【正文】 不了解他的客戶，這說明他幾乎沒有花時(shí)間和客戶在一起。設(shè)立明確的目標(biāo)并一定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是信念。　　恰同學(xué)少年，風(fēng)華正茂；　　書生意氣，揮斥方遒。一九三六年，毛澤東的志向更加明確，毛澤東在長沙時(shí)是：“指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字，糞土當(dāng)年萬戶侯。做每件事都需要設(shè)置一個(gè)具體的目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真地工作，這樣才能實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。分析技能模型后，可以發(fā)現(xiàn)銷售代表需要的銷售技能只有十多個(gè)，其中包括五項(xiàng)基本素質(zhì)和能力，公司往往通過招聘來篩選符合條件的新員工，其他的是銷售技能，通過培訓(xùn)，這些銷售技能可以迅速提高?！　〉谒捻?xiàng)是正直和信用。第一個(gè)階段是產(chǎn)品知識(shí)。銷售業(yè)績是浮在水面以上的部分，人人都可以看見，其實(shí)真正決定業(yè)績的是水下看不到的因素，這些就是技能、積極的心態(tài)和信念。三年以前，我重新上任以后，開始搜刮百姓，用小稱借給他們種子，交稅時(shí)卻用大稱。道理很簡(jiǎn)單，公司必須獲得客戶的認(rèn)可才可以生存，銷售代表是最了解客戶的人群。在銷售過程中，事情不總是那么順利，客戶總是有各種各樣的顧慮。銷售代表都明白客戶高層往往是項(xiàng)目的決策人，怎么在銷售中獲得他們的支持？其實(shí)向高層客戶銷售也有容易的方面，因?yàn)樗麄內(nèi)绻l(fā)現(xiàn)銷售代表的公司的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)對(duì)自己有益，他們會(huì)立即做出采購決定。　　按定單生產(chǎn)。這使得戴爾電腦的技術(shù)不斷得到更新，生命周期更長。銷售代表經(jīng)常因?yàn)榧夹g(shù)部門的人沒有讓客戶滿意而丟失定單，遭受損失的還是銷售代表。戴爾的銷售代表超額完成任務(wù)后，他的獎(jiǎng)金以工資的百分之四十為基礎(chǔ)乘以四倍。 價(jià)格大戰(zhàn)此起彼伏，導(dǎo)致當(dāng)年全行業(yè)虧損。 如果家里的電視機(jī)壞了，只要廠家給修而且不用付錢，消費(fèi)者就已經(jīng)阿彌陀佛了。大客戶銷售與消費(fèi)者銷售是不同的領(lǐng)域，但是對(duì)于銷售代表而言，銷售技能是相同的。策略的改變很成功，由于已經(jīng)在前面一年里與客戶建立了良好的互信關(guān)系，客戶已經(jīng)采購了很多的產(chǎn)品，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)口碑很好。 根據(jù)客戶群分析，銷售團(tuán)隊(duì)可以制定正確的銷售策略。工廠一個(gè)季度可以生產(chǎn)數(shù)萬臺(tái)電腦，銷售團(tuán)隊(duì)要為每一臺(tái)電腦找到買家。這難不倒這些銷售代表，他們已經(jīng)分析了中國個(gè)人電腦市場(chǎng)的狀況。每結(jié)束一個(gè)活動(dòng)，銷售代表就分析客戶填寫的反饋表，反饋表中包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、通信地址、職務(wù)、客戶的電腦使用數(shù)量和品牌、目前的采購計(jì)劃和時(shí)間。這到底是怎么回事？但是出現(xiàn)了一個(gè)誰也沒想到的結(jié)果：討論了很久，誰也不能說服誰?！拔沂??！芭?，真可惜。再見。反之，銷售代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信賴。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開到了賓館?！痹谕獾爻霾顣r(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵??！坝质俏覀兊睦蠈?duì)手，客戶一直都買這家公司的產(chǎn)品，并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商很熟。“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流?！叭ケ贝蟾墒裁矗俊眱蓚€(gè)處長正在鬧別扭，下面都很難處理他們兩個(gè)人之間的關(guān)系?？蛻舻膫€(gè)人資料家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁矗坑熊噯?？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系與自己喜歡的人打交道是每個(gè)人的本能。通常銷售代表在開始進(jìn)入新客戶時(shí)會(huì)遇到這樣的情況。銷售代表離開處長的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師?！澳堑?jīng)]有。銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢問處長對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。我們贏得了個(gè)定單。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了。”“你下一步計(jì)劃呢？”“我見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員?！拔覀儥C(jī)會(huì)大嗎？”他聽說了這個(gè)定單，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)去看一下，經(jīng)理同意了。只有高層主管才能對(duì)采購做出決定，但是要說服高層主管非常困難，銷售代表很難接近高層主管。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難。“話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流?！熬珠L對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇《茶館》。辦公室的人告訴我他今天去了北京?！熬珠L一定不見你，即使見你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?！八械目蛻舳际俏以谶@個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓劉。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)辦法是找到和客戶的共同興趣。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請(qǐng)客戶參加商務(wù)活動(dòng)?！闭?qǐng)問張經(jīng)理在嗎？”技術(shù)人員是設(shè)備的維護(hù)者，并經(jīng)常參與到設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較中。企業(yè)內(nèi)部往往建立采購部門來管理采購，他們建立和管理采購流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判和比較，參與到評(píng)估和比較中?？蛻魴C(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)有很多的使用部門，這些部門的管理者：確定項(xiàng)目的需求，參與評(píng)估和比較，管理安裝和實(shí)施，計(jì)劃內(nèi)和授權(quán)內(nèi)小定單的采購。一個(gè)客戶內(nèi)部與采購相關(guān)的人非常多，怎么能了解清楚？這里有個(gè)竅門，銷售代表只要了解以下六類客戶是誰，那么基本上就會(huì)知道他們的需求了。又過了幾天，客戶通知我去取那些鍵盤，他們不換了，還是使用原來的標(biāo)準(zhǔn)鍵盤。銷售代表要了解在客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部哪些人會(huì)影響到銷售以及他們?cè)诓少徶邪缪莸慕巧?。第二年結(jié)束的時(shí)候，戴爾的市場(chǎng)份額已經(jīng)名列中國市場(chǎng)的前五名，銷售額達(dá)到了大約三十億元。戴爾的每一個(gè)活動(dòng)都成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)不能“耕”到別人的區(qū)域，并且衡量業(yè)績也要依據(jù)這個(gè)區(qū)域的銷售情況。這樣所有的客戶和經(jīng)銷商被分成了九類，對(duì)處于不同區(qū)域的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）應(yīng)該采取不同的銷售策略。 例如，一個(gè)普通消費(fèi)者一年頂多花幾千元買機(jī)票，可是大型的公司可能一年會(huì)買幾千萬元的機(jī)票。民航企業(yè)沒有建立起現(xiàn)代的營銷制度。有沒有更好的解決方案？ 在戴爾公司的客戶服務(wù)中心有一個(gè)大鑼。銷售代表調(diào)動(dòng)公司資源最有力的手段是銷售報(bào)表。另外，戴爾還提供專門的服務(wù)網(wǎng)站，提供每周七天，每天二十四小時(shí)的服務(wù)?？蛻粲腥魏我?，都可以找到固定的人員來提供服務(wù)。雖然最終登陸成功，盟軍卻付出了巨大的代價(jià)，原因就是盟軍進(jìn)入了德軍布置的戰(zhàn)場(chǎng)。銷售代表不能象這位王小姐，不僅要知道，而且要掌握這些銷售技巧。這樣的想法也給銷售代表帶來了不好的名聲。您的左右請(qǐng)求我辦事時(shí)，如果對(duì)的我就做，如果不對(duì)我就拒絕。這時(shí)，客戶將把這個(gè)銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。這種信用將會(huì)對(duì)銷售代表的長期發(fā)展十分有益。公司的基本情況包括：經(jīng)營模式、文化和理念、公司歷史、長期的目標(biāo)、各種規(guī)定和制度以及主要部門的職能。心態(tài)和信念決定于人的成長環(huán)境，例如家庭教育和朋友的影響，在加入企業(yè)之后面臨如何將自己的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的問題?！薄　樾拍钤O(shè)置目標(biāo) 　　僅僅有信念是不夠的，人還要設(shè)定明確的目標(biāo)?！　【阃?，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝?！　∏邎@春 長沙（一九二五年，長沙） 　　獨(dú)立寒秋，湘江北去，橘子洲頭。業(yè)績提高計(jì)劃的簽定意味著他要么達(dá)到銷售目標(biāo)，要么離開公司?！　〗?jīng)理承擔(dān)著巨大的壓力，必須完成團(tuán)隊(duì)的銷售任務(wù)，因此必須要提高這個(gè)年長的銷售代表的業(yè)績。我曾經(jīng)聽到的一個(gè)銷售主管解釋自己沒有完成任務(wù)的借口是：客戶因?yàn)橛又醒腩I(lǐng)導(dǎo)檢查工作而延遲采購，因此上個(gè)季度任務(wù)完成得不好。銷售代表也一樣。只有抱著幫助客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時(shí)才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于克服膽怯的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關(guān)系?！　≡谖覄傞_始做培訓(xùn)時(shí)，希望找到一家穩(wěn)定可靠的印刷公司幫助印刷培訓(xùn)教材。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書交到電力局。銷售代表立即撥通處長的手機(jī)，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會(huì)，讓銷售代表晚一點(diǎn)打過來。他首先了解省電力局哪個(gè)部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認(rèn)識(shí)客戶。當(dāng)他敲開用電處的大門的時(shí)候，一個(gè)年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務(wù)器，采用公開招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單?！　′N售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往處長所在的城市，下車后直奔處長下榻的賓館。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格。在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我看到一個(gè)印刷公司的廣告，便打電話給這家公司?！　∮啦环艞墶崆楹蛶椭蛻舫晒κ莾?yōu)秀銷售代表必須具備的心態(tài)，具備了這三個(gè)心態(tài)的銷售代表才是具備積極心態(tài)的銷售代表。他們的心態(tài)也會(huì)從積極轉(zhuǎn)向消極。這是從外在因素來解釋自己的失敗，不能幫助自己改進(jìn)做法。銷售主管首先要找到原因，銷售業(yè)績?nèi)Q于兩個(gè)方面，一個(gè)是銷售代表見客戶時(shí)的表現(xiàn)，另外一個(gè)是銷售代表與客戶在一起的時(shí)間。在交談中，銷售代表的經(jīng)理與他充分地討論了改進(jìn)計(jì)劃，其實(shí)這就是業(yè)績提升計(jì)劃中的內(nèi)容?！　】慈f山紅遍，層林盡染；　　漫江碧透，百舸爭(zhēng)流?！　‰m然時(shí)過境遷，毛澤東的“悵寥廓，問蒼茫大地，誰主沉浮？”的豪氣依存，“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。如果建筑公司希望在六個(gè)月內(nèi)蓋一棟五層的樓房，他們可能要用一個(gè)月打地基，然后以一個(gè)月一層的速度向上蓋，而不能跳過地基直接去蓋第六層。能力相對(duì)簡(jiǎn)單一些，不同的職務(wù)需要不同的能力，根據(jù)職責(zé)對(duì)這些技能進(jìn)行組合的結(jié)果就是技能模型。大多數(shù)公司通常會(huì)安排新員工培訓(xùn)，這是銷售代表了解公司的最好時(shí)機(jī)，而且這些資料不會(huì)經(jīng)常變化，可以滿足兩三年內(nèi)銷售代表的需求。　　第五項(xiàng)是技術(shù)知識(shí)?！　⊥ǔＴ诠菊衅镐N售代表的時(shí)候，公司認(rèn)為一個(gè)應(yīng)聘者已經(jīng)具備上述五個(gè)素質(zhì)和基本技能時(shí)，才會(huì)聘用他作為該公司的銷售代表。三年里，百姓家境殷實(shí)，盜亂不生?！　′N售是當(dāng)今世界上最偉大的職業(yè)，不僅是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，它涉及到心理學(xué)、組織行為學(xué)、技術(shù)知識(shí)和項(xiàng)目管理，現(xiàn)代的大學(xué)里的商業(yè)學(xué)科都包含了市場(chǎng)和銷售的學(xué)科，這是銷售的本質(zhì)是科學(xué)的一個(gè)明證。　　成功的銷售代表不僅僅能夠在一對(duì)一銷售時(shí)說服客戶，而且善于影響客戶整個(gè)機(jī)構(gòu)的決定。在銷售中也是一樣，銷售代表一定要在客戶的需求分析和設(shè)計(jì)階段引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價(jià)。由于戴爾與客戶之間沒有中間商，戴爾直接控制著與客戶的關(guān)系?！　∫钥蛻魹閷?dǎo)向的研究和開發(fā)體系。在大多數(shù)公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事（當(dāng)然是指合法不損害公司利益并在職責(zé)范圍內(nèi)的事情。如果有一個(gè)大定單進(jìn)來，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個(gè)公司都回蕩起鑼聲。 航空公司之間依賴價(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)而沒有考慮客戶的真正需求。IBM有上千個(gè)銷售代表，每個(gè)銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機(jī)票，IBM需要花費(fèi)大約兩千萬元購買機(jī)票。 對(duì)于消費(fèi)品市場(chǎng)，還可以在客戶分析表中填入經(jīng)銷商的名字或者銷售區(qū)域來分析銷售區(qū)域或者經(jīng)銷商。 每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)都有自己專署的銷售區(qū)域，不能在沒有溝通的情況下跨界銷售。7月17日，戴爾公司的所有銷售代表都來到廈門參加直銷動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，從8月到11月，戴爾以不同的主題在北京、上海和廣州舉辦了多次大型活動(dòng)。在最短的時(shí)間找到最多的客戶資料是銷售成功的第一步。案例8：鍵盤客戶對(duì)鍵盤不滿意，銷售代表找到各種各樣的鍵盤交給客戶。是不是客戶對(duì)提供的所有鍵盤都不滿意？我立即趕到客戶那里去了解情況。因此，使用部門管理層關(guān)心：系統(tǒng)對(duì)日常工作的幫助，系統(tǒng)給具體的工作帶來什么益處，以及系統(tǒng)是否好用。而且，當(dāng)客戶與一個(gè)廠家建立了長期和穩(wěn)定的關(guān)系之后，他們會(huì)直接向廠家采購。當(dāng)技術(shù)人員參與到采購中，他們往往承當(dāng)重要的角色，他們負(fù)責(zé)了解各個(gè)廠家的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書。僅僅了解上面列出的所有資料還不夠，要想擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要了解一些使自己在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的資料?？蛻舻膽B(tài)度沒有改變，每次見面的時(shí)間都很短。第二周，銷售代表就接到這個(gè)客戶的電話，說她的孩子很喜歡他推薦的新玩具，并請(qǐng)他來銀行介紹一下產(chǎn)品和服務(wù)，她說她一直都使用一個(gè)廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。客戶談到自己的興趣和特長并得到銷售代表的認(rèn)可的時(shí)候，他（她）會(huì)把銷售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了?！薄蔽乙搅司珠L住的賓館的名字。局長非常喜歡。到時(shí)請(qǐng)局長露個(gè)面。“當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京?！蔽医舆^來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。另外高層主管時(shí)間有限，不能給銷售代表很多的時(shí)間。四天之后，他回來了。計(jì)算機(jī)中心主任很推崇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多。果然，處長關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法，銷售代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計(jì)劃。“大約三周以后。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來接您。“好吧。詢問處長和副處長之間是不是出了問題。銷售代表與客戶成為好朋友，客戶喜歡與這個(gè)銷售代表交往，這時(shí)兩者之間是朋友的關(guān)系。當(dāng)客戶選擇該產(chǎn)品卻沒有與該產(chǎn)品的銷售代表有私人情誼的時(shí)候，這時(shí)與客戶。例如，銷售代表在周末與客戶一起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過節(jié)一起的聚會(huì)，或者銷售代表與客戶有共同的朋友。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對(duì)銷售代表的銷售有所幫助的資料，這些資料可以幫助銷售代表戰(zhàn)無不勝，從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。副處長也很不服氣，他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評(píng)了。這時(shí)，銷售代表聽說老處長退休了，調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處長，便想去拜訪新來的處長?！薄澳男┎块T與這個(gè)采購有關(guān)？”但是，當(dāng)銷售代表了解到客戶的行程，就掌握了客戶的安排。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！崩峡傋屛亿s快來賓館。“沒錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門，有局長、主管的副局長、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。如果客戶不喜歡銷售代表，客戶就會(huì)不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品。“這樣吧，你去找我們的工程師XXX去了解吧。他多次拜訪客戶，一直碰壁，終于有一天，他說服了客戶。技術(shù)部門的工程師將我提供的所有的鍵盤都拿出來，請(qǐng)編輯們?cè)囉?，表示編輯們喜歡哪種都行。三天后，客戶卻不更換了，還是用原來的鍵盤。外部銷售代表則將請(qǐng)柬送到重要客戶的辦公室。工