【正文】 公司應(yīng)該盡量減少不必要的客戶交接。與自己喜歡的人打交道是每個人的本能。通常銷售代表在開始進入新客戶時會遇到這樣的情況。怎么了解這些資料呢？銷售代表不是間諜，銷售代表只是在與客戶接觸的時候仔細(xì)觀察和傾聽就可以了。客戶的個人資料家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運動喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）上次度假的地點和下次度假的計劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系當(dāng)銷售代表和客戶之間的關(guān)系越來越熟，掌握的客戶資料越來越多的時候，銷售代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了。兩個處長正在鬧別扭，下面都很難處理他們兩個人之間的關(guān)系。銷售代表離開處長的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個相熟的工程師。處長開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長出了什么問題？“那您一定要去我們公司的展臺?！薄澳堑?jīng)]有?！薄斑@個展覽我已經(jīng)聽說了，我計劃去一趟。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎？”銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢問處長對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。他先來到電信處副處長的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。了解客戶內(nèi)部的“政治”案例12：意外的碰壁一個老客戶的老處長退休了，換了一個新處長。人與人之間的關(guān)系有時是很奇怪，因為一件很小的事情可能彼此之間就會產(chǎn)生好感。我們贏得了個定單。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來北京開會，經(jīng)理和銷售代表一起去拜訪了他們。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進她們肚子了?！坝秒娞幪庨L的女兒在北大讀書?！叭ケ贝蟾墒裁?？””“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流?！澳阆乱徊接媱澞兀俊薄薄拔乙姷搅擞秒娞幍奶庨L、信息中心的主任和物資公司的一些科員?！八麄儗ξ覀冇∠笤趺礃樱俊薄薄坝质俏覀兊睦蠈κ?，客戶一直都買這家公司的產(chǎn)品，并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商很熟。“我們機會大嗎？””他聽說了這個定單，就請經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請去看一下，經(jīng)理同意了。了解客戶的家庭案例11：親情客戶的三個主要部門都支持競爭對手。在外地出差時，高層主管的時間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。只有高層主管才能對采購做出決定，但是要說服高層主管非常困難，銷售代表很難接近高層主管。如果她也是這樣，就會與北京的客戶擦肩而過。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點兒都不難?！澳愫苄疫\，剛好局長來北京?！崩峡偤髞砀嬖V我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個項目有戲?！霸拕〗Y(jié)束時，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€計費系統(tǒng)的技術(shù)交流?！薄熬珠L對我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請局長去看了話劇，當(dāng)時北京正在上演老舍的話劇《茶館》?！叭缓竽?？””我讓出租車直接從機場開到了賓館。然后我打電話到這個酒店，請酒店送一束鮮花和一個果藍(lán)到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳。辦公室的人告訴我他今天去了北京。“局長一定不見你，即使見你，也會馬上就把你打發(fā)走了?！薄八械目蛻舳际俏以谶@個項目中認(rèn)識的?！澳阋郧熬驼J(rèn)識這些客戶？””五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了。當(dāng)問到她是怎么贏得這個項目的時候，這個劉姓的銷售代表反問我：“你猜猜我在簽這個合同以前去見了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個女銷售代表，姓劉。我在IBM時，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個大定單，都輸給同一個競爭的系統(tǒng)集成商。奇跡是怎么發(fā)生的？反之，銷售代表準(zhǔn)時并且守信用，客戶就會認(rèn)為這家公司值得信賴。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個辦法是找到和客戶的共同興趣。銷售代表沒有放棄，終于從一個小小的玩具到孩子，銷售代表在輕松的家常式交談中抓住了機會，達(dá)成了互信的關(guān)系。其實新產(chǎn)品也一樣。于是他就從這個玩具開始和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個人的孩子都差不多大。有時送新的樣品給客戶看，有時請客戶參加商務(wù)活動。再見?！芭叮婵上??！薄拔沂恰Ｕ垎枏埥?jīng)理在嗎？”他在臺灣做銷售的時候，一家很大的銀行一直從他的競爭對手那里大量采購?？蛻舻牟少?fù)l(fā)生于不同的部門，有不同的采購流程，因此上述的角色也不是一成不變的。技術(shù)人員是設(shè)備的維護者，并經(jīng)常參與到設(shè)計、評估和比較中。有時一些使用者作為工作人員參與到系統(tǒng)設(shè)計、評估和比較中。企業(yè)內(nèi)部往往建立采購部門來管理采購，他們建立和管理采購流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判和比較，參與到評估和比較中。技術(shù)部門了解系統(tǒng)和產(chǎn)品，因此他們往往參與系統(tǒng)的設(shè)計，根據(jù)使用部門的要求將需求變成采購指標(biāo)?？蛻魴C構(gòu)內(nèi)部會有很多的使用部門，這些部門的管理者：確定項目的需求，參與評估和比較，管理安裝和實施，計劃內(nèi)和授權(quán)內(nèi)小定單的采購。他們關(guān)心的是項目的投資回報率、項目對企業(yè)或者機構(gòu)的整體經(jīng)營中的作用。一個客戶內(nèi)部與采購相關(guān)的人非常多，怎么能了解清楚？這里有個竅門，銷售代表只要了解以下六類客戶是誰，那么基本上就會知道他們的需求了。銷售代表進行銷售的第一步要了解客戶的需求。”六類客戶討論了很久，誰也不能說服誰。還有一個編輯特別推崇IBM公司，因此他建議用IBM的鍵盤。首先編輯部主任就表態(tài)：“編輯們每天使用鍵盤，我們一定要讓編輯們用上最滿意的鍵盤。但是出現(xiàn)了一個誰也沒想到的結(jié)果：又過了幾天，客戶通知我去取那些鍵盤，他們不換了，還是使用原來的標(biāo)準(zhǔn)鍵盤。1998年，我在銷售電腦時，我的最大的客戶是一家著名的新聞媒體，客戶使用電腦進行編輯和排版，編輯們每天使用臺式電腦，對鍵盤要求很高。這到底是怎么回事？銷售代表要了解在客戶機構(gòu)內(nèi)部哪些人會影響到銷售以及他們在采購中扮演的角色。新的銷售代表剛剛開始銷售時也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷售機會；有經(jīng)驗的銷售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了取勝。第二年結(jié)束的時候，戴爾的市場份額已經(jīng)名列中國市場的前五名，銷售額達(dá)到了大約三十億元。第一個季度過去了，銷售額超過了前一年全年的銷售額的總和。每結(jié)束一個活動，銷售代表就分析客戶填寫的反饋表，反饋表中包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、通信地址、職務(wù)、客戶的電腦使用數(shù)量和品牌、目前的采購計劃和時間。戴爾的每一個活動都成為人們關(guān)注的焦點。面對變幻不定的市場，他們抓住了關(guān)鍵：北京，上海和廣州的大型行業(yè)客戶和機構(gòu)。這難不倒這些銷售代表，他們已經(jīng)分析了中國個人電腦市場的狀況。7月份，戴爾開始聚集銷售人員，一場直銷風(fēng)暴即將席卷中國的個人電腦市場。工廠一個季度可以生產(chǎn)數(shù)萬臺電腦，銷售團隊要為每一臺電腦找到買家。一個銷售團隊不能“耕”到別人的區(qū)域，并且衡量業(yè)績也要依據(jù)這個區(qū)域的銷售情況。案例中我們剛開始進入市場的時候，客戶都處于增長區(qū)，我們的銷售策略是通過大型展會進入中小客戶市場，由于競爭對手對中小客戶的忽視，迅速使銷售額增長起來。 根據(jù)客戶群分析，銷售團隊可以制定正確的銷售策略。中型客戶的數(shù)量和采購潛力處于中間。這樣所有的客戶和經(jīng)銷商被分成了九類，對處于不同區(qū)域的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）應(yīng)該采取不同的銷售策略?？蛻羧悍治鍪沁M行客戶活動和銷售的基礎(chǔ)。策略的改變很成功，由于已經(jīng)在前面一年里與客戶建立了良好的互信關(guān)系，客戶已經(jīng)采購了很多的產(chǎn)品，并對我們的產(chǎn)品和服務(wù)口碑很好。這些定單會面臨激烈的競爭，而且需要投入很多人力和時間，一旦丟失將對每個季度的銷售任務(wù)造成很大的影響。大客戶銷售與消費者銷售是不同的領(lǐng)域，但是對于銷售代表而言，銷售技能是相同的。 由于電子商務(wù)的發(fā)展，大型連鎖店利用網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，直接向廠家定貨，例如沃爾瑪或者家樂福。 如果家里的電視機壞了，只要廠家給修而且不用付錢，消費者就已經(jīng)阿彌陀佛了。銷售方式不同。一個銀行的信息中心主任不會根據(jù)廣告來采購，因為客戶的機構(gòu)使用了數(shù)以千百記的電腦，信息中心對產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和價格清清楚楚，他們更依據(jù)自己的體驗來采購。例如，一個普通消費者一年頂多花幾千元買機票，可是大型的公司可能一年會買幾千萬元的機票。在中國，乘飛機旅行的主要是公務(wù)人員，所以超過一半的機票是被大客戶買走了。 民航企業(yè)沒有建立起現(xiàn)代的營銷制度。所以從此次六公司進言的情況看，禁折令不會很快解除，正如手機的單向收費不會很快實施一樣，仍需等待一段時間。禁折令的出發(fā)點是好的，控制住了民航業(yè)的混亂局面，同時反映了政府對市場的調(diào)節(jié)作用。價格大戰(zhàn)此起彼伏，導(dǎo)致當(dāng)年全行業(yè)虧損。國家再也不能將各大航空公司大攬大包，只有將他們放出去，讓他們自由競爭。 有沒有更好的解決方案？ 因此跨國公司的管理層通常都有銷售的經(jīng)驗。2002年初，戴爾公司完成銷售任務(wù)的銷售代表甚至可以抽取寶馬轎車。戴爾的銷售代表超額完成任務(wù)后，他的獎金以工資的百分之四十為基礎(chǔ)乘以四倍。在戴爾公司的客戶服務(wù)中心有一個大鑼。后援系統(tǒng)為戰(zhàn)士提供食物、彈藥、武器和服裝等一切物資，這是戰(zhàn)勝對手的先決條件?！　∫驗槌袚?dān)了這么大的責(zé)任，他們的壓力是公司最大的。銷售代表經(jīng)常因為技術(shù)部門的人沒有讓客戶滿意而丟失定單，遭受損失的還是銷售代表。銷售代表調(diào)動公司資源最有力的手段是銷售報表。在銷售過程中，任何人都可以被替換，銷售代表不能被替換，因為他們掌握著與客戶的關(guān)系。研發(fā)部門也一樣，他們按照銷售代表的建議來設(shè)計產(chǎn)品。這使得戴爾電腦的技術(shù)不斷得到更新，生命周期更長。另外，戴爾還提供專門的服務(wù)網(wǎng)站，提供每周七天，每天二十四小時的服務(wù)?？蛻暨€享受到終身的技術(shù)支持服務(wù)。其他競爭對手卻不同，在客戶采購電腦的時候，電腦已經(jīng)生產(chǎn)出來了，經(jīng)銷商只能根據(jù)客戶的要求重新調(diào)整配置?！　“炊▎紊a(chǎn)?？蛻粲腥魏我?，都可以找到固定的人員來提供服務(wù)?！　〈鳡栯娔X以直銷模式掀起了個人電腦行業(yè)的一次革命，憑借直銷模式，戴爾電腦已經(jīng)成為全球個人電腦銷量第一的公司。第五節(jié) 最偉大的職業(yè)案例4：直銷模式　　中國發(fā)展的重點是什么？是經(jīng)濟。銷售代表都明白客戶高層往往是項目的決策人，怎么在銷售中獲得他們的支持？其實向高層客戶銷售也有容易的方面，因為他們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)銷售代表的公司的產(chǎn)品和服務(wù)確實對自己有益，他們會立即做出采購決定。雖然最終登陸成功，盟軍卻付出了巨大的代價，原因就是盟軍進入了德軍布置的戰(zhàn)場。本著正確的想法，銷售代表就可以與客戶一起做出雙贏的決定?！　≌勁幸彩卿N售代表應(yīng)該具備的能力。在銷售過程中，事情不總是那么順利，客戶總是有各種各樣的顧慮。銷售代表不能象這位王小姐，不僅要知道，而且要掌握這些銷售技巧。面對面銷售的核心是客戶的需求。我們把這些統(tǒng)稱為銷售策略。道理很簡單，公司必須獲得客戶的認(rèn)可才可以生存，銷售代表是最了解客戶的人群。這樣的想法也給銷售代表帶來了不好的名聲。老板已經(jīng)不是依據(jù)軍隊的要求生產(chǎn)和銷售質(zhì)高價廉的武器，而是成天去想辦法腐敗晏子。所以，您現(xiàn)在聽到的都是我的好評。三年以前，我重新上任以后，開始搜刮百姓，用小稱借給他們種子，交稅時卻用大稱。您的左右請求我辦事時，如果對的我就做，如果不對我就拒絕。三年以后，晏子拜見齊王，齊王非常高興，大大地稱贊了晏子的政績。晏子被派到齊國的東阿，作了市長。銷售業(yè)績是浮在水面以上的部分，人人都可以看見，其實真正決定業(yè)績的是水下看不到的因素，這些就是技能、積極的心態(tài)和信念。這時，客戶將把這個銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。第三個階段是行業(yè)解決方案。第二個階段是系統(tǒng)分析，客戶買產(chǎn)品是為了滿足業(yè)務(wù)的需要。第一個階段是產(chǎn)品知識。這種信用將會對銷售代表的長期發(fā)展十分有益?！　′N售代表對客戶的信用建立在遵守承諾上。　　正直與誠信不意味著沒有策略?！　〉谒捻検钦焙托庞?。公司的基本情況包括：經(jīng)營模式、文化和理念、公司歷史、長期的目標(biāo)、各種規(guī)定和制度以及主要部門的職能。有的時候，一些擁有一流的頭腦但缺乏溝通技能的人的成績可能不如一個頭腦二流但很善于與人溝通的人。但是沒有十全十美的人，每個人都有不擅長的領(lǐng)域，也都有自己的優(yōu)勢所在，關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)擅長之處，從而揚長避短。分析技能模型后，可以發(fā)現(xiàn)銷售代表需要的銷售技能只有十多個，其中包括五項基本素質(zhì)和能力，公司往往通過招聘來篩選符合條件的新員工，其他的是銷售技能，通過培訓(xùn)，這些銷售技能可以迅速提高。心態(tài)和信念決定于人的成長環(huán)境，例如家庭教育和朋友的影響，在加入企業(yè)之后面臨如何將自己的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的問題。心態(tài)和信念是人在生活中不斷磨練和積累的，技能則可以迅速提高并使銷售代表超越競爭者取得勝利。在第一個案例中，贏得定單的另一個重要的原因是標(biāo)書的質(zhì)量以及報價策略的成功。做每件事都需要設(shè)置一個具體的目標(biāo)，踏踏實實，認(rèn)認(rèn)真真地工作，這樣才能實現(xiàn)夢想?！薄　樾拍钤O(shè)置目標(biāo) 　　僅僅有信念是不夠的，人還要設(shè)定明確的目標(biāo)。只有自己才能設(shè)置自己的信念，因此只有自己才能調(diào)整自己的心態(tài)。所有這些震蕩和挫折都沒有能夠擊跨和摧毀他的信念。一九三六年，毛澤東的志向更加明確，毛澤東在長沙時是：“指點江山，激揚文字，糞土當(dāng)年萬戶侯?！　【阃?，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝?！　》滞庋龐?。 　　沁園春 雪（一九三六年，陜北） 　　北國風(fēng)光，千里冰封，萬里雪飄。　　恰同學(xué)少年，風(fēng)華正茂；　　書生意氣，揮斥方遒?！　∏邎@春 長沙（一九二五年，長沙） 　　獨立寒秋，湘江北去，橘子洲頭。每個人一定要給自己不斷地設(shè)定目標(biāo)，失去了目標(biāo)就意味著失去了前進的方向，同時也失去了積極的心態(tài)和不達(dá)目的絕不罷休的精神，毛澤東為什么能成為一代偉人？因為毛澤東具備遠(yuǎn)大志向，這一點可以從毛澤東的兩首詩中了解到。我為什么要去揀一百美元放棄了三千九百美元呢？”假如一位銷售代表的月收入是一萬元，大約一千二百美元，大概是比爾蓋茨一秒鐘的收入。設(shè)立明確的目標(biāo)并一定要實現(xiàn)這個目標(biāo)就是信念。業(yè)績提高計劃的簽定意味著他要么達(dá)到銷售目標(biāo)，要么離開公司?！　『炌暌院?，銷售代表的態(tài)度和工作方法開始變了，他開始要求與經(jīng)理一起去見客戶并且經(jīng)常與經(jīng)理討論項目的情況。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺得即使每天去見客并與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走。為什么沒有找到新的機會呢？銷售主管開始仔細(xì)地與他一起討論他手中每一個客戶的情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他根本不了解他的客戶，這說明他幾乎沒