【正文】 有花時(shí)間和客戶在一起?！　〗?jīng)理承擔(dān)著巨大的壓力，必須完成團(tuán)隊(duì)的銷售任務(wù)，因此必須要提高這個年長的銷售代表的業(yè)績。但是新銷售代表的業(yè)績居然比那位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表的好一些，這使得經(jīng)理非常奇怪。新銷售代表從來沒有做過電腦硬件的銷售也沒有很好的銷售經(jīng)驗(yàn)，另一位銷售代表年齡比她大六七歲，在一家很著名的IT行業(yè)的公司做過多年的銷售。第二節(jié) 樹立信念案例2：哪里出了問題？　　一個很有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表連續(xù)兩個季度沒有完成任務(wù)，業(yè)績甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。我曾經(jīng)聽到的一個銷售主管解釋自己沒有完成任務(wù)的借口是：客戶因?yàn)橛又醒腩I(lǐng)導(dǎo)檢查工作而延遲采購，因此上個季度任務(wù)完成得不好。對于外在因素，銷售代表應(yīng)該充分關(guān)注并想盡辦法減少外界因素的損失。假如在戰(zhàn)爭中，一位士兵不管什么原因戰(zhàn)死了，他還有機(jī)會抱怨和尋找借口嗎？可是很多銷售代表在沒有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。再過一段時(shí)間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂，他們以前一天平均見三個客戶，現(xiàn)在只見兩個了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。銷售代表也一樣。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開始不認(rèn)真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。新員工為了留給單位的同事一個好印象，工作很積極。優(yōu)秀的銷售代表的共同特點(diǎn)就是天天與客戶在一起。只有抱著幫助客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時(shí)才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于克服膽怯的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關(guān)系。產(chǎn)生這樣心理的原因是他認(rèn)為將產(chǎn)品賣給客戶，賺了客戶的錢，他抱著這種心態(tài)與客戶打交道，便處處覺得在求客戶，做事就縮手縮腳、瞻前顧后。這種新的樣品正是我希望裝訂的樣式，價(jià)格是貴一些，但完全在預(yù)算以內(nèi)。他得知后，吞吞吐吐地說還有一種很精致的包裝，但是沒有帶來。　　在我剛開始做培訓(xùn)時(shí)，希望找到一家穩(wěn)定可靠的印刷公司幫助印刷培訓(xùn)教材?！　′N售代表永不放棄的態(tài)度經(jīng)常會造成客戶的抵觸，這時(shí)熱情的態(tài)度可以避免客戶的不快。考慮到價(jià)格的優(yōu)勢，我還是拍板選了你們。終于，客戶宣布他們中標(biāo)。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書交到電力局。于是，銷售代表請求負(fù)責(zé)寫標(biāo)書的工程師第二天飛往鄭州。銷售代表一直不斷道歉著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)，對客戶的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。處長正在午休，光著膀子躺在床上。銷售代表立即撥通處長的手機(jī)，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會，讓銷售代表晚一點(diǎn)打過來。況且要做出投標(biāo)書，他需要付出很大的代價(jià)，他需要立即請工程師從北京飛過來并請工程師做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的投標(biāo)書。銷售代表想辦法弄來這個軟件開發(fā)商的電話號碼，打電話到開發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標(biāo)書已經(jīng)寫好了。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了。他首先了解省電力局哪個部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認(rèn)識客戶。軟件開發(fā)商代理競爭對手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。八種武器第一章 什么決定業(yè)績第一節(jié) 積極的心態(tài)案例1：永不放棄　　一位年輕的銷售代表剛剛加入公司并且沒有大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)。一切都很不利，但是他居然反敗為勝。當(dāng)他敲開用電處的大門的時(shí)候，一個年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務(wù)器，采用公開招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單。銷售代表一個人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡迎來談，以后可以合作。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒有人會責(zé)怪他?！　′N售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往處長所在的城市，下車后直奔處長下榻的賓館。他進(jìn)門時(shí)處長醒了，但眼睛還睜不開，光著上身坐在床上揉著眼睛。精誠所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個人熟和臉熟。為了能夠贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格?！　》e極的心態(tài)：永不放棄、熱情和幫助客戶成功　　永不放棄是銷售代表需要具備的首要心態(tài)。”　　在戰(zhàn)爭中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動了，也要大喊為自己人助威。當(dāng)處長光著膀子從床上坐起來看見銷售代表的時(shí)候，他的第一個反應(yīng)一定是不高興，銷售代表如果不能熱情地向客戶解釋，客戶可能會更加不快。在一個偶然的機(jī)會，我看到一個印刷公司的廣告，便打電話給這家公司。這些樣品基本上讓我失去了興趣，認(rèn)為他們不能印刷滿意的教材，便沒有再約定時(shí)間。我很塊決定將資料交給他們印刷，我們公司很快成了這家印刷公司最大的客戶之一。他不知道，對于客戶來講，最重要的是通過采購的商品創(chuàng)造更大的價(jià)值，價(jià)格是次要的因素?！　∮啦环艞?、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售代表必須具備的心態(tài)，具備了這三個心態(tài)的銷售代表才是具備積極心態(tài)的銷售代表。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。他們的心態(tài)也會從積極轉(zhuǎn)向消極。人的一生一定充滿挑戰(zhàn)和波折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飄飄然。當(dāng)銷售代表已經(jīng)輸了定單或者沒有完成銷售任務(wù)時(shí)，銷售代表再解釋已經(jīng)沒有意義了。另外一方面是內(nèi)在因素，例如，銷售代表有沒有正確地進(jìn)行銷售。這是從外在因素來解釋自己的失敗，不能幫助自己改進(jìn)做法。他的銷售報(bào)表中始終只有幾個一成不變的銷售機(jī)會。部門銷售主管在與他們進(jìn)行面談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)那位年長一些的銷售代表在經(jīng)驗(yàn)上和銷售技巧方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過新銷售代表。在接下來的季度里，經(jīng)理有幾次與他們一起去拜訪客戶，很明顯，年長的銷售代表表現(xiàn)得更好。銷售主管首先要找到原因，銷售業(yè)績?nèi)Q于兩個方面，一個是銷售代表見客戶時(shí)的表現(xiàn)，另外一個是銷售代表與客戶在一起的時(shí)間?！　‘?dāng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)時(shí)，就找他談話，并向他了解他的每一個客戶的具體情況，例如，客戶有多少電腦，買電腦用于那些方面，哪些部門負(fù)責(zé)哪些方面，他們的應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個客戶的信息中心的負(fù)責(zé)人的名字是什么，信息中心當(dāng)年的主要任務(wù)是什么?！　′N售主管立即將一份準(zhǔn)備好的業(yè)績提高計(jì)劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須在兩個月的時(shí)間內(nèi)完成本季度任務(wù)的百分之六十，并且百分之百地完成本季度任務(wù)。這個季度結(jié)束的時(shí)候，他超額完成了銷售任務(wù)，拿到了往常沒有拿到的銷售獎金。在交談中，銷售代表的經(jīng)理與他充分地討論了改進(jìn)計(jì)劃，其實(shí)這就是業(yè)績提升計(jì)劃中的內(nèi)容?！　∪说臐摿τ卸啻?？每個人的潛力發(fā)揮出了多少？有一個笑話，說比爾蓋茨一邊思考一邊走路，見到地上有一百美元，他沒有拾，就直接走過去了。銷售代表辛辛苦苦干了一個月，居然不如比爾蓋茨一秒鐘掙得多，原因在于普通人沒有將自己的全部潛力發(fā)揮出來。1925年1月，毛澤東南下廣州，主持農(nóng)民運(yùn)動講習(xí)所?！　】慈f山紅遍，層林盡染；　　漫江碧透，百舸爭流?！　≈更c(diǎn)江山，激揚(yáng)文字，糞土當(dāng)年萬戶侯?！　⊥L城內(nèi)外，惟余莽莽；　　大河上下，頓失滔滔?！　〗饺绱硕鄫桑　∫裏o數(shù)英雄競折腰?！　‰m然時(shí)過境遷，毛澤東的“悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉?。俊钡暮罋庖来?，“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷?！笔旰螅珴蓶|感嘆：“俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。毛澤東在晚年談到他一生中經(jīng)歷了二十一次挫折，相信他的挫折一定超過我們一般的人?！　′N售代表的成功也是一樣基于堅(jiān)定的信念。如果建筑公司希望在六個月內(nèi)蓋一棟五層的樓房，他們可能要用一個月打地基，然后以一個月一層的速度向上蓋，而不能跳過地基直接去蓋第六層?！　′N售代表的目標(biāo)非常簡單而且明確：完成銷售任務(wù)。銷售代表收集了競爭對手的資料和價(jià)格，分析客戶的心理，制定正確的報(bào)價(jià)策略，做出高質(zhì)量的標(biāo)書。在商業(yè)競爭中很難評判積極的心態(tài)、強(qiáng)烈的信念和技能三者孰重孰輕。能力相對簡單一些，不同的職務(wù)需要不同的能力，根據(jù)職責(zé)對這些技能進(jìn)行組合的結(jié)果就是技能模型。下面五個素質(zhì)和技能是銷售代表必須具備的基本條件，但它們并非是銷售代表所專有的。有成就的人首先了解自己的特點(diǎn)，對于自己不擅長的領(lǐng)域，往往可以通過別人彌補(bǔ)。在公司里獲得成功的人，必定是那些擅長使用公司資源的人，獲取別人的支持很大程度上取決于溝通能力。大多數(shù)公司通常會安排新員工培訓(xùn)，這是銷售代表了解公司的最好時(shí)機(jī)，而且這些資料不會經(jīng)常變化，可以滿足兩三年內(nèi)銷售代表的需求。正直和信用對銷售代表的長期發(fā)展具有決定性的意義，是獲得長期發(fā)展的基礎(chǔ)。銷售代表應(yīng)該注意：第一、針對不同的人和情形，銷售代表可以從不同的角度闡述自己的觀點(diǎn)；第二、不同的事情有不同的重要性和優(yōu)先級，銷售代表應(yīng)該根據(jù)優(yōu)先級分配時(shí)間和資源；第三、追求雙贏，銷售代表不僅僅要保護(hù)自己公司的利益，也應(yīng)該保護(hù)客戶的利益。遵守承諾的第一步是小心承諾、承諾一定不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍。　　第五項(xiàng)是技術(shù)知識。銷售代表需要向客戶清晰地介紹自己公司各種產(chǎn)品的特性、益處、與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，這是對銷售代表技術(shù)知識方面最基本的要求。例如客戶建一棟大樓需要采購建筑材料，對于不同的大樓應(yīng)該推薦不同的建筑材料，八十層的高樓所需要的水泥就不同于三層的小樓。行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務(wù)需求采取的行動計(jì)劃?！　⊥ǔＴ诠菊衅镐N售代表的時(shí)候，公司認(rèn)為一個應(yīng)聘者已經(jīng)具備上述五個素質(zhì)和基本技能時(shí)，才會聘用他作為該公司的銷售代表。只有提高這三個決定業(yè)績的因素，才可以提高銷售業(yè)績。三年以后，晏子結(jié)束了第一個任期，來拜見齊王。晏子說：在我的第一個任期時(shí)，很好地對待百姓，如果當(dāng)?shù)氐暮缽?qiáng)膽敢欺壓百姓，我就毫不留情地把他們抓起來。三年里，百姓家境殷實(shí)，盜亂不生。商人之間發(fā)生沖突時(shí)，誰給我的錢多，我就支持誰。　　我們想象一下，假設(shè)當(dāng)?shù)赜幸患疑a(chǎn)軍用物資的作坊（晏子也兼任當(dāng)?shù)氐能娛率啄X）生產(chǎn)刀槍劍戟?！　′N售是一門科學(xué)　　很不幸，清官在中國古代是鳳毛麟角，銷售在古代的中國已經(jīng)走了樣，因此在近代出現(xiàn)了胡雪巖這樣的既官亦商的紅頂商人。　　銷售是當(dāng)今世界上最偉大的職業(yè)，不僅是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，它涉及到心理學(xué)、組織行為學(xué)、技術(shù)知識和項(xiàng)目管理，現(xiàn)代的大學(xué)里的商業(yè)學(xué)科都包含了市場和銷售的學(xué)科，這是銷售的本質(zhì)是科學(xué)的一個明證。銷售代表需要什么樣的能力呢？　　銷售能力　　既然銷售是一門科學(xué)，那么銷售代表就需要了解關(guān)于銷售的知識并具有應(yīng)用這些知識的能力?！　∶鎸γ驿N售是最常用的銷售手段，每一次面對面成功的銷售是贏取定單的基礎(chǔ)。銷售代表在拜訪客戶時(shí)要隨機(jī)應(yīng)變，但僅僅了解這些技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售代表必須將這些技巧變成銷售習(xí)慣和本能。　　成功的銷售代表不僅僅能夠在一對一銷售時(shí)說服客戶，而且善于影響客戶整個機(jī)構(gòu)的決定。銷售代表如果善于處理這些顧慮，便可以消除客戶的障礙。銷售代表要賣出產(chǎn)品并獲取利潤，客戶要購買并降低采購價(jià)格，看起來很矛盾?！　⒖蛻舻牟少徶笜?biāo)引導(dǎo)到有利的方向就是顧問型銷售能力。在銷售中也是一樣，銷售代表一定要在客戶的需求分析和設(shè)計(jì)階段引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價(jià)。對客戶的高層進(jìn)行銷售的關(guān)鍵有三個方面：第一是如何接觸高層客戶；第二是如何說明自己的產(chǎn)品或者服務(wù)對高層客戶的經(jīng)營目標(biāo)有什么幫助；第三是如何與高層客戶保持長期的互信的關(guān)系。發(fā)展經(jīng)濟(jì)的主要力量是什么？是企業(yè)。戴爾直銷模式的奧秘是：　　直接的客戶關(guān)系。由于戴爾與客戶之間沒有中間商，戴爾直接控制著與客戶的關(guān)系。產(chǎn)品銷售出去后，銷售代表將客戶的定單傳給生產(chǎn)線，工人按照客戶的定單進(jìn)行生產(chǎn)并進(jìn)行檢測。這樣，既造成成本的增加也造成質(zhì)量的下降?？蛻粲龅焦收蠒r(shí)，可以通過免費(fèi)的800電話向技術(shù)支持的工程師咨詢?！　∫钥蛻魹閷?dǎo)向的研究和開發(fā)體系?！　≡诎咐锌梢钥吹?，銷售是企業(yè)的火車頭。如果產(chǎn)品銷售增長了，公司就會擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，擴(kuò)大產(chǎn)品線，其他的部門就會隨著銷售的增加而擴(kuò)展。企業(yè)的每個人的薪水都是客戶付的，客戶可以說是企業(yè)每個人的衣食父母。在大多數(shù)公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事（當(dāng)然是指合法不損害公司利益并在職責(zé)范圍內(nèi)的事情。別人的錯誤帶來的損失要由銷售代表來承擔(dān)，看起來有些不合理，但這就是現(xiàn)實(shí)。銷售代表的業(yè)績是最容易衡量的，只要看銷售額以及利潤情況就可以了。如果后援保障系統(tǒng)不力，銷售代表就可能在前線遭遇兇險(xiǎn)。如果有一個大定單進(jìn)來，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個公司都回蕩起鑼聲。常有銷售代表一個季度可以拿到十幾萬元的薪水和工資?！　′N售代表最有機(jī)會提升。因此，銷售經(jīng)驗(yàn)對于銷售代表以后的提升和發(fā)展有很大的益處。 到那時(shí)，中國的民航企也才有希望，中國的民族產(chǎn)業(yè)才有希望。網(wǎng)友二：公款消費(fèi)的旺盛促使機(jī)票價(jià)格的提高，高價(jià)遠(yuǎn)離了基本的工薪階層。 在這種情況之下，民航總局在1999年出臺了禁折令。作為民航總局而言，想放開價(jià)格又怕航空公司之間的惡性競爭，重返1998年的混亂局面。航空公司之間依賴價(jià)格進(jìn)行競爭而沒有考慮客戶的真正需求。根據(jù)購買者的不同，每個公司開始運(yùn)營之前都要設(shè)置不同的銷售系統(tǒng)。采購金額不同。IBM有上千個銷售代表，每個銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機(jī)票，IBM需要花費(fèi)大約兩千萬元購買機(jī)票。廣告宣傳方式不同。大客戶對產(chǎn)品和方案要求嚴(yán)格，他們本身就有設(shè)計(jì)和維護(hù)的專家，他們需要和廠家的銷售代表面對面的討論方案。 可是銀行的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，電信局的電話交換機(jī)，航空公司的飛機(jī)就不能有半點(diǎn)含糊。對于大客戶，廠家組織專業(yè)的銷售隊(duì)伍直接與客戶建立采購聯(lián)系，有時(shí)客戶需要完整的解決方案，一家承包商或者集成商直接對客戶負(fù)責(zé)，但廠家也需要直接與客戶見面，最終選擇廠家的權(quán)利還是在客戶手中。第二節(jié) 客戶群分析案例6：增長銷售隊(duì)伍剛建立起來，每個季度的銷售額要增加百分之三十到百分之五十。當(dāng)年第三季度，我們向北方地區(qū)的電信客戶銷售了大約五十萬美元的產(chǎn)品，第四季度完成了一百五十