不要忽悠客戶，不要欺騙客戶，如果非要在這個前面加上一個期限的話，我希望是“永遠(yuǎn)”。我想，應(yīng)該在這句話前加一個前綴，就是“永遠(yuǎn)”。反正通過利用了不少方法，在沒有增加公司多少成本的情況下，這個需求還是實現(xiàn)了，也趕上當(dāng)時許多用戶確實是處于上網(wǎng)興奮期，對于美觀不美觀沒什么太多的要求，能有新聞看，能有論壇灌水，能有聊天聊天就非常滿足了。那么，基于這個前提，我們產(chǎn)品經(jīng)理要做的事情又是什么呢？很簡單，找到一個最合適的方法來滿足用戶的需求，而不要去找最好或者最貴的方法。表現(xiàn)形式：可能是因為當(dāng)時受到新聞形式的固有思維所限，他認(rèn)為推送給用戶的新聞就應(yīng)該是圖文并茂并且能夠讓用戶在線閱讀的形式，如果是這種形式，那么，就又會受到第一個問題的影響而無法實現(xiàn)。原則第三點：真正的問題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說出來?？蛻羧绾谓o我們：這里不是說信息反饋途徑，而是指客戶傳遞信息時的心態(tài)，其實這是和我們的態(tài)度緊密相關(guān)的，正如前面第一個案例說到的，雖然通過用戶實驗室能夠完成第一和第二個工作，找到問題和告訴我們，但是，我們可以假設(shè)一下，如果我以前那個同事對待客戶反饋信息的態(tài)度被客戶得知，那么，我們能認(rèn)為這些本來很支持我們的客戶還會繼續(xù)支持我們嗎？爭取一個客戶很難，但是放棄一個客戶卻很容易，大部分客戶的流失并不是因為產(chǎn)品本什么，而是因為我們對他們的態(tài)度。這就是需求分析原則一中的第二點：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境。更為可怕的是，這種對待客戶的態(tài)度已經(jīng)蔓延到整個產(chǎn)品團(tuán)隊甚至是整個公司，大家如果留點心，可以去觀察一下團(tuán)隊里的對待客戶的態(tài)度。有朋友會說了，我們提供能夠滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶付費享受這些，這肯定是平等的呀，有什么好說的呢？果然如此嗎？02年的時候，我在一家軟件公司做產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)時我們公司為了能夠讓我們的客戶更貼近公司產(chǎn)品，最好是參與到公司產(chǎn)品設(shè)計中（聯(lián)盟里好像有這樣一篇文章：《讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計》）成立了一個叫“用戶實驗室”的部門，這是一個常設(shè)部門，專門有一個人在進(jìn)行管理，主要的工作就是不定期的邀請一些公司的用戶來體驗公司的最新產(chǎn)品，并讓他們提出自己的意見和建議，以方便產(chǎn)品部門進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)，目的是在上市的時候，盡量能夠達(dá)到用戶期望的指標(biāo)。通過這個案例，我就是想說明一點，其實在許多產(chǎn)品經(jīng)理的心中，對客戶有一種根深蒂固的“瞧不上”，只不過是看在客戶掏錢的面子上，大家過得去也就算了。按說從服務(wù)流程上一點問題也沒有，但是卻出現(xiàn)了一個很大的問題，那次大概有500家參展商，據(jù)說有400家開通了這個服務(wù)，大家可以想象了，當(dāng)那些領(lǐng)導(dǎo)在一踏入指定區(qū)域的時候，他們的手機(jī)該是多么的熱鬧呀，當(dāng)這些領(lǐng)導(dǎo)離開這個區(qū)域的時候，又不得不熱鬧一次，這還不是最麻煩的，最麻煩的是有一些領(lǐng)導(dǎo)因為某些事情，必須反復(fù)進(jìn)出這個區(qū)域，我想那些領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)在那一霎那，就似乎開了一場交響樂，交相輝映，熱鬧無比了。這里面包含三層意思：客戶知道問題所在：作為產(chǎn)品經(jīng)理，有時候會有一種心理優(yōu)勢，認(rèn)為自己知道問題的所在，其實不然，你所知道的只是產(chǎn)品本身問題的所在，但是產(chǎn)品不是藝術(shù)品，不是放到博物館展覽的，而是要由用戶在千差萬別的業(yè)務(wù)環(huán)境中使用的，不同的使用環(huán)境也決定了問題的多樣化，我們仔細(xì)想一下，其實有時候我們接觸的大部分產(chǎn)品問題本質(zhì)上并不是產(chǎn)品本身的問題，而是因為客戶業(yè)務(wù)環(huán)境的不同造成的。產(chǎn)品經(jīng)理不是批評家，心理上要重視客戶，行動上要尊重客戶，平等對待每一個客戶。當(dāng)時，這個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理獲得了一個需求，用戶希望能夠通過這個平臺訂閱自己感興趣的新聞，并且能主動推送給訂閱者，類似于現(xiàn)在的RSS，這個產(chǎn)品經(jīng)理分析了這個需求后，得出的結(jié)論是：這個需求在現(xiàn)階段不能實現(xiàn)。因為我們的產(chǎn)品是客觀的，用戶的使用也是客觀的，他們的想法也是客觀的，客觀的就一定是存在的，存在的就一定是合理的。但是，成本呢？先不說公司自己，有那個用戶會因為看幾條新聞而付出這么大的成本呢？如果想做到這些，用戶能答應(yīng)你嗎？兩種比較極端的假設(shè)就不去多說了，好，我簡單來說一下當(dāng)時公司是怎么來實現(xiàn)這個需求的，可能用現(xiàn)在的眼光來看就顯得有些可笑和幼稚了。）因此，我們許多產(chǎn)品經(jīng)理不用想當(dāng)然的認(rèn)為用戶對產(chǎn)品的理解永遠(yuǎn)不如我們，尤其是軟件或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，認(rèn)為自己是高科技的玩意，說實話，對于用戶來說，沒用，一個功能不好用，馬上就可以轉(zhuǎn)投他家，因為用戶的轉(zhuǎn)移成本太低了，有時候我就在想，是不是也是因為這個原因，造成了許多軟件和互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理不重視和用戶的交流，相對于傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理來說，我們欠缺的太多了，需要向傳統(tǒng)行業(yè)的同行們學(xué)習(xí)的太多了，而我認(rèn)為最為重要的，最需要學(xué)習(xí)的一點就是：永遠(yuǎn)不要把自己和用戶拉的太遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己做的東西用戶不懂，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為用戶只能按照自己的想法來使用產(chǎn)品，簡單的說，就是永遠(yuǎn)不要把用戶當(dāng)成傻瓜。原則第二點：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。這個第三方所涉及的范圍就比較大了，有代理商的，有經(jīng)銷商的，有銷售部門的，有技術(shù)部門的，也會有高層的，總之，他們對產(chǎn)品的需求猶如洪水一樣會不斷的朝你涌來，面對這樣的情況，我們又該如何應(yīng)對呢？在這種情況下，我們通常會面對一個最為核心的問題：這些第三方往往認(rèn)為他提的需求就是市場最需要，應(yīng)該在新產(chǎn)品中必須要實現(xiàn)的。其實不止是技術(shù)部門喜歡充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計者的角色，許多銷售部門的同事也喜歡和產(chǎn)品管理者在業(yè)務(wù)上較真，他們往往認(rèn)為自己是在第一線工作的，接觸客戶的機(jī)會要比產(chǎn)品管理者多的多，因此，他們也就想當(dāng)然的認(rèn)為自己是最了解市場需求的，因此，對于產(chǎn)品管理者的產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計，往往是橫挑眉毛豎挑眼，有時候甚至是不屑一顧。對于自我關(guān)注的需求，習(xí)慣于夸大其詞我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，一個級別本來并不高的需求，但是就是因為提出這個需求的第三方非常希望能夠?qū)崿F(xiàn)，他往往會增加許多形容詞和量詞來給我們一種壓力，通常的有“這個需求非常（類似的還有：相當(dāng)；十分；絕對；等等）重要”，“我接觸的客戶幾乎（類似的還有：全部；差不多；大部分；百分之XX；等等）都期望有這個需求”，等等。那么，有朋友又會說了，對于這種對需求自由發(fā)揮的情