【正文】 個(gè)產(chǎn)品的插件是不開放的，只能由公司來(lái)提供。理由如下：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：那個(gè)時(shí)候，家庭用戶普遍還是56K貓，好一些的家庭用戶頂多是ISDN，雖然已經(jīng)有ADSL了，但是價(jià)格貴的離譜，這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境去實(shí)現(xiàn)搜索并整合成用戶訂閱的信息，簡(jiǎn)直是天方夜譚。表現(xiàn)形式：可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)受到新聞形式的固有思維所限，他認(rèn)為推送給用戶的新聞就應(yīng)該是圖文并茂并且能夠讓用戶在線閱讀的形式，如果是這種形式，那么，就又會(huì)受到第一個(gè)問(wèn)題的影響而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。但是，在前面說(shuō)到了，存在即為合理，既然有用戶提出了這個(gè)需求，那么就說(shuō)明這個(gè)需求是合理的，也就說(shuō)，客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品的需求都是對(duì)的，有朋友可能會(huì)說(shuō)了，你這是吹毛求疵，怎么可能呢？其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，首先，客戶提出的需求可能是業(yè)余的，但很有可能是需要的，我們不能用我們專業(yè)的角度直接就否掉一個(gè)可能許多用戶都非常需要的需求，這在第一篇文章里也說(shuō)到了，關(guān)鍵是我們對(duì)待客戶的心理決定的，其次，客戶提出的需求可能是不好實(shí)現(xiàn)的，但不代表是不能實(shí)現(xiàn)的，正是因?yàn)槲覀冇袝r(shí)候顯得過(guò)于專業(yè)了，在思考許多問(wèn)題的時(shí)候，陷入了一種專業(yè)思維的慣性中，尤其是一些技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理，更是如此，往往去思考一種最完美的實(shí)現(xiàn)形式，因此，許多不可能僅僅是因?yàn)槲覀冇X(jué)的不夠完美而已，第三，也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，客戶提出的問(wèn)題往往不會(huì)超出我們的產(chǎn)品范圍，這很好理解，用戶對(duì)于產(chǎn)品的需求都是引導(dǎo)式的，簡(jiǎn)單地說(shuō)，也就是只有當(dāng)用戶在使用了產(chǎn)品的A應(yīng)用后，才會(huì)促使他去想會(huì)不會(huì)有比A更好用的B能夠更好的滿足我的需求呢？ 大家可以仔想想，我們?cè)谑褂靡粋€(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)想，“如果這個(gè)功能要是能這樣或者那樣改進(jìn)一下就更好了”，而這種想法的前提一定是在我們使用了這個(gè)產(chǎn)品后才會(huì)有的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，想法一定是建立在客觀上的。我們不要輕易否定用戶的需求，不要輕易向用戶說(shuō)：你的想法是錯(cuò)誤的。那么，基于這個(gè)前提，我們產(chǎn)品經(jīng)理要做的事情又是什么呢？很簡(jiǎn)單，找到一個(gè)最合適的方法來(lái)滿足用戶的需求，而不要去找最好或者最貴的方法。先不說(shuō)我們是怎么實(shí)現(xiàn)的，咱們先來(lái)做兩個(gè)假設(shè)。這個(gè)假設(shè)的前提本身就是有問(wèn)題的，期望通過(guò)一種理想狀態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)需求，如果這種理想狀態(tài)真的有了，還需要你產(chǎn)品經(jīng)理干什么，產(chǎn)品經(jīng)理不就是為企業(yè)尋找與眾不同的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造與眾不同的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造與眾不同的價(jià)值嗎？如果做不到這些，企業(yè)能答應(yīng)你嗎？第二個(gè)假設(shè)：去尋找一種最貴的解決方法，剛才也說(shuō)到了，其實(shí)從根本上來(lái)說(shuō)，要是能夠解決用戶帶寬的問(wèn)題，那么，其他兩個(gè)問(wèn)題是比較容易解決的，那么，我們可以這樣做，一方面從公司入手，增加自身服務(wù)器出口帶寬，另一方面，從用戶入手，要求用戶都換成ISDN或者ADSL，這樣，這個(gè)需求就很容易實(shí)現(xiàn)了。我們無(wú)法改變用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，那么我們唯一能做的就是優(yōu)化信息的來(lái)源和形式，通過(guò)優(yōu)化來(lái)盡量滿足用戶現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。反正通過(guò)利用了不少方法，在沒(méi)有增加公司多少成本的情況下，這個(gè)需求還是實(shí)現(xiàn)了，也趕上當(dāng)時(shí)許多用戶確實(shí)是處于上網(wǎng)興奮期，對(duì)于美觀不美觀沒(méi)什么太多的要求，能有新聞看，能有論壇灌水，能有聊天聊天就非常滿足了。我們能夠提供給用戶的產(chǎn)品在不斷發(fā)展，不斷改進(jìn)，不斷完善，同樣，我們的用戶也在不斷進(jìn)步，不斷熟悉，不斷精通我們的產(chǎn)品，我曾不止一次見(jiàn)到許多用戶提出了非常專業(yè)的問(wèn)題，甚至有時(shí)候看產(chǎn)品的眼光比我們?cè)S多產(chǎn)品經(jīng)理還犀利，我曾經(jīng)待過(guò)的一家公司就把一個(gè)用戶招了進(jìn)來(lái)，最終做到了產(chǎn)品經(jīng)理。（備注：zip和winzip不是一回事，zip依然流行，但是winzip卻不行了。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，沒(méi)有傻瓜用戶，只有我們傻瓜的想法，我們有時(shí)候確實(shí)太天真，想著能靠忽悠和謊言來(lái)自圓其說(shuō)，保持用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，如果你現(xiàn)在依然是這么想的，那么，我只能說(shuō)這個(gè)傻瓜是你，而不是用戶。我想，應(yīng)該在這句話前加一個(gè)前綴，就是“永遠(yuǎn)”。產(chǎn)品是客觀的，用戶是客觀的，使用是客觀的，需求也是客觀的，一切都是現(xiàn)實(shí)的。客戶不是我們的敵人，客戶不會(huì)害我們，客戶提出的需求看似在為難我們，但本質(zhì)上是為了讓客戶自己更好的使用產(chǎn)品，因此，客戶不會(huì)為難自己。我們能夠做的不一定是最好的，我們不想做的有時(shí)候往往是客戶最需要的，找到最合適客戶的，而不是最合適我們的。這個(gè)世界上沒(méi)有傻瓜，自以為對(duì)方是傻瓜的人才真的是傻瓜，不要忽悠客戶，不要欺騙客戶，如果非要在這個(gè)前面加上一個(gè)期限的話，我希望是“永遠(yuǎn)”。對(duì)于從事企業(yè)消費(fèi)類產(chǎn)品管理的朋友來(lái)說(shuō)，對(duì)于需求的獲取或許還稍微好一些，并且也會(huì)有更多的機(jī)會(huì)能夠直接接觸到終端客戶，但是對(duì)于從事大眾消費(fèi)類產(chǎn)品管理的朋友們來(lái)說(shuō)，這樣的機(jī)會(huì)就少之又少了。因此，對(duì)于大部分的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們獲得市場(chǎng)需求的主要途徑就是經(jīng)過(guò)第三方的反饋。也就是說(shuō)，第三方喜歡并且習(xí)慣于充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色。因?yàn)閯傞_始做產(chǎn)品管理時(shí)間不長(zhǎng)，缺乏斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，并且無(wú)論是從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)還是資歷上，肯定都無(wú)法和這位老大相提并論了，雖然我隱隱約約感覺(jué)他的想法有些不符合市場(chǎng)的要求，但是我又沒(méi)有足夠的依據(jù)來(lái)支持我的觀點(diǎn)，因此，就稀里糊涂的定在了新產(chǎn)品的規(guī)劃中。從這個(gè)案例中可以看出，通常第三方要充當(dāng)起產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色，往往不會(huì)考慮得非常全面，要么是不知輕重緩急，要么是做撿了芝麻丟了西瓜的事情，但無(wú)論怎樣，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，都是成本的無(wú)謂付出。老湯的一個(gè)觀點(diǎn)我比較贊同，就是“產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最能體現(xiàn)價(jià)值的地方就是通過(guò)自己的工作，讓企業(yè)有限的資源流向到最有價(jià)值的產(chǎn)品上”。因此，產(chǎn)品管理者在做需求分析的時(shí)候，最不想遇到的情況就是：第三方一般會(huì)把自己想象成設(shè)計(jì)者。我所要說(shuō)明的是，因?yàn)榉N種原因，他們反饋上來(lái)的需求往往已經(jīng)不是我們這些產(chǎn)品經(jīng)理所期待的最原始的需求了，也就是說(shuō)，這些需求或多或少的出現(xiàn)了遺漏、增加、刪減的情況。客觀的原因更多的是和第三方的素質(zhì)、能力，所依賴的反饋渠道，反饋工具，信息規(guī)范等有很大的關(guān)系，這個(gè)就不說(shuō)太多了，因?yàn)檫@需要企業(yè)從整體上來(lái)規(guī)范和加強(qiáng)信息反饋制度的建設(shè)，當(dāng)然也不僅僅限于是市場(chǎng)需求反饋這一信息鏈。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都希望產(chǎn)品能夠做好，能夠在市場(chǎng)上有出色的表現(xiàn)，但是，我們必須承認(rèn)，也正是因?yàn)槊總€(gè)人都有這種美好的期望，而造成了許多團(tuán)隊(duì)成員在反饋需求的時(shí)候容易出現(xiàn)以下幾種情況。有時(shí)候確實(shí)能夠讓我們這些產(chǎn)品管理者不明真相，花了很多的時(shí)間去驗(yàn)證這個(gè)需求的重要性，如果果如其言也好，但怕的就是名不副實(shí)。因此，國(guó)外有許多有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品管理者告誡后來(lái)者，不要完全相信第三方提供給我們的數(shù)據(jù)，即使是專業(yè)的數(shù)據(jù)分析公司也不要相信，有營(yíng)養(yǎng)的還是那些沒(méi)經(jīng)過(guò)什么加工的粗糧。對(duì)于自己想到的需求，習(xí)慣于私自增加這個(gè)本來(lái)是沒(méi)有問(wèn)題，大家有好的想法，我們是非常歡迎的，即使是目前不能實(shí)現(xiàn)的，我們都會(huì)關(guān)注并長(zhǎng)期跟蹤的，但是問(wèn)題就出現(xiàn)在第三方在反饋這個(gè)需求的時(shí)候，不是說(shuō)這是我個(gè)人的想法，而是把這個(gè)需求包裝成是客戶的需求，如果再加上第一種情況，這就讓我們 這些產(chǎn)品經(jīng)理確實(shí)難辨真假了。這里再加一句，這些額外的需求不一定是客戶提出的。那么，應(yīng)該用什么樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待呢？其實(shí)并不難，就是“對(duì)第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶”。先拋開一些客觀前提，我們可以想一下，如果我們把需求反饋者不分為直接和間接，從我們產(chǎn)品經(jīng)理的角度看，只要是提需求的，就是我們的客戶，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題就比較好解決了。當(dāng)然，這只是一種理想的狀態(tài)，正如剛才說(shuō)到的，這是拋開了客觀前提的，但是有一些客觀前提也會(huì)很大程度影響到這個(gè)信息反饋系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。在這篇文章中，我簡(jiǎn)單做了一個(gè)需求反饋文檔模板，大家可以下載下來(lái)看看，一個(gè)模板就是一個(gè)工具，本身沒(méi)有任何意義，它必須存在于具體的環(huán)境中才能發(fā)揮相應(yīng)的價(jià)值，等這個(gè)系列完成后，我考慮整理一下我以前在需求反饋體系建立中的一些個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)來(lái)談這個(gè)該如何去做。只要是對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提出需求，就是我們的客戶，應(yīng)該一視同仁。他們對(duì)產(chǎn)品或許很熟悉，但是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)可能不熟悉，因此，他們成不了設(shè)計(jì)者。每個(gè)人都期望產(chǎn)品能做好，這種強(qiáng)烈的成功心理容易讓人們產(chǎn)生日暈心理，從而影響我們對(duì)需求的篩選?？蛻羰堑谝晃坏?，而他們又是我們的客戶，因此，我們應(yīng)該心平氣和的對(duì)待他們的想法，無(wú)論這些想法是出于公還是出于私的。具體什么是客戶，什么是用戶，我就不花很大的篇幅來(lái)介紹了，我想大家肯定都非常熟悉他們之間的區(qū)別的，其實(shí)簡(jiǎn)單一句話就可以概括：客戶一定是掏錢的，用戶不一定是掏錢的。04年的時(shí)候，我在一家為企業(yè)提供信息化服務(wù)的公司，負(fù)責(zé)企業(yè)信息化產(chǎn)品的管理，一次，我們的一個(gè)銷售談了一家半官方性質(zhì)的公益組織，他們找到我們想用我們的產(chǎn)品搭建一套企業(yè)信息系統(tǒng)，包含內(nèi)部信息管理和外部信息發(fā)布，但是那個(gè)銷售人員只會(huì)拉單，對(duì)于具體的產(chǎn)品則不是很熟悉，因此，在確定了基本意向和他們的大致需求后，我就陪同這個(gè)銷售人員一起去見(jiàn)這個(gè)準(zhǔn)客戶。下午繼續(xù)聊唄，下午的時(shí)候他才找了一個(gè)他們單位里負(fù)責(zé)硬件維護(hù)的人和我們談，離開的時(shí)候，熱情的拉著我的手，對(duì)我們說(shuō)“你們談吧，具體的我就不管了，XX（維護(hù)硬件的那個(gè)人），你好好和小X（我的姓）他們了解一下，以后這個(gè)系統(tǒng)就是你的工作了”，說(shuō)完，端著茶杯就到自己的屋子里醒酒去了?？蛻羰强蛻?，用戶是用戶，他們的關(guān)注點(diǎn)是完全不一樣的。關(guān)注點(diǎn)的不同，決定了我們?cè)诶瓎危剢?，簽單的時(shí)候要用不同的策略。但是做過(guò)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的朋友都知道，政府類客戶是最難伺候的，因此，到后來(lái)，一般遇到這樣的客戶，就安排其他人去應(yīng)付了。剛才那個(gè)例子中，到了下午具體談的時(shí)候才輪到我發(fā)揮，上午的談話對(duì)我來(lái)說(shuō)就是一種煎熬，下午，我好好地和那個(gè)人談了談我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品能夠提供那些應(yīng)用，能夠?yàn)橐粋€(gè)組織帶來(lái)什么樣的價(jià)值，并且也了解了他對(duì)于我們的產(chǎn)品有什么樣的想法，他們希望能夠解決什么問(wèn)題，我們的產(chǎn)品有那些已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那些沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。因此，這也是需求分析原則四的第一點(diǎn)：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計(jì)，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。在這個(gè)過(guò)程里，可能會(huì)出現(xiàn)兩類角色，一類就是購(gòu)買者，通常又分為技術(shù)購(gòu)買者和業(yè)務(wù)購(gòu)買者，他們會(huì)分別評(píng)估這個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)價(jià)值和業(yè)務(wù)價(jià)值，并且會(huì)把評(píng)估報(bào)告提交給決策層（可能是一個(gè)人，也可能是一個(gè)組織），為最終的決定提供參考。從上面簡(jiǎn)單的介紹中可以看出，技術(shù)購(gòu)買者和業(yè)務(wù)購(gòu)買者通常既不屬于決策者，也不屬于最終的使用者，并且有些大型的企業(yè)也會(huì)采用第三方評(píng)估的形式來(lái)避嫌，因此，本篇文章中暫不討論購(gòu)買者的特征都有那些，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)