【正文】 候收到短信。但是過了幾天，我和那個產(chǎn)品經(jīng)理閑暇聊天，問他看了那天的用戶問卷，對產(chǎn)品有什么新的想法嗎，他說“不瞞你說，你是沒看那些問卷，那些人（指用戶）的想法真幼稚呀，我就不信了，用戶會提那樣的問題出來”，我說“那你考慮去改進(jìn)一下目前的產(chǎn)品嗎？”，他說“改什么改，我設(shè)計的產(chǎn)品我還不知道，要是按照那些人的想法做，這產(chǎn)品成什么了，我和你說啊，那些人來就是一個噱頭，咱們該怎么做還是怎么做”。有一次，公司另一個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理組織了一次新產(chǎn)品用戶體驗，當(dāng)時來了大概不到30個用戶參與新產(chǎn)品的試用，大家想了，能夠耽誤個人時間來參加這次試用的用戶肯定是公司或者產(chǎn)品的鐵桿支持者了，因此，這些用戶都顯得非常認(rèn)真，每一個細(xì)節(jié)都不放過，并且在試用完成后，都非常精心的完成了公司準(zhǔn)備好的問卷，至少從我一個旁觀者的角度來說，我覺的這次用戶試用還是非常有成效的。果然如此嗎？再來說一個例子。果然如此嗎？還以上面那個短信產(chǎn)品的例子來說?？偨Y(jié)一下需求分析第一個原則的中心思想：需求分析第一個原則：永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明。需求分析的六個原則（二）尊重用戶的現(xiàn)實選擇我們常說，存在即為合理，但是在許多產(chǎn)品經(jīng)理的需求工作中，似乎并不是這樣。但是，在前面說到了，存在即為合理，既然有用戶提出了這個需求，那么就說明這個需求是合理的，也就說，客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品的需求都是對的，有朋友可能會說了，你這是吹毛求疵，怎么可能呢？其實原因很簡單，首先，客戶提出的需求可能是業(yè)余的，但很有可能是需要的，我們不能用我們專業(yè)的角度直接就否掉一個可能許多用戶都非常需要的需求，這在第一篇文章里也說到了，關(guān)鍵是我們對待客戶的心理決定的，其次，客戶提出的需求可能是不好實現(xiàn)的，但不代表是不能實現(xiàn)的，正是因為我們有時候顯得過于專業(yè)了，在思考許多問題的時候，陷入了一種專業(yè)思維的慣性中，尤其是一些技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理，更是如此，往往去思考一種最完美的實現(xiàn)形式，因此，許多不可能僅僅是因為我們覺的不夠完美而已，第三，也是最關(guān)鍵的一點，客戶提出的問題往往不會超出我們的產(chǎn)品范圍，這很好理解，用戶對于產(chǎn)品的需求都是引導(dǎo)式的，簡單地說，也就是只有當(dāng)用戶在使用了產(chǎn)品的A應(yīng)用后，才會促使他去想會不會有比A更好用的B能夠更好的滿足我的需求呢？ 大家可以仔想想，我們在使用一個產(chǎn)品的時候，經(jīng)常會想，“如果這個功能要是能這樣或者那樣改進(jìn)一下就更好了”，而這種想法的前提一定是在我們使用了這個產(chǎn)品后才會有的。先不說我們是怎么實現(xiàn)的，咱們先來做兩個假設(shè)。我們能夠提供給用戶的產(chǎn)品在不斷發(fā)展，不斷改進(jìn)，不斷完善，同樣，我們的用戶也在不斷進(jìn)步，不斷熟悉，不斷精通我們的產(chǎn)品，我曾不止一次見到許多用戶提出了非常專業(yè)的問題，甚至有時候看產(chǎn)品的眼光比我們許多產(chǎn)品經(jīng)理還犀利，我曾經(jīng)待過的一家公司就把一個用戶招了進(jìn)來，最終做到了產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品是客觀的，用戶是客觀的，使用是客觀的，需求也是客觀的，一切都是現(xiàn)實的。對于從事企業(yè)消費類產(chǎn)品管理的朋友來說，對于需求的獲取或許還稍微好一些，并且也會有更多的機(jī)會能夠直接接觸到終端客戶，但是對于從事大眾消費類產(chǎn)品管理的朋友們來說，這樣的機(jī)會就少之又少了。從這個案例中可以看出，通常第三方要充當(dāng)起產(chǎn)品設(shè)計者的角色，往往不會考慮得非常全面，要么是不知輕重緩急，要么是做撿了芝麻丟了西瓜的事情，但無論怎樣，對于公司來說，都是成本的無謂付出?？陀^的原因更多的是和第三方的素質(zhì)、能力，所依賴的反饋渠道，反饋工具，信息規(guī)范等有很大的關(guān)系，這個就不說太多了，因為這需要企業(yè)從整體上來規(guī)范和加強(qiáng)信息反饋制度的建設(shè)，當(dāng)然也不僅僅限于是市場需求反饋這一信息鏈。對于自己想到的需求，習(xí)慣于私自增加這個本來是沒有問題，大家有好的想法，我們是非常歡迎的，即使是目前不能實現(xiàn)的，我們都會關(guān)注并長期跟蹤的，但是問題就出現(xiàn)在第三方在反饋這個需求的時候，不是說這是我個人的想法，而是把這個需求包裝成是客戶的需求，如果再加上第一種情況，這就讓我們 這些產(chǎn)品經(jīng)理確實難辨真假了。當(dāng)然，這只是一種理想的狀態(tài)，正如剛才說到的，這是拋開了客觀前提的，但是有一些客觀前提也會很大程度影響到這個信息反饋系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)。每個人都期望產(chǎn)品能做好，這種強(qiáng)烈的成功心理容易讓人們產(chǎn)生日暈心理，從而影響我們對需求的篩選。下午繼續(xù)聊唄，下午的時候他才找了一個他們單位里負(fù)責(zé)硬件維護(hù)的人和我們談，離開的時候，熱情的拉著我的手，對我們說“你們談吧，具體的我就不管了，XX（維護(hù)硬件的那個人），你好好和小X（我的姓）他們了解一下，以后這個系統(tǒng)就是你的工作了”，說完，端著茶杯就到自己的屋子里醒酒去了。剛才那個例子中，到了下午具體談的時候才輪到我發(fā)揮，上午的談話對我來說就是一種煎熬，下午，我好好地和那個人談了談我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品能夠提供那些應(yīng)用，能夠為一個組織帶來什么樣的價值，并且也了解了他對于我們的產(chǎn)品有什么樣的想法，他們希望能夠解決什么問題，我們的產(chǎn)品有那些已經(jīng)實現(xiàn)，那些沒有實現(xiàn)。這一方面給這個組織中的最終用戶帶來了很大的壓力，另一方面也給我們這些產(chǎn)品經(jīng)理帶來了壓力，大家可以回憶一下，面對這類客戶，我們要應(yīng)付的事情是不是要比普通用戶多的多呢？而對于客戶（決策者）來說，我們的產(chǎn)品又帶給他們什么價值呢？前面也提到了一些，這里總結(jié)一下，用我們專業(yè)的術(shù)語來說，就是要知道他們購買我們產(chǎn)品的真正動機(jī)是什么。通過以上內(nèi)容的說明，我們可以得出這樣一個結(jié)論：一個產(chǎn)品能夠延伸出來的價值是多元化的，產(chǎn)品作為企業(yè)綜合資源的市場載體，要面對不同動機(jī)的人的選擇，不同的動機(jī)就決定了消費者價值導(dǎo)向的不同，而這正是產(chǎn)品經(jīng)理在制定產(chǎn)品策略時核心的關(guān)注點。原則第二點：為客戶尋找價值上的需求。來源方名稱：說明需求提出者的名稱，如果是個人，就是姓名，如果是企業(yè)，就是企業(yè)名稱。PST位置：PST是什么呢？就是產(chǎn)品戰(zhàn)略表（Product Strategy Table），關(guān)于PST的解釋這里不多說，對于第三方來說，只要說明這個需求是針對那個產(chǎn)品線或者產(chǎn)品的即可。個性需求：有時候客戶會提出一些我們看起來異想天開或者是我們沒有預(yù)料到的需求，千萬記住了，對于這些需求，不要一笑而過，一定要讓第三方記錄下來，有時候這些需求往往能夠讓我們的產(chǎn)品另辟蹊徑，獲得意想不到的成功。我們都知道一個傳話的游戲，一個本來很有效的信息，經(jīng)過的傳話環(huán)節(jié)越多，那么到最后，可能已經(jīng)和原始的信息大相徑庭了，如果每個環(huán)節(jié)之間還是相互封閉的，問題會更多。但是在原型中，開發(fā)沒當(dāng)回事或者認(rèn)為寫中文太費事，于是直接就寫上了“AUTO READ CDROM”，開發(fā)當(dāng)然明白這是啥意思了，可是給客戶看的時候，客戶就是搞不清楚這CDROM是什么，解釋了半天后，客戶還是很認(rèn)真地問“這個CDROM就是VCD吧，那CD能不能放呢？”。沒有人喜歡復(fù)雜的東西，需求也不例外。理解這點其實很簡單。還有一種情況是什么呢？就是有些需求在我們看起來似乎是不現(xiàn)實的，但是往往我們一下子就否掉了，說“這個需求太不現(xiàn)實了，無法滿足”。最終我的解決方案是：我在后臺加一個郵件列表提取的功能，這樣客戶就可以通過后臺得到所有客戶的郵件列表，并且可以導(dǎo)出為常見的列表格式（確實比較簡單，呵呵），然后找一個服務(wù)不錯的郵件服務(wù)商，例如gmail（每天最大發(fā)送量為500封，不限單次發(fā)送量），這樣不就搞定郵件群發(fā)的事情。作為一個合格的產(chǎn)品經(jīng)理，客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預(yù)算都不會難道我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計一個符合他的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認(rèn)真去分析用戶的需求了。因此，需求分析原則六中所強(qiáng)調(diào)的第三點就是：客戶的任何需求都能滿足，無非就是費用的問題。成本第一還是需求第一，客戶把這個問題交給了我們，我們就用用我們的智慧去解決這個問題?？蛻舻男枨蠖际乾F(xiàn)實的，都是合理的，因為這些需求都是客觀的，但我們通常習(xí)慣于用主觀去看待客觀?？蛻羧喊l(fā)郵件的目的是什么呢？不是為了發(fā)送垃圾郵件做營銷，而是群發(fā)郵件來維持現(xiàn)有客戶，但是客戶往往不會說的那么明確，其實我們也會發(fā)現(xiàn)，許多客戶在描述需求的時候只是在說明一種他所期待的行為或情景，但是里面具體包含了多少客戶真實的目的，是需要我們來認(rèn)真分析的。只有把好了客戶的脈，才可以知道是什么病，下什么藥，用多少藥?？蛻粢步邮芰诉@位產(chǎn)品經(jīng)理的建議，就暫且沒有考慮這個需求，過了幾天，我和這個產(chǎn)品經(jīng)理聊到了這個事情，一開始我也非常贊同他的建議，但是我仔細(xì)一想，問他“你問了這個客戶，他每次發(fā)送的郵件量有多大了嗎？”，他說“沒有呀”，我說“我建議你去問一下，說不定這個功能就能實現(xiàn)了”?？蛻籼岢龅男枨笥胁滑F(xiàn)實的嗎？何為現(xiàn)實呢？客觀存在的就是現(xiàn)實的，也就是說，只要客戶提出了一個需求，那么就說明客戶肯定是有這樣的需求的。我費些事，客戶就可以省些事，客戶省事了，我們最終也就省事了。要做到這點，就只能在我們獲得用戶需求的那一刻起，就要想著“我費些事，客戶就可以省點事”。在做一些企業(yè)級產(chǎn)品的時候，我們通常會不斷地和客戶進(jìn)行需求的交流和確認(rèn)，如果采用快速原型法的開發(fā)模式，那么，我們還會在原型開發(fā)完成后，和用戶進(jìn)行需求的最終確認(rèn)，這個時候，就會有一個問題出現(xiàn)了，就是“這個原型一定是要讓客戶無需太多思考就可以理解的”。信息承載介質(zhì)：需求反饋文檔。這或許還好一些，UI還比較容易解釋，如果是UE呢，誰敢說能讓客戶很清楚的知道UE是什么意思呢？用戶體驗？估計用戶會更沒體驗了，呵呵！其實就是這樣，對于客戶來說，越是專業(yè)的詞匯，越是把需求分的很細(xì)，在省了我們事的時候，反而會讓客戶很費事，我們要知道，獲取需求的時候，一定是要讓客戶在思維上不受限制，讓客戶想到什么說什么就可以了。第二部分：這個部分就是針對內(nèi)部第三方的了，主要是說明需求獲取方的信息，在前面的文章說過了，許多行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理很少有直接面對客戶的機(jī)會，因此，我們往往還是通過第三方來得到市場需求，具體包括5項：需求提交人：這里用需求提交人，而不是需求來源，就是為了區(qū)別客戶和第三方。 需求分析的六個原則（五）用最簡單的文字工具記錄需求需求是信息的具體表現(xiàn)，我們知道，一個信息進(jìn)行一次傳遞，需要具備以下5個條件：信息本身信息發(fā)出者信息承載介質(zhì)信息接收者信息所處的環(huán)境這5個條件的綜合作用決定了這個信息最終的質(zhì)量。總結(jié)一下需求分析第四個原則的中心思想：需求分析第四個原則：客戶和用戶要