【正文】 八種武器第一章 什么決定業(yè)績第一節(jié) 積極的心態(tài)案例1：永不放棄　　一位年輕的銷售代表剛剛加入公司并且沒有大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)。他第一次拜訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大定單，但是發(fā)招標(biāo)書的截止時(shí)間已經(jīng)過了三天。客戶拒絕發(fā)給他招標(biāo)書。軟件開發(fā)商代理競爭對手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。一切都很不利，但是他居然反敗為勝。原因是什么？　　他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。第一次去拜訪河南省的電力系統(tǒng)時(shí)，他將整個(gè)省電力局跑了個(gè)遍。他首先了解省電力局哪個(gè)部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認(rèn)識客戶。當(dāng)他敲開用電處的大門的時(shí)候，一個(gè)年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務(wù)器，采用公開招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標(biāo)書了，得到標(biāo)書的供應(yīng)商們已經(jīng)開始做投標(biāo)書了，三天以后就是開標(biāo)的時(shí)間。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡迎你們投標(biāo)。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了。銷售代表一個(gè)人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從?！　′N售代表離開客戶的辦公室，開始給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個(gè)項(xiàng)目的情況。朋友一聽這個(gè)項(xiàng)目，就勸他不要做了，這個(gè)項(xiàng)目的軟件開發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開發(fā)完了，而且試點(diǎn)都做得很成功，這次招標(biāo)就是履行程序。銷售代表想辦法弄來這個(gè)軟件開發(fā)商的電話號碼，打電話到開發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標(biāo)書已經(jīng)寫好了。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡迎來談，以后可以合作?！　∷械拈T似乎都被封死了，客戶的招標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了。即使想辦法拿到標(biāo)書，關(guān)鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個(gè)都不認(rèn)識，時(shí)間也很有限。況且要做出投標(biāo)書，他需要付出很大的代價(jià)，他需要立即請工程師從北京飛過來并請工程師做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的投標(biāo)書。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒有人會(huì)責(zé)怪他?！　∷麤]有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他。工程師說，我這里沒問題，但是你必須得到處長的同意，處長在省內(nèi)另外一個(gè)城市開會(huì)。銷售代表立即撥通處長的手機(jī)，處長壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長說他正在開會(huì)，讓銷售代表晚一點(diǎn)打過來?！　′N售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往處長所在的城市，下車后直奔處長下榻的賓館。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來到會(huì)務(wù)組，打聽到處長的住處。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開。處長正在午休，光著膀子躺在床上。他進(jìn)門時(shí)處長醒了，但眼睛還睜不開，光著上身坐在床上揉著眼睛。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。沒有誰會(huì)愿意在午休的時(shí)間被銷售代表堵到房間里來進(jìn)行“強(qiáng)行”推銷，處長滿面怒容。銷售代表一直不斷道歉著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)，對客戶的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。精誠所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書。銷售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當(dāng)他到達(dá)電力局時(shí)辦完手續(xù)拿到標(biāo)書時(shí)，客戶已經(jīng)快下班了。　　雖然拿到標(biāo)書，但僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會(huì)。于是，銷售代表請求負(fù)責(zé)寫標(biāo)書的工程師第二天飛往鄭州。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟。投標(biāo)書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。　　這時(shí)已經(jīng)只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了，他們安排好了分工以后，開始行動(dòng)。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書交到電力局。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格。開標(biāo)那天，所有的廠家都聚到客戶的會(huì)議室，投標(biāo)就在這里進(jìn)行。其他的標(biāo)很快就定了，但討論服務(wù)器的標(biāo)時(shí)，時(shí)間很長，他們一直等到晚上。終于，客戶宣布他們中標(biāo)?！　》e極的心態(tài)：永不放棄、熱情和幫助客戶成功　　永不放棄是銷售代表需要具備的首要心態(tài)。在這個(gè)案例中，情況對這位銷售代表很不利，他本來不應(yīng)該有獲勝的機(jī)會(huì)，為什么他最終贏了這個(gè)定單？后來銷售代表問用電處的處長：“為什么您在招標(biāo)書的截止時(shí)間已經(jīng)過了的時(shí)候還是發(fā)了標(biāo)書給我？”用電處的處長說：“你這個(gè)小伙子很敬業(yè)，居然立即就坐長途汽車來了，就給你標(biāo)書吧！”銷售代表又詢問負(fù)責(zé)投標(biāo)的總工程師，總工說：“我進(jìn)到會(huì)議室的時(shí)候，所有的投標(biāo)書都擺在桌上，你們的標(biāo)書非常搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書一樣。其他公司的投標(biāo)書就只有幾片紙，這個(gè)初始的印象告訴我你們公司值得信賴?？紤]到價(jià)格的優(yōu)勢，我還是拍板選了你們?！薄　≡趹?zhàn)爭中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動(dòng)了，也要大喊為自己人助威。在戰(zhàn)爭中，頑強(qiáng)的士兵是決定勝負(fù)的關(guān)鍵，在銷售中也不例外。這種決不放棄，堅(jiān)定不移的精神就是積極的心態(tài)?！　′N售代表永不放棄的態(tài)度經(jīng)常會(huì)造成客戶的抵觸，這時(shí)熱情的態(tài)度可以避免客戶的不快。當(dāng)處長光著膀子從床上坐起來看見銷售代表的時(shí)候，他的第一個(gè)反應(yīng)一定是不高興，銷售代表如果不能熱情地向客戶解釋，客戶可能會(huì)更加不快。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。熱情是銷售代表需要具備的第二個(gè)心態(tài)?！　≡谖覄傞_始做培訓(xùn)時(shí)，希望找到一家穩(wěn)定可靠的印刷公司幫助印刷培訓(xùn)教材。在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我看到一個(gè)印刷公司的廣告，便打電話給這家公司。一個(gè)銷售代表接了電話，答應(yīng)立即送樣品來給我看。下午，他拿著各種樣品過來，我仔細(xì)地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿意。他得知后，吞吞吐吐地說還有一種很精致的包裝，但是沒有帶來。這些樣品基本上讓我失去了興趣，認(rèn)為他們不能印刷滿意的教材，便沒有再約定時(shí)間。后來我沒有找到合適的印刷公司，就暫時(shí)將這件事放了下來。幾周后，我又接到他的電話，說他正巧要經(jīng)過我們公司，想順便把新包裝的樣品送來給我看。這種新的樣品正是我希望裝訂的樣式，價(jià)格是貴一些，但完全在預(yù)算以內(nèi)。我很塊決定將資料交給他們印刷，我們公司很快成了這家印刷公司最大的客戶之一。我很奇怪他為什么沒有第一次就將這個(gè)樣品帶來，他說當(dāng)時(shí)猜想這種樣品價(jià)格比較貴，我可能不接受，結(jié)果差點(diǎn)失去了這次銷售機(jī)會(huì)?！　∵@位印刷公司的銷售代表在擔(dān)心價(jià)格太貴，客戶可能不會(huì)接受。產(chǎn)生這樣心理的原因是他認(rèn)為將產(chǎn)品賣給客戶，賺了客戶的錢，他抱著這種心態(tài)與客戶打交道，便處處覺得在求客戶，做事就縮手縮腳、瞻前顧后。他不知道，對于客戶來講，最重要的是通過采購的商品創(chuàng)造更大的價(jià)值，價(jià)格是次要的因素。銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，因?yàn)榭蛻粢_(dá)到目標(biāo)必須與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。從這個(gè)角度來說，銷售代表是幫助客戶成功，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值或者節(jié)約費(fèi)用的人，而不是從客戶的錢包里賺錢的人。只有抱著幫助客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時(shí)才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于克服膽怯的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關(guān)系。　　永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售代表必須具備的心態(tài)，具備了這三個(gè)心態(tài)的銷售代表才是具備積極心態(tài)的銷售代表。積極的心態(tài)決定了銷售代表與客戶在一起的時(shí)間。一個(gè)成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的銷售天才。優(yōu)秀的銷售代表的共同特點(diǎn)就是天天與客戶在一起。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素?！　⌒拍罴?lì)心態(tài)　　幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡的工作的時(shí)候，幾乎都曾經(jīng)具備積極的心態(tài)。新員工加入公司的時(shí)候，學(xué)生在新學(xué)期開始的時(shí)候，妻子在剛剛出嫁的時(shí)候，他們都有積極的心態(tài)。新員工為了留給單位的同事一個(gè)好印象，工作很積極。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績。新娘子每天伺候公婆，打掃衛(wèi)生，希望成為一個(gè)好妻子。隨著時(shí)間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開始不認(rèn)真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨。聽他們的抱怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒有任何事情發(fā)生，簡單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。銷售代表也一樣。他們的心態(tài)也會(huì)從積極轉(zhuǎn)向消極。最初，每個(gè)新銷售代表都非常積極和主動(dòng)，他們來到一個(gè)新的公司，希望在這個(gè)公司得到好的成長。一段時(shí)間過去了，當(dāng)再見到他們的時(shí)候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。再過一段時(shí)間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂，他們以前一天平均見三個(gè)客戶，現(xiàn)在只見兩個(gè)了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見了。人的一生一定充滿挑戰(zhàn)和波折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飄飄然。要想成功，無論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)?！　”г篃o濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口。假如在戰(zhàn)爭中，一位士兵不管什么原因戰(zhàn)死了，他還有機(jī)會(huì)抱怨和尋找借口嗎？可是很多銷售代表在沒有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。當(dāng)銷售代表已經(jīng)輸了定單或者沒有完成銷售任務(wù)時(shí)，銷售代表再解釋已經(jīng)沒有意義了?！　′N售代表輸?shù)舳▎位蛘邲]有完成任務(wù)一定有兩方面的原因。一方面是外在的因素，例如競爭對手的價(jià)格太便宜，或者工程師將投標(biāo)書的價(jià)格做錯(cuò)了。對于外在因素，銷售代表應(yīng)該充分關(guān)注并想盡辦法減少外界因素的損失。另外一方面是內(nèi)在因素，例如，銷售代表有沒有正確地進(jìn)行銷售。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責(zé)，銷售代表不應(yīng)該將外在的因素當(dāng)做失敗的理由。輸了就是輸了。我曾經(jīng)聽到的一個(gè)銷售主管解釋自己沒有完成任務(wù)的借口是：客戶因?yàn)橛又醒腩I(lǐng)導(dǎo)檢查工作而延遲采購，因此上個(gè)季度任務(wù)完成得不好。這是從外在因素來解釋自己的失敗，不能幫助自己改進(jìn)做法。　　總結(jié)失敗的內(nèi)在原因和外在原因，并改進(jìn)自己的做法，去爭取以后的勝利才是失敗時(shí)銷售代表應(yīng)該具備的積極心態(tài)。積極的心態(tài)這么重要，怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。第二節(jié) 樹立信念案例2：哪里出了問題？　　一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表連續(xù)兩個(gè)季度沒有完成任務(wù)，業(yè)績甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。他的銷售報(bào)表中始終只有幾個(gè)一成不變的銷售機(jī)會(huì)。他出了什么問題？怎么才能幫助他提高業(yè)績呢？　　一個(gè)部門來了兩個(gè)銷售代表。一個(gè)是新招進(jìn)來的銷售代表，另一個(gè)是已經(jīng)進(jìn)入公司一年的銷售代表。新銷售代表從來沒有做過電腦硬件的銷售也沒有很好的銷售經(jīng)驗(yàn)，另一位銷售代表年齡比她大六七歲，在一家很著名的IT行業(yè)的公司做過多年的銷售。部門銷售主管在與他們進(jìn)行面談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)那位年長一些的銷售代表在經(jīng)驗(yàn)上和銷售技巧方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過新銷售代表?！　〉谝粋€(gè)季度過去了，兩個(gè)人都沒有完成任務(wù)。這可以理解，因?yàn)樗麄儎傞_始接觸新的客戶，需要時(shí)間與客戶建立聯(lián)系。但是新銷售代表的業(yè)績居然比那位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表的好一些，這使得經(jīng)理非常奇怪。在接下來的季度里，經(jīng)理有幾次與他們一起去拜訪客戶，很明顯，年長的銷售代表表現(xiàn)得更好。經(jīng)理認(rèn)為上個(gè)季度的成績是一個(gè)巧合，下個(gè)季度他的業(yè)績一定能上去。一個(gè)季度漸漸過去了，新銷售代表完成了任務(wù)，年長的銷售代表的銷售額還與上個(gè)季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。　　經(jīng)理承擔(dān)著巨大的壓力，必須完成團(tuán)隊(duì)的銷售任務(wù)，因此必須要提高這個(gè)年長的銷售代表的業(yè)績。銷售主管首先要找到原因，銷售業(yè)績?nèi)Q于兩個(gè)方面，一個(gè)是銷售代表見客戶時(shí)的表現(xiàn)，另外一個(gè)是銷售代表與客戶在一起的時(shí)間。老銷售代表的銷售技能不錯(cuò)，說明問題不在銷售技能上，經(jīng)理就開始注意他有多少時(shí)間在客戶身上。經(jīng)理每周與他一起討論他的銷售報(bào)表中每一個(gè)定單時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些定單沒有進(jìn)展并且沒有新的機(jī)會(huì)加到銷售報(bào)表中來。為什么沒有找到新的機(jī)會(huì)呢？銷售主管開始仔細(xì)地與他一起討論他手中每一個(gè)客戶的情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他根本不了解他的客戶，這說明他幾乎沒有花時(shí)間和客戶在一起。　　當(dāng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)時(shí)，就找他談話，并向他了解他的每一個(gè)客戶的具體情況，例如，客戶有多少電腦，買電腦用于那些方面，哪些部門負(fù)責(zé)哪些方面，他們的應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個(gè)客戶的信息中心的負(fù)責(zé)人的名字是什么，信息中心當(dāng)年的主要任務(wù)是什么。經(jīng)理后來問銷售代表：“你最近去見過這些客戶嗎？”他猶豫了一下承認(rèn)沒有。經(jīng)理詢問原因，他終于將原因說了出來，他進(jìn)入公司以后的第一個(gè)季度，他們部門的經(jīng)理離開了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績受到了影響。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺得即使每天去見客并與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走?！　′N售主管立即將一份準(zhǔn)備好的業(yè)績提高計(jì)劃（Performance Improvement Plan）拿出來，要求他必須在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)完成本季度任務(wù)的百分之六十，并且百分之百地完成本季度任務(wù)。銷售主管告訴他：“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售代表的職責(zé)?！变N售代表在業(yè)績提高計(jì)劃上簽了字，如果他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開始找新的工作了。　　簽完以后，銷售代表的態(tài)度和工作方法開始變了，他開始要求與經(jīng)理一起去見客戶并且經(jīng)常與經(jīng)理討論項(xiàng)目的情況。這個(gè)季度結(jié)束的時(shí)候，他超額完成了銷售任務(wù)，拿到了往常沒有拿到的銷售獎(jiǎng)金?！　∮兄菊呤戮钩伞　≡谶@個(gè)案例里，這個(gè)銷售代表經(jīng)歷了一段波折，心態(tài)受了打擊，開始消極工作。他的經(jīng)理啟動(dòng)公司的程序，與他一起簽署了業(yè)績提高計(jì)劃。業(yè)績提高計(jì)劃的簽定意味著他要么達(dá)到銷售目標(biāo)，要么離開公司。在交談中，銷售代表的經(jīng)理與他充分地討論了改進(jìn)計(jì)劃，其實(shí)這就是業(yè)績提升計(jì)劃中的內(nèi)容。如果銷售代表覺得自己有能力，他將盡力去證明自己能夠達(dá)到銷售指標(biāo)。當(dāng)他下定決心一定要努力達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，他的心態(tài)就改變了。設(shè)立明確的目標(biāo)并一定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是信念?！　∪说臐摿τ卸啻螅棵總€(gè)人的潛力發(fā)揮出了多少？有一個(gè)笑話，說比爾蓋茨一邊思考一邊走路，見到地上有一百美元，他沒有拾，就直接走過去了。有人問他為什么，他說：“2000年我的財(cái)產(chǎn)增加了一百億美元，平均每個(gè)工作日增加四千萬美元，每秒種收入大約一千三百美元。我彎腰一次，可能花三秒種的時(shí)間，耽誤三秒鐘的思考時(shí)間會(huì)少三千九百美元的收入。我為什么要去揀一百美元放棄了三千九百美元呢？”假如一位銷售代表的月收入是一萬元，大約一千二百美元，大概是比爾蓋茨一秒鐘的收入。銷售代表辛辛苦苦干了一個(gè)月，居然不如比爾蓋茨一秒鐘掙得多，原因在于普通人沒有將自己的全部潛力發(fā)揮出來。也許，比爾蓋茨發(fā)揮了百分之五十的潛力，普通人只發(fā)揮了百分之十?！　≡趺茨軌蚣ぐl(fā)自己的潛力？激發(fā)自己的潛力的第一步是樹立目標(biāo)和信念。每個(gè)人一定要給自己不斷地設(shè)定目標(biāo)，失去了目標(biāo)就意味著失去了前進(jìn)的方向，同時(shí)也失去了積極的心態(tài)和不達(dá)目的絕不罷休的精神，毛澤東為什么能成為一代偉人？因?yàn)槊珴蓶|具備遠(yuǎn)大志向，這一點(diǎn)可以從毛澤東的兩首詩中了解到。1925年1月，毛澤東南下廣州，主持農(nóng)民運(yùn)動(dòng)講習(xí)所。在離開長沙前夕，填詞《沁園春長沙》一首?！　∏邎@春 長沙（一九二五年，長沙） 　　獨(dú)立寒秋，湘江北去，橘子洲頭?！　】慈f山紅遍，層林盡染；　　漫江碧透，百舸爭流。　　鷹擊長空，魚翔淺底，萬類霜天競自由