【正文】 他們。這一方面給這個組織中的最終用戶帶來了很大的壓力，另一方面也給我們這些產(chǎn)品經(jīng)理帶來了壓力，大家可以回憶一下，面對這類客戶，我們要應付的事情是不是要比普通用戶多的多呢？而對于客戶（決策者）來說，我們的產(chǎn)品又帶給他們什么價值呢？前面也提到了一些，這里總結(jié)一下，用我們專業(yè)的術(shù)語來說，就是要知道他們購買我們產(chǎn)品的真正動機是什么。還拿剛才那個例子來說，這個組織購買我們產(chǎn)品的動機（其實就是決策者的動機）是什么呢？很簡單，就是為了完成上級要求的政府信息化任務，并且通過完成，最好是出色的完成這個任務來增加自己的政績。因此，這個產(chǎn)品對于他來說，價值就在于“能夠為他帶來政績的提升”。因此，我們在知道了他的真正動機后，只要基于這個價值點去和他交流，往往都是能夠打動他的，例如可以這么說“通過這個系統(tǒng)的對外信息發(fā)布平臺，可以讓你們的政務更加透明和公開”（符合國家提出的政務透明化的要求），還可以這么說“這個系統(tǒng)能夠降低你們單位系統(tǒng)的溝通成本，并且提升辦公效率”（符合國家提出的政府機關(guān)高效廉潔的作風要求），其實，打政府類的單子也不是太難辦，主要就是摸清他們的真實動機，而這個動機往往是和國家對機關(guān)部門的規(guī)定要求，文件指示結(jié)合在一起的，因此，如果你是一個做企業(yè)級產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，尤其主要客戶集中在政府部門，那么，了解一些國家的制度規(guī)定是非常重要的。通過以上內(nèi)容的說明，我們可以得出這樣一個結(jié)論：一個產(chǎn)品能夠延伸出來的價值是多元化的，產(chǎn)品作為企業(yè)綜合資源的市場載體，要面對不同動機的人的選擇，不同的動機就決定了消費者價值導向的不同，而這正是產(chǎn)品經(jīng)理在制定產(chǎn)品策略時核心的關(guān)注點。在一開始的時候就說過了，當客戶和用戶一致的時候，那就是產(chǎn)品經(jīng)理的焦點所在，例如針對大眾用戶產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理應該深有體會，需要考慮的因素應該是最全面的，當客戶和用戶分離的時候，產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注的焦點就是用戶?？偨Y(jié)一下需求分析第四個原則的中心思想：需求分析第四個原則：客戶和用戶要區(qū)別對待。原則第一點：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。原則第二點：為客戶尋找價值上的需求。原則第三點：用戶的利益高于一切。 需求分析的六個原則（五）用最簡單的文字工具記錄需求需求是信息的具體表現(xiàn)，我們知道，一個信息進行一次傳遞，需要具備以下5個條件：信息本身信息發(fā)出者信息承載介質(zhì)信息接收者信息所處的環(huán)境這5個條件的綜合作用決定了這個信息最終的質(zhì)量。既然本章的標題是“用最簡單的文字工具記錄需求”，并且在本系列的第三章中，我提供了一個自己整理的《需求反饋文檔》模板，屬于記錄市場需求的第一個工具，因此，在本章里，就以這個模板工具為例，詳細來說明一下如何把需求記錄好。來源方名稱：說明需求提出者的名稱，如果是個人，就是姓名，如果是企業(yè)，就是企業(yè)名稱。這項比較關(guān)鍵，因為咱們通常會發(fā)現(xiàn)，客戶向公司的是市場人員反饋了一個 需求后，市場人員往往不能及時反饋給我們，要么是想起來的時候才說，要么就是等著開會的時候才說，要么就是右耳朵進，左耳朵出，根本沒放在心上。第二部分：這個部分就是針對內(nèi)部第三方的了，主要是說明需求獲取方的信息，在前面的文章說過了，許多行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理很少有直接面對客戶的機會，因此，我們往往還是通過第三方來得到市場需求，具體包括5項：需求提交人：這里用需求提交人，而不是需求來源，就是為了區(qū)別客戶和第三方。所在部門：說明第三方所在的部門。PST位置：PST是什么呢？就是產(chǎn)品戰(zhàn)略表（Product Strategy Table），關(guān)于PST的解釋這里不多說，對于第三方來說，只要說明這個需求是針對那個產(chǎn)品線或者產(chǎn)品的即可。有一次，我們的一個產(chǎn)品經(jīng)理和一個客戶進行需求溝通，他首先問客戶“你對我們產(chǎn)品的功能有什么想法呢？”對于客戶來說，產(chǎn)品功能還是比較熟悉的，也多少說了一些，但是接下來問題就出現(xiàn)了，他又問客戶“你對產(chǎn)品的UI有什么想法呢？”。這或許還好一些，UI還比較容易解釋，如果是UE呢，誰敢說能讓客戶很清楚的知道UE是什么意思呢？用戶體驗？估計用戶會更沒體驗了，呵呵！其實就是這樣，對于客戶來說，越是專業(yè)的詞匯，越是把需求分的很細，在省了我們事的時候，反而會讓客戶很費事，我們要知道，獲取需求的時候，一定是要讓客戶在思維上不受限制，讓客戶想到什么說什么就可以了。產(chǎn)品需求：針對產(chǎn)品介質(zhì)本身的需求內(nèi)容，通常包括功能、性能、UI和UE上的，不要細分，用戶怎么說的，就怎么寫。個性需求：有時候客戶會提出一些我們看起來異想天開或者是我們沒有預料到的需求，千萬記住了，對于這些需求，不要一笑而過，一定要讓第三方記錄下來，有時候這些需求往往能夠讓我們的產(chǎn)品另辟蹊徑，獲得意想不到的成功。從這個模板中可以看出，文章開頭說到的信息傳遞的5個要素中，這個模板包括了4個，分別是：信息本身：模板中的第三部分。信息承載介質(zhì)：需求反饋文檔。只有一個元素沒有涉及到，就是信息所處的環(huán)境，這個環(huán)境雖然決定不了信息的傳遞過程，但是會非常影響信息傳遞的效果，也就是會影響到信息的衰減程度。我們都知道一個傳話的游戲，一個本來很有效的信息，經(jīng)過的傳話環(huán)節(jié)越多，那么到最后，可能已經(jīng)和原始的信息大相徑庭了，如果每個環(huán)節(jié)之間還是相互封閉的，問題會更多。這個通常首先是每個環(huán)節(jié)之間一定要開放，二是每個環(huán)節(jié)的傳遞介質(zhì)一定是統(tǒng)一的，三是要傳遞的信息一定是標準的。在做一些企業(yè)級產(chǎn)品的時候，我們通常會不斷地和客戶進行需求的交流和確認，如果采用快速原型法的開發(fā)模式，那么，我們還會在原型開發(fā)完成后，和用戶進行需求的最終確認，這個時候，就會有一個問題出現(xiàn)了，就是“這個原型一定是要讓客戶無需太多思考就可以理解的”。記得有一次，我們?yōu)橐粋€客戶做了一個產(chǎn)品原型，因為是原型，開發(fā)部門也沒怎么當回事，許多細節(jié)地方都帶著開發(fā)部門的專業(yè)印記。但是在原型中，開發(fā)沒當回事或者認為寫中文太費事，于是直接就寫上了“AUTO READ CDROM”，開發(fā)當然明白這是啥意思了，可是給客戶看的時候，客戶就是搞不清楚這CDROM是什么，解釋了半天后，客戶還是很認真地問“這個CDROM就是VCD吧，那CD能不能放呢？”。還是前面提到的那句話：我們省事就意味著客戶要費事。要做到這點，就只能在我們獲得用戶需求的那一刻起，就要想著“我費些事，客戶就可以省點事”?？蛻舨⒉宦闊枨笠膊粡碗s，麻煩的是我們把一切做的太復雜了。沒有人喜歡復雜的東西，需求也不例外。產(chǎn)品是需求的表現(xiàn)，沒有人喜歡復雜的產(chǎn)品，要做到這一點，就從需求開始吧。我費些事，客戶就可以省些事，客戶省事了，我們最終也就省事了。 需求分析的六個原則（六）天下沒有免費的午餐在前面的文章中，已經(jīng)說到了這個問題，客戶向我們提出的需求都是他內(nèi)心最期望我們能夠滿足的，我看到一個朋友的留言，我覺的非常好，他是這么說的：“客戶不是我們的競爭對手，他沒有理由來欺騙我們，因為欺騙我們的最終結(jié)果就是使我們做出不符合他們需求的產(chǎn)品”，“如果說我們的產(chǎn)品有問題，那么首先應該從我們身上找問題，而不是客戶”。理解這點其實很簡單。這是一個再正常不過的邏輯，我想沒有一個客戶會向我們提出不合理甚至是虛假的需求，因為這樣做的結(jié)果最終只能是兩敗俱傷，只有我們的競爭對手會這樣做?？蛻籼岢龅男枨笥胁滑F(xiàn)實的嗎？何為現(xiàn)實呢？客觀存在的就是現(xiàn)實的，也就是說，只要客戶提出了一個需求，那么就說明客戶肯定是有這樣的需求的。這里強調(diào)一點，這種客觀是基于客戶一方的，而非我們一方的。還有一種情況是什么呢？就是有些需求在我們看起來似乎是不現(xiàn)實的，但是往往我們一下子就否掉了，說“這個需求太不現(xiàn)實了，無法滿足”。04年的時候，我們?yōu)橐患移髽I(yè)做信息化系統(tǒng)，客戶提了一個需求，是希望能夠通過系統(tǒng)后臺為他們的客戶發(fā)送郵件，簡單的說，就是郵件群發(fā)，當時我們那個產(chǎn)品經(jīng)理一聽，非常專業(yè)地對客戶說：“要實現(xiàn)這個需求非常的麻煩，很不好做，并且可能會超過您的預算”，然后就用非常專業(yè)的知識向客戶解釋了為什么這個需求不太好實現(xiàn)?？蛻粢步邮芰诉@位產(chǎn)品經(jīng)理的建議，就暫且沒有考慮這個需求，過了幾天，我和這個產(chǎn)品經(jīng)理聊到了這個事情，一開始我也非常贊同他的建議，但是我仔細一想，問他“你問了這個客戶，他每次發(fā)送的郵件量有多大了嗎？”，他說“沒有呀”，我說“我建議你去問一下，說不定這個功能就能實現(xiàn)了”。我們來分析一下。最終我的解決方案是：我在后臺加一個郵件列表提取的功能，這樣客戶就可以通過后臺得到所有客戶的郵件列表，并且可以導出為常見的列表格式（確實比較簡單，呵呵），然后找一個服務不錯的郵件服務商，例如gmail（每天最大發(fā)送量為500封，不限單次發(fā)送量），這樣不就搞定郵件群發(fā)的事情。這個事情給我的啟發(fā)就是：看起來對客戶很不現(xiàn)實的需求，其實只要我們深入地和客戶進行溝通一下，就能找到一個合適的解決方案，但問題是，我們有多少產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶進行過溝通呢？更別說深入溝通了。只有把好了客戶的脈，才可以知道是什么病，下什么藥，用多少藥。既然客戶的需求都是可以實現(xiàn)的，正如上面那個例子說到的，根本上就是“錢”的問題，用我們的眼光來看，就是“成本”的問題。作為一個合格的產(chǎn)品經(jīng)理，客戶的預算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預算都不會難道我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計一個符合他的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認真去分析用戶的需求了。這就使我那個同事把產(chǎn)品的焦點轉(zhuǎn)移到了成本上?？蛻羧喊l(fā)郵件的目的是什么呢？不是為了發(fā)送垃圾郵件做營銷，而是群發(fā)郵件來維持現(xiàn)有客戶，但是客戶往往不會說的那么明確，其實我們也會發(fā)現(xiàn)，許多客戶在描述需求的時候只是在說明一種他所期待的行為或情景，但是里面具體包含了多少客戶真實的目的，是需要我們來認真分析的。再次強調(diào)，產(chǎn)品經(jīng)理為客戶設(shè)計的是“業(yè)務解決方案”，不是技術(shù)解決方案。因此，需求分析原則六中所強調(diào)的第三點就是：客戶的任何需求都能滿足，無非就是費用的問題。要得到就一定要付出，付出的量并不一定和得到的量相等，作為產(chǎn)品經(jīng)理來說，就是要讓客戶盡量少的付出，盡量多的得到，但永遠不會是免費的。客戶的需求都是現(xiàn)實的，都是合理的，因為這些需求都是客觀的，但我們通常習慣于用主觀去看待客觀。沒有不可以實現(xiàn)的需求，只有我們了解的不夠深入的需求。成本第一還是需求第一，客戶把這個問題交給了我們，我們就用用我們的智慧去解決這個問