【正文】 一些公司的銷售代表不停地轉換客戶，對生意造成了負面的影響。與客戶的關系可以分成四種，這四種關系分別是局外人、朋友、供應商和合作伙伴。使你戰(zhàn)無不勝的資料“再見?！疤幚镞€有誰去？”“2001年中國國際通信展馬上就在北京國際展覽中心舉辦，很多最新的技術和產品都會在展覽會中展示。作為一位銷售代表，應該從失敗中學到什么？作為一個父親，剛好友人要去北京，順便給愛女帶一些東西是很自然的事情。物資公司和技術處已經接受了我們。一周后，銷售代表帶著工程師又去拜訪了客戶。“他們正在寫標書?！薄靶量嗔?，怎么樣？”這與銷售代表一個人向客戶介紹的效果是完全不同。在這個案例中，她第一次去拜訪客戶時沒有見到局長?！彼龘P起手中的記事本給我看?！澳銥槭裁慈フ埦珠L看話劇？”原來，我打電話的當天，老總就去賓館拜訪了局長，并約局長在開會的空閑去公司參觀。”“然后呢？”當聽到她要到賓館名字的時候，我開始有些感覺了。所以我那次出差就沒有見到局長””從工程師到處長都有很好的關系?！蔽艺f。因為已經開始合作，她也不諱言她是怎么贏的。我們在電信行業(yè)有很強的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。 了解客戶的興趣和愛好可以拉近銷售代表與客戶之間的距離。銷售代表必須和客戶建立互信的關系，這樣能影響客戶的決定。他想了很多辦法，這個客戶一直無動于衷。“那好，我抓緊時間。例如電信局和電力局的局長、副局長和總工程師，銀行的行長和副行長，學校的校長和副校長，企業(yè)的總經理和副總經理。就象在案例中，編輯部主任要讓編輯用上最好的鍵盤的時候，可是每個客戶對什么是最好的鍵盤的定義完全不一樣?！?。編輯部副主任說 ：“我用了十幾年的鍵盤，現(xiàn)在用的這個鍵盤很好用呀，我用得很好嗎?？蛻糍Y料可以幫助銷售代表制定和完善銷售計劃，據(jù)此確定在什么時間拜訪什么樣的客戶，最終提高獲勝的機率。收集客戶資料是銷售的第一步。第三個季度，戴爾在杭州、南京、深圳、西安和沈陽等城市成立了辦事處。在那段時間，每個銷售代表平均每天都可以見到四個客戶。這時銷售團隊開始制定銷售計劃。市場部幫助銷售代表們列出了近四千個主要客戶的名單，這些客戶來自于金融、郵電、政府、教育和制造業(yè)等的大型機構?？蛻舴治霰硪部梢杂糜阡N售任務和區(qū)域的劃分。對于處于發(fā)展區(qū)的客戶，銷售團隊的重點是深入了解客戶需求并建立互信的關系，銷售方式包括拜訪、在客戶現(xiàn)場的技術交流、重要客戶的參觀和考察、提供測試環(huán)境和樣品等等。處于發(fā)展區(qū)的客戶和經銷商已經開始接受這家公司的產品，但是這個公司的產品只是客戶（經銷商/區(qū)域）的幾個可選品牌之一。采購潛力：小型客戶（經銷商/區(qū)域）的特點是數(shù)量多，平均每個客戶的采購金額小。根據(jù)自己公司在這個客戶（經銷商/區(qū)域）中的份額，市場份額低于10%的客戶（經銷商/區(qū)域）處于增長區(qū)，市場份額介于10%和30%之間的客戶（經銷商/區(qū)域）處于發(fā)展區(qū)，份額大約30%的客戶（經銷商。我們同時在一些主要的部委也贏得了幾個較大的定單。銷售代表人數(shù)有限，幾乎每個定單都不容許有失誤，怎么能夠保證銷售團隊的獲勝機率？另有一些產品既適合家用又適合商用，所以公司往往設置不同的銷售隊伍。哪怕一點點故障，廠家就必須立即進行維修，工程師必須上門，客戶不可能將產品送回廠家。由于大客戶的大量采購，廠家值得也愿意派銷售代表上門銷售。消費者受廣告影響很大，而企業(yè)因為經常采購，所以他們根據(jù)自己的經驗來購買。因為普通消費者財力有限，在一年之內的采購的金額也十分有限。購買者不同。 當時大家以為只是暫時控制局面的措施，不久將會取消。其實我們的每一個定價都應該考慮為全國多少人服務，能得到多少中國人贊同，不要只為自己追求利潤。網友一：機票降價，這可是大快人心的好事，可偏偏社會上和媒體上大驚小怪！降價本是航空公司自己的事，何須他人操勞，美其名曰為整頓秩序。第二章 銷售以人為本第一節(jié) 兩類市場案例5：禁折令航空公司的機票打折引起了廣泛的關注。曾經有一位銷售代表完成了十倍的任務，一個季度的收入就可以買一輛奧迪了。企業(yè)之間的競爭也是一樣，如果生產人員生產產品出了故障，客戶可能就不會再買公司的產品，銷售代表就完不成任務。因此，銷售代表需要監(jiān)控和掌握公司與客戶之間的聯(lián)系，確?？蛻舻臐M意度。在公司內部，銷售代表最貼近客戶，成了客戶的代言人。銷售代表拿到定單，生產線才開始運轉，售后服務工程師才可以去安裝或者服務。如果是硬件故障或者其他需要上門解決的故障，工程師在第二個工作日上門維修。而且戴爾可以按照客戶的要求，將客戶需要的各種各樣的硬件和軟件在工廠里集成在電腦里，并一起進行測試。戴爾的銷售部門分成兩部分，即負責大客戶的LCA和負責小型機構和家庭消費者的HSB。　　銷售策略、面對面銷售、銷售演講、戰(zhàn)勝異議、談判技巧、顧問型銷售、高層客戶銷售是銷售代表的核心銷售能力?？催^《拯救大兵雷恩》嗎？盟軍在諾曼底的奧哈瑪海灘登陸時，正好撞在德國人布置的防線上。反之，如果沒有說服客戶，甚至越描越黑，會使定單丟失。金鏞所著的《天龍八部》里的王語鄢通曉天下各種武功，各門各派的高手一伸手，王小姐幾乎一眼就可以識別出是什么招式，甚至可以指點段譽怎么應對。例如，應該收集什么客戶資料，怎么收集這些資料（這些資料可以幫助銷售代表進行計劃和準備）；銷售代表還應該了解客戶的采購流程和銷售的步驟，銷售代表應該根據(jù)客戶的采購流程在不同的階段采取不同的銷售行為。中國在改革開放的二十多年里，市場處于從舊的體制轉向真正的市場機制之間，這種過渡給銷售帶來了很多誤解和模糊。我利用搜刮的錢財，每逢我的上級和您的左右的喜事和節(jié)日的時侯送去，而且比別人的都要多一倍。我從來也不收受商人的賄賂，讓他們自由自在地公平交易。第四節(jié) 銷售技能案例3：晏子與齊王　　銷售的本質是什么？是一門藝術還是一門科學？為什么需要重新定義銷售的本質？　　晏子是春秋時有名的人物。其中不僅僅包含產品，還包括業(yè)務流程、安裝實施、人員培訓和售后服務與支持。公司總會不斷地推出新產品來滿足不斷變化的客戶的需求，因此銷售代表需要不斷地補充產品的知識。最簡單和有效的辦法是盡量減少承諾，但應超值交付。誠實和信用的定義是，無論在有人監(jiān)督還是無人監(jiān)督的情況下，一個人都在做著同樣的自己認為重要的事?！　〉谌検腔旧虡I(yè)知識。　　五項基本的素質和能力　　第一項是知己所長。銷售技能往往成為決定成敗的關鍵。銷售代表天生就要完成任務，而且不需要任何借口。一個曾經十分優(yōu)秀的銷售代表向我說過：“在我做銷售代表的時候，經常遇到很艱苦的項目，別人都認為我輸定了，甚至競爭對手已經去慶祝了，我還是不放棄，只要合同沒有簽，就要與客戶爭取到最后一分鐘，直到把這個項目贏回來?！薄　∈瓴桓闹鞠??！　∠鼗蕽h武，略輸文采；　　唐宗宋祖，稍遜風騷?！　≡浄?，到中流擊水，浪遏飛舟？　　十年之后，已經是紅軍領袖的毛澤東率領紅軍初到陜北，當看到陜北大雪飛揚的壯觀景象時，感慨之余，填詞《沁園春在離開長沙前夕，填詞《沁園春有人問他為什么，他說：“2000年我的財產增加了一百億美元，平均每個工作日增加四千萬美元，每秒種收入大約一千三百美元。　　有志者事竟成　　在這個案例里，這個銷售代表經歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。經理后來問銷售代表：“你最近去見過這些客戶嗎？”他猶豫了一下承認沒有。經理認為上個季度的成績是一個巧合，下個季度他的業(yè)績一定能上去。他出了什么問題？怎么才能幫助他提高業(yè)績呢？　　一個部門來了兩個銷售代表。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責，銷售代表不應該將外在的因素當做失敗的理由。要想成功，無論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。　　信念激勵心態(tài)　　幸運的是，當一個人剛剛從事他喜歡的工作的時候，幾乎都曾經具備積極的心態(tài)。銷售代表是幫助客戶實現(xiàn)愿望的關鍵人物，因為客戶要達到目標必須與銷售代表合作才可以得到需要的產品。后來我沒有找到合適的印刷公司，就暫時將這件事放了下來。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。在這個案例中，情況對這位銷售代表很不利，他本來不應該有獲勝的機會，為什么他最終贏了這個定單？后來銷售代表問用電處的處長：“為什么您在招標書的截止時間已經過了的時候還是發(fā)了標書給我？”用電處的處長說：“你這個小伙子很敬業(yè)，居然立即就坐長途汽車來了，就給你標書吧！”銷售代表又詢問負責投標的總工程師，總工說：“我進到會議室的時候，所有的投標書都擺在桌上，你們的標書非常搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書一樣。投標書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標書發(fā)給自己。　　他沒有放棄，轉身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠將招標書給他?！　′N售代表離開客戶的辦公室，開始給當?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個項目的情況。原因是什么？　　他進入公司后負責北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。客戶拒絕發(fā)給他招標書。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會招標，到時歡迎你們投標。即使想辦法拿到標書，關鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個都不認識，時間也很有限。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開?！　‰m然拿到標書，但僅僅意味著有了一個機會。其他的標很快就定了，但討論服務器的標時，時間很長，他們一直等到晚上。這種決不放棄，堅定不移的精神就是積極的心態(tài)。下午，他拿著各種樣品過來，我仔細地看了這些樣品，質量并不能讓我滿意?！　∵@位印刷公司的銷售代表在擔心價格太貴，客戶可能不會接受。一個成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的銷售天才。隨著時間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。一段時間過去了，當再見到他們的時候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。一方面是外在的因素，例如競爭對手的價格太便宜，或者工程師將投標書的價格做錯了。積極的心態(tài)這么重要，怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。這可以理解，因為他們剛開始接觸新的客戶，需要時間與客戶建立聯(lián)系。經理每周與他一起討論他的銷售報表中每一個定單時，發(fā)現(xiàn)這些定單沒有進展并且沒有新的機會加到銷售報表中來。”銷售代表在業(yè)績提高計劃上簽了字，如果他不能在限定的時間完成規(guī)定的任務，意味著他可以開始找新的工作了。當他下定決心一定要努力達到目標的時候，他的心態(tài)就改變了?！　≡趺茨軌蚣ぐl(fā)自己的潛力？激發(fā)自己的潛力的第一步是樹立目標和信念?！　澚壤瑔柹n茫大地，誰主沉浮？ 　　攜來百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠?！　№毲缛?，看紅裝素裹?！钡臍飧鸥钱斒勒邿o出其右。毛澤東在這么多的挫折中能夠保持積極心態(tài)的原因在于他堅強的信念。事情只能一步一步地做，目標只能一個一個地實現(xiàn)。積極的心態(tài)、堅定的信念和技能是支撐成功的三根支柱，對于成功缺一不可。技能模型不僅僅用于培訓，而且用于招聘、對員工的輔導以及員工升職的綜合評定?！　〉诙検菧贤寄?。公司很難在這方面提供完整的培訓，銷售代表應該至少訂購一份本行業(yè)界的權威報紙來了解這些基本的商業(yè)知識。為了確保雙贏，銷售代表應當與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通，確保他們知道相互的立場和優(yōu)先級。一般來講，銷售代表對技術知識的掌握是分三個階段。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時步入競爭對手布下的戰(zhàn)場。　　業(yè)績與技能、信念和心態(tài)之間的關系就象浮在海上的冰山。晏子沒有解釋，只是懇求齊王再給他三年的時間。所以，您一定從他們那里聽到了很多對我不利的話。但是后三年就不一樣了，質量再好價格再公道也不能獲得定單，必須逢年過節(jié)給晏子送個紅包，或者出錢將晏子的孩子送到中原的魏國去留學，或者送給晏子一個傾國傾城的女秘書。在幾乎所有的跨國公司，很多重要部門的經理都要由有銷售經驗的人擔任。同時銷售代表應該仔細傾聽客戶，決定下一步行動計劃。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時間內接觸大量的客戶，而且精心設計的內容和演示往往會收到比面談更好的效果?？蛻粼诓少彯a品后將獲得更大的投資回報，因此銷售代表是幫助客戶實現(xiàn)夢想的人，而不是掏客戶腰包的人?！　「邔涌蛻翡N售是最難于掌握的銷售能力。中國企業(yè)最需要提高的環(huán)節(jié)是什么？是現(xiàn)代化的企業(yè)營銷。對于重要客戶，戴爾還免費向客戶提供優(yōu)選網站，客戶可以得到特殊的折扣并直接在網上下定單，查閱生產狀況、運輸狀況、維修記錄和采購記錄?？蛻羰盏诫娔X的第二天，技術工程師親自上門安裝，任何開箱時的質量問題都在第一時間得到解決。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關系，他們聽取客戶的意見并把這些意見反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門以客戶需求為導向來設計產品?！　′N售代表還是公司最重要的人物。如果客戶不高興，他們就要解決客戶的問題，否則客戶會停止采購。企業(yè)之間的競爭就象兩國交兵，銷售代表就象前線的戰(zhàn)士，其他部門就象國內的后援系統(tǒng)。銷售代表的薪水最高。如果非銷售部門的管理層的提升是從部門內部進行的，這種內部的提拔和循環(huán)將會造成部門之間的不同理念，這種不同的理念將造成未來部門之間的沖突。關于機票禁折令，在網上有各種各樣的觀點： 網友三： 1998年的民航業(yè)處于一片混亂之中。因此只好長期對航空市場用行政手段來控制價格。我們來看看這兩類市場有何不同： 服務要求不同。對于消費品，廠家采用分銷模式進行銷售，廠家下面往往有總代理或者批發(fā)商，總代理和批發(fā)商銷售給區(qū)域性的代理或者二級批發(fā)商，然后產品才能進入商場，零售店與消費者見面。如果航空公司成立大客戶部，向大型機構提供大客戶應該享受的服務和優(yōu)惠，這家航空公司一定可以在市場中勝出。我們在開始的時間里營銷策略是：首先集中精力在北京的客戶上，這樣可以節(jié)約大量的旅行時間和費用；其次優(yōu)先向重復采購的大客戶進行推銷，使得初期銷售投入可以繼續(xù)得到回報；另外將低于五萬美元的小定單交給內部的銷售代表，然后將力量集中于大定單上；最后我們非常謹慎對待超過五十萬美元的大定單。我們調整了銷售策略：開始進軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級管理機構，并開始參與國家各大部委的投標，集中力量拿下一些大型的有影響的大型項目。第三節(jié) 客戶的基本資料 案例7：直銷風暴1998年