【正文】 ，最后是產(chǎn)品購(gòu)買決策。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)客戶是銷售要搞定的話，那么，用戶就是我們要搞定的。就拿這個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，之所以要上信息系統(tǒng)，目的就是為了響應(yīng)國(guó)家政府機(jī)關(guān)上網(wǎng)的號(hào)召，說(shuō)的直白一些，基本屬于完成上級(jí)任務(wù)，做好政績(jī)工程的動(dòng)機(jī)，至于系統(tǒng)上去以后怎么用，怎么才能用好就不是他們要考慮的，而用戶（也就是具體和我們談的人）對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)為什么要上這個(gè)系統(tǒng)就不會(huì)關(guān)注太多了，反正我就是一個(gè)一般工作人員，領(lǐng)導(dǎo)安排什么就做什么就行了，因此，在那天接下來(lái)的交流中，這個(gè)人就非常仔細(xì)地了解我們的產(chǎn)品到底是什么情況，都有那些功能，甚至都可以了解應(yīng)該如何具體使用了，因?yàn)閷?duì)于他來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的怎么能夠用好這個(gè)產(chǎn)品，不要出意外而引起領(lǐng)導(dǎo)的不滿。和政府客戶談單與企業(yè)談單就是不一樣，企業(yè)客戶會(huì)直入主題，深入了解你產(chǎn)品的方方面面，但是政府客戶就不一樣了，本來(lái)想著花半天時(shí)間和客戶溝通一下就可以了，結(jié)果一上午過(guò)去了，都沒(méi)談到實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，客戶倒是挺熱情，中午的時(shí)又是他買單（呵呵，其實(shí)都是公家的錢）請(qǐng)客吃飯，搞的我們都覺(jué)得要是這單子不給對(duì)方優(yōu)惠，我們都對(duì)不住人家。 需求分析的六個(gè)原則（四）客戶和用戶要區(qū)別對(duì)待客戶和用戶根據(jù)產(chǎn)品的定位有時(shí)候是一致的，有時(shí)候則是分離的，這個(gè)大家都很清楚，通常來(lái)說(shuō)，做企業(yè)級(jí)消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是分離的，做大眾級(jí)消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是一致的，但也不是絕對(duì)，例如公務(wù)用轎車，應(yīng)該是大眾消費(fèi)類產(chǎn)品，但是它多所面對(duì)的客戶和用戶通常是分離的，客戶是各類政府公務(wù)部門(mén)，用戶則是具體的操作者，也就是這些單位的工作人員。原則第二點(diǎn)：第三方可能會(huì)遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求?？偨Y(jié)一下需求分析第三個(gè)原則的中心思想：需求分析第三個(gè)原則：第三方也是我們的客戶。公司應(yīng)該有一套客戶信息反饋制度和流程，讓現(xiàn)在的第三方反饋者和終端客戶進(jìn)入到一樣的信息反饋體系中，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，就不太容易受到同事或者上級(jí)這種特殊身份的影響，并且對(duì)于需求的分析，我們也會(huì)更加獨(dú)立，而不太容易受到第三方個(gè)人情緒的影響。那么，有朋友又會(huì)說(shuō)了，對(duì)于這種對(duì)需求自由發(fā)揮的情況，我們是要堅(jiān)決制止，還是睜一只眼閉一只眼呢？?jī)煞N思路都不可取，堅(jiān)決制止，難免會(huì)影響團(tuán)隊(duì)成員的積極性，畢竟不能一棒子打死一片，廣開(kāi)言論的渠道還是必須的，睜一只眼閉一只眼也不行，那樣會(huì)讓自己消極懈怠，增加自己的工作量和公司的成本。老湯好像有一篇博客就是說(shuō)這個(gè)事情的：《產(chǎn)品經(jīng)理工作法則一：相信自己的雙腿，不要相信自己的耳朵! 》，推薦大家看一下。對(duì)于自我關(guān)注的需求，習(xí)慣于夸大其詞我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，一個(gè)級(jí)別本來(lái)并不高的需求，但是就是因?yàn)樘岢鲞@個(gè)需求的第三方非常希望能夠?qū)崿F(xiàn)，他往往會(huì)增加許多形容詞和量詞來(lái)給我們一種壓力，通常的有“這個(gè)需求非常（類似的還有：相當(dāng)；十分；絕對(duì)；等等）重要”，“我接觸的客戶幾乎（類似的還有：全部；差不多；大部分；百分之XX；等等）都期望有這個(gè)需求”，等等。出現(xiàn)這種情況的原因有客觀的，也有主觀的。其實(shí)不止是技術(shù)部門(mén)喜歡充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色，許多銷售部門(mén)的同事也喜歡和產(chǎn)品管理者在業(yè)務(wù)上較真，他們往往認(rèn)為自己是在第一線工作的，接觸客戶的機(jī)會(huì)要比產(chǎn)品管理者多的多，因此，他們也就想當(dāng)然的認(rèn)為自己是最了解市場(chǎng)需求的，因此，對(duì)于產(chǎn)品管理者的產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)，往往是橫挑眉毛豎挑眼，有時(shí)候甚至是不屑一顧。產(chǎn)品上市后，果然印證了我的猜測(cè)，用戶對(duì)于這些和產(chǎn)品定位幾乎沒(méi)有任何關(guān)系的應(yīng)用根本不買賬，不斷在公司產(chǎn)品論壇里抱怨這些無(wú)用的應(yīng)用使自己的電腦資源空被消耗，影響到了正常產(chǎn)品正常應(yīng)用的使用，而對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，平添了許多的開(kāi)發(fā)成本，其中有一個(gè)應(yīng)用我記得非常清楚，公司并沒(méi)有實(shí)力進(jìn)行開(kāi)發(fā)，是購(gòu)買第三方的，花了不少錢。這個(gè)第三方所涉及的范圍就比較大了，有代理商的，有經(jīng)銷商的，有銷售部門(mén)的，有技術(shù)部門(mén)的，也會(huì)有高層的，總之，他們對(duì)產(chǎn)品的需求猶如洪水一樣會(huì)不斷的朝你涌來(lái)，面對(duì)這樣的情況，我們又該如何應(yīng)對(duì)呢？在這種情況下，我們通常會(huì)面對(duì)一個(gè)最為核心的問(wèn)題：這些第三方往往認(rèn)為他提的需求就是市場(chǎng)最需要，應(yīng)該在新產(chǎn)品中必須要實(shí)現(xiàn)的。 需求分析的六個(gè)原則（三）轉(zhuǎn)述需求的人也是客戶大部分行業(yè)的大部分產(chǎn)品經(jīng)理必須承認(rèn)，其實(shí)我們很少能有機(jī)會(huì)能夠和終端客戶面對(duì)面的，原因很多，時(shí)間上的，精力上的，市場(chǎng)上的，這其實(shí)就給產(chǎn)品經(jīng)理出了一個(gè)自相矛盾的問(wèn)題：既然市場(chǎng)客觀要求我們要親自接觸客戶，但是現(xiàn)實(shí)的情況卻往往不能提供這樣的條件。原則第二點(diǎn)：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案?？偨Y(jié)一下需求分析第二個(gè)原則的中心思想：需求分析第二個(gè)原則：尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇。）因此，我們?cè)S多產(chǎn)品經(jīng)理不用想當(dāng)然的認(rèn)為用戶對(duì)產(chǎn)品的理解永遠(yuǎn)不如我們，尤其是軟件或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，認(rèn)為自己是高科技的玩意，說(shuō)實(shí)話，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)用，一個(gè)功能不好用，馬上就可以轉(zhuǎn)投他家，因?yàn)橛脩舻霓D(zhuǎn)移成本太低了，有時(shí)候我就在想，是不是也是因?yàn)檫@個(gè)原因，造成了許多軟件和互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理不重視和用戶的交流，相對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們欠缺的太多了，需要向傳統(tǒng)行業(yè)的同行們學(xué)習(xí)的太多了，而我認(rèn)為最為重要的，最需要學(xué)習(xí)的一點(diǎn)就是：永遠(yuǎn)不要把自己和用戶拉的太遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己做的東西用戶不懂，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為用戶只能按照自己的想法來(lái)使用產(chǎn)品，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是永遠(yuǎn)不要把用戶當(dāng)成傻瓜。因此，需求分析原則二第二點(diǎn)就是：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。但是，成本呢？先不說(shuō)公司自己，有那個(gè)用戶會(huì)因?yàn)榭磶讞l新聞而付出這么大的成本呢？如果想做到這些，用戶能答應(yīng)你嗎？?jī)煞N比較極端的假設(shè)就不去多說(shuō)了，好，我簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)一下當(dāng)時(shí)公司是怎么來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求的，可能用現(xiàn)在的眼光來(lái)看就顯得有些可笑和幼稚了。繼續(xù)剛才那個(gè)案例，最終那個(gè)需求實(shí)現(xiàn)了嗎？當(dāng)然實(shí)現(xiàn)了，并且實(shí)現(xiàn)效果在那個(gè)時(shí)期了還是不錯(cuò)的。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是客觀的，用戶的使用也是客觀的，他們的想法也是客觀的，客觀的就一定是存在的，存在的就一定是合理的。當(dāng)時(shí)我記得這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理列了很多個(gè)原因，但是我印象比較深的就是這三個(gè)，確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，即使僅僅是從這三個(gè)原因去看，確實(shí)對(duì)于實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理獲得了一個(gè)需求，用戶希望能夠通過(guò)這個(gè)平臺(tái)訂閱自己感興趣的新聞，并且能主動(dòng)推送給訂閱者，類似于現(xiàn)在的RSS，這個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理分析了這個(gè)需求后，得出的結(jié)論是：這個(gè)需求在現(xiàn)階段不能實(shí)現(xiàn)?？蛻魰?huì)給你反饋，但是這些反饋有些是真實(shí)的，有些是敷衍的，你希望真實(shí)還是敷衍，請(qǐng)參考原則第一點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理不是批評(píng)家，心理上要重視客戶，行動(dòng)上要尊重客戶，平等對(duì)待每一個(gè)客戶。因此，在第三點(diǎn)里特別說(shuō)明了，一定是要讓“客戶愿意說(shuō)出來(lái)”，而這種愿意，本身就包含一種客戶的主動(dòng)，而這種主動(dòng)就是建立在我們對(duì)待客戶真正的心理平等之上的。這里面包含三層意思：客戶知道問(wèn)題所在：作為產(chǎn)品經(jīng)理，有時(shí)候會(huì)有一種心理優(yōu)勢(shì)，認(rèn)為自己知道問(wèn)題的所在，其實(shí)不然，你所知道的只是產(chǎn)品本身問(wèn)題的所在，但是產(chǎn)品不是藝術(shù)品，不是放到博物館展覽的，而是要由用戶在千差萬(wàn)別的業(yè)務(wù)環(huán)境中使用的，不同的使用環(huán)境也決定了問(wèn)題的多樣化，我們仔細(xì)想一下，其實(shí)有時(shí)候我們接觸的大部分產(chǎn)品問(wèn)題本質(zhì)上并不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，而是因?yàn)榭蛻魳I(yè)務(wù)環(huán)境的不同造成的。有朋友又會(huì)說(shuō)了，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也很容易解決呀，讓用戶把這個(gè)問(wèn)題告訴我們不就可以了，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題是很容易解決的。按說(shuō)從服務(wù)流程上一點(diǎn)問(wèn)題也沒(méi)有，但是卻出現(xiàn)了一個(gè)很大的問(wèn)題，那次大概有500家參展商，據(jù)說(shuō)有400家開(kāi)通了這個(gè)服務(wù)，大家可以想象了，當(dāng)那些領(lǐng)導(dǎo)在一踏入指定區(qū)域的時(shí)候，他們的手機(jī)該是多么的熱鬧呀，當(dāng)這些領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)這個(gè)區(qū)域的時(shí)候，又不得不熱鬧一次，這還不是最麻煩的，最麻煩的是有一些領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)槟承┦虑椋仨毞磸?fù)進(jìn)出這個(gè)區(qū)域，我想那些領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)在那一霎那，就似乎開(kāi)了一場(chǎng)交響樂(lè)，交相輝映，熱鬧無(wú)比了。那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？似乎聯(lián)盟里也就這個(gè)事情進(jìn)行過(guò)一些討論，大家都能說(shuō)出許多原因來(lái)，我總結(jié)了一下，無(wú)非就是三點(diǎn)：我是內(nèi)行，客戶是外行我是設(shè)計(jì)者，客戶是使用者我是產(chǎn)品專家，客戶是產(chǎn)品用戶這三點(diǎn)其實(shí)都反映出許多產(chǎn)品經(jīng)理的一種心態(tài)，就是五個(gè)字：我懂你不懂。通過(guò)這個(gè)案例，我就是想說(shuō)明一點(diǎn)，其實(shí)在許多產(chǎn)品經(jīng)理的心中，對(duì)客戶有一種根深蒂固的“瞧不上”，只不過(guò)是看在客戶掏錢的面子上，大家過(guò)得去也就算了。這個(gè)部門(mén)的運(yùn)作就不具體說(shuō)了，具體說(shuō)一個(gè)案例吧。有朋友會(huì)說(shuō)了，我們提供能夠滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶付費(fèi)享受這些，這肯定是平等的呀，有什么好說(shuō)的呢？果然如此嗎？02年的時(shí)候，我在一家軟件公司做產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)時(shí)我們公司為了能夠讓我們的客戶更貼近公司產(chǎn)品，最好是參與到公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)中（聯(lián)盟里好像有這樣一篇文章：《讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)》）成立了一個(gè)叫“用戶實(shí)驗(yàn)室”的部門(mén)，這是一個(gè)常設(shè)部門(mén)，專門(mén)有一個(gè)人在進(jìn)行管理，主要的工作就是不定期的邀請(qǐng)一些公司的用戶來(lái)體驗(yàn)公司的最新產(chǎn)品，并讓他們提出自己的意見(jiàn)和建議，以方便產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)，目的是在上市的時(shí)候，盡量能夠達(dá)到用戶期望的指標(biāo)。既然不是我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，我也就不好太多說(shuō)什么，這件事情就這樣過(guò)去了，直到看到這個(gè)原則了，我的頭腦中才又浮現(xiàn)出這個(gè)事情。更為可怕的是，這種對(duì)待客戶的態(tài)度已經(jīng)蔓延到整個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)甚至是整個(gè)公司，大家如果留點(diǎn)心，可以去觀察一下團(tuán)隊(duì)里的對(duì)待客戶的態(tài)度。有一次，某省舉辦了一次高規(guī)格的展會(huì)，省里面的頭頭鬧鬧們都出動(dòng)了，那些參展商為了吸引領(lǐng)導(dǎo)能夠到自己的展位一觀，于是都到移動(dòng)開(kāi)通了這項(xiàng)服務(wù)，并指定了領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)為接收手機(jī)，短信內(nèi)容都差不多，基本都是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)入指定區(qū)域的時(shí)候，收到“歡迎XXXX領(lǐng)導(dǎo)來(lái)我展位指導(dǎo)，展位編號(hào)：xxxxx”，領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)的時(shí)候，就會(huì)收到“非常感謝您對(duì)我公司的厚愛(ài)，XXXX公司敬上”類似這樣的內(nèi)容。這就是需求分析原則一中的第二點(diǎn)：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境。好，那么，如何來(lái)解決這種問(wèn)題呢？這就是需求分析原則中的第三點(diǎn)：真正的問(wèn)題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說(shuō)出來(lái)。客戶如何給我們：這里不是說(shuō)信息反饋途徑，而是指客戶傳遞信息時(shí)的心態(tài)，其實(shí)這是和我們的態(tài)度緊密相關(guān)的，正如前面第一個(gè)案例說(shuō)到的，雖然通過(guò)用戶實(shí)驗(yàn)室能夠完成第一和第二個(gè)工作，找到問(wèn)題和告訴我們，但是，我們可以假設(shè)一下，如果我以前那個(gè)同事對(duì)待客戶反饋信息的態(tài)度被客戶得知，那么，我們能認(rèn)為這些本來(lái)很支持我們的客