【正文】 說(shuō)明就不用有專門的人來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)事情。也就是說(shuō)，有時(shí)候我們認(rèn)為這個(gè)需求不現(xiàn)實(shí)，僅僅是從我們自己的角度來(lái)看待的，我們不是客戶，不應(yīng)該替客戶判斷某個(gè)需求的現(xiàn)實(shí)性。我非常贊同這位朋友的觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)其實(shí)也表明了需求分析原則六所強(qiáng)調(diào)的第一點(diǎn)：客戶從來(lái)沒有不合理的需求。原則第一點(diǎn)：所有人都能懂的東西，最不容易出錯(cuò)。例如，這個(gè)產(chǎn)品中其中有一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的功能，就是在選項(xiàng)里可以設(shè)置是否“自動(dòng)讀取放入光驅(qū)中的光盤”。這個(gè)環(huán)境包含的內(nèi)容比較多，我也沒有很好的整理過(guò)，就不往下結(jié)論了，但是有一點(diǎn)是我體會(huì)非常深的，就是信息傳遞的環(huán)境包含一個(gè)非常重要的因素，就是“信息傳遞的環(huán)節(jié)”。業(yè)務(wù)需求：針對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷層面上的需求內(nèi)容，通常包括用戶對(duì)產(chǎn)品的渠道、價(jià)格、銷售、服務(wù)等方面的需求，撰寫要求同上。工作職位：說(shuō)明第三方在該部門內(nèi)的工作崗位。第一部分：這個(gè)部分比較簡(jiǎn)單，主要是說(shuō)明原始需求提出者的信息，具體包括三項(xiàng)：需求來(lái)源：我這里是以我所在公司的情況寫的，大家可以根據(jù)自己情況來(lái)定，其實(shí)這部分就是說(shuō)明需求的市場(chǎng)細(xì)分，這個(gè)需求是個(gè)人終端客戶提出的，還是企業(yè)級(jí)客戶提出的。用戶決定產(chǎn)品，我們需求工作基于用戶，始于用戶，歸于用戶。這也就是需求分析原則四中第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的：為客戶尋找價(jià)值上的需求。關(guān)于產(chǎn)品能夠給最終用戶帶來(lái)什么價(jià)值，在前面也提到了，其實(shí)一句話就可以概括：無(wú)論是企業(yè)組織還是政府組織，把這個(gè)產(chǎn)品用的能夠達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的期望就可以了。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)客戶是銷售要搞定的話，那么，用戶就是我們要搞定的。和政府客戶談單與企業(yè)談單就是不一樣，企業(yè)客戶會(huì)直入主題，深入了解你產(chǎn)品的方方面面，但是政府客戶就不一樣了，本來(lái)想著花半天時(shí)間和客戶溝通一下就可以了，結(jié)果一上午過(guò)去了，都沒談到實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，客戶倒是挺熱情，中午的時(shí)又是他買單（呵呵，其實(shí)都是公家的錢）請(qǐng)客吃飯，搞的我們都覺得要是這單子不給對(duì)方優(yōu)惠，我們都對(duì)不住人家。原則第二點(diǎn)：第三方可能會(huì)遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。公司應(yīng)該有一套客戶信息反饋制度和流程，讓現(xiàn)在的第三方反饋者和終端客戶進(jìn)入到一樣的信息反饋體系中，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，就不太容易受到同事或者上級(jí)這種特殊身份的影響，并且對(duì)于需求的分析，我們也會(huì)更加獨(dú)立，而不太容易受到第三方個(gè)人情緒的影響。老湯好像有一篇博客就是說(shuō)這個(gè)事情的：《產(chǎn)品經(jīng)理工作法則一：相信自己的雙腿，不要相信自己的耳朵! 》，推薦大家看一下。出現(xiàn)這種情況的原因有客觀的，也有主觀的。產(chǎn)品上市后，果然印證了我的猜測(cè)，用戶對(duì)于這些和產(chǎn)品定位幾乎沒有任何關(guān)系的應(yīng)用根本不買賬，不斷在公司產(chǎn)品論壇里抱怨這些無(wú)用的應(yīng)用使自己的電腦資源空被消耗，影響到了正常產(chǎn)品正常應(yīng)用的使用，而對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，平添了許多的開發(fā)成本，其中有一個(gè)應(yīng)用我記得非常清楚，公司并沒有實(shí)力進(jìn)行開發(fā)，是購(gòu)買第三方的，花了不少錢。 需求分析的六個(gè)原則（三）轉(zhuǎn)述需求的人也是客戶大部分行業(yè)的大部分產(chǎn)品經(jīng)理必須承認(rèn)，其實(shí)我們很少能有機(jī)會(huì)能夠和終端客戶面對(duì)面的，原因很多，時(shí)間上的，精力上的，市場(chǎng)上的，這其實(shí)就給產(chǎn)品經(jīng)理出了一個(gè)自相矛盾的問題：既然市場(chǎng)客觀要求我們要親自接觸客戶，但是現(xiàn)實(shí)的情況卻往往不能提供這樣的條件?？偨Y(jié)一下需求分析第二個(gè)原則的中心思想：需求分析第二個(gè)原則：尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇。因此，需求分析原則二第二點(diǎn)就是：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。繼續(xù)剛才那個(gè)案例，最終那個(gè)需求實(shí)現(xiàn)了嗎？當(dāng)然實(shí)現(xiàn)了，并且實(shí)現(xiàn)效果在那個(gè)時(shí)期了還是不錯(cuò)的。當(dāng)時(shí)我記得這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理列了很多個(gè)原因，但是我印象比較深的就是這三個(gè)，確實(shí)沒錯(cuò)，即使僅僅是從這三個(gè)原因去看，確實(shí)對(duì)于實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)?？蛻魰?huì)給你反饋，但是這些反饋有些是真實(shí)的，有些是敷衍的，你希望真實(shí)還是敷衍，請(qǐng)參考原則第一點(diǎn)。因此，在第三點(diǎn)里特別說(shuō)明了，一定是要讓“客戶愿意說(shuō)出來(lái)”，而這種愿意，本身就包含一種客戶的主動(dòng)，而這種主動(dòng)就是建立在我們對(duì)待客戶真正的心理平等之上的。有朋友又會(huì)說(shuō)了，這個(gè)問題其實(shí)也很容易解決呀，讓用戶把這個(gè)問題告訴我們不就可以了，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這個(gè)問題是很容易解決的。那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？似乎聯(lián)盟里也就這個(gè)事情進(jìn)行過(guò)一些討論，大家都能說(shuō)出許多原因來(lái)，我總結(jié)了一下，無(wú)非就是三點(diǎn)：我是內(nèi)行，客戶是外行我是設(shè)計(jì)者，客戶是使用者我是產(chǎn)品專家，客戶是產(chǎn)品用戶這三點(diǎn)其實(shí)都反映出許多產(chǎn)品經(jīng)理的一種心態(tài)，就是五個(gè)字：我懂你不懂。這個(gè)部門的運(yùn)作就不具體說(shuō)了，具體說(shuō)一個(gè)案例吧。既然不是我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，我也就不好太多說(shuō)什么，這件事情就這樣過(guò)去了，直到看到這個(gè)原則了，我的頭腦中才又浮現(xiàn)出這個(gè)事情。有一次，某省舉辦了一次高規(guī)格的展會(huì)，省里面的頭頭鬧鬧們都出動(dòng)了，那些參展商為了吸引領(lǐng)導(dǎo)能夠到自己的展位一觀，于是都到移動(dòng)開通了這項(xiàng)服務(wù)，并指定了領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)為接收手機(jī)，短信內(nèi)容都差不多，基本都是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)入指定區(qū)域的時(shí)候，收到“歡迎XXXX領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我展位指導(dǎo)，展位編號(hào)：xxxxx”，領(lǐng)導(dǎo)離開的時(shí)候，就會(huì)收到“非常感謝您對(duì)我公司的厚愛，XXXX公司敬上”類似這樣的內(nèi)容。好，那么，如何來(lái)解決這種問題呢？這就是需求分析原則中的第三點(diǎn)：真正的問題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說(shuō)出來(lái)。原則第一點(diǎn)：了解需求，而不是去批評(píng)客戶?？蛻籼岢龅倪@些被束之高閣的需求果然是不現(xiàn)實(shí)，不可能的嗎？在01年的時(shí)候，我在一家通用軟件企業(yè)，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始平民化，許多傳統(tǒng)的軟件公司也開始關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)，希望能在網(wǎng)絡(luò)大潮中有所作為，當(dāng)時(shí)，公司開發(fā)了一個(gè)基于IE內(nèi)核的網(wǎng)上沖浪平臺(tái)，之所以沒說(shuō)是瀏覽器，是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)集合了許多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具，例如郵件收發(fā)，網(wǎng)絡(luò)下載，網(wǎng)上聊天等，有點(diǎn)像現(xiàn)在許多瀏覽器上增加的插件，但是我們那個(gè)產(chǎn)品的插件是不開放的，只能由公司來(lái)提供。簡(jiǎn)單的說(shuō)，想法一定是建立在客觀上的。這個(gè)假設(shè)的前提本身就是有問題的，期望通過(guò)一種理想狀態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)需求，如果這種理想狀態(tài)真的有了，還需要你產(chǎn)品經(jīng)理干什么，產(chǎn)品經(jīng)理不就是為企業(yè)尋找與眾不同的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造與眾不同的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造與眾不同的價(jià)值嗎？如果做不到這些，企業(yè)能答應(yīng)你嗎？第二個(gè)假設(shè)：去尋找一種最貴的解決方法，剛才也說(shuō)到了，其實(shí)從根本上來(lái)說(shuō)，要是能夠解決用戶帶寬的問題，那么，其他兩個(gè)問題是比較容易解決的，那么，我們可以這樣做，一方面從公司入手，增加自身服務(wù)器出口帶寬，另一方面，從用戶入手，要求用戶都換成ISDN或者ADSL，這樣，這個(gè)需求就很容易實(shí)現(xiàn)了。（備注：zip和winzip不是一回事，zip依然流行，但是winzip卻不行了?？蛻舨皇俏覀兊臄橙?，客戶不會(huì)害我們，客戶提出的需求看似在為難我們，但本質(zhì)上是為了讓客戶自己更好的使用產(chǎn)品，因此，客戶不會(huì)為難自己。因此，對(duì)于大部分的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們獲得市場(chǎng)需求的主要途徑就是經(jīng)過(guò)第三方的反饋。老湯的一個(gè)觀點(diǎn)我比較贊同，就是“產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最能體現(xiàn)價(jià)值的地方就是通過(guò)自己的工作，讓企業(yè)有限的資源流向到最有價(jià)值的產(chǎn)品上”。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都希望產(chǎn)品能夠做好，能夠在市場(chǎng)上有出色的表現(xiàn)，但是，我們必須承認(rèn)，也正是因?yàn)槊總€(gè)人都有這種美好的期望，而造成了許多團(tuán)隊(duì)成員在反饋需求的時(shí)候容易出現(xiàn)以下幾種情況。這里再加一句，這些額外的需求不一定是客戶提出的。在這篇文章中，我簡(jiǎn)單做了一個(gè)需求反饋文檔模板，大家可以下載下來(lái)看看，一個(gè)模板就是一個(gè)工具，本身沒有任何意義，它必須存在于具體的環(huán)境中才能發(fā)揮相應(yīng)的價(jià)值，等這個(gè)系列完成后，我考慮整理一下我以前在需求反饋體系建立中的一些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)來(lái)談這個(gè)該如何去做?？蛻羰堑谝晃坏?，而他們又是我們的客戶，因此，我們應(yīng)該心平氣和的對(duì)待他們的想法，無(wú)論這些想法是出于公還是出于私的。客戶是客戶，用戶是用戶，他們的關(guān)注點(diǎn)是完全不一樣的。因此，這也是需求分析原則四的第一點(diǎn)：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計(jì)，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。還拿剛才那個(gè)例子來(lái)說(shuō)，這個(gè)組織購(gòu)買我們產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)（其實(shí)就是決策者的動(dòng)機(jī)）是什么呢？很簡(jiǎn)單，就是為了完成上級(jí)要求的政府信息化任務(wù)，并且通過(guò)完成，最好是出色的完成這個(gè)任務(wù)來(lái)增加自己的政績(jī)。在一開始的時(shí)候就說(shuō)過(guò)了，當(dāng)客戶和用戶一致的時(shí)候，那就是產(chǎn)品經(jīng)理的焦點(diǎn)所在，例如針對(duì)大眾用戶產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該深有體會(huì)，需要考慮的因素應(yīng)該是最全面的，當(dāng)客戶和用戶分離的時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注的焦點(diǎn)就是用戶。原則第三點(diǎn)：用戶的利益高于一切。這項(xiàng)比較關(guān)鍵，因?yàn)樵蹅兺ǔ?huì)發(fā)現(xiàn)，客戶向公司的是市場(chǎng)人員反饋了一個(gè) 需求后，市場(chǎng)人員往往不能及時(shí)反饋給我們，要么是想起來(lái)的時(shí)候才說(shuō)，要么就是等著開會(huì)的時(shí)候才說(shuō)，要么就是右耳朵進(jìn)，左耳朵出，根本沒放在心上。有一次，我們的一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和一個(gè)客戶進(jìn)行需求溝通，他首先問客戶“你對(duì)我們產(chǎn)品的功能有什么想法呢？”對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品功能還是比較熟悉的，也多少說(shuō)了一些，但是接下來(lái)問題就出現(xiàn)了，他又問客戶“你對(duì)產(chǎn)品的UI有什么想法呢？”。從這個(gè)模板中可以看出，文章開頭說(shuō)到的信息傳遞的5個(gè)要素中，這個(gè)模板包括了4個(gè)，分別是：信息本身：模板中的第三部分。這個(gè)通常首先是每個(gè)環(huán)節(jié)之間一定要開放，二是每個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞介質(zhì)一定是統(tǒng)一的，三是要傳遞的信息一定是標(biāo)準(zhǔn)的。還是前面提到的那句話：我們省事就意味著客戶要費(fèi)事。產(chǎn)品是需求的表現(xiàn)，沒有人喜歡復(fù)雜的產(chǎn)品，要做到這一點(diǎn)，就從需求開始吧。這是一個(gè)再正常不過(guò)的邏輯，我想沒有一個(gè)客戶會(huì)向我們提出不合理甚至是虛假的需求，因?yàn)檫@樣做的結(jié)果最終只能是兩敗俱傷，只有我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。04年的時(shí)候，我們?yōu)橐患移髽I(yè)做信息化系統(tǒng)，客戶提了一個(gè)需求，是希望能夠通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)為他們的客戶發(fā)送郵件，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是郵件群發(fā)，當(dāng)時(shí)我們那個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理一聽，非常專業(yè)地對(duì)客戶說(shuō)：“要實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求非常的麻煩，很不好做，并且可能會(huì)超過(guò)您的預(yù)算”，然后就用非常專業(yè)的知識(shí)向客戶解釋了為什么這個(gè)需求不太好實(shí)現(xiàn)。這個(gè)事情給我的啟發(fā)就是：看起來(lái)對(duì)客戶很不現(xiàn)實(shí)的需求，其實(shí)只要我們深入地和客戶進(jìn)行溝通一下，就能找到一個(gè)合適的解決方案，但問題是，我們有多少產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶進(jìn)行過(guò)溝通呢？更別說(shuō)深入溝通了。這就使我那個(gè)同事把產(chǎn)品的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了成本上。要得到就一定要付出，付出的量并不一定和得到的量相等，作為產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶盡量少的付出，盡量多的得到，但永遠(yuǎn)不會(huì)是免費(fèi)