【正文】 沒有不可以實現(xiàn)的需求，只有我們了解的不夠深入的需求。再次強調，產品經(jīng)理為客戶設計的是“業(yè)務解決方案”，不是技術解決方案。既然客戶的需求都是可以實現(xiàn)的，正如上面那個例子說到的，根本上就是“錢”的問題，用我們的眼光來看，就是“成本”的問題。我們來分析一下。這里強調一點，這種客觀是基于客戶一方的，而非我們一方的。 需求分析的六個原則（六）天下沒有免費的午餐在前面的文章中，已經(jīng)說到了這個問題，客戶向我們提出的需求都是他內心最期望我們能夠滿足的，我看到一個朋友的留言，我覺的非常好，他是這么說的：“客戶不是我們的競爭對手，他沒有理由來欺騙我們，因為欺騙我們的最終結果就是使我們做出不符合他們需求的產品”，“如果說我們的產品有問題，那么首先應該從我們身上找問題，而不是客戶”?？蛻舨⒉宦闊枨笠膊粡碗s，麻煩的是我們把一切做的太復雜了。記得有一次，我們?yōu)橐粋€客戶做了一個產品原型，因為是原型，開發(fā)部門也沒怎么當回事，許多細節(jié)地方都帶著開發(fā)部門的專業(yè)印記。只有一個元素沒有涉及到，就是信息所處的環(huán)境，這個環(huán)境雖然決定不了信息的傳遞過程，但是會非常影響信息傳遞的效果，也就是會影響到信息的衰減程度。產品需求：針對產品介質本身的需求內容，通常包括功能、性能、UI和UE上的，不要細分，用戶怎么說的，就怎么寫。所在部門：說明第三方所在的部門。既然本章的標題是“用最簡單的文字工具記錄需求”，并且在本系列的第三章中，我提供了一個自己整理的《需求反饋文檔》模板，屬于記錄市場需求的第一個工具，因此，在本章里，就以這個模板工具為例，詳細來說明一下如何把需求記錄好。原則第一點：產品為最終用戶設計，需求的功能轉換為最終用戶的使用要求而確定。因此，我們在知道了他的真正動機后，只要基于這個價值點去和他交流，往往都是能夠打動他的，例如可以這么說“通過這個系統(tǒng)的對外信息發(fā)布平臺，可以讓你們的政務更加透明和公開”（符合國家提出的政務透明化的要求），還可以這么說“這個系統(tǒng)能夠降低你們單位系統(tǒng)的溝通成本，并且提升辦公效率”（符合國家提出的政府機關高效廉潔的作風要求），其實，打政府類的單子也不是太難辦，主要就是摸清他們的真實動機，而這個動機往往是和國家對機關部門的規(guī)定要求，文件指示結合在一起的，因此，如果你是一個做企業(yè)級產品的產品經(jīng)理，尤其主要客戶集中在政府部門，那么，了解一些國家的制度規(guī)定是非常重要的。從上面簡單的介紹中可以看出，技術購買者和業(yè)務購買者通常既不屬于決策者，也不屬于最終的使用者，并且有些大型的企業(yè)也會采用第三方評估的形式來避嫌，因此，本篇文章中暫不討論購買者的特征都有那些，我們應該如何應對他們。但是做過企業(yè)級產品的朋友都知道，政府類客戶是最難伺候的，因此，到后來，一般遇到這樣的客戶，就安排其他人去應付了。04年的時候，我在一家為企業(yè)提供信息化服務的公司，負責企業(yè)信息化產品的管理，一次，我們的一個銷售談了一家半官方性質的公益組織，他們找到我們想用我們的產品搭建一套企業(yè)信息系統(tǒng)，包含內部信息管理和外部信息發(fā)布，但是那個銷售人員只會拉單，對于具體的產品則不是很熟悉，因此，在確定了基本意向和他們的大致需求后，我就陪同這個銷售人員一起去見這個準客戶。他們對產品或許很熟悉，但是對整個業(yè)務可能不熟悉，因此，他們成不了設計者。先拋開一些客觀前提，我們可以想一下，如果我們把需求反饋者不分為直接和間接，從我們產品經(jīng)理的角度看，只要是提需求的，就是我們的客戶，其實這個問題就比較好解決了。因此，國外有許多有經(jīng)驗的產品管理者告誡后來者，不要完全相信第三方提供給我們的數(shù)據(jù)，即使是專業(yè)的數(shù)據(jù)分析公司也不要相信，有營養(yǎng)的還是那些沒經(jīng)過什么加工的粗糧。我所要說明的是，因為種種原因，他們反饋上來的需求往往已經(jīng)不是我們這些產品經(jīng)理所期待的最原始的需求了，也就是說，這些需求或多或少的出現(xiàn)了遺漏、增加、刪減的情況。因為剛開始做產品管理時間不長，缺乏斗爭經(jīng)驗，并且無論是從從業(yè)經(jīng)驗還是資歷上，肯定都無法和這位老大相提并論了，雖然我隱隱約約感覺他的想法有些不符合市場的要求，但是我又沒有足夠的依據(jù)來支持我的觀點，因此，就稀里糊涂的定在了新產品的規(guī)劃中。這個世界上沒有傻瓜，自以為對方是傻瓜的人才真的是傻瓜，不要忽悠客戶，不要欺騙客戶，如果非要在這個前面加上一個期限的話，我希望是“永遠”。我想，應該在這句話前加一個前綴，就是“永遠”。反正通過利用了不少方法，在沒有增加公司多少成本的情況下，這個需求還是實現(xiàn)了，也趕上當時許多用戶確實是處于上網(wǎng)興奮期，對于美觀不美觀沒什么太多的要求，能有新聞看，能有論壇灌水，能有聊天聊天就非常滿足了。那么，基于這個前提，我們產品經(jīng)理要做的事情又是什么呢？很簡單，找到一個最合適的方法來滿足用戶的需求，而不要去找最好或者最貴的方法。表現(xiàn)形式：可能是因為當時受到新聞形式的固有思維所限，他認為推送給用戶的新聞就應該是圖文并茂并且能夠讓用戶在線閱讀的形式，如果是這種形式，那么，就又會受到第一個問題的影響而無法實現(xiàn)。原則第三點：真正的問題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說出來。客戶如何給我們：這里不是說信息反饋途徑，而是指客戶傳遞信息時的心態(tài)，其實這是和我們的態(tài)度緊密相關的，正如前面第一個案例說到的，雖然通過用戶實驗室能夠完成第一和第二個工作，找到問題和告訴我們，但是，我們可以假設一下，如果我以前那個同事對待客戶反饋信息的態(tài)度被客戶得知，那么，我們能認為這些本來很支持我們的客戶還會繼續(xù)支持我們嗎？爭取一個客戶很難，但是放棄一個客戶卻很容易，大部分客戶的流失并不是因為產品本什么，而是因為我們對他們的態(tài)度。這就是需求分析原則一中的第二點：客戶比你更熟悉業(yè)務環(huán)境。更為可怕的是，這種對待客戶的態(tài)度已經(jīng)蔓延到整個產品團隊甚至是整個公司，大家如果留點心，可以去觀察一下團隊里的對待客戶的態(tài)度。有朋友會說了，我們提供能夠滿足客戶的產品和服務，客戶付費享受這些，這肯定是平等的呀，有什么好說的呢？果然如此嗎？02年的時候，我在一家軟件公司做產品經(jīng)理，當時我們公司為了能夠讓我們的客戶更貼近公司產品，最好是參與到公司產品設計中（聯(lián)盟里好像有這樣一篇文章：《讓顧客參與產品設計》）成立了一個叫“用戶實驗室”的部門，這是一個常設部門，專門有一個人在進行管理，主要的工作就是不定期的邀請一些公司的用戶來體驗公司的最新產品，并讓他們提出自己的意見和建議，以方便產品部門進行進一步的改進，目的是在上市的時候，盡量能夠達到用戶期望的指標。通過這個案例，我就是想說明一點，其實在許多產品經(jīng)理的心中，對客戶有一種根深蒂固的“瞧不上”，只不過是看在客戶掏錢的面子上，大家過得去也就算了。按說從服務流程上一點問題也沒有，但是卻出現(xiàn)了一個很大的問題，那次大概有500家參展商，據(jù)說有400家開通了這個服務，大家可以想象了，當那些領導在一踏入指定區(qū)域的時候，他們的手機該是多么的熱鬧呀，當這些領導離開這個區(qū)域的時候，又不得不熱鬧一次，這還不是最麻煩的，最麻煩的是有一些領導因為某些事情，必須反復進出這個區(qū)域，我想那些領導的手機在那一霎那，就似乎開了一場交響樂，交相輝映，熱鬧無比了。這里面包含三層意思：客戶知道問題所在：作為產品經(jīng)理，有時候會有一種心理優(yōu)勢，認為自己知道問題的所在，其實不然，你所知道的只是產品本身問題的所在，但是產品不是藝術品，不是放到博物館展覽的，而是要由用戶在千差萬別的業(yè)務環(huán)境中使用的，不同的使用環(huán)境也決定了問題的多樣化，我們仔細想一下，其實有時候我們接觸的大部分產品問題本質上并不是產品本身的問題，而是因為客戶業(yè)務環(huán)境的不同造成的。產品經(jīng)理不是批評家，心理上要重視客戶，行動上要尊重客戶，平等對待每一個客戶。當時，這個產品的產品經(jīng)理獲得了一個需求，用戶希望能夠通過這個平臺訂閱自己感興趣的新聞，并且能主動推送給訂閱者，類似于現(xiàn)在的RSS，這個產品經(jīng)理分析了這個需求后，得出的結論是：這個需求在現(xiàn)階段不能實現(xiàn)。因為我們的產品是客觀的，用戶的使用也是客觀的，他們的想法也是客觀的，客觀的就一定是存在的，存在的就一定是合理的。但是，成本呢？先不說公司自己，有那個用戶會因為看幾條新聞而付出這么大的成本呢？如果想做到這些，用戶能答應你嗎？兩種比較極端的假設就不去多說了，好，我簡單來說一下當時公司是怎么來實現(xiàn)這個需求的，可能用現(xiàn)在的眼光來看就顯得有些可笑和幼稚了。）因此，我們許多產品經(jīng)理不用想當然的認為用戶對產品的理解永遠不如我們，尤其是軟件或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產品經(jīng)理，認為自己是高科技的玩意，說實話，對于用戶來說，沒用，一個功能不好用，馬上就可以轉投他家，因為用戶的轉移成本太低了，有時候我就在想，是不是也是因為這個原因，造成了許多軟件和互聯(lián)網(wǎng)的產品經(jīng)理不重視和用戶的交流，相對于傳統(tǒng)行業(yè)的產品經(jīng)理來說，我們欠缺的太多了，需要向傳統(tǒng)行業(yè)的同行們學習的太多了，而我認為最為重要的，最需要學習的一點就是：永遠不要把自己和用戶拉的太遠，永遠不要認為自己做的東西用戶不懂，永遠不要認為用戶只能按照自己的想法來使用產品，簡單的說，就是永遠不要把用戶當成傻瓜。原則第二點：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。這個第三方所涉及的范圍就比較大了，有代理商的，有經(jīng)銷商的，有銷售部門的，有技術部門的，也會有高層的，總之，他們對產品的需求猶如洪水一樣會不斷的朝你涌來，面對這樣的情況，我們又該如何應對呢？在這種情況下，我們通常會面對一個最為核心的問題：這些第三方往往認為他提的需求就是市場最需要，應該在新產品中必須要實現(xiàn)的。其實不止是技術部門喜歡充當產品設計者的角色，許多銷售部門的同事也喜歡和產品管理者在業(yè)務上較真，他們往往認為自己是在第一線工作的，接觸客戶的機會要比產品管理者多的多，因此，他們也就想當然的認為自己是最了解市場需求的，因此，對于產品管理者的產品規(guī)劃和設計，往往是橫挑眉毛豎挑眼，有時候甚至是不屑一顧。對于自我關注的需求，習慣于夸大其詞我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，一個級別本來并不高的需求，但是就是因為提出這個需求的第三方非常希望能夠實現(xiàn)，他往往會增加許多形容詞和量詞來給我們一種壓力，通常的有“這個需求非常（類似的還有：相當；十分；絕對；等等）重要”，“我接觸的客戶幾乎（類似的還有：全部；差不多；大部分；百分之XX；等等）都期望有這個需求”，等等。那么，有朋友又會說了，對于這種對需求自由發(fā)揮的情