【正文】 有花時間和客戶在一起?！　〗浝沓袚薮蟮膲毫?，必須完成團隊的銷售任務，因此必須要提高這個年長的銷售代表的業(yè)績。但是新銷售代表的業(yè)績居然比那位經驗豐富的銷售代表的好一些，這使得經理非常奇怪。新銷售代表從來沒有做過電腦硬件的銷售也沒有很好的銷售經驗，另一位銷售代表年齡比她大六七歲，在一家很著名的IT行業(yè)的公司做過多年的銷售。第二節(jié) 樹立信念案例2：哪里出了問題？　　一個很有經驗的銷售代表連續(xù)兩個季度沒有完成任務，業(yè)績甚至比不上剛進公司的新人。我曾經聽到的一個銷售主管解釋自己沒有完成任務的借口是：客戶因為迎接中央領導檢查工作而延遲采購，因此上個季度任務完成得不好。對于外在因素，銷售代表應該充分關注并想盡辦法減少外界因素的損失。假如在戰(zhàn)爭中，一位士兵不管什么原因戰(zhàn)死了，他還有機會抱怨和尋找借口嗎？可是很多銷售代表在沒有完成任務時總是找一些理由為自己辯護。再過一段時間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂，他們以前一天平均見三個客戶，現(xiàn)在只見兩個了，他們的積極心態(tài)已經不見了。銷售代表也一樣。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學生開始不認真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。新員工為了留給單位的同事一個好印象，工作很積極。優(yōu)秀的銷售代表的共同特點就是天天與客戶在一起。只有抱著幫助客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時才可以正確調整自己的角色，有助于克服膽怯的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關系。產生這樣心理的原因是他認為將產品賣給客戶，賺了客戶的錢，他抱著這種心態(tài)與客戶打交道，便處處覺得在求客戶，做事就縮手縮腳、瞻前顧后。這種新的樣品正是我希望裝訂的樣式，價格是貴一些，但完全在預算以內。他得知后，吞吞吐吐地說還有一種很精致的包裝，但是沒有帶來?！　≡谖覄傞_始做培訓時，希望找到一家穩(wěn)定可靠的印刷公司幫助印刷培訓教材?！　′N售代表永不放棄的態(tài)度經常會造成客戶的抵觸，這時熱情的態(tài)度可以避免客戶的不快。考慮到價格的優(yōu)勢，我還是拍板選了你們。終于，客戶宣布他們中標。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標書交到電力局。于是，銷售代表請求負責寫標書的工程師第二天飛往鄭州。銷售代表一直不斷道歉著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領域非常有經驗，對客戶的項目應該有所幫助。處長正在午休，光著膀子躺在床上。銷售代表立即撥通處長的手機，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會，讓銷售代表晚一點打過來。況且要做出投標書，他需要付出很大的代價，他需要立即請工程師從北京飛過來并請工程師做報價、合同和一份高質量的投標書。銷售代表想辦法弄來這個軟件開發(fā)商的電話號碼，打電話到開發(fā)商的總經理那里談是否可能推薦自己的產品，開發(fā)商的總經理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標書已經寫好了。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了。他首先了解省電力局哪個部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認識客戶。軟件開發(fā)商代理競爭對手的產品并且拒絕與他合作。八種武器第一章 什么決定業(yè)績第一節(jié) 積極的心態(tài)案例1：永不放棄　　一位年輕的銷售代表剛剛加入公司并且沒有大客戶銷售經驗。一切都很不利，但是他居然反敗為勝。當他敲開用電處的大門的時候，一個年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務器，采用公開招標的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標名單。銷售代表一個人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡迎來談，以后可以合作。如果這時他放棄，其實沒有人會責怪他?！　′N售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往處長所在的城市，下車后直奔處長下榻的賓館。他進門時處長醒了，但眼睛還睜不開，光著上身坐在床上揉著眼睛。精誠所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標書。他的想法是死馬當活馬醫(yī)，輸了也沒關系，下次投標的時候至少可以混個人熟和臉熟。為了能夠贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。　　積極的心態(tài)：永不放棄、熱情和幫助客戶成功　　永不放棄是銷售代表需要具備的首要心態(tài)?！薄　≡趹?zhàn)爭中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動了，也要大喊為自己人助威。當處長光著膀子從床上坐起來看見銷售代表的時候，他的第一個反應一定是不高興，銷售代表如果不能熱情地向客戶解釋，客戶可能會更加不快。在一個偶然的機會，我看到一個印刷公司的廣告，便打電話給這家公司。這些樣品基本上讓我失去了興趣，認為他們不能印刷滿意的教材，便沒有再約定時間。我很塊決定將資料交給他們印刷，我們公司很快成了這家印刷公司最大的客戶之一。他不知道，對于客戶來講，最重要的是通過采購的商品創(chuàng)造更大的價值，價格是次要的因素。　　永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售代表必須具備的心態(tài)，具備了這三個心態(tài)的銷售代表才是具備積極心態(tài)的銷售代表。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認真這些成功所必須的因素。新學期的學生下定決心好好學習，認真做作業(yè)，取得好成績。消極心態(tài)的標志就是抱怨。他們的心態(tài)也會從積極轉向消極。人的一生一定充滿挑戰(zhàn)和波折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飄飄然。當銷售代表已經輸了定單或者沒有完成銷售任務時，銷售代表再解釋已經沒有意義了。另外一方面是內在因素，例如，銷售代表有沒有正確地進行銷售。這是從外在因素來解釋自己的失敗，不能幫助自己改進做法。他的銷售報表中始終只有幾個一成不變的銷售機會。部門銷售主管在與他們進行面談的時候，發(fā)現(xiàn)那位年長一些的銷售代表在經驗上和銷售技巧方面都遠遠超過新銷售代表。在接下來的季度里，經理有幾次與他們一起去拜訪客戶，很明顯，年長的銷售代表表現(xiàn)得更好。銷售主管首先要找到原因，銷售業(yè)績取決于兩個方面，一個是銷售代表見客戶時的表現(xiàn)，另外一個是銷售代表與客戶在一起的時間?！　‘斀浝戆l(fā)現(xiàn)這一點時，就找他談話，并向他了解他的每一個客戶的具體情況，例如，客戶有多少電腦，買電腦用于那些方面，哪些部門負責哪些方面，他們的應用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個客戶的信息中心的負責人的名字是什么，信息中心當年的主要任務是什么?！　′N售主管立即將一份準備好的業(yè)績提高計劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須在兩個月的時間內完成本季度任務的百分之六十，并且百分之百地完成本季度任務。這個季度結束的時候，他超額完成了銷售任務，拿到了往常沒有拿到的銷售獎金。在交談中，銷售代表的經理與他充分地討論了改進計劃，其實這就是業(yè)績提升計劃中的內容?！　∪说臐摿τ卸啻?？每個人的潛力發(fā)揮出了多少？有一個笑話，說比爾蓋茨一邊思考一邊走路，見到地上有一百美元，他沒有拾，就直接走過去了。銷售代表辛辛苦苦干了一個月，居然不如比爾蓋茨一秒鐘掙得多，原因在于普通人沒有將自己的全部潛力發(fā)揮出來。1925年1月，毛澤東南下廣州，主持農民運動講習所?！　】慈f山紅遍，層林盡染；　　漫江碧透，百舸爭流?！　≈更c江山，激揚文字，糞土當年萬戶侯?！　⊥L城內外，惟余莽莽；　　大河上下，頓失滔滔?！　〗饺绱硕鄫桑　∫裏o數英雄競折腰?！　‰m然時過境遷，毛澤東的“悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉??？”的豪氣依存，“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風騷。”十年后，毛澤東感嘆：“俱往矣，數風流人物，還看今朝。毛澤東在晚年談到他一生中經歷了二十一次挫折，相信他的挫折一定超過我們一般的人?！　′N售代表的成功也是一樣基于堅定的信念。如果建筑公司希望在六個月內蓋一棟五層的樓房，他們可能要用一個月打地基，然后以一個月一層的速度向上蓋，而不能跳過地基直接去蓋第六層?！　′N售代表的目標非常簡單而且明確：完成銷售任務。銷售代表收集了競爭對手的資料和價格，分析客戶的心理，制定正確的報價策略，做出高質量的標書。在商業(yè)競爭中很難評判積極的心態(tài)、強烈的信念和技能三者孰重孰輕。能力相對簡單一些，不同的職務需要不同的能力，根據職責對這些技能進行組合的結果就是技能模型。下面五個素質和技能是銷售代表必須具備的基本條件，但它們并非是銷售代表所專有的。有成就的人首先了解自己的特點，對于自己不擅長的領域，往往可以通過別人彌補。在公司里獲得成功的人，必定是那些擅長使用公司資源的人，獲取別人的支持很大程度上取決于溝通能力。大多數公司通常會安排新員工培訓，這是銷售代表了解公司的最好時機，而且這些資料不會經常變化，可以滿足兩三年內銷售代表的需求。正直和信用對銷售代表的長期發(fā)展具有決定性的意義，是獲得長期發(fā)展的基礎。銷售代表應該注意：第一、針對不同的人和情形，銷售代表可以從不同的角度闡述自己的觀點；第二、不同的事情有不同的重要性和優(yōu)先級，銷售代表應該根據優(yōu)先級分配時間和資源；第三、追求雙贏，銷售代表不僅僅要保護自己公司的利益，也應該保護客戶的利益。遵守承諾的第一步是小心承諾、承諾一定不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍?！　〉谖屙検羌夹g知識。銷售代表需要向客戶清晰地介紹自己公司各種產品的特性、益處、與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，這是對銷售代表技術知識方面最基本的要求。例如客戶建一棟大樓需要采購建筑材料，對于不同的大樓應該推薦不同的建筑材料，八十層的高樓所需要的水泥就不同于三層的小樓。行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務需求采取的行動計劃?！　⊥ǔＴ诠菊衅镐N售代表的時候，公司認為一個應聘者已經具備上述五個素質和基本技能時，才會聘用他作為該公司的銷售代表。只有提高這三個決定業(yè)績的因素，才可以提高銷售業(yè)績。三年以后，晏子結束了第一個任期，來拜見齊王。晏子說：在我的第一個任期時，很好地對待百姓，如果當地的豪強膽敢欺壓百姓，我就毫不留情地把他們抓起來。三年里，百姓家境殷實，盜亂不生。商人之間發(fā)生沖突時，誰給我的錢多，我就支持誰?！　∥覀兿胂笠幌拢僭O當地有一家生產軍用物資的作坊（晏子也兼任當地的軍事首腦）生產刀槍劍戟?！　′N售是一門科學　　很不幸，清官在中國古代是鳳毛麟角，銷售在古代的中國已經走了樣，因此在近代出現(xiàn)了胡雪巖這樣的既官亦商的紅頂商人?！　′N售是當今世界上最偉大的職業(yè)，不僅是一門藝術也是一門科學，它涉及到心理學、組織行為學、技術知識和項目管理，現(xiàn)代的大學里的商業(yè)學科都包含了市場和銷售的學科，這是銷售的本質是科學的一個明證。銷售代表需要什么樣的能力呢？　　銷售能力　　既然銷售是一門科學，那么銷售代表就需要了解關于銷售的知識并具有應用這些知識的能力。　　面對面銷售是最常用的銷售手段，每一次面對面成功的銷售是贏取定單的基礎。銷售代表在拜訪客戶時要隨機應變，但僅僅了解這些技巧是遠遠不夠的，銷售代表必須將這些技巧變成銷售習慣和本能?！　〕晒Φ匿N售代表不僅僅能夠在一對一銷售時說服客戶，而且善于影響客戶整個機構的決定。銷售代表如果善于處理這些顧慮，便可以消除客戶的障礙。銷售代表要賣出產品并獲取利潤，客戶要購買并降低采購價格，看起來很矛盾?！　⒖蛻舻牟少徶笜艘龑У接欣姆较蚓褪穷檰栃弯N售能力。在銷售中也是一樣，銷售代表一定要在客戶的需求分析和設計階段引導客戶的采購指標到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價。對客戶的高層進行銷售的關鍵有三個方面：第一是如何接觸高層客戶；第二是如何說明自己的產品或者服務對高層客戶的經營目標有什么幫助；第三是如何與高層客戶保持長期的互信的關系。發(fā)展經濟的主要力量是什么？是企業(yè)。戴爾直銷模式的奧秘是：　　直接的客戶關系。由于戴爾與客戶之間沒有中間商，戴爾直接控制著與客戶的關系。產品銷售出去后，銷售代表將客戶的定單傳給生產線，工人按照客戶的定單進行生產并進行檢測。這樣，既造成成本的增加也造成質量的下降?？蛻粲龅焦收蠒r，可以通過免費的800電話向技術支持的工程師咨詢。　　以客戶為導向的研究和開發(fā)體系?！　≡诎咐锌梢钥吹?，銷售是企業(yè)的火車頭。如果產品銷售增長了，公司就會擴大生產規(guī)模，擴大產品線，其他的部門就會隨著銷售的增加而擴展。企業(yè)的每個人的薪水都是客戶付的，客戶可以說是企業(yè)每個人的衣食父母。在大多數公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事（當然是指合法不損害公司利益并在職責范圍內的事情。別人的錯誤帶來的損失要由銷售代表來承擔，看起來有些不合理，但這就是現(xiàn)實。銷售代表的業(yè)績是最容易衡量的，只要看銷售額以及利潤情況就可以了。如果后援保障系統(tǒng)不力，銷售代表就可能在前線遭遇兇險。如果有一個大定單進來，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個公司都回蕩起鑼聲。常有銷售代表一個季度可以拿到十幾萬元的薪水和工資。　　銷售代表最有機會提升。因此，銷售經驗對于銷售代表以后的提升和發(fā)展有很大的益處。 到那時，中國的民航企也才有希望，中國的民族產業(yè)才有希望。網友二：公款消費的旺盛促使機票價格的提高，高價遠離了基本的工薪階層。 在這種情況之下，民航總局在1999年出臺了禁折令。作為民航總局而言，想放開價格又怕航空公司之間的惡性競爭，重返1998年的混亂局面。航空公司之間依賴價格進行競爭而沒有考慮客戶的真正需求。根據購買者的不同，每個公司開始運營之前都要設置不同的銷售系統(tǒng)。采購金額不同。IBM有上千個銷售代表，每個銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機票，IBM需要花費大約兩千萬元購買機票。廣告宣傳方式不同。大客戶對產品和方案要求嚴格，他們本身就有設計和維護的專家，他們需要和廠家的銷售代表面對面的討論方案。 可是銀行的數據庫服務器，電信局的電話交換機，航空公司的飛機就不能有半點含糊。對于大客戶，廠家組織專業(yè)的銷售隊伍直接與客戶建立采購聯(lián)系，有時客戶需要完整的解決方案，一家承包商或者集成商直接對客戶負責，但廠家也需要直接與客戶見面，最終選擇廠家的權利還是在客戶手中。第二節(jié) 客戶群分析案例6：增長銷售隊伍剛建立起來，每個季度的銷售額要增加百分之三十到百分之五十。當年第三季度，我們向北方地區(qū)的電信客戶銷售了大約五十萬美元的產品，第四季度完成了一百五十