【正文】 客戶滿意的第一步，這是一個系統(tǒng)的工程，銷售團隊往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來提高客戶的滿意程度。處于鞏固區(qū)的客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）已經(jīng)接受了自己的產(chǎn)品并建立了一定的忠誠度，在沒有什么變化的情況下，客戶（經(jīng)銷商）將繼續(xù)使用這家公司的產(chǎn)品。大型客戶（經(jīng)銷商/區(qū)域）的數(shù)量很少，但是每個客戶的采購金額非常巨大。區(qū)域）處于鞏固區(qū)。2001年第三季度，我們的銷售額比去年同期增長了大約六倍。我們調(diào)整了銷售策略：開始進軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級管理機構，并開始參與國家各大部委的投標，集中力量拿下一些大型的有影響的大型項目。我們在開始的時間里營銷策略是：首先集中精力在北京的客戶上，這樣可以節(jié)約大量的旅行時間和費用；其次優(yōu)先向重復采購的大客戶進行推銷，使得初期銷售投入可以繼續(xù)得到回報；另外將低于五萬美元的小定單交給內(nèi)部的銷售代表，然后將力量集中于大定單上；最后我們非常謹慎對待超過五十萬美元的大定單。如果航空公司成立大客戶部，向大型機構提供大客戶應該享受的服務和優(yōu)惠，這家航空公司一定可以在市場中勝出。對于消費品，廠家采用分銷模式進行銷售，廠家下面往往有總代理或者批發(fā)商，總代理和批發(fā)商銷售給區(qū)域性的代理或者二級批發(fā)商，然后產(chǎn)品才能進入商場，零售店與消費者見面。服務要求不同。消費者只是需要的時候才去采購，他們希望家旁邊的便利店就可以買到，這時銷售代表往往是商店或者營業(yè)廳人員，他們在固定的地點等待客戶來購買。例如，保潔公司請一些女孩子在電視上甩一甩秀發(fā)來給洗發(fā)水做廣告，消費者見到廣告就想去試一下。 大客戶則根據(jù)業(yè)務的需要，會有很多的采購。 消費者市場的客戶是家庭或者客人；商業(yè)市場的購買者是機構，例如企業(yè)、政府、軍隊等各種團體。我們來看看這兩類市場有何不同：因此只好長期對航空市場用行政手段來控制價格。但一晃三年了，禁折令仍在生效。網(wǎng)友三： 1998年的民航業(yè)處于一片混亂之中。無利不對，利太高也不對，利只能一點一點積累。 問題的癥結在于政企不分。關于機票禁折令，在網(wǎng)上有各種各樣的觀點：一方面，民航總局為了防止虧損而禁止打折，另一方面航空公司為了票源又網(wǎng)開一面。如果非銷售部門的管理層的提升是從部門內(nèi)部進行的，這種內(nèi)部的提拔和循環(huán)將會造成部門之間的不同理念，這種不同的理念將造成未來部門之間的沖突。在企業(yè)中，收入最高的人往往是銷售代表，甚至超過公司的總經(jīng)理。銷售代表的薪水最高?！　′N售代表是公司的英雄。企業(yè)之間的競爭就象兩國交兵，銷售代表就象前線的戰(zhàn)士，其他部門就象國內(nèi)的后援系統(tǒng)。不僅如此，很多公司的銷售代表都可以直接調(diào)動工程師向客戶提供服務。如果客戶不高興，他們就要解決客戶的問題，否則客戶會停止采購。銷售代表因為有了客戶這個尚方寶劍可以號令公司的其他部門，他們只要說：“客戶希望我們怎樣怎樣”，就沒有人可以用其他的理由與其爭論。　　銷售代表還是公司最重要的人物。財務部門、人事部門、市場部門更要圍繞銷售進行。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關系，他們聽取客戶的意見并把這些意見反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門以客戶需求為導向來設計產(chǎn)品。只要客戶采購了戴爾電腦，以上的所有服務都是免費的。客戶收到電腦的第二天，技術工程師親自上門安裝，任何開箱時的質(zhì)量問題都在第一時間得到解決。然后，戴爾可以按照客戶的要求將電腦運輸?shù)娇蛻糁付ǖ娜魏蔚攸c。對于重要客戶，戴爾還免費向客戶提供優(yōu)選網(wǎng)站，客戶可以得到特殊的折扣并直接在網(wǎng)上下定單，查閱生產(chǎn)狀況、運輸狀況、維修記錄和采購記錄。銷售代表建立與客戶直接的關系，固定的銷售代表負責固定的客戶，專業(yè)的銷售團隊負責一個固定的區(qū)域或者一個固定的行業(yè)。中國企業(yè)最需要提高的環(huán)節(jié)是什么？是現(xiàn)代化的企業(yè)營銷。與銷售代表的五項基本素質(zhì)和能力一起構成了銷售代表的綜合能力?！　「邔涌蛻翡N售是最難于掌握的銷售能力。盟軍士兵被戰(zhàn)壕和碉堡里的德軍殺戮而無還手之力。客戶在采購產(chǎn)品后將獲得更大的投資回報，因此銷售代表是幫助客戶實現(xiàn)夢想的人，而不是掏客戶腰包的人。這就是戰(zhàn)勝異議的技巧。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時間內(nèi)接觸大量的客戶，而且精心設計的內(nèi)容和演示往往會收到比面談更好的效果。但是王小姐自己卻手無縛雞之力，連一個街頭無賴都打不過。同時銷售代表應該仔細傾聽客戶，決定下一步行動計劃。銷售代表應該了解銷售的八種場合以及在不同場合中應該達到什么目的。在幾乎所有的跨國公司，很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售經(jīng)驗的人擔任。很多人理解的銷售是走后門、拉關系或者投其所好、買通客戶決策人。但是后三年就不一樣了，質(zhì)量再好價格再公道也不能獲得定單，必須逢年過節(jié)給晏子送個紅包，或者出錢將晏子的孩子送到中原的魏國去留學，或者送給晏子一個傾國傾城的女秘書。您的左右托我做的事，我不論是非，一律照辦。所以，您一定從他們那里聽到了很多對我不利的話。因為我兩袖清風，所以也就不能用禮物和錢財來討好我的上級。晏子沒有解釋，只是懇求齊王再給他三年的時間。他來到齊國時，齊國國王挽留晏子幫助他治理國家?！　I(yè)績與技能、信念和心態(tài)之間的關系就象浮在海上的冰山。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競爭狀況提供有益的建議，銷售代表實際上在幫助客戶取得長期的成功。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時步入競爭對手布下的戰(zhàn)場。通常，公司推出新產(chǎn)品的時候都會安排有關產(chǎn)品的培訓，銷售代表只要參加這些技術培訓就可以獲得新產(chǎn)品知識。一般來講，銷售代表對技術知識的掌握是分三個階段。這樣，銷售代表漸漸地可以同客戶及在自己的公司里建立起信用。為了確保雙贏，銷售代表應當與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通，確保他們知道相互的立場和優(yōu)先級。　　銷售代表如果希望在這個行業(yè)獲得長期地發(fā)展和成功，銷售代表一定要做到：老老實實對客戶；老老實實對公司；老老實實對同事；老老實實對上級；老老實實對合作伙伴。公司很難在這方面提供完整的培訓，銷售代表應該至少訂購一份本行業(yè)界的權威報紙來了解這些基本的商業(yè)知識。銷售代表首先要了解本公司的基本情況，因為客戶在做出采購決定時需要了解這些情況，例如研究和開發(fā)、生產(chǎn)、運輸和售后服務體系等?！　〉诙検菧贤寄?。每個人都有各自的缺點和長處，人們年輕時并不了解自己，隨著閱歷日漸豐富，人們開始發(fā)現(xiàn)自己的薄弱和擅長之處，有志者會時常留意自己的弱點并設法彌補。技能模型不僅僅用于培訓，而且用于招聘、對員工的輔導以及員工升職的綜合評定。 　　相對于心態(tài)和信念，能力的提高更容易。積極的心態(tài)、堅定的信念和技能是支撐成功的三根支柱，對于成功缺一不可。第三節(jié) 素質(zhì)和能力　　能力可以快速提高　　作為銷售代表，僅有積極的心態(tài)是不可能能贏得定單的。事情只能一步一步地做，目標只能一個一個地實現(xiàn)。一些輸?shù)舳▎蔚匿N售代表都為此后悔一輩子。毛澤東在這么多的挫折中能夠保持積極心態(tài)的原因在于他堅強的信念。毛澤東在十年內(nèi)經(jīng)歷了大起大伏：民國的宣傳部長、創(chuàng)辦農(nóng)民運動講習所、被通緝、秋收起義、進軍井岡山、妻子被軍閥殘害、兒子失蹤、反圍剿、被王明批判喪失紅軍的領導權、第五次反圍剿的失敗、長征初期的失利、遵義會議，帶領軍隊完成長征到達陜北?！钡臍飧鸥钱斒勒邿o出其右?！　∫淮祢?，成吉思汗，只識彎弓射大雕?！　№毲缛?，看紅裝素裹。雪》?！　澚壤?，問蒼茫大地，誰主沉?。?　　攜來百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠。長沙》一首。　　怎么能夠激發(fā)自己的潛力？激發(fā)自己的潛力的第一步是樹立目標和信念。我彎腰一次，可能花三秒種的時間，耽誤三秒鐘的思考時間會少三千九百美元的收入。當他下定決心一定要努力達到目標的時候，他的心態(tài)就改變了。他的經(jīng)理啟動公司的程序，與他一起簽署了業(yè)績提高計劃。”銷售代表在業(yè)績提高計劃上簽了字，如果他不能在限定的時間完成規(guī)定的任務，意味著他可以開始找新的工作了。經(jīng)理詢問原因，他終于將原因說了出來，他進入公司以后的第一個季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績受到了影響。經(jīng)理每周與他一起討論他的銷售報表中每一個定單時，發(fā)現(xiàn)這些定單沒有進展并且沒有新的機會加到銷售報表中來。一個季度漸漸過去了，新銷售代表完成了任務，年長的銷售代表的銷售額還與上個季度差不多，依然沒有完成任務。這可以理解，因為他們剛開始接觸新的客戶，需要時間與客戶建立聯(lián)系。一個是新招進來的銷售代表，另一個是已經(jīng)進入公司一年的銷售代表。積極的心態(tài)這么重要，怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。輸了就是輸了。一方面是外在的因素，例如競爭對手的價格太便宜，或者工程師將投標書的價格做錯了。　　抱怨無濟于事，只能幫人們找到失敗的借口。一段時間過去了，當再見到他們的時候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復工作也可以消磨掉積極心態(tài)。隨著時間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。新員工加入公司的時候，學生在新學期開始的時候，妻子在剛剛出嫁的時候，他們都有積極的心態(tài)。一個成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的銷售天才。從這個角度來說，銷售代表是幫助客戶成功，幫助客戶創(chuàng)造價值或者節(jié)約費用的人，而不是從客戶的錢包里賺錢的人?！　∵@位印刷公司的銷售代表在擔心價格太貴，客戶可能不會接受。幾周后，我又接到他的電話，說他正巧要經(jīng)過我們公司，想順便把新包裝的樣品送來給我看。下午，他拿著各種樣品過來，我仔細地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿意。熱情是銷售代表需要具備的第二個心態(tài)。這種決不放棄，堅定不移的精神就是積極的心態(tài)。其他公司的投標書就只有幾片紙，這個初始的印象告訴我你們公司值得信賴。其他的標很快就定了，但討論服務器的標時，時間很長，他們一直等到晚上?！　∵@時已經(jīng)只有兩個晚上一個白天了，他們安排好了分工以后，開始行動。　　雖然拿到標書，但僅僅意味著有了一個機會。沒有誰會愿意在午休的時間被銷售代表堵到房間里來進行“強行”推銷，處長滿面怒容。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開。工程師說，我這里沒問題，但是你必須得到處長的同意，處長在省內(nèi)另外一個城市開會。即使想辦法拿到標書，關鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個都不認識，時間也很有限。朋友一聽這個項目，就勸他不要做了，這個項目的軟件開發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開發(fā)完了，而且試點都做得很成功，這次招標就是履行程序。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會招標，到時歡迎你們投標。第一次去拜訪河南省的電力系統(tǒng)時，他將整個省電力局跑了個遍?？蛻艟芙^發(fā)給他招標書。他第一次拜訪客戶時發(fā)現(xiàn)了一個大定單，但是發(fā)招標書的截止時間已經(jīng)過了三天。原因是什么？　　他進入公司后負責北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標書了，得到標書的供應商們已經(jīng)開始做投標書了，三天以后就是開標的時間?！　′N售代表離開客戶的辦公室，開始給當?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個項目的情況。　　所有的門似乎都被封死了，客戶的招標書的截止日期已經(jīng)過了。　　他沒有放棄，轉身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠將招標書給他。這時已經(jīng)是中午了，他來到會務組，打聽到處長的住處。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標書發(fā)給自己。銷售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當他到達電力局時辦完手續(xù)拿到標書時，客戶已經(jīng)快下班了。投標書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。開標那天，所有的廠家都聚到客戶的會議室，投標就在這里進行。在這個案例中，情況對這位銷售代表很不利，他本來不應該有獲勝的機會，為什么他最終贏了這個定單？后來銷售代表問用電處的處長：“為什么您在招標書的截止時間已經(jīng)過了的時候還是發(fā)了標書給我？”用電處的處長說：“你這個小伙子很敬業(yè)，居然立即就坐長途汽車來了，就給你標書吧！”銷售代表又詢問負責投標的總工程師，總工說：“我進到會議室的時候，所有的投標書都擺在桌上，你們的標書非常搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書一樣。在戰(zhàn)爭中，頑強的士兵是決定勝負的關鍵，在銷售中也不例外。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。一個銷售代表接了電話，答應立即送樣品來給我看。后來我沒有找到合適的印刷公司，就暫時將這件事放了下來。我很奇怪他為什么沒有第一次就將這個樣品帶來，他說當時猜想這種樣品價格比較貴，我可能不接受，結果差點失去了這次銷售機會。銷售代表是幫助客戶實現(xiàn)愿望的關鍵人物，因為客戶要達到目標必須與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。積極的心態(tài)決定了銷售代表與客戶在一起的時間?！　⌒拍罴钚膽B(tài)　　幸運的是，當一個人剛剛從事他喜歡的工作的時候，幾乎都曾經(jīng)具備積極的心態(tài)。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個好妻子。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。最初，每個新銷售代表都非常積極和主動，他們來到一個新的公司，希望在這個公司得到好的成長。要想成功，無論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)。　　銷售代表輸?shù)舳▎位蛘邲]有完成任務一定有兩方面的原因。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責，銷售代表不應該將外在的因素當做失敗的理由?！　】偨Y失敗的內(nèi)在原因和外在原因，并改進自己的做法，去爭取以后的勝利才是失敗時銷售代表應該具備的積極心態(tài)。他出了什么問題？怎么才能幫助他提高業(yè)績呢？　　一個部門來了兩個銷售代表。　　第一個季度過去了，兩個人都沒有完成任務。經(jīng)理認為上個季度的成績是一個巧合，下個季度他的業(yè)績一定能上去。老銷售代表的銷售技能不錯，說明問題不在銷售技能上，經(jīng)理就開始注意他有多少時間在客戶身上。經(jīng)理后來問銷售代表：“你最近去見過這些客戶嗎？”他猶豫了一下承認沒有。銷售主管告訴他：“我理解你為什么會有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售代表的職責?！　∮兄菊呤戮钩伞　≡谶@個案例里，這個銷售代表經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。如果銷售代表覺得自己有能力，他將盡力去證明自己能夠達到銷售指標。有人問他為什么，他說：“2000年我的財產(chǎn)增加了一百億美元，平均每個工作日增加四千萬美元，每秒種收入大約一千三百美元。也許，比爾蓋茨發(fā)揮了百分之五十的潛力，普通人只發(fā)揮了百分之十。在離開