【正文】 第六節(jié) 客戶關(guān)系發(fā)展策略銷售代表盡量不要參與到客戶之間的政治之中，但一定要知道和了解客戶內(nèi)部的政治，否則銷售代表輸了定單都不知道為什么?！斑@次我們邀請了不少客戶去參觀，副處長也去。銷售代表沒有多想，接著去拜訪處長。當(dāng)銷售代表能夠成為客戶家庭的朋友時，應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了?！钡诙焐衔?，經(jīng)理見到銷售代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長下個月來北京開會。先好好休息一下吧。“客戶現(xiàn)在的采購在什么階段？”“這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目，計劃兩個月后采用招標(biāo)的形式。最終，銷售代表還是擊敗競爭對手贏了這個定單，最后堅定支持他的恰恰是用電處的處長。這不是她的運(yùn)氣好，而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻舻男谐?。“我在?dāng)?shù)嘏c客戶談的時候，就留意局長的興趣，他們告訴我局長是個戲劇迷?！霸趺纯赡?？”我聽我的代理商告訴我，就是這個局長堅持要用她的產(chǎn)品。“沒有啊?？蛻暨@才真正的開始考慮和聽取他的觀點(diǎn)。銷售代表向她推薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買的?！薄蹦欢ㄖ牢覀児荆覀兊姆?wù)模式能夠給我們的客戶帶來與傳統(tǒng)模式不同的體驗(yàn)，尤其適合銀行這樣的大型客戶。他首先打電話給銀行的負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理約定拜訪時間，他從聲音上聽出對方是一個女士。但如果新來一個記者需要一臺筆記本，可能采編部主任就可以做決定。由于使用者眾多，他們的體驗(yàn)決定了下一次購買的方向。技術(shù)部門的管理層的主要職責(zé)是：參與系統(tǒng)設(shè)計、評估和比較、管理安裝和實(shí)施以及服務(wù)。銷售代表應(yīng)該盡早與客戶的高層行政主管建立互信的關(guān)系。編輯們都很高興，立即各抒己見，一個編輯認(rèn)為鍵盤的手感一定要脆，因此選擇了最脆的A鍵盤。我向客戶表示，客戶喜歡什么樣的鍵盤，我們就可以給客戶配備什么樣的鍵盤。第四節(jié) 銷售以人為本與此相反，戴爾在中國雖然也設(shè)立了辦事處，但銷售額卻在中國市場的十名以外。1998年7月，我加入了剛進(jìn)入中國市場的戴爾計算機(jī)公司，負(fù)責(zé)華北和東北地區(qū)電信業(yè)務(wù)。由于購買者，采購金額，廣告宣傳方式、銷售方式和服務(wù)要求這些方面的不同，造成了兩類市場的巨大差別，形成了兩種不同的營銷模式。 再者航空公司都負(fù)債經(jīng)營，成本很高，放開票價對民航的扭虧有很大的壓力。幾乎每個IBM的高級主管都有銷售的經(jīng)歷，因?yàn)闆]有銷售的經(jīng)歷，就很難具備為客戶服務(wù)的意識。在很多公司，銷售代表的銷售額每周被統(tǒng)計并發(fā)給每個銷售主管，他們可以看到自己的銷售業(yè)績和排名，如果一位銷售代表的業(yè)績連續(xù)兩個季度都不好，他就要開始找其他工作了。相反，銷售部門的業(yè)務(wù)萎縮了，公司就要裁員，其他部門就會削減。　　專業(yè)的支持和服務(wù)。企業(yè)發(fā)展的火車頭是什么？是銷售。其實(shí)銷售代表應(yīng)該從另外一個角度看問題，客戶采購你的設(shè)備是為了更大的利益，因此你的公司和產(chǎn)品在幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的夢想。銷售代表必須掌握怎樣和客戶寒暄、探詢客戶的需求并說服客戶接受你的產(chǎn)品。在晏子執(zhí)政的前三年，這個作坊的老板一定不敢偷工減料，產(chǎn)品不但質(zhì)量好價格也公道。齊王很不高興地說：我對先生很器重，但是先生卻辜負(fù)了我，您的政績很不好。銷售代表應(yīng)該根據(jù)客戶的需求幫助客戶設(shè)計出系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的需求向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)。從長期來講，只有更好地保護(hù)客戶的利益，銷售代表才能保護(hù)自己公司的利益。一般來講，人們對自己的認(rèn)識會經(jīng)歷三個階段：第一個階段是不了解自己的特點(diǎn)，不知道自己的優(yōu)勢和缺點(diǎn)在哪里；第二個階段是知而改，即知道自己的缺點(diǎn)，并努力改進(jìn)自己的缺點(diǎn)；第三個階段是揚(yáng)長避短，在擅長的領(lǐng)域發(fā)揮自己的優(yōu)勢，避免從事自己不擅長的領(lǐng)域。這一切都需要具備超過競爭對手的銷售技能。但是每遇挫折，他都變得更加堅強(qiáng)，他最終贏得了各種挑戰(zhàn)?！　∩轿桡y蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。也許，比爾蓋茨發(fā)揮了百分之五十的潛力，普通人只發(fā)揮了百分之十。銷售主管告訴他：“我理解你為什么會有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售代表的職責(zé)?！　〉谝粋€季度過去了，兩個人都沒有完成任務(wù)?！　′N售代表輸?shù)舳▎位蛘邲]有完成任務(wù)一定有兩方面的原因。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個好妻子。我很奇怪他為什么沒有第一次就將這個樣品帶來，他說當(dāng)時猜想這種樣品價格比較貴，我可能不接受，結(jié)果差點(diǎn)失去了這次銷售機(jī)會。在戰(zhàn)爭中，頑強(qiáng)的士兵是決定勝負(fù)的關(guān)鍵，在銷售中也不例外。銷售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當(dāng)他到達(dá)電力局時辦完手續(xù)拿到標(biāo)書時，客戶已經(jīng)快下班了?！　∷械拈T似乎都被封死了，客戶的招標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了。他第一次拜訪客戶時發(fā)現(xiàn)了一個大定單，但是發(fā)招標(biāo)書的截止時間已經(jīng)過了三天。朋友一聽這個項(xiàng)目，就勸他不要做了，這個項(xiàng)目的軟件開發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開發(fā)完了，而且試點(diǎn)都做得很成功，這次招標(biāo)就是履行程序。沒有誰會愿意在午休的時間被銷售代表堵到房間里來進(jìn)行“強(qiáng)行”推銷，處長滿面怒容。其他公司的投標(biāo)書就只有幾片紙，這個初始的印象告訴我你們公司值得信賴。幾周后，我又接到他的電話，說他正巧要經(jīng)過我們公司，想順便把新包裝的樣品送來給我看。新員工加入公司的時候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時候，妻子在剛剛出嫁的時候，他們都有積極的心態(tài)?！　”г篃o濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口。一個是新招進(jìn)來的銷售代表，另一個是已經(jīng)進(jìn)入公司一年的銷售代表。經(jīng)理詢問原因，他終于將原因說了出來，他進(jìn)入公司以后的第一個季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績受到了影響。我彎腰一次，可能花三秒種的時間，耽誤三秒鐘的思考時間會少三千九百美元的收入。雪》。毛澤東在十年內(nèi)經(jīng)歷了大起大伏：民國的宣傳部長、創(chuàng)辦農(nóng)民運(yùn)動講習(xí)所、被通緝、秋收起義、進(jìn)軍井岡山、妻子被軍閥殘害、兒子失蹤、反圍剿、被王明批判喪失紅軍的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、第五次反圍剿的失敗、長征初期的失利、遵義會議，帶領(lǐng)軍隊(duì)完成長征到達(dá)陜北。第三節(jié) 素質(zhì)和能力　　能力可以快速提高　　作為銷售代表，僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。每個人都有各自的缺點(diǎn)和長處，人們年輕時并不了解自己，隨著閱歷日漸豐富，人們開始發(fā)現(xiàn)自己的薄弱和擅長之處，有志者會時常留意自己的弱點(diǎn)并設(shè)法彌補(bǔ)?！　′N售代表如果希望在這個行業(yè)獲得長期地發(fā)展和成功，銷售代表一定要做到：老老實(shí)實(shí)對客戶；老老實(shí)實(shí)對公司；老老實(shí)實(shí)對同事；老老實(shí)實(shí)對上級；老老實(shí)實(shí)對合作伙伴。通常，公司推出新產(chǎn)品的時候都會安排有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)，銷售代表只要參加這些技術(shù)培訓(xùn)就可以獲得新產(chǎn)品知識。他來到齊國時，齊國國王挽留晏子幫助他治理國家。您的左右托我做的事，我不論是非，一律照辦。銷售代表應(yīng)該了解銷售的八種場合以及在不同場合中應(yīng)該達(dá)到什么目的。這就是戰(zhàn)勝異議的技巧。與銷售代表的五項(xiàng)基本素質(zhì)和能力一起構(gòu)成了銷售代表的綜合能力。然后，戴爾可以按照客戶的要求將電腦運(yùn)輸?shù)娇蛻糁付ǖ娜魏蔚攸c(diǎn)。財務(wù)部門、人事部門、市場部門更要圍繞銷售進(jìn)行。不僅如此，很多公司的銷售代表都可以直接調(diào)動工程師向客戶提供服務(wù)。在企業(yè)中，收入最高的人往往是銷售代表，甚至超過公司的總經(jīng)理。問題的癥結(jié)在于政企不分。但一晃三年了，禁折令仍在生效。消費(fèi)者市場的客戶是家庭或者客人；商業(yè)市場的購買者是機(jī)構(gòu)，例如企業(yè)、政府、軍隊(duì)等各種團(tuán)體。例如，保潔公司請一些女孩子在電視上甩一甩秀發(fā)來給洗發(fā)水做廣告，消費(fèi)者見到廣告就想去試一下。2001年第三季度，我們的銷售額比去年同期增長了大約六倍。大型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）的數(shù)量很少，但是每個客戶的采購金額非常巨大。鞏固區(qū)的客戶已經(jīng)大量使用了自己的產(chǎn)品，這時最重要的是提高他們的滿意程度，幫助客戶解決使用過程的難題是確?？蛻魸M意的第一步，這是一個系統(tǒng)的工程，銷售團(tuán)隊(duì)往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來提高客戶的滿意程度。這四千個客戶采購電腦的百分之八十來自于北京，上海，廣州，西安，沈陽和成都等幾個區(qū)域中心。通過這些活動，銷售代表和四千多家的主要客戶建立了聯(lián)系，雖然這些客戶還處于增長區(qū)（市場份額低于百分之十的區(qū)域），但是銷售代表已經(jīng)得到了他們的資料，這些資料是贏得定單的第一步。公司進(jìn)入新市場時需要大量的客戶資料，目的是了解市場從而制定正確的銷售計劃。“那我們暫時就不換了，還是用原來的鍵盤吧。在銷售中，他們的職責(zé)通常是大型項(xiàng)目的立項(xiàng)審批和最終的采購決定。技術(shù)部門管理層包括負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計和采購設(shè)備維護(hù)的部門管理者。使用者是直接使用設(shè)備的人員，是設(shè)備好壞的最終和直接評估者。除了六類客戶之外，還有很多人與采購相關(guān)，建議每個銷售代表首先要畫出客戶的組織結(jié)構(gòu)圖。終于有一次，他趕在下班的時候拜訪這個客戶，見她手里正擺弄著一個很流行的玩具。在案例中，客戶已經(jīng)有了一個很滿意的供應(yīng)商，不希望改變，所以銷售代表多次努力還是沒辦法改變客戶的想法。了解客戶的行程案例10：奇跡銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個幾千萬的定單，而她的競爭對手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個月，這簡直是個奇跡。我首先問起了華北某省移動局的定單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天。我到了之后，老總正來接局長?！耙恢芤詢?nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參加了技術(shù)交流。遇到這種情況，大多數(shù)銷售代表會離開。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果?！笆褂貌块T是用電處，信息中心在幫助他們寫標(biāo)書，最終采購會通過物資公司?！白罱K誰做決定？”技術(shù)交流后，用電處的處長帶著銷售代表去拜會了主管局長。當(dāng)銷售代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會覺得有趣和開心，銷售代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。我們也將參展。“還有另外一個廠家請我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！毙吕箱N售代表在交接時，老銷售代表與客戶之間的情誼是不能交接的?？蛻糁畠?nèi)部間的“政治”包括：客戶之間的關(guān)系、調(diào)動和升級、客戶之間工作的分工等等?！睍r間是什么時候？”銷售代表第一次去拜訪就搞砸了。不久，這個項(xiàng)目的需求書發(fā)出來了?！斑@算什么幸運(yùn)，我的每個重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！澳銢]去？”第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京?！斑@不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來一樣。”第五節(jié) 使你脫穎而出可是每個人都有不同的想法。技術(shù)部門也發(fā)表了見解，他們認(rèn)為可靠性一定要好，鍵盤壞了之后給編輯帶來很大的麻煩，技術(shù)部門根據(jù)維修記錄，選擇了最可靠的C鍵盤。第二個季度，銷售范圍從北京、廣州和上海擴(kuò)大到沈陽、西安、成都、杭州、南京和深圳等主要城市。目標(biāo)清楚了，下一步就是要找到銷售機(jī)會。份額：處于增長區(qū)的小型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）對自己的公司產(chǎn)品和服務(wù)所知不多，或者沒有認(rèn)識到公司的價值和潛力。根據(jù)客戶和經(jīng)銷商的采購潛力，客戶可以被分成大型、中型和小型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）。當(dāng)年第三季度，我們向北方地區(qū)的電信客戶銷售了大約五十萬美元的產(chǎn)品，第四季度完成了一百五十萬美元的銷售任務(wù)。對于大客戶，廠家組織專業(yè)的銷售隊(duì)伍直接與客戶建立采購聯(lián)系，有時客戶需要完整的解決方案，一家承包商或者集成商直接對客戶負(fù)責(zé)，但廠家也需要直接與客戶見面，最終選擇廠家的權(quán)利還是在客戶手中。大客戶對產(chǎn)品和方案要求嚴(yán)格，他們本身就有設(shè)計和維護(hù)的專家，他們需要和廠家的銷售代表面對面的討論方案。采購金額不同。網(wǎng)友二：公款消費(fèi)的旺盛促使機(jī)票價格的提高，高價遠(yuǎn)離了基本的工薪階層。因此，銷售經(jīng)驗(yàn)對于銷售代表以后的提升和發(fā)展有很大的益處。如果后援保障系統(tǒng)不力，銷售代表就可能在前線遭遇兇險。企業(yè)的每個人的薪水都是客戶付的，客戶可以說是企業(yè)每個人的衣食父母?？蛻粲龅焦收蠒r，可以通過免費(fèi)的800電話向技術(shù)支持的工程師咨詢。戴爾直銷模式的奧秘是：　　直接的客戶關(guān)系。　　將客戶的采購指標(biāo)引導(dǎo)到有利的方向就是顧問型銷售能力。銷售代表在拜訪客戶時要隨機(jī)應(yīng)變，但僅僅了解這些技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售代表必須將這些技巧變成銷售習(xí)慣和本能?！　′N售是一門科學(xué)　　很不幸，清官在中國古代是鳳毛麟角，銷售在古代的中國已經(jīng)走了樣，因此在近代出現(xiàn)了胡雪巖這樣的既官亦商的紅頂商人。晏子說：在我的第一個任期時，很好地對待百姓，如果當(dāng)?shù)氐暮缽?qiáng)膽敢欺壓百姓，我就毫不留情地把他們抓起來。行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務(wù)需求采取的行動計劃。遵守承諾的第一步是小心承諾、承諾一定不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍。在公司里獲得成功的人，必定是那些擅長使用公司資源的人，獲取別人的支持很大程度上取決于溝通能力。在商業(yè)競爭中很難評判積極的心態(tài)、強(qiáng)烈的信念和技能三者孰重孰輕?！　′N售代表的成功也是一樣基于堅定的信念?！　〗饺绱硕鄫?，　　引無數(shù)英雄競折腰。1925年1月，毛澤東南下廣州，主持農(nóng)民運(yùn)動講習(xí)所。這個季度結(jié)束的時候，他超額完成了銷售任務(wù)，拿到了往常沒有拿到的銷售獎金。在接下來的季度里，經(jīng)理有幾次與他們一起去拜訪客戶，很明顯，年長的銷售代表表現(xiàn)得更好。另外一方面是內(nèi)在因素，例如，銷售代表有沒有正確地進(jìn)行銷售。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。他不知道，對于客戶來講，最重要的是通過采購的商品創(chuàng)造更大的價值，價格是次要的因素。當(dāng)處長光著膀子從床上坐起來看見銷售代表的時候，他的第一個反應(yīng)一定是不高興，銷售代表如果不能熱情地向客戶解釋，客戶可能會更加不快。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時候至少可以混個人熟和臉熟。如果這時他放棄，其實(shí)沒有人會責(zé)怪他。一切都很不利，但是他居然反敗為勝。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了。處長正在午休，光著膀子躺在床上。終于，客戶宣布他們中標(biāo)。他得知后，吞吞吐吐地說還有一種很精致的包裝，但是沒有帶來。優(yōu)秀的銷售代表的共同特點(diǎn)就是天天與客戶在一起。再過一段時間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂，他們以前一天平均見三個客戶，現(xiàn)在只見兩個了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。第二節(jié) 樹立信念案例2：哪里出了問題？　　一個很有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表連續(xù)兩個季度沒有完成任務(wù)，業(yè)績甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。為什么沒有找到新的機(jī)會呢？銷售主管開始仔細(xì)地與他一起討論他手中每一個客戶的情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他根本