【正文】 不了解他的客戶，這說明他幾乎沒有花時間和客戶在一起。設立明確的目標并一定要實現(xiàn)這個目標就是信念。　　恰同學少年，風華正茂；　　書生意氣，揮斥方遒。一九三六年，毛澤東的志向更加明確，毛澤東在長沙時是：“指點江山，激揚文字，糞土當年萬戶侯。做每件事都需要設置一個具體的目標，踏踏實實，認認真真地工作，這樣才能實現(xiàn)夢想。分析技能模型后，可以發(fā)現(xiàn)銷售代表需要的銷售技能只有十多個，其中包括五項基本素質(zhì)和能力，公司往往通過招聘來篩選符合條件的新員工，其他的是銷售技能，通過培訓，這些銷售技能可以迅速提高?！　〉谒捻検钦焙托庞?。第一個階段是產(chǎn)品知識。銷售業(yè)績是浮在水面以上的部分，人人都可以看見，其實真正決定業(yè)績的是水下看不到的因素，這些就是技能、積極的心態(tài)和信念。三年以前，我重新上任以后，開始搜刮百姓，用小稱借給他們種子，交稅時卻用大稱。道理很簡單，公司必須獲得客戶的認可才可以生存，銷售代表是最了解客戶的人群。在銷售過程中，事情不總是那么順利，客戶總是有各種各樣的顧慮。銷售代表都明白客戶高層往往是項目的決策人，怎么在銷售中獲得他們的支持？其實向高層客戶銷售也有容易的方面，因為他們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)銷售代表的公司的產(chǎn)品和服務確實對自己有益，他們會立即做出采購決定?！　“炊▎紊a(chǎn)。這使得戴爾電腦的技術不斷得到更新，生命周期更長。銷售代表經(jīng)常因為技術部門的人沒有讓客戶滿意而丟失定單，遭受損失的還是銷售代表。戴爾的銷售代表超額完成任務后，他的獎金以工資的百分之四十為基礎乘以四倍。 價格大戰(zhàn)此起彼伏，導致當年全行業(yè)虧損。 如果家里的電視機壞了，只要廠家給修而且不用付錢，消費者就已經(jīng)阿彌陀佛了。大客戶銷售與消費者銷售是不同的領域，但是對于銷售代表而言，銷售技能是相同的。策略的改變很成功，由于已經(jīng)在前面一年里與客戶建立了良好的互信關系，客戶已經(jīng)采購了很多的產(chǎn)品，并對我們的產(chǎn)品和服務口碑很好。 根據(jù)客戶群分析，銷售團隊可以制定正確的銷售策略。工廠一個季度可以生產(chǎn)數(shù)萬臺電腦，銷售團隊要為每一臺電腦找到買家。這難不倒這些銷售代表，他們已經(jīng)分析了中國個人電腦市場的狀況。每結束一個活動，銷售代表就分析客戶填寫的反饋表，反饋表中包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、通信地址、職務、客戶的電腦使用數(shù)量和品牌、目前的采購計劃和時間。這到底是怎么回事？但是出現(xiàn)了一個誰也沒想到的結果：討論了很久，誰也不能說服誰?！拔沂恰！芭?，真可惜。再見。反之，銷售代表準時并且守信用，客戶就會認為這家公司值得信賴。五天之內(nèi)全見到相關的客戶都不可能，別說去做工作了。我讓出租車直接從機場開到了賓館。”在外地出差時，高層主管的時間就不象在當?shù)啬敲疵Α！坝质俏覀兊睦蠈κ?，客戶一直都買這家公司的產(chǎn)品，并且他們跟這家公司在當?shù)氐慕?jīng)銷商很熟?！拔掖蛩阋恢芎髱еこ處熑プ鲆淮渭夹g交流?！叭ケ贝蟾墒裁?？”兩個處長正在鬧別扭，下面都很難處理他們兩個人之間的關系?？蛻舻膫€人資料家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學和專業(yè)喜歡的運動喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）上次度假的地點和下次度假的計劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機構其他同事之間的關系與自己喜歡的人打交道是每個人的本能。通常銷售代表在開始進入新客戶時會遇到這樣的情況。銷售代表離開處長的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個相熟的工程師?！澳堑?jīng)]有。銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢問處長對自己的產(chǎn)品和服務有什么新的要求。我們贏得了個定單。在我轉身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進她們肚子了?！薄澳阆乱徊接媱澞?？”“我見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員。“我們機會大嗎？”他聽說了這個定單，就請經(jīng)理批準出差申請去看一下，經(jīng)理同意了。只有高層主管才能對采購做出決定，但是要說服高層主管非常困難，銷售代表很難接近高層主管。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點兒都不難?！霸拕〗Y束時，老總建議在當?shù)刈鲆粋€計費系統(tǒng)的技術交流?！熬珠L對我們公司印象非常好，當天晚上，我們請局長去看了話劇，當時北京正在上演老舍的話劇《茶館》。辦公室的人告訴我他今天去了北京?！熬珠L一定不見你，即使見你，也會馬上就把你打發(fā)走了?！八械目蛻舳际俏以谶@個項目中認識的。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個女銷售代表，姓劉。怎樣與客戶建立互信的關系呢？一個辦法是找到和客戶的共同興趣。有時送新的樣品給客戶看，有時請客戶參加商務活動。”請問張經(jīng)理在嗎？”技術人員是設備的維護者，并經(jīng)常參與到設計、評估和比較中。企業(yè)內(nèi)部往往建立采購部門來管理采購，他們建立和管理采購流程，負責商務談判和比較，參與到評估和比較中?？蛻魴C構內(nèi)部會有很多的使用部門，這些部門的管理者：確定項目的需求，參與評估和比較，管理安裝和實施，計劃內(nèi)和授權內(nèi)小定單的采購。一個客戶內(nèi)部與采購相關的人非常多，怎么能了解清楚？這里有個竅門，銷售代表只要了解以下六類客戶是誰，那么基本上就會知道他們的需求了。又過了幾天，客戶通知我去取那些鍵盤，他們不換了，還是使用原來的標準鍵盤。銷售代表要了解在客戶機構內(nèi)部哪些人會影響到銷售以及他們在采購中扮演的角色。第二年結束的時候，戴爾的市場份額已經(jīng)名列中國市場的前五名，銷售額達到了大約三十億元。戴爾的每一個活動都成為人們關注的焦點。一個銷售團隊不能“耕”到別人的區(qū)域，并且衡量業(yè)績也要依據(jù)這個區(qū)域的銷售情況。這樣所有的客戶和經(jīng)銷商被分成了九類，對處于不同區(qū)域的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）應該采取不同的銷售策略。 例如，一個普通消費者一年頂多花幾千元買機票，可是大型的公司可能一年會買幾千萬元的機票。民航企業(yè)沒有建立起現(xiàn)代的營銷制度。有沒有更好的解決方案？ 在戴爾公司的客戶服務中心有一個大鑼。銷售代表調(diào)動公司資源最有力的手段是銷售報表。另外，戴爾還提供專門的服務網(wǎng)站，提供每周七天，每天二十四小時的服務?？蛻粲腥魏我?，都可以找到固定的人員來提供服務。雖然最終登陸成功，盟軍卻付出了巨大的代價，原因就是盟軍進入了德軍布置的戰(zhàn)場。銷售代表不能象這位王小姐，不僅要知道，而且要掌握這些銷售技巧。這樣的想法也給銷售代表帶來了不好的名聲。您的左右請求我辦事時，如果對的我就做，如果不對我就拒絕。這時，客戶將把這個銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。這種信用將會對銷售代表的長期發(fā)展十分有益。公司的基本情況包括：經(jīng)營模式、文化和理念、公司歷史、長期的目標、各種規(guī)定和制度以及主要部門的職能。心態(tài)和信念決定于人的成長環(huán)境，例如家庭教育和朋友的影響，在加入企業(yè)之后面臨如何將自己的目標與企業(yè)目標相適應的問題。”　　為信念設置目標 　　僅僅有信念是不夠的，人還要設定明確的目標?！　【阃?，數(shù)風流人物，還看今朝?！　∏邎@春 長沙（一九二五年，長沙） 　　獨立寒秋，湘江北去，橘子洲頭。業(yè)績提高計劃的簽定意味著他要么達到銷售目標，要么離開公司。　　經(jīng)理承擔著巨大的壓力，必須完成團隊的銷售任務，因此必須要提高這個年長的銷售代表的業(yè)績。我曾經(jīng)聽到的一個銷售主管解釋自己沒有完成任務的借口是：客戶因為迎接中央領導檢查工作而延遲采購，因此上個季度任務完成得不好。銷售代表也一樣。只有抱著幫助客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于克服膽怯的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關系?！　≡谖覄傞_始做培訓時，希望找到一家穩(wěn)定可靠的印刷公司幫助印刷培訓教材。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標書交到電力局。銷售代表立即撥通處長的手機，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會，讓銷售代表晚一點打過來。他首先了解省電力局哪個部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認識客戶。當他敲開用電處的大門的時候，一個年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務器，采用公開招標的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標名單。　　銷售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往處長所在的城市，下車后直奔處長下榻的賓館。為了能夠贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。在一個偶然的機會，我看到一個印刷公司的廣告，便打電話給這家公司?！　∮啦环艞?、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售代表必須具備的心態(tài)，具備了這三個心態(tài)的銷售代表才是具備積極心態(tài)的銷售代表。他們的心態(tài)也會從積極轉向消極。這是從外在因素來解釋自己的失敗，不能幫助自己改進做法。銷售主管首先要找到原因，銷售業(yè)績?nèi)Q于兩個方面，一個是銷售代表見客戶時的表現(xiàn)，另外一個是銷售代表與客戶在一起的時間。在交談中，銷售代表的經(jīng)理與他充分地討論了改進計劃，其實這就是業(yè)績提升計劃中的內(nèi)容?！　】慈f山紅遍，層林盡染；　　漫江碧透，百舸爭流?！　‰m然時過境遷，毛澤東的“悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉浮？”的豪氣依存，“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風騷。如果建筑公司希望在六個月內(nèi)蓋一棟五層的樓房，他們可能要用一個月打地基，然后以一個月一層的速度向上蓋，而不能跳過地基直接去蓋第六層。能力相對簡單一些，不同的職務需要不同的能力，根據(jù)職責對這些技能進行組合的結果就是技能模型。大多數(shù)公司通常會安排新員工培訓，這是銷售代表了解公司的最好時機，而且這些資料不會經(jīng)常變化，可以滿足兩三年內(nèi)銷售代表的需求?！　〉谖屙検羌夹g知識?！　⊥ǔＴ诠菊衅镐N售代表的時候，公司認為一個應聘者已經(jīng)具備上述五個素質(zhì)和基本技能時，才會聘用他作為該公司的銷售代表。三年里，百姓家境殷實，盜亂不生?！　′N售是當今世界上最偉大的職業(yè)，不僅是一門藝術也是一門科學，它涉及到心理學、組織行為學、技術知識和項目管理，現(xiàn)代的大學里的商業(yè)學科都包含了市場和銷售的學科，這是銷售的本質(zhì)是科學的一個明證?！　〕晒Φ匿N售代表不僅僅能夠在一對一銷售時說服客戶，而且善于影響客戶整個機構的決定。在銷售中也是一樣，銷售代表一定要在客戶的需求分析和設計階段引導客戶的采購指標到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價。由于戴爾與客戶之間沒有中間商，戴爾直接控制著與客戶的關系。　　以客戶為導向的研究和開發(fā)體系。在大多數(shù)公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事（當然是指合法不損害公司利益并在職責范圍內(nèi)的事情。如果有一個大定單進來，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個公司都回蕩起鑼聲。 航空公司之間依賴價格進行競爭而沒有考慮客戶的真正需求。IBM有上千個銷售代表，每個銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機票，IBM需要花費大約兩千萬元購買機票。 對于消費品市場，還可以在客戶分析表中填入經(jīng)銷商的名字或者銷售區(qū)域來分析銷售區(qū)域或者經(jīng)銷商。 每個銷售團隊都有自己專署的銷售區(qū)域，不能在沒有溝通的情況下跨界銷售。7月17日，戴爾公司的所有銷售代表都來到廈門參加直銷動員大會。同時，從8月到11月，戴爾以不同的主題在北京、上海和廣州舉辦了多次大型活動。在最短的時間找到最多的客戶資料是銷售成功的第一步。案例8：鍵盤客戶對鍵盤不滿意，銷售代表找到各種各樣的鍵盤交給客戶。是不是客戶對提供的所有鍵盤都不滿意？我立即趕到客戶那里去了解情況。因此，使用部門管理層關心：系統(tǒng)對日常工作的幫助，系統(tǒng)給具體的工作帶來什么益處，以及系統(tǒng)是否好用。而且，當客戶與一個廠家建立了長期和穩(wěn)定的關系之后，他們會直接向廠家采購。當技術人員參與到采購中，他們往往承當重要的角色，他們負責了解各個廠家的產(chǎn)品細節(jié)，設計系統(tǒng)方案，制定具體的招標書。僅僅了解上面列出的所有資料還不夠，要想擊敗競爭對手，還要了解一些使自己在眾多競爭者中脫穎而出的資料?？蛻舻膽B(tài)度沒有改變，每次見面的時間都很短。第二周，銷售代表就接到這個客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具，并請他來銀行介紹一下產(chǎn)品和服務，她說她一直都使用一個廠家的產(chǎn)品，也許是應該換換了。客戶談到自己的興趣和特長并得到銷售代表的認可的時候，他（她）會把銷售代表當作知己，雙方的距離就拉近了?！薄蔽乙搅司珠L住的賓館的名字。局長非常喜歡。到時請局長露個面?！爱敃r我正在做另外一個項目，客戶的技術小組在北京?！蔽医舆^來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班。另外高層主管時間有限，不能給銷售代表很多的時間。四天之后，他回來了。計算機中心主任很推崇我們的競爭對手，認為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉猓@些女孩兒比我吃得都多。果然，處長關于網(wǎng)絡建設方面有一些很新鮮的計劃和想法，銷售代表很同意他的設想，并表示愿意配合他的計劃?！按蠹s三周以后。您計劃哪天動身去看展覽？到時我來接您?！昂冒伞Ｔ儐柼庨L和副處長之間是不是出了問題。銷售代表與客戶成為好朋友，客戶喜歡與這個銷售代表交往，這時兩者之間是朋友的關系。當客戶選擇該產(chǎn)品卻沒有與該產(chǎn)品的銷售代表有私人情誼的時候，這時與客戶。例如，銷售代表在周末與客戶一起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過節(jié)一起的聚會，或者銷售代表與客戶有共同的朋友。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關對銷售代表的銷售有所幫助的資料，這些資料可以幫助銷售代表戰(zhàn)無不勝，從眾多競爭對手中脫穎而出。副處長也很不服氣，他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評了。這時，銷售代表聽說老處長退休了，調(diào)進了一個新處長，便想去拜訪新來的處長?！薄澳男┎块T與這個采購有關？”但是，當銷售代表了解到客戶的行程，就掌握了客戶的安排。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！崩峡傋屛亿s快來賓館。“沒錯，這個項目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計費中心主任、科技處和計劃處。如果客戶不喜歡銷售代表，客戶就會不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品?！斑@樣吧，你去找我們的工程師XXX去了解吧。他多次拜訪客戶，一直碰壁，終于有一天，他說服了客戶。技術部門的工程師將我提供的所有的鍵盤都拿出來，請編輯們試用，表示編輯們喜歡哪種都行。三天后，客戶卻不更換了，還是用原來的鍵盤。外部銷售代表則將請柬送到重要客戶的辦公室。工