【正文】 如您覺得有需要時會同意購買e通卡，這是很自然的，是不？”“我們不想冒改變的風險”v 使您高興的三件事“我理解這一點。您目前參加的會所處于一種真正有利的地位。不知道您能否給我講講他們使您最高興的三件事情。”（對方的回答實際上會敘說您需要超過或認可的一些優(yōu)點。您可以這樣來回應對方：）“那么，哪三件事情您希望有所改進？”（對方的回答將顯示幾方面您可以填補的差距，可這樣回應：）“是的，我懂得為什么改進這幾點(對方提到三條缺點)對您非常重要，要是不認真對待這幾點，那就會產生許多問題。”v 最重要的（以探詢的口吻問）“我能做些什么才能成為您的服務者，向您提供我們的服務？”“你們俱樂部太大（?。┝恕眝 俱樂部已經成長“是的，我們俱樂部規(guī)模很大，已經造就了一批從事服務的工作人員。事實上，我們工作人員對每一位客戶精心服務，并以此感到驕傲?！薄肮ぷ魅藛T精心服務對您很重要，是不是?”v 考慮你們的需要“是的，這對你們也直接有利。我們俱樂部的這種規(guī)模，使我們不但能周到地考慮你們的需要，而且能向你們提供與眾不同的獨立服務。實實在在的獨立服務如今是很難找到的了，是不是?”v 我會想方設法的“我工作得好壞是以基本客戶滿意的程度來衡量的，這也決定了我薪金的高低，俱樂部就拿這個標準來考核我的實績。所以，我本人以及俱樂部下屬所有人員都會想方沒法讓您完全滿意的。我們也有足夠的人力來做到這一點?！薄拔覀冊趧e處可以少花—點錢參加這種會所”v 價格與價值（將兩個問題分開，再說您想說的話）“價格是不是您考慮的最重要因素?大多數(shù)企業(yè)家認為價值也同樣重要。您同意這一觀點嗎?讓我向您介紹—下為什么我們的服務項目價值最大?！眝 律師或醫(yī)生（以下說法中，黑體字對于增強說服力十分重要）“當您需要一位律師或醫(yī)生的時候，您僅僅根據(jù)收費的多少進行挑選嗎?您一定還要考慮他們的信譽、業(yè)務水平和服務態(tài)度，對不對?”“您現(xiàn)在不也應當用同樣的方式進行決策嗎?讓我們考慮以下目前我們提供的服務項目如何?”v 價低質劣（一定要突出對比的結果）“挑選會所服務時，對您更重要的是哪一點——價格低還是服務質量高，沒有服務質量，價格再低又有何益處?”“以前我們已經試過，但不頂事”v 為什么一樣? （帶點驚奇的口氣說話）“那倒很有意思。您是否知道為什么貴俱樂部與你們同行業(yè)中大多數(shù)別的俱樂部不一樣呢?”v 不愉快的經歷（同情地說話）“聽上去好像你們在一種類似的會所服務上有過不愉快的經歷，您能向我說說嗎？”v 因噎廢食（在此，循循善誘非常重要）“非常遺憾聽到您這么說。我知道，參加了一個會所，然后后悔認為不該參加，那是一件多么令人失望的事呀!但是，總不能因為我們曾經有過不愉快的經歷，就放棄而不再健身。這就像在一家餐館吃的食物不對胃口就拒絕進任何餐館吃飯—樣，豈不是因噎廢食?” “我要對您講的是，您和我們打交道一定會有不同的感受?！眝 失望（強調雙方的關心是一致的）“我懂。我們都有過失望，是不是?我希望不要為—次不愉快的經歷就使您對所有的會所所失去信心，以至于在面對可以選擇一家最好會所的大好機會而猶疑不決。我們現(xiàn)在提供的服務、專業(yè)水平、擁有的品牌及對會員的保障都是此行業(yè)的領航者，請允許我解釋一下。”“我們要好好考慮一下”v 較小的事（理順頭緒）“這對您來說是小事一樁，對不對？為什么不是馬上做出決定，去干別的事情?！眝 更多的時間“您為什么還要用更多的時間來做這個決定呢?”v 最佳決策（請對方講講有關的情況）“請您給我講講您參加其他會所時，或使用別家產品您所做過的最佳決策。決定是怎樣做出的?您為什么會下了決心購買（或使用）那種服務項目的?”（對方作出回答后，您就說：）“噢，我相信您那時做出的是明智的決策，我也相信，您現(xiàn)在也能做出甚至比這還要高明的決策?！眝 主要的關心“您主要關心的還有什么?”“我尚未作好購買的準備”v 您認為（追問下去會有結果的，故可以發(fā)問）“您認為何時您能做出決定，準備參加呢?”v 關鍵因素“您決策時考慮的關鍵因素有哪些? ”v 需要發(fā)生（另一種促使締結的說法!）“需要發(fā)生什么情況才能使您有理由做出現(xiàn)在就購買的決定呢?”v 先生（或太太）要管嗎?“還有誰參與決策過程?所有的生活消費您的先生（或太太）都要管嗎? ”（如對方回答“是的”，則可以這樣接下去說：)“讓我們約一個時間一道去見見您的先生（或太太）?！保ㄈ绻麑Ψ交卮稹安弧?，則可這樣接下去說：）“那您還擔心什么，讓我們現(xiàn)在就做出這個精明的決策吧！”十、成功締結話術匯編常用的成交語v 何時成交?“XX先生（小姐），既然您知道了我們服務的優(yōu)點，您希望我們何時成交呢?”v 與您的想法合拍（與對方商量）“我想在我們的客戶名單上加上您的大名，我是不是可以為您辦理有關事項呢?v為您的服務（貴在真減）“可以為您服務，我們現(xiàn)在還需要做什么?”v 欣賞優(yōu)點“X XX先生（小姐），您欣賞我們會所的諸多優(yōu)點嗎? ”v 是要進一步商談? （用假設的語氣使成交更加自然些）“假如您想進一步商談是否加入我們的會所?您希望在何時拍板? ”v 問題能解決“您希望員工的精神狀態(tài)（或工作效率）問題能解決，是不是?”v 留一個位置（給對方以回旋的余地）“在我們考慮最有利付款時機的過程中，您是否希望我給你們留一個位置呢? ”v 咨詢“您在成交前還要向別人咨詢嗎? ”v 對你們有利“如果您已明白，參加我們的會所對你們有利，我們開出的條件又是非常優(yōu)惠的，您是否今天就決定拍板呢?”v 您能看出?“您能看出這在什么地方能為您省錢省時嗎?要是您想開始節(jié)省休閑消費的話，您認為何時開始付諸行動呢?”v 我打算幫您（頗為自信地說）“這就是您所需要的，我打算幫您得到它?！眝 最重要的事“您對我說過，服務可靠性、專業(yè)水平對您是最重要的事，是不是這樣?”“如果我能向您表明我能夠做到這件事，您是否今天——馬上購買我們的會員卡? ”v 說服您“能否請您告訴我，為了說服您今天買我們的e通卡，我還需要為您做些什么呢? ”v 什么也不做“如果您對已經看到的問題什么也不做，那會發(fā)生什么情況呢?”v 我們的承諾“既然您了解我們對服務質量、器械設備先進所作的承諾，我能記下您的認購嗎?”v 唯一的事（當您試圖成交時，如果對方表示還有顧慮，那就試試用以下的說法）“您想了解我們會所能提供的價值，但這是不是妨礙您決策的唯一的一件事，者還有什么別的事您需要考慮呢?”（如對方說明這是唯一考慮的事，可這樣來回答）“這一點我是否已經說清楚?我希望您知道我很樂意回答這個問題，因為我清楚，一旦您看到了我們服務的價值，您會非常高興。”“您希望什么時候開始從這些優(yōu)點中受益呢?——X月X日，還是X月X日? ”v 消除您的顧慮（如果對方提出了好幾條妨礙成交的意見，應一一記下，然后一一予以回答，對每一條意見的答復都要使對方滿意，可說：)“我希望能一一消除您的顧慮，好不好?”（口氣也可以緩和一點，用商量的語氣說：）“現(xiàn)在我可以就XX問題（對方提出的意見）向您說明一下嗎？”（然后補上以下的話）“XXX先生（小姐），我希望我與之打交道的人都能像您那樣明確地說出他們的顧慮，要是那樣的話，我工作起來就更有勁了，因為這將使我們有機會向他們說明我們的服務對他們是非常有用的。我知道你是打算從我們服務的優(yōu)點中受益，讓我為你辦手續(xù)吧。”成功話術總結“您對我剛才的介紹是否還有疑慮呢?看在哪方面我還能提供幫助的，希望能盡量滿足您的要求?！保ㄈ绻麑Ψ秸f沒問題了）“那XXX先生（小姐），根據(jù)您的需要，我先幫您設計一個適合您個人需要的健身（或美容）方案?！保ìF(xiàn)場設計完方案后，對顧客說）“根據(jù)剛才的分析及方案設計表明，您今年在健康（或美容）方向的投資大約需要XXX元，您看這個建議是否合適?”十一、尋覓推薦人的推銷用語1．請求未買您產品的人推薦客戶v 盡管您不會用（禮貌地說）“XXX先生(小姐)．盡筲您不能享受我們的服務，要是您能把我介紹給您的朋友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務項目中得益，那么我將會感激不盡?！闭埱箢櫩屯扑]客戶v 三個人的名字（不要怕難為情，期待對方作出積極的回應）“您也許知道一些人，他們可能會需要我們的服務。請您告訴我三位與您做生意熟人的名字，我可以打電話給他們或者說是您介紹與他們見面的，我會 非常感激您的?！眝 像您那樣的人（在此，稱贊對方會收到好的效果）“XXX先生(小姐)，我希望能有更多的像您那樣的客戶。您熟悉的人中有沒有您相信會參加我們會所并從中得益的人呢?”v 我記下您的話（這是取得十分重要的客戶推薦書的有效途徑）“XXX先生（小姐），您喜歡我們服務的原因是它能鼓舞士氣(或降低成本)對不對?我當然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶。”“這樣做好不好?如果您認為可以的話，我把您對我說的話記下來，然后將記錄送給您過目。要是記下的話能得到您核準，請讓您的秘書在標有貴俱樂部抬頭的信紙上打印一份寄回給我。您是否愿意幫我的忙，讓別人知道我是怎樣協(xié)助您達到目標，從而有利于擴大我們的客戶面呢?”v 需要五個人（請示客戶的幫助）“XXX先生(小姐)，我有一個問題希望您能幫幫我的忙。我需要五個人，他們的評價和您的一樣，可以提供新的機會，并且在參加我們的會所后能像您一樣得益。您建議我和誰聯(lián)系?”v 請答應我（自薦）（富有感染力的語調說）“XXX先生（小姐），如果您需要我們幫什么忙，或者要我們提供什么服 務，請答應立即打電話告訴我?！眝 您的一些朋友“XXX先生（小姐），您是否有一些朋友也希望像您那樣從我們的服務中得 到同樣的好處?”如何解除客戶的拒絕如果客戶說：“我沒時間！”那么營銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”：“我現(xiàn)在沒空！”營銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”：“我沒興趣?！蹦敲礌I銷員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上興趣或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”：“我沒興趣參加！”那么營銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不知道有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么營銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下午比較好？”：“抱歉，我沒有錢！”那么營銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何?！蹦敲礌I銷員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么營銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”：“我們會再跟你聯(lián)絡！”那么營銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有利益！：“說來說去，還是要銷售東西？”那么營銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得祈望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”：“我要先好好想想?！蹦敲礌I銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”：“我要先跟我太太商量一下！”那么營銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”38 / 38