【正文】 客戶滿意的第一步，這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，銷售團(tuán)隊(duì)往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來提高客戶的滿意程度。處于鞏固區(qū)的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）已經(jīng)接受了自己的產(chǎn)品并建立了一定的忠誠度，在沒有什么變化的情況下，客戶（經(jīng)銷商）將繼續(xù)使用這家公司的產(chǎn)品。大型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）的數(shù)量很少，但是每個(gè)客戶的采購金額非常巨大。區(qū)域）處于鞏固區(qū)。2001年第三季度，我們的銷售額比去年同期增長(zhǎng)了大約六倍。我們調(diào)整了銷售策略：開始進(jìn)軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級(jí)管理機(jī)構(gòu)，并開始參與國家各大部委的投標(biāo)，集中力量拿下一些大型的有影響的大型項(xiàng)目。我們?cè)陂_始的時(shí)間里營(yíng)銷策略是：首先集中精力在北京的客戶上，這樣可以節(jié)約大量的旅行時(shí)間和費(fèi)用；其次優(yōu)先向重復(fù)采購的大客戶進(jìn)行推銷，使得初期銷售投入可以繼續(xù)得到回報(bào)；另外將低于五萬美元的小定單交給內(nèi)部的銷售代表，然后將力量集中于大定單上；最后我們非常謹(jǐn)慎對(duì)待超過五十萬美元的大定單。如果航空公司成立大客戶部，向大型機(jī)構(gòu)提供大客戶應(yīng)該享受的服務(wù)和優(yōu)惠，這家航空公司一定可以在市場(chǎng)中勝出。對(duì)于消費(fèi)品，廠家采用分銷模式進(jìn)行銷售，廠家下面往往有總代理或者批發(fā)商，總代理和批發(fā)商銷售給區(qū)域性的代理或者二級(jí)批發(fā)商，然后產(chǎn)品才能進(jìn)入商場(chǎng)，零售店與消費(fèi)者見面。服務(wù)要求不同。消費(fèi)者只是需要的時(shí)候才去采購，他們希望家旁邊的便利店就可以買到，這時(shí)銷售代表往往是商店或者營(yíng)業(yè)廳人員，他們?cè)诠潭ǖ牡攸c(diǎn)等待客戶來購買。例如，保潔公司請(qǐng)一些女孩子在電視上甩一甩秀發(fā)來給洗發(fā)水做廣告，消費(fèi)者見到廣告就想去試一下。 大客戶則根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，會(huì)有很多的采購。 消費(fèi)者市場(chǎng)的客戶是家庭或者客人；商業(yè)市場(chǎng)的購買者是機(jī)構(gòu)，例如企業(yè)、政府、軍隊(duì)等各種團(tuán)體。我們來看看這兩類市場(chǎng)有何不同：因此只好長(zhǎng)期對(duì)航空市場(chǎng)用行政手段來控制價(jià)格。但一晃三年了，禁折令仍在生效。網(wǎng)友三： 1998年的民航業(yè)處于一片混亂之中。無利不對(duì)，利太高也不對(duì)，利只能一點(diǎn)一點(diǎn)積累。 問題的癥結(jié)在于政企不分。關(guān)于機(jī)票禁折令，在網(wǎng)上有各種各樣的觀點(diǎn)：一方面，民航總局為了防止虧損而禁止打折，另一方面航空公司為了票源又網(wǎng)開一面。如果非銷售部門的管理層的提升是從部門內(nèi)部進(jìn)行的，這種內(nèi)部的提拔和循環(huán)將會(huì)造成部門之間的不同理念，這種不同的理念將造成未來部門之間的沖突。在企業(yè)中，收入最高的人往往是銷售代表，甚至超過公司的總經(jīng)理。銷售代表的薪水最高?！　′N售代表是公司的英雄。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就象兩國交兵，銷售代表就象前線的戰(zhàn)士，其他部門就象國內(nèi)的后援系統(tǒng)。不僅如此，很多公司的銷售代表都可以直接調(diào)動(dòng)工程師向客戶提供服務(wù)。如果客戶不高興，他們就要解決客戶的問題，否則客戶會(huì)停止采購。銷售代表因?yàn)橛辛丝蛻暨@個(gè)尚方寶劍可以號(hào)令公司的其他部門，他們只要說：“客戶希望我們?cè)鯓釉鯓印?，就沒有人可以用其他的理由與其爭(zhēng)論。　　銷售代表還是公司最重要的人物。財(cái)務(wù)部門、人事部門、市場(chǎng)部門更要圍繞銷售進(jìn)行。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關(guān)系，他們聽取客戶的意見并把這些意見反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門以客戶需求為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。只要客戶采購了戴爾電腦，以上的所有服務(wù)都是免費(fèi)的?？蛻羰盏诫娔X的第二天，技術(shù)工程師親自上門安裝，任何開箱時(shí)的質(zhì)量問題都在第一時(shí)間得到解決。然后，戴爾可以按照客戶的要求將電腦運(yùn)輸?shù)娇蛻糁付ǖ娜魏蔚攸c(diǎn)。對(duì)于重要客戶，戴爾還免費(fèi)向客戶提供優(yōu)選網(wǎng)站，客戶可以得到特殊的折扣并直接在網(wǎng)上下定單，查閱生產(chǎn)狀況、運(yùn)輸狀況、維修記錄和采購記錄。銷售代表建立與客戶直接的關(guān)系，固定的銷售代表負(fù)責(zé)固定的客戶，專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)固定的區(qū)域或者一個(gè)固定的行業(yè)。中國企業(yè)最需要提高的環(huán)節(jié)是什么？是現(xiàn)代化的企業(yè)營(yíng)銷。與銷售代表的五項(xiàng)基本素質(zhì)和能力一起構(gòu)成了銷售代表的綜合能力?！　「邔涌蛻翡N售是最難于掌握的銷售能力。盟軍士兵被戰(zhàn)壕和碉堡里的德軍殺戮而無還手之力?？蛻粼诓少彯a(chǎn)品后將獲得更大的投資回報(bào)，因此銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的人，而不是掏客戶腰包的人。這就是戰(zhàn)勝異議的技巧。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時(shí)間內(nèi)接觸大量的客戶，而且精心設(shè)計(jì)的內(nèi)容和演示往往會(huì)收到比面談更好的效果。但是王小姐自己卻手無縛雞之力，連一個(gè)街頭無賴都打不過。同時(shí)銷售代表應(yīng)該仔細(xì)傾聽客戶，決定下一步行動(dòng)計(jì)劃。銷售代表應(yīng)該了解銷售的八種場(chǎng)合以及在不同場(chǎng)合中應(yīng)該達(dá)到什么目的。在幾乎所有的跨國公司，很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任。很多人理解的銷售是走后門、拉關(guān)系或者投其所好、買通客戶決策人。但是后三年就不一樣了，質(zhì)量再好價(jià)格再公道也不能獲得定單，必須逢年過節(jié)給晏子送個(gè)紅包，或者出錢將晏子的孩子送到中原的魏國去留學(xué)，或者送給晏子一個(gè)傾國傾城的女秘書。您的左右托我做的事，我不論是非，一律照辦。所以，您一定從他們那里聽到了很多對(duì)我不利的話。因?yàn)槲覂尚淝屣L(fēng)，所以也就不能用禮物和錢財(cái)來討好我的上級(jí)。晏子沒有解釋，只是懇求齊王再給他三年的時(shí)間。他來到齊國時(shí)，齊國國王挽留晏子幫助他治理國家?！　I(yè)績(jī)與技能、信念和心態(tài)之間的關(guān)系就象浮在海上的冰山。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況提供有益的建議，銷售代表實(shí)際上在幫助客戶取得長(zhǎng)期的成功。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時(shí)步入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布下的戰(zhàn)場(chǎng)。通常，公司推出新產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)安排有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)，銷售代表只要參加這些技術(shù)培訓(xùn)就可以獲得新產(chǎn)品知識(shí)。一般來講，銷售代表對(duì)技術(shù)知識(shí)的掌握是分三個(gè)階段。這樣，銷售代表漸漸地可以同客戶及在自己的公司里建立起信用。為了確保雙贏，銷售代表應(yīng)當(dāng)與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通，確保他們知道相互的立場(chǎng)和優(yōu)先級(jí)?！　′N售代表如果希望在這個(gè)行業(yè)獲得長(zhǎng)期地發(fā)展和成功，銷售代表一定要做到：老老實(shí)實(shí)對(duì)客戶；老老實(shí)實(shí)對(duì)公司；老老實(shí)實(shí)對(duì)同事；老老實(shí)實(shí)對(duì)上級(jí)；老老實(shí)實(shí)對(duì)合作伙伴。公司很難在這方面提供完整的培訓(xùn)，銷售代表應(yīng)該至少訂購一份本行業(yè)界的權(quán)威報(bào)紙來了解這些基本的商業(yè)知識(shí)。銷售代表首先要了解本公司的基本情況，因?yàn)榭蛻粼谧龀霾少彌Q定時(shí)需要了解這些情況，例如研究和開發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸和售后服務(wù)體系等。　　第二項(xiàng)是溝通技能。每個(gè)人都有各自的缺點(diǎn)和長(zhǎng)處，人們年輕時(shí)并不了解自己，隨著閱歷日漸豐富，人們開始發(fā)現(xiàn)自己的薄弱和擅長(zhǎng)之處，有志者會(huì)時(shí)常留意自己的弱點(diǎn)并設(shè)法彌補(bǔ)。技能模型不僅僅用于培訓(xùn)，而且用于招聘、對(duì)員工的輔導(dǎo)以及員工升職的綜合評(píng)定。 　　相對(duì)于心態(tài)和信念，能力的提高更容易。積極的心態(tài)、堅(jiān)定的信念和技能是支撐成功的三根支柱，對(duì)于成功缺一不可。第三節(jié) 素質(zhì)和能力　　能力可以快速提高　　作為銷售代表，僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。事情只能一步一步地做，目標(biāo)只能一個(gè)一個(gè)地實(shí)現(xiàn)。一些輸?shù)舳▎蔚匿N售代表都為此后悔一輩子。毛澤東在這么多的挫折中能夠保持積極心態(tài)的原因在于他堅(jiān)強(qiáng)的信念。毛澤東在十年內(nèi)經(jīng)歷了大起大伏：民國的宣傳部長(zhǎng)、創(chuàng)辦農(nóng)民運(yùn)動(dòng)講習(xí)所、被通緝、秋收起義、進(jìn)軍井岡山、妻子被軍閥殘害、兒子失蹤、反圍剿、被王明批判喪失紅軍的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、第五次反圍剿的失敗、長(zhǎng)征初期的失利、遵義會(huì)議，帶領(lǐng)軍隊(duì)完成長(zhǎng)征到達(dá)陜北?！钡臍飧鸥钱?dāng)世者無出其右?！　∫淮祢?，成吉思汗，只識(shí)彎弓射大雕。　　須晴日，看紅裝素裹。雪》?！　澚壤?，問蒼茫大地，誰主沉??？ 　　攜來百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠。長(zhǎng)沙》一首?！　≡趺茨軌蚣ぐl(fā)自己的潛力？激發(fā)自己的潛力的第一步是樹立目標(biāo)和信念。我彎腰一次，可能花三秒種的時(shí)間，耽誤三秒鐘的思考時(shí)間會(huì)少三千九百美元的收入。當(dāng)他下定決心一定要努力達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，他的心態(tài)就改變了。他的經(jīng)理啟動(dòng)公司的程序，與他一起簽署了業(yè)績(jī)提高計(jì)劃?！变N售代表在業(yè)績(jī)提高計(jì)劃上簽了字，如果他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開始找新的工作了。經(jīng)理詢問原因，他終于將原因說了出來，他進(jìn)入公司以后的第一個(gè)季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績(jī)受到了影響。經(jīng)理每周與他一起討論他的銷售報(bào)表中每一個(gè)定單時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些定單沒有進(jìn)展并且沒有新的機(jī)會(huì)加到銷售報(bào)表中來。一個(gè)季度漸漸過去了，新銷售代表完成了任務(wù)，年長(zhǎng)的銷售代表的銷售額還與上個(gè)季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。這可以理解，因?yàn)樗麄儎傞_始接觸新的客戶，需要時(shí)間與客戶建立聯(lián)系。一個(gè)是新招進(jìn)來的銷售代表，另一個(gè)是已經(jīng)進(jìn)入公司一年的銷售代表。積極的心態(tài)這么重要，怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。輸了就是輸了。一方面是外在的因素，例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格太便宜，或者工程師將投標(biāo)書的價(jià)格做錯(cuò)了。　　抱怨無濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口。一段時(shí)間過去了，當(dāng)再見到他們的時(shí)候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡(jiǎn)單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。隨著時(shí)間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。新員工加入公司的時(shí)候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時(shí)候，妻子在剛剛出嫁的時(shí)候，他們都有積極的心態(tài)。一個(gè)成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績(jī)一定超過很少與客戶在一起的銷售天才。從這個(gè)角度來說，銷售代表是幫助客戶成功，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值或者節(jié)約費(fèi)用的人，而不是從客戶的錢包里賺錢的人?！　∵@位印刷公司的銷售代表在擔(dān)心價(jià)格太貴，客戶可能不會(huì)接受。幾周后，我又接到他的電話，說他正巧要經(jīng)過我們公司，想順便把新包裝的樣品送來給我看。下午，他拿著各種樣品過來，我仔細(xì)地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿意。熱情是銷售代表需要具備的第二個(gè)心態(tài)。這種決不放棄，堅(jiān)定不移的精神就是積極的心態(tài)。其他公司的投標(biāo)書就只有幾片紙，這個(gè)初始的印象告訴我你們公司值得信賴。其他的標(biāo)很快就定了，但討論服務(wù)器的標(biāo)時(shí)，時(shí)間很長(zhǎng)，他們一直等到晚上?！　∵@時(shí)已經(jīng)只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了，他們安排好了分工以后，開始行動(dòng)?！　‰m然拿到標(biāo)書，但僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會(huì)。沒有誰會(huì)愿意在午休的時(shí)間被銷售代表堵到房間里來進(jìn)行“強(qiáng)行”推銷，處長(zhǎng)滿面怒容。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開。工程師說，我這里沒問題，但是你必須得到處長(zhǎng)的同意，處長(zhǎng)在省內(nèi)另外一個(gè)城市開會(huì)。即使想辦法拿到標(biāo)書，關(guān)鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個(gè)都不認(rèn)識(shí)，時(shí)間也很有限。朋友一聽這個(gè)項(xiàng)目，就勸他不要做了，這個(gè)項(xiàng)目的軟件開發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開發(fā)完了，而且試點(diǎn)都做得很成功，這次招標(biāo)就是履行程序。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡迎你們投標(biāo)。第一次去拜訪河南省的電力系統(tǒng)時(shí)，他將整個(gè)省電力局跑了個(gè)遍?？蛻艟芙^發(fā)給他招標(biāo)書。他第一次拜訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大定單，但是發(fā)招標(biāo)書的截止時(shí)間已經(jīng)過了三天。原因是什么？　　他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標(biāo)書了，得到標(biāo)書的供應(yīng)商們已經(jīng)開始做投標(biāo)書了，三天以后就是開標(biāo)的時(shí)間?！　′N售代表離開客戶的辦公室，開始給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個(gè)項(xiàng)目的情況?！　∷械拈T似乎都被封死了，客戶的招標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了。　　他沒有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來到會(huì)務(wù)組，打聽到處長(zhǎng)的住處。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。銷售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當(dāng)他到達(dá)電力局時(shí)辦完手續(xù)拿到標(biāo)書時(shí)，客戶已經(jīng)快下班了。投標(biāo)書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。開標(biāo)那天，所有的廠家都聚到客戶的會(huì)議室，投標(biāo)就在這里進(jìn)行。在這個(gè)案例中，情況對(duì)這位銷售代表很不利，他本來不應(yīng)該有獲勝的機(jī)會(huì)，為什么他最終贏了這個(gè)定單？后來銷售代表問用電處的處長(zhǎng)：“為什么您在招標(biāo)書的截止時(shí)間已經(jīng)過了的時(shí)候還是發(fā)了標(biāo)書給我？”用電處的處長(zhǎng)說：“你這個(gè)小伙子很敬業(yè)，居然立即就坐長(zhǎng)途汽車來了，就給你標(biāo)書吧！”銷售代表又詢問負(fù)責(zé)投標(biāo)的總工程師，總工說：“我進(jìn)到會(huì)議室的時(shí)候，所有的投標(biāo)書都擺在桌上，你們的標(biāo)書非常搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書一樣。在戰(zhàn)爭(zhēng)中，頑強(qiáng)的士兵是決定勝負(fù)的關(guān)鍵，在銷售中也不例外。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。一個(gè)銷售代表接了電話，答應(yīng)立即送樣品來給我看。后來我沒有找到合適的印刷公司，就暫時(shí)將這件事放了下來。我很奇怪他為什么沒有第一次就將這個(gè)樣品帶來，他說當(dāng)時(shí)猜想這種樣品價(jià)格比較貴，我可能不接受，結(jié)果差點(diǎn)失去了這次銷售機(jī)會(huì)。銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，因?yàn)榭蛻粢_(dá)到目標(biāo)必須與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。積極的心態(tài)決定了銷售代表與客戶在一起的時(shí)間。　　信念激勵(lì)心態(tài)　　幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡的工作的時(shí)候，幾乎都曾經(jīng)具備積極的心態(tài)。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個(gè)好妻子。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。最初，每個(gè)新銷售代表都非常積極和主動(dòng)，他們來到一個(gè)新的公司，希望在這個(gè)公司得到好的成長(zhǎng)。要想成功，無論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)。　　銷售代表輸?shù)舳▎位蛘邲]有完成任務(wù)一定有兩方面的原因。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責(zé)，銷售代表不應(yīng)該將外在的因素當(dāng)做失敗的理由。　　總結(jié)失敗的內(nèi)在原因和外在原因，并改進(jìn)自己的做法，去爭(zhēng)取以后的勝利才是失敗時(shí)銷售代表應(yīng)該具備的積極心態(tài)。他出了什么問題？怎么才能幫助他提高業(yè)績(jī)呢？　　一個(gè)部門來了兩個(gè)銷售代表。　　第一個(gè)季度過去了，兩個(gè)人都沒有完成任務(wù)。經(jīng)理認(rèn)為上個(gè)季度的成績(jī)是一個(gè)巧合，下個(gè)季度他的業(yè)績(jī)一定能上去。老銷售代表的銷售技能不錯(cuò)，說明問題不在銷售技能上，經(jīng)理就開始注意他有多少時(shí)間在客戶身上。經(jīng)理后來問銷售代表：“你最近去見過這些客戶嗎？”他猶豫了一下承認(rèn)沒有。銷售主管告訴他：“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售代表的職責(zé)?！　∮兄菊呤戮钩伞　≡谶@個(gè)案例里，這個(gè)銷售代表經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。如果銷售代表覺得自己有能力，他將盡力去證明自己能夠達(dá)到銷售指標(biāo)。有人問他為什么，他說：“2000年我的財(cái)產(chǎn)增加了一百億美元，平均每個(gè)工作日增加四千萬美元，每秒種收入大約一千三百美元。也許，比爾蓋茨發(fā)揮了百分之五十的潛力，普通人只發(fā)揮了百分之十。在離開