【正文】 的目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真地工作，這樣才能實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。只有自己才能設(shè)置自己的信念，因此只有自己才能調(diào)整自己的心態(tài)。一九三六年，毛澤東的志向更加明確，毛澤東在長沙時(shí)是：“指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字，糞土當(dāng)年萬戶侯?！　》滞庋龐啤！　∏⊥瑢W(xué)少年，風(fēng)華正茂；　　書生意氣，揮斥方遒。每個(gè)人一定要給自己不斷地設(shè)定目標(biāo)，失去了目標(biāo)就意味著失去了前進(jìn)的方向，同時(shí)也失去了積極的心態(tài)和不達(dá)目的絕不罷休的精神，毛澤東為什么能成為一代偉人？因?yàn)槊珴蓶|具備遠(yuǎn)大志向，這一點(diǎn)可以從毛澤東的兩首詩中了解到。設(shè)立明確的目標(biāo)并一定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是信念。　　簽完以后，銷售代表的態(tài)度和工作方法開始變了，他開始要求與經(jīng)理一起去見客戶并且經(jīng)常與經(jīng)理討論項(xiàng)目的情況。為什么沒有找到新的機(jī)會(huì)呢？銷售主管開始仔細(xì)地與他一起討論他手中每一個(gè)客戶的情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他根本不了解他的客戶，這說明他幾乎沒有花時(shí)間和客戶在一起。但是新銷售代表的業(yè)績居然比那位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表的好一些，這使得經(jīng)理非常奇怪。第二節(jié) 樹立信念案例2：哪里出了問題？　　一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表連續(xù)兩個(gè)季度沒有完成任務(wù)，業(yè)績甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。對(duì)于外在因素，銷售代表應(yīng)該充分關(guān)注并想盡辦法減少外界因素的損失。再過一段時(shí)間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂，他們以前一天平均見三個(gè)客戶，現(xiàn)在只見兩個(gè)了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開始不認(rèn)真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。優(yōu)秀的銷售代表的共同特點(diǎn)就是天天與客戶在一起。產(chǎn)生這樣心理的原因是他認(rèn)為將產(chǎn)品賣給客戶，賺了客戶的錢，他抱著這種心態(tài)與客戶打交道，便處處覺得在求客戶，做事就縮手縮腳、瞻前顧后。他得知后，吞吞吐吐地說還有一種很精致的包裝，但是沒有帶來?！　′N售代表永不放棄的態(tài)度經(jīng)常會(huì)造成客戶的抵觸，這時(shí)熱情的態(tài)度可以避免客戶的不快。終于，客戶宣布他們中標(biāo)。于是，銷售代表請(qǐng)求負(fù)責(zé)寫標(biāo)書的工程師第二天飛往鄭州。處長正在午休，光著膀子躺在床上。況且要做出投標(biāo)書，他需要付出很大的代價(jià)，他需要立即請(qǐng)工程師從北京飛過來并請(qǐng)工程師做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的投標(biāo)書。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了。軟件開發(fā)商代理競爭對(duì)手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。一切都很不利，但是他居然反敗為勝。銷售代表一個(gè)人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒有人會(huì)責(zé)怪他。他進(jìn)門時(shí)處長醒了，但眼睛還睜不開，光著上身坐在床上揉著眼睛。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟?！　》e極的心態(tài)：永不放棄、熱情和幫助客戶成功　　永不放棄是銷售代表需要具備的首要心態(tài)。當(dāng)處長光著膀子從床上坐起來看見銷售代表的時(shí)候，他的第一個(gè)反應(yīng)一定是不高興，銷售代表如果不能熱情地向客戶解釋，客戶可能會(huì)更加不快。這些樣品基本上讓我失去了興趣，認(rèn)為他們不能印刷滿意的教材，便沒有再約定時(shí)間。他不知道，對(duì)于客戶來講，最重要的是通過采購的商品創(chuàng)造更大的價(jià)值，價(jià)格是次要的因素。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。人的一生一定充滿挑戰(zhàn)和波折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飄飄然。另外一方面是內(nèi)在因素，例如，銷售代表有沒有正確地進(jìn)行銷售。他的銷售報(bào)表中始終只有幾個(gè)一成不變的銷售機(jī)會(huì)。在接下來的季度里，經(jīng)理有幾次與他們一起去拜訪客戶，很明顯，年長的銷售代表表現(xiàn)得更好。　　當(dāng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)時(shí)，就找他談話，并向他了解他的每一個(gè)客戶的具體情況，例如，客戶有多少電腦，買電腦用于那些方面，哪些部門負(fù)責(zé)哪些方面，他們的應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個(gè)客戶的信息中心的負(fù)責(zé)人的名字是什么，信息中心當(dāng)年的主要任務(wù)是什么。這個(gè)季度結(jié)束的時(shí)候，他超額完成了銷售任務(wù)，拿到了往常沒有拿到的銷售獎(jiǎng)金?！　∪说臐摿τ卸啻?？每個(gè)人的潛力發(fā)揮出了多少？有一個(gè)笑話，說比爾蓋茨一邊思考一邊走路，見到地上有一百美元，他沒有拾，就直接走過去了。1925年1月，毛澤東南下廣州，主持農(nóng)民運(yùn)動(dòng)講習(xí)所?！　≈更c(diǎn)江山，激揚(yáng)文字，糞土當(dāng)年萬戶侯?！　〗饺绱硕鄫?，　　引無數(shù)英雄競折腰。”十年后，毛澤東感嘆：“俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。　　銷售代表的成功也是一樣基于堅(jiān)定的信念。　　銷售代表的目標(biāo)非常簡單而且明確：完成銷售任務(wù)。在商業(yè)競爭中很難評(píng)判積極的心態(tài)、強(qiáng)烈的信念和技能三者孰重孰輕。下面五個(gè)素質(zhì)和技能是銷售代表必須具備的基本條件，但它們并非是銷售代表所專有的。在公司里獲得成功的人，必定是那些擅長使用公司資源的人，獲取別人的支持很大程度上取決于溝通能力。正直和信用對(duì)銷售代表的長期發(fā)展具有決定性的意義，是獲得長期發(fā)展的基礎(chǔ)。遵守承諾的第一步是小心承諾、承諾一定不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍。銷售代表需要向客戶清晰地介紹自己公司各種產(chǎn)品的特性、益處、與競爭對(duì)手的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)，這是對(duì)銷售代表技術(shù)知識(shí)方面最基本的要求。行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務(wù)需求采取的行動(dòng)計(jì)劃。只有提高這三個(gè)決定業(yè)績的因素，才可以提高銷售業(yè)績。晏子說：在我的第一個(gè)任期時(shí)，很好地對(duì)待百姓，如果當(dāng)?shù)氐暮缽?qiáng)膽敢欺壓百姓，我就毫不留情地把他們抓起來。商人之間發(fā)生沖突時(shí)，誰給我的錢多，我就支持誰?！　′N售是一門科學(xué)　　很不幸，清官在中國古代是鳳毛麟角，銷售在古代的中國已經(jīng)走了樣，因此在近代出現(xiàn)了胡雪巖這樣的既官亦商的紅頂商人。銷售代表需要什么樣的能力呢？　　銷售能力　　既然銷售是一門科學(xué)，那么銷售代表就需要了解關(guān)于銷售的知識(shí)并具有應(yīng)用這些知識(shí)的能力。銷售代表在拜訪客戶時(shí)要隨機(jī)應(yīng)變，但僅僅了解這些技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售代表必須將這些技巧變成銷售習(xí)慣和本能。銷售代表如果善于處理這些顧慮，便可以消除客戶的障礙?！　⒖蛻舻牟少徶笜?biāo)引導(dǎo)到有利的方向就是顧問型銷售能力。對(duì)客戶的高層進(jìn)行銷售的關(guān)鍵有三個(gè)方面：第一是如何接觸高層客戶；第二是如何說明自己的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)高層客戶的經(jīng)營目標(biāo)有什么幫助；第三是如何與高層客戶保持長期的互信的關(guān)系。戴爾直銷模式的奧秘是：　　直接的客戶關(guān)系。產(chǎn)品銷售出去后，銷售代表將客戶的定單傳給生產(chǎn)線，工人按照客戶的定單進(jìn)行生產(chǎn)并進(jìn)行檢測(cè)?？蛻粲龅焦收蠒r(shí)，可以通過免費(fèi)的800電話向技術(shù)支持的工程師咨詢?！　≡诎咐锌梢钥吹?，銷售是企業(yè)的火車頭。企業(yè)的每個(gè)人的薪水都是客戶付的，客戶可以說是企業(yè)每個(gè)人的衣食父母。別人的錯(cuò)誤帶來的損失要由銷售代表來承擔(dān)，看起來有些不合理，但這就是現(xiàn)實(shí)。如果后援保障系統(tǒng)不力，銷售代表就可能在前線遭遇兇險(xiǎn)。常有銷售代表一個(gè)季度可以拿到十幾萬元的薪水和工資。因此，銷售經(jīng)驗(yàn)對(duì)于銷售代表以后的提升和發(fā)展有很大的益處。網(wǎng)友二：公款消費(fèi)的旺盛促使機(jī)票價(jià)格的提高，高價(jià)遠(yuǎn)離了基本的工薪階層。在這種情況之下，民航總局在1999年出臺(tái)了禁折令。采購金額不同。廣告宣傳方式不同。大客戶對(duì)產(chǎn)品和方案要求嚴(yán)格，他們本身就有設(shè)計(jì)和維護(hù)的專家，他們需要和廠家的銷售代表面對(duì)面的討論方案?？墒倾y行的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，電信局的電話交換機(jī)，航空公司的飛機(jī)就不能有半點(diǎn)含糊。對(duì)于大客戶，廠家組織專業(yè)的銷售隊(duì)伍直接與客戶建立采購聯(lián)系，有時(shí)客戶需要完整的解決方案，一家承包商或者集成商直接對(duì)客戶負(fù)責(zé)，但廠家也需要直接與客戶見面，最終選擇廠家的權(quán)利還是在客戶手中。第二節(jié) 客戶群分析案例6：增長銷售隊(duì)伍剛建立起來，每個(gè)季度的銷售額要增加百分之三十到百分之五十。當(dāng)年第三季度，我們向北方地區(qū)的電信客戶銷售了大約五十萬美元的產(chǎn)品，第四季度完成了一百五十萬美元的銷售任務(wù)。各個(gè)省的郵電和電力部門很快地接受了我們。根據(jù)客戶和經(jīng)銷商的采購潛力，客戶可以被分成大型、中型和小型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）。份額：處于增長區(qū)的小型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）對(duì)自己的公司產(chǎn)品和服務(wù)所知不多，或者沒有認(rèn)識(shí)到公司的價(jià)值和潛力。處于增長區(qū)的客戶往往很少使用自己公司的產(chǎn)品，這時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)的銷售重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)客戶的宣傳和介紹，銷售方式包括各種廣告、新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)。怎么才能找到這些客戶？ 百分之六十的電腦采購都是來自商業(yè)客戶，而這些商業(yè)客戶百分之八十都集中在全國的三十幾個(gè)主要城市。目標(biāo)清楚了，下一步就是要找到銷售機(jī)會(huì)。銷售代表根據(jù)反饋表找到銷售機(jī)會(huì)，接著就去拜訪客戶。第二個(gè)季度，銷售范圍從北京、廣州和上海擴(kuò)大到沈陽、西安、成都、杭州、南京和深圳等主要城市。技術(shù)部門也發(fā)表了見解，他們認(rèn)為可靠性一定要好，鍵盤壞了之后給編輯帶來很大的麻煩，技術(shù)部門根據(jù)維修記錄，選擇了最可靠的C鍵盤。最后編輯部主任問大家：“現(xiàn)在的鍵盤能用嗎？”下面眾口一詞地說：“能?？墒敲總€(gè)人都有不同的想法。高層主管是客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者。第五節(jié) 使你脫穎而出”我能在電話上了解一下您的情況嗎？”””同樣，客戶喜歡與銷售代表打交道，意味著客戶愿意與這家公司打交道，銷售代表就有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品賣進(jìn)去。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來一樣。我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)侯見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。“這不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全。而且我們的競爭對(duì)手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了?！澳阍诟议_玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你?！氨冗@還槽糕，局長根本不在，出差了。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡?！澳銢]去？”“這算什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了。銷售代表可以好好利用這些時(shí)間來進(jìn)行銷售，銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請(qǐng)客戶去自己的公司考察和參觀，請(qǐng)自己公司的老總來拜訪客戶，或者請(qǐng)客戶去參觀成功案例。不過我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比有優(yōu)勢(shì)?！辈痪茫@個(gè)項(xiàng)目的需求書發(fā)出來了。在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，銷售代表無意中聽到一個(gè)重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。銷售代表第一次去拜訪就搞砸了。時(shí)間是什么時(shí)候？””客戶之內(nèi)部間的“政治”包括：客戶之間的關(guān)系、調(diào)動(dòng)和升級(jí)、客戶之間工作的分工等等。這就是為什么有的銷售代表提供更便宜的價(jià)格和更好的產(chǎn)品，但是客戶仍然選擇別的廠家的原因。新老銷售代表在交接時(shí)，老銷售代表與客戶之間的情誼是不能交接的。銷售代表與客戶之間沒有建立互信的關(guān)系，客戶所在的機(jī)構(gòu)也沒有享受到銷售代表的公司為其帶來的利益，這時(shí)銷售代表是一個(gè)局外人?！薄斑€有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。我們也將參展。銷售代表輕車熟路地來到了處長的辦公室后了解到，處長已經(jīng)知道他的公司和產(chǎn)品，很有興趣與他見面。當(dāng)銷售代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會(huì)覺得有趣和開心，銷售代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。信息中心雖然支持我們的競爭對(duì)手，無奈用電處堅(jiān)決支持我們。技術(shù)交流后，用電處的處長帶著銷售代表去拜會(huì)了主管局長?！按髮W(xué)生真艱苦，女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。“不行，我打算去一趟北大?！白罱K誰做決定？”“使用部門是用電處，信息中心在幫助他們寫標(biāo)書，最終采購會(huì)通過物資公司?！币晃讳N售代表的銷售報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)新客戶：西北某省的電力局。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。遇到這種情況，大多數(shù)銷售代表會(huì)離開?！拔覍?duì)客戶的行程清清楚楚?！耙恢芤詢?nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來一起參加了技術(shù)交流。我到了之后，老總正來接局長?！奥犝f局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天。我首先問起了華北某省移動(dòng)局的定單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。了解客戶的行程案例10：奇跡銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個(gè)幾千萬的定單，而她的競爭對(duì)手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月，這簡直是個(gè)奇跡。如果客戶不信任銷售代表，無論講得多動(dòng)聽對(duì)客戶都沒有效果。在案例中，客戶已經(jīng)有了一個(gè)很滿意的供應(yīng)商，不希望改變，所以銷售代表多次努力還是沒辦法改變客戶的想法。終于有一次，他趕在下班的時(shí)候拜訪這個(gè)客戶，見她手里正擺弄著一個(gè)很流行的玩具。幾乎每隔一段時(shí)間，銷售代表都用各種借口來見這個(gè)客戶。你們銀行的信息系統(tǒng)的現(xiàn)況是怎樣的？”“下周五？不行啊，我有事?！澳?，我是XXX公司的銷售代表。除了六類客戶之外，還有很多人與采購相關(guān)，建議每個(gè)銷售代表首先要畫出客戶的組織結(jié)構(gòu)圖。使用者是直接使用設(shè)備的人員，是設(shè)備好壞的最終和直接評(píng)估者。技術(shù)部門管理層包括負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和采購設(shè)備維護(hù)的部門管理者。使用部門管理層是指所采購設(shè)備所在部門的管理者。在銷售中，他們的職責(zé)通常是大型項(xiàng)目的立項(xiàng)審批和最終的采購決定。銷售代表應(yīng)該分辨出誰扮演什么樣的角色，會(huì)在采購中起什么樣的作用，然后采取不同的銷售策略?！澳俏覀儠簳r(shí)就不換了，還是用原來的鍵盤吧?！彼鲝埨^續(xù)用以前的鍵盤。在銷售中最關(guān)鍵的因素是人，而不是產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)或者其他的因素，銷售以人為本。公司進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶資料，目的是了解市場(chǎng)從而制定正確的銷售計(jì)劃。每來到一個(gè)新的城市，戴爾都舉辦大型的商務(wù)活動(dòng)，收集客戶的資料，然后根據(jù)這些資料展開銷售。通過這些活動(dòng)，銷售代表和四千多家的主要客戶建立了聯(lián)系，雖然這些客戶還處于增長區(qū)（市場(chǎng)份額低于百分之十的區(qū)域），但是銷售代表已經(jīng)得到了他們的資料，這些資料是贏得定單的第一步。市場(chǎng)部首先動(dòng)員在媒體的影響，報(bào)紙開始連篇累牘地介紹直銷模式，討論直銷是否適合中國國情。這四千個(gè)客戶采購電腦的百分之八十來自于北京，上海，廣州，西安，沈陽和成都等幾個(gè)區(qū)域中心。公司往往設(shè)置多個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)不同的銷售區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域里就象農(nóng)民耕種的土地一樣，怎么耕種都可以，而且收獲都屬于這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。鞏固區(qū)的客戶已經(jīng)大量使用了自己的產(chǎn)品，這時(shí)最重要的是提高他們的滿意程度，幫助客戶解決使用過程的難題是確?？蛻魸M意的第一步，這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，銷售團(tuán)隊(duì)往往扮演協(xié)調(diào)