【正文】 作，或者通過受訓(xùn)者的部門經(jīng)理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓(xùn)需求的方法。l 由于每個人的能力各有高低，工作經(jīng)驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。l 觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；l 觀察法是一種連續(xù)性的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經(jīng)常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結(jié)合在一起。表2－7問卷調(diào)查法l 問卷調(diào)查法是指通過發(fā)放問卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；l 從調(diào)查問卷設(shè)計的內(nèi)容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調(diào)查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問卷（表28）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問卷（表29）。使用調(diào)查問卷也不可避免會出現(xiàn)以下問題，從而影響調(diào)查效果的真實性：l 受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實、認(rèn)真填寫問卷；l 如果講師無法清晰設(shè)計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；l 由于無法進行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問卷的設(shè)計與內(nèi)容，存在無法獲得潛在信息的風(fēng)險。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；l 問卷長度。設(shè)計的問卷也要確保在合適的時間內(nèi)（通常1530分鐘）完成；l 為避免理解上的歧義，對問卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語要給予必要的解釋表2－8和表29訪談法訪談法是指通過與受訓(xùn)者本人或其同事進行面談以確定培訓(xùn)需求的調(diào)查方式。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。如果訪問量大或訪問內(nèi)容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進行；l 講師應(yīng)在訪問之前列好提綱；l 盡量提出啟發(fā)性問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調(diào)查沒有意義。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結(jié)果。表210督導(dǎo)法督導(dǎo)法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。例如，市場部、運營督導(dǎo)部等相關(guān)職能部門的主要工作職責(zé)除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運做，可以通過督導(dǎo)法從本質(zhì)上將是對這些部門職能的強化。如果運用不當(dāng)，很容易造成部門之間的互相推委。差距分析法l 差距分析法是通過分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實際能力的差距進而判斷培訓(xùn)需求的方法。如果沒有明確的、公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難得到客觀的結(jié)論。表211表2－7：使用觀察法確定培訓(xùn)需求觀察報告建議受訓(xùn)者姓名部門報告提交人提交日期觀察期間觀察項目c 專業(yè)知識 c 工作技能 c 思維 c 觀念 c 心理觀察內(nèi)容評估：分?jǐn)?shù)說明：5優(yōu)秀，4較好，3一般，2較差，1極差考核項目考核內(nèi)容評分專業(yè)知識216。 對公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解216。 對自己負責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識的了解216。 對競爭對手的了解216。 對客戶業(yè)務(wù)的了解216。 對客戶經(jīng)營動向的了解216。 銷售開啟的技巧216。 推銷技巧216。 異議處理5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作態(tài)度216。 是否愿意與他人合作完成工作216。 是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度216。 是否具有強烈的學(xué)習(xí)意識 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1工作習(xí)慣216。 次月工作計劃的制定216。 組織會議的技巧216。 時間管理 5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經(jīng)營理念216。 對企業(yè)核心價值觀的了解216。 是否在工作中貫徹了公司理念216。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。 200 年 月 日1． 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域2． 貴公司主要的營銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運做流程3． 貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡歷4． 貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況5． 貴公司的銷售后勤系統(tǒng)6． 目前營銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題？7． 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？8． 請列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？9． 貴公司對本次培訓(xùn)對象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。11． 貴公司之前接受過何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。我們將對貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。 200 年 月 日請標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。 直接向董事會匯報的總經(jīng)理，CEO或高級執(zhí)行人；168。 主管、項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請說明您的部門名稱： ）；168。 市場部工作人員；168。 促銷員主管；168。 其它（請說明： ）2．您在目前這個崗位上工作了多長時間？168。3，請回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當(dāng)時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當(dāng)時為什么認(rèn)為是困難的？4接第3題，當(dāng)時您采取了什么對策？對策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗要求。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。技能標(biāo)準(zhǔn)重要程度培訓(xùn)的必要性1 2 3 4 51 2 3 4 51溝通與團隊合作1 2 3 4 51 2 3 4 52問題解決1 2 3 4 51 2 3 4 53時間管理1 2 3 4 51 2 3 4 54學(xué)習(xí)能力1 2 3 4 51 2 3 4 55促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營銷技巧1 2 3 4 51 2 3 4 57商業(yè)談判1 2 3 4 51 2 3 4 58活動策劃1 2 3 4 51 2 3 4 59銷售激勵1 2 3 4 51 2 3 4 510戰(zhàn)略營銷1 2 3 4 51 2 3 4 511客戶服務(wù)1 2 3 4 51 2 3 4 512項目管理1 2 3 4 51 2 3 4 513市場研究1 2 3 4 51 2 3 4 514渠道管理1 2 3 4 51 2 3 4 515領(lǐng)導(dǎo)力1 2 3 4 51 2 3 4 57．請在下面按重要性由高到低列出您認(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進的地方，其中1表示最重要。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準(zhǔn)備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準(zhǔn)備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在有培訓(xùn)方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護這項工作的進展？為什么？4在培訓(xùn)需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎(chǔ)之上會促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結(jié)果什么時候達成？為什么是那個時間？6培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進行的部門？7培訓(xùn)開展的地區(qū)有哪些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重于整個組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進行培訓(xùn)的地區(qū)？8您認(rèn)為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓(xùn)產(chǎn)生效果？您認(rèn)為何種形式或方法會使培訓(xùn)最困難、最沒有效果？9對于培訓(xùn)的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？10貴公司誰將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專門負責(zé)還是兼職負責(zé)？11貴公司將如何使用這些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果？是強制進行培訓(xùn)還是勸說員工主動參與？12培訓(xùn)需求調(diào)查完畢后，針對于分析結(jié)果多長時間可以安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？其它需要說明的情況表211：差距分析表差距分析表部門：報告人：業(yè)務(wù)內(nèi)容任職要求現(xiàn)狀改善目標(biāo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)方式培訓(xùn)負責(zé)人考核日期確保客戶訂、發(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長在3月31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計算機輔助管理系統(tǒng)員工需要進行相關(guān)流程再造、計算機輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn)脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)由公司物流部與培訓(xùn)部共同負責(zé)該培訓(xùn)計劃3月29日完成員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機練習(xí)第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容 大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表212。對于企業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為消費者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗等）。l 專業(yè)知識也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客戶知識。工作技能l 工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強化受訓(xùn)者將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應(yīng)該具備的工作技能。觀念培訓(xùn)l 對個人而言，觀念是長期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣。l 觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過簡單的講座就可以影響員工的。l 對受訓(xùn)者觀念的培訓(xùn)也就是提升個體對組織與外部環(huán)境適應(yīng)性的過程。這些潛能的開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培訓(xùn)完成；l 心理培訓(xùn)的主要任務(wù)是開發(fā)受訓(xùn)者的潛能。第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)通常，培訓(xùn)目標(biāo)是在完成培訓(xùn)需求分析后也應(yīng)該進行的工作，主要是分析培訓(xùn)具體能夠解決哪些方面的問題，解決到什么程度。一．目標(biāo)描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現(xiàn)，撰寫目標(biāo)也是件非常容易的事情。表213：常用動詞表加上 安排 組裝 彎曲建設(shè) 累加 實施 掌握選擇 劃圈 收集 著色計算 組圈 計劃 切斷證明 描寫 設(shè)計 分開抽出 折疊 確認(rèn) 舉例指示 標(biāo)注 提高 列表注釋 匹配 調(diào)整 倍增命名 執(zhí)行 采集 放置計劃 指出