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銷售技巧的六個(gè)階段-資料下載頁(yè)

2025-05-28 00:53本頁(yè)面
  

【正文】 來(lái)談一談,看看有沒(méi)有合作的可能性。我聽(tīng)說(shuō)這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表,姓劉。我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)侯見(jiàn)到了她,很普通的樣子,看不出來(lái)有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開(kāi)始合作,她也不諱言她是怎么贏的。我首先問(wèn)起了華北某省移動(dòng)局的定單,因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月,上上下下做了很多工作,本來(lái)以為十拿九穩(wěn),最后居然輸給了她。當(dāng)問(wèn)到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候,這個(gè)劉姓的銷售代表反問(wèn)我:“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了客戶幾次?”然后,她晃著指頭驕傲地告訴我:“兩次,第一次兩天,第二次三天。”“這不可能,在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全。”我說(shuō)。“沒(méi)錯(cuò),這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門,有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見(jiàn)到相關(guān)的客戶都不可能,別說(shuō)去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次,總共去了五天。”“你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶?”“所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?!薄澳阍诟议_(kāi)玩笑,如果這樣,我們的代理商絕不會(huì)輸給你?!薄皼](méi)有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí),我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜訪,所有相關(guān)的部門的人我都見(jiàn)過(guò)了,這時(shí)我就要去見(jiàn)局長(zhǎng)。”“局長(zhǎng)一定不見(jiàn)你,即使見(jiàn)你,也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?!薄氨冗@還槽糕,局長(zhǎng)根本不在,出差了。所以我那次出差就沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)”“怎么可能?”我聽(tīng)我的代理商告訴我,就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。“聽(tīng)說(shuō)局長(zhǎng)不在,我就去了辦公室,問(wèn)局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字?!薄叭缓竽??”當(dāng)聽(tīng)到她要到賓館名字的時(shí)候,我開(kāi)始有些感覺(jué)了?!拔伊⒓创螂娫捀嬖V我們公司的老總,說(shuō)局長(zhǎng)在北京,請(qǐng)老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個(gè)酒店,請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶的房間,寫上我的名字,我付帳。第二天,我就乘最早的飛機(jī)回了北京?!薄暗搅吮本┲?,我立即就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來(lái)賓館。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開(kāi)到了賓館。我進(jìn)入大堂,正要打電話,發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來(lái),我打電話的當(dāng)天,老總就去賓館拜訪了局長(zhǎng),并約局長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后,老總正來(lái)接局長(zhǎng)。”“然后呢?”“局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好,當(dāng)天晚上,我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇,當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇《茶館》。局長(zhǎng)非常喜歡?!薄澳銥槭裁慈フ?qǐng)局長(zhǎng)看話劇?”“我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候,就留意局長(zhǎng)的興趣,他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗,局長(zhǎng)就接受了。”“話劇結(jié)束時(shí),老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快的答應(yīng)了。”“一周以內(nèi),老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)兀珠L(zhǎng)也很給面子,親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)一起參加了技術(shù)交流。老總后來(lái)告訴我,當(dāng)他看到這么多人來(lái)參加,他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲?!薄澳銢](méi)去?”“當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目,客戶的技術(shù)小組在北京。況且,我們老總?cè)チ?,什么都能搞定,要我干什么。后?lái)我又去了一次,第三次去就簽合同了?!薄澳愫苄疫\(yùn),剛好局長(zhǎng)來(lái)北京?!薄斑@算什么幸運(yùn),我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?!彼龘P(yáng)起手中的記事本給我看?!拔覍?duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了,一點(diǎn)兒都不難。”我接過(guò)來(lái)一看,果然,密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。在這個(gè)案例中,她第一次去拜訪客戶時(shí)沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)。遇到這種情況,大多數(shù)銷售代表會(huì)離開(kāi)。如果她也是這樣,就會(huì)與北京的客戶擦肩而過(guò)。她卻來(lái)到客戶的辦公室,了解客戶的行程,并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計(jì)劃。這不是她的運(yùn)氣好,而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻舻男谐?。她發(fā)現(xiàn),很多重要的客戶都會(huì)經(jīng)常來(lái)北京開(kāi)會(huì),參加展覽或者匯報(bào)工作,剛好可以借機(jī)請(qǐng)客戶參觀。只有高層主管才能對(duì)采購(gòu)做出決定,但是要說(shuō)服高層主管非常困難,銷售代表很難接近高層主管。另外高層主管時(shí)間有限,不能給銷售代表很多的時(shí)間。即使見(jiàn)到了他,他也許會(huì)把銷售代表推到其他的主管部門。但是,當(dāng)銷售代表了解到客戶的行程,就掌握了客戶的安排。在外地出差時(shí),高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷售代表可以好好利用這些時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷售,銷售代表可以有更多的資源來(lái)向客戶展示,可以請(qǐng)客戶去自己的公司考察和參觀,請(qǐng)自己公司的老總來(lái)拜訪客戶,或者請(qǐng)客戶去參觀成功案例。這與銷售代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后,銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用,并且能達(dá)到事半功倍的效果。了解客戶的家庭案例11:親情客戶的三個(gè)主要部門都支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最要命的是用電處的處長(zhǎng)甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)銷售代表的公司。最終,銷售代表還是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏了這個(gè)定單,最后堅(jiān)定支持他的恰恰是用電處的處長(zhǎng)。銷售代表怎么取得了他的信任?一位銷售代表的銷售報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)新客戶:西北某省的電力局。他聽(tīng)說(shuō)了這個(gè)定單,就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)去看一下,經(jīng)理同意了。四天之后,他回來(lái)了?!靶量嗔?,怎么樣?”“這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目,計(jì)劃兩個(gè)月后采用招標(biāo)的形式。大概要買三百臺(tái)電腦和十六臺(tái)高端服務(wù)器。”“我們機(jī)會(huì)大嗎?”“又是我們的老對(duì)手,客戶一直都買這家公司的產(chǎn)品,并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商很熟。不過(guò)我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比有優(yōu)勢(shì)?!薄翱蛻衄F(xiàn)在的采購(gòu)在什么階段?”“他們正在寫標(biāo)書?!薄澳男┎块T與這個(gè)采購(gòu)有關(guān)?”“使用部門是用電處,信息中心在幫助他們寫標(biāo)書,最終采購(gòu)會(huì)通過(guò)物資公司。”“他們對(duì)我們印象怎么樣?”“我見(jiàn)到了用電處的處長(zhǎng)、信息中心的主任和物資公司的一些科員。計(jì)算機(jī)中心主任很推崇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比較中立,用電處的處長(zhǎng)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司?!薄白罱K誰(shuí)做決定?”“應(yīng)該是局長(zhǎng)吧,但局長(zhǎng)很難見(jiàn)到?!薄澳阆乱徊接?jì)劃呢?”“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流。”“這個(gè)單子很重要,如果需要我?guī)兔?,你就隨時(shí)和我講。先好好休息一下吧。”“不行,我打算去一趟北大?!薄叭ケ贝蟾墒裁??”“用電處處長(zhǎng)的女兒在北大讀書。處長(zhǎng)托我?guī)Я艘恍┡D牛肉?!钡诙焐衔?,經(jīng)理見(jiàn)到銷售代表,他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長(zhǎng)下個(gè)月來(lái)北京開(kāi)會(huì)。又說(shuō):“大學(xué)生真艱苦,女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分,三斤牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫,牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉猓@些女孩兒比我吃得都多。”一周后,銷售代表帶著工程師又去拜訪了客戶。技術(shù)交流后,用電處的處長(zhǎng)帶著銷售代表去拜會(huì)了主管局長(zhǎng)。不久,用電處和物資公司的經(jīng)理一起來(lái)北京開(kāi)會(huì),經(jīng)理和銷售代表一起去拜訪了他們。不久,這個(gè)項(xiàng)目的需求書發(fā)出來(lái)了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了我們。信息中心雖然支持我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,無(wú)奈用電處堅(jiān)決支持我們。我們贏得了個(gè)定單。在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中,銷售代表無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)重要客戶的女兒在北京讀書,他就幫客戶帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親,剛好友人要去北京,順便給愛(ài)女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)銷售代表將牛肉給他的女兒,并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景,父親一定會(huì)覺(jué)得有趣和開(kāi)心,銷售代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來(lái)了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪,因?yàn)橐患苄〉氖虑榭赡鼙舜酥g就會(huì)產(chǎn)生好感。當(dāng)銷售代表與客戶總是談生意的時(shí)候,自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商,如果銷售代表想成為這個(gè)客戶的長(zhǎng)期合作伙伴,必須成為客戶的好朋友。當(dāng)銷售代表能夠成為客戶家庭的朋友時(shí),應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了。即使贏不了的,客戶也會(huì)提前告訴銷售代表。了解客戶內(nèi)部的“政治”案例12:意外的碰壁一個(gè)老客戶的老處長(zhǎng)退休了,換了一個(gè)新處長(zhǎng)。銷售代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一位銷售代表,應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么?有一位銷售代表在銷售程控電話交換機(jī),一家電信局一直使用這家公司的交換機(jī),電信局對(duì)這家公司的產(chǎn)品很滿意,主要的客戶還去這家公司考察過(guò)。這時(shí),銷售代表聽(tīng)說(shuō)老處長(zhǎng)退休了,調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處長(zhǎng),便想去拜訪新來(lái)的處長(zhǎng)。他先來(lái)到電信處副處長(zhǎng)的辦公室,他們已經(jīng)很熟悉了。見(jiàn)面后談了一會(huì)兒,銷售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí),副處長(zhǎng)猶豫了一下,建議銷售代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。銷售代表沒(méi)有多想,接著去拜訪處長(zhǎng)。銷售代表輕車熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)的辦公室后了解到,處長(zhǎng)已經(jīng)知道他的公司和產(chǎn)品,很有興趣與他見(jiàn)面。銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況,詢問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。果然,處長(zhǎng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法,銷售代表很同意他的設(shè)想,并表示愿意配合他的計(jì)劃。二十分鐘過(guò)去了,銷售代表覺(jué)得該談的基本都談完了,就將計(jì)劃談了出來(lái):“2001年中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦,很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示。我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票,您能去參加嗎?”“這個(gè)展覽我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了,我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候?”“大約三周以后?!薄疤幚镞€有誰(shuí)去?”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參觀,副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好,他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”“那到?jīng)]有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽?到時(shí)我來(lái)接您?!变N售代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思,但是覺(jué)得什么地方不對(duì),就趕快結(jié)束了話題,確認(rèn)處長(zhǎng)去參觀展覽的行程。“還有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我,我已經(jīng)答應(yīng)他們了?!薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_(tái)。”“好吧?!薄霸僖?jiàn)。”銷售代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室,覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好,怎么突然就變了?處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題?銷售代表離開(kāi)處長(zhǎng)的辦公室,立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然,工程師告訴銷售代表新處長(zhǎng)上任以后,立即檢查工作,對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣,他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng),沒(méi)想到不但沒(méi)有成為處長(zhǎng),反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭,下面都很難處理他們兩個(gè)人之間的關(guān)系?!罢巍睙o(wú)處不在。銷售代表盡量不要參與到客戶之間的政治之中,但一定要知道和了解客戶內(nèi)部的政治,否則銷售代表輸了定單都不知道為什么。在上面的案例中,銷售代表不知道副處長(zhǎng)和處長(zhǎng)之間的矛盾,居然邀請(qǐng)兩個(gè)處長(zhǎng)一起去參觀展覽,客戶不拒絕才怪。當(dāng)銷售代表和客戶之間的關(guān)系越來(lái)越熟,掌握的客戶資料越來(lái)越多的時(shí)候,銷售代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了??蛻糁畠?nèi)部間的“政治”包括:客戶之間的關(guān)系、調(diào)動(dòng)和升級(jí)、客戶之間工作的分工等等。使你戰(zhàn)無(wú)不勝的資料上面的幾個(gè)案例介紹了因?yàn)榱私饪蛻舳苿倩蛘卟涣私饪蛻舳〉睦?。還有哪些這樣的資料呢?下面是一些有關(guān)對(duì)銷售代表的銷售有所幫助的資料,這些資料可以幫助銷售代表戰(zhàn)無(wú)不勝,從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出??蛻舻膫€(gè)人資料家庭情況(有愛(ài)人嗎?有孩子嗎?他們?cè)谧鍪裁??有車嗎?住在哪?)家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物(喜歡寵物嗎?是什么?)閱讀(喜歡的書和雜志是什么?)上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系怎么了解這些資料呢?銷售代表不是間諜,銷售代表只是在與客戶接觸的時(shí)候仔細(xì)觀察和傾聽(tīng)就可以了。當(dāng)銷售代表在一個(gè)行業(yè)或者區(qū)域長(zhǎng)期發(fā)展之后,這些資料越來(lái)越多,與客戶之間的互信關(guān)系就漸漸建立起來(lái)了。第六節(jié) 客戶關(guān)系發(fā)展策略與客戶的關(guān)系可以分成四種,這四種關(guān)系分別是局外人、朋友、供應(yīng)商和合作伙伴。銷售代表與客戶之間沒(méi)有建立互信的關(guān)系,客戶所在的機(jī)構(gòu)也沒(méi)有享受到銷售代表的公司為其帶來(lái)的利益,這時(shí)銷售代表是一個(gè)局外人。通常銷售代表在開(kāi)始進(jìn)入新客戶時(shí)會(huì)遇到這樣的情況。銷售代表與客戶成為好朋友,客戶喜歡與這個(gè)銷售代表交往,這時(shí)兩者之間是朋友的關(guān)系。銷售代表和客戶之間建立私人關(guān)系有多種渠道。例如,銷售代表在周末與客戶一起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過(guò)節(jié)一起的聚會(huì),或者銷售代表與客戶有共同的朋友。與自己喜歡的人打交道是每個(gè)人的本能。這就是為什么有的銷售代表提供更便宜的價(jià)格和更好的產(chǎn)品,但是客戶仍然選擇別的廠家的原因。一些公司的銷售代表不停地轉(zhuǎn)換客戶,對(duì)生意造成了負(fù)面的影響。新老銷售代表在交接時(shí),老銷售代表與客戶之間的情誼是不能交接的。公司應(yīng)該盡量減少不必要的客戶交接。當(dāng)客戶選擇該產(chǎn)品卻沒(méi)有與該產(chǎn)品的銷售代表有私人情誼的時(shí)候,這時(shí)與
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