【導(dǎo)讀】集洗浴·汗蒸·足療·賓館為一體的高檔休閑保健場所。為上帝的優(yōu)秀服務(wù)人員。中華養(yǎng)生傳統(tǒng)文化。公司立志以“高質(zhì)·高檔·高尚·陽光健康”的。一·專注”的服務(wù)理念，全心全意為顧客的健康而工作。每位賓客都有賓至如歸的感覺。、制服不整潔、每項(xiàng)扣罰20元；唱歌、會客、嚼口香糖者扣罰20--100元;，視情節(jié)嚴(yán)重情況處罰50--100元不等；，第一次扣罰20元，第二次扣罰50元；，對客人視而不理，表情冷漠扣罰20元；級的工作安排扣罰50元，并簽警告書，嚴(yán)重者解雇處理；充值卡內(nèi)客戶信息及其他資料；如需更改會員卡、充值卡內(nèi)資料信息，經(jīng)理審批方可辦理，否則將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任并做開除處理。開除或交由公安機(jī)關(guān)處理；需持醫(yī)院開具的證明進(jìn)行銷假；30天申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可生效；，經(jīng)公司考核合格后方可轉(zhuǎn)為正式職工；，予以勸退，嚴(yán)重者予以開除；并拒絕買單的，經(jīng)查實(shí)由技師個人按所做項(xiàng)目價位雙倍處罰；及時上鐘者按過牌處罰；，違者罰款50元/次；

　　

【正文】 況 /安排技師狀況）禮貌用語記心中 晚班服務(wù)員工作流程 待客流程 /巡回服務(wù)流程 /包廂檢查流程同上 完成交接班登記檢查后第一時間與前臺核對房間待客狀況 /與區(qū)域交接過夜客房間人數(shù)及時與前臺溝通（特別是需要叫醒服務(wù)的客人，做到和前臺人員雙重提醒） 及時檢查各區(qū)域 /房間空調(diào) /照明 /電器 /電源開關(guān)狀態(tài)，根據(jù)實(shí)際需求開源節(jié)流重點(diǎn)檢查：二樓水房的蒸箱 /烤箱 /熱水器 夜班職夜服務(wù)員在夜間兼職督導(dǎo)職責(zé)，在未經(jīng)主管干部批準(zhǔn)下，任何人員不得在公司隨意留宿，技師休息房間由前臺根據(jù)待 客狀況統(tǒng)一安排，不得隨意使用房間 夜班服務(wù)員需每半個小時巡查一次樓面，做好安全保障工作；監(jiān)督技師的行為舉止，嚴(yán)格防止黃賭毒現(xiàn)象發(fā)生（正在做鐘房間內(nèi)不得關(guān)燈） 中途離場顧客，需待客致前臺買單 負(fù)責(zé)布草的回收與發(fā)放工作（數(shù)量盤點(diǎn)清晰 /登記 /擺放整齊）不得粗心大意（如數(shù)量或其他問題及時與布草清洗廠商做溝通并及時上報 每日 12:30 前需將清潔包廂與前臺進(jìn)行核對并整理好下一班次杯器具及吧臺物品 /寫好交接本 夜班人員休息或請假由服務(wù)總監(jiān)做好人員調(diào)配工作（原則上夜班服務(wù)員休息以半天為準(zhǔn)） 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 36 排鐘員工作流程 排鐘員工作時間： 每日 12:3000:30 薪資計(jì)算：底薪 崗位要求：時刻注重自身形象 /頭腦敏捷 /大公無私 /嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律 提前 15 分鐘到崗 打卡 /按公司要求著裝 /對講機(jī) 排鐘員工作流程 檢查工作：排鐘電腦 /排鐘板 /排鐘登記表 /記號筆 /對講機(jī) 收到 XX 房間待客 X+X 位的指令 后，按照先后待客順序登記在排鐘登記表上（以保障會員為核心） =+ =X 嚴(yán)格按照先點(diǎn)鐘后輪種的順序進(jìn)行合理安排（不得徇私舞弊，惡意排鐘，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 200 元，情節(jié)嚴(yán)重予以勸退處理） =+ =X 工作期間時刻關(guān)注包廂狀態(tài)（對未安排技師的房間及時與樓面進(jìn)行核對） 及時跟進(jìn)排鐘板鐘數(shù)（點(diǎn)鐘在上 /輪鐘在下）不得任何人隨意更改技師排位 協(xié)助服務(wù)總監(jiān)督核技師房的正常秩序及環(huán)境衛(wèi)生（物品擺放整齊，開源節(jié)流） 下班前將值夜技師名單 /順序號 /排鐘登記表交到前臺處，方便后半夜前臺排鐘，并將每日消費(fèi)人數(shù) /批數(shù)上報服 務(wù)總監(jiān) 工作重點(diǎn)：電腦系統(tǒng)的正常使用與維護(hù)（不得予以外網(wǎng)作業(yè)）嚴(yán)格維護(hù)排鐘秩序，防止排錯或排漏，特別是點(diǎn)鐘技師的登記工作 **不得私自動牌或過牌 * 排鐘員休息或請假由服務(wù)總監(jiān)頂崗 /原則上排鐘員休息以半天為標(biāo)準(zhǔn) 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 37 水吧員工作流程 水吧員工作時間： 每日 12:3000:30 薪資計(jì)算：底薪 崗位要求：時刻注重個人及操作間衛(wèi)生狀況 /遵守財(cái)務(wù)制度 /新品開發(fā)/嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律 水吧員工作流程 提前 15 分鐘到崗 打卡 /按公司要求著裝 /對講機(jī) *個人衛(wèi)生的整理 * 工作準(zhǔn)備：檢查操作間冰箱 /保險柜 /器具是否正常及衛(wèi)生狀況 /提前將果盤和小吃準(zhǔn)備 1520 份予以備存 按照前臺通知樓面 XX 房間待客 X+X 位的指令后，按照先后待客順序進(jìn)行登記 /備餐 跟進(jìn)餐飲質(zhì)量問題并做到及時反饋意見 /提醒未出餐樓層為顧客送餐（按指定份量做餐） 贈送餐點(diǎn)原則每人 1 份水 果 /1 份小吃 /1 份簡餐（特殊狀況以干部簽字 /通知為準(zhǔn)） 對回收的餐盤 /果盤及時清洗（對出清商品及時與樓面溝通） 每日 12:30/17:30/23:30 對售賣的客餐進(jìn)行樓面溝通（加大樓面促銷力度）每日上線后及時到廚房取菜及米飯，下線時將剩余菜品交廚房處理（防止浪費(fèi)現(xiàn)象）（售賣商品必須見單付貨，不得外借商品給任何人 每日盤點(diǎn)操作間庫存，對當(dāng)日贈送數(shù)量及客餐數(shù)量進(jìn)行登記并上報至服務(wù)總監(jiān) 注意重點(diǎn)：非公莫如 /衛(wèi)生質(zhì)量 /餐飲品質(zhì) 的提升 /改進(jìn) /創(chuàng)新 /嚴(yán)格遵守食品定量 /開源節(jié)流 (成本控制） 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 38 經(jīng)理助理工作流程 經(jīng)理助理工作時間： 早班 13:0017:00 20:0000:00 (8 小時） 晚班 18:0001:00 （ 7 小時） 外拓 08:0012:00 20:0000:00 (8小時） 薪資計(jì)算： 充值指標(biāo) 30000 元 50000 元 100000 元 15 萬以上 薪 資 3000 元 4000 元 5000 元 6000 元 備注：充值卡任務(wù)指標(biāo)每少 1000 元薪資中扣 100 元（以此類推）； 項(xiàng)目提成： 168元項(xiàng)目提 3 元 /個 188 元項(xiàng)目提 4 元 /個 208 元項(xiàng)目提 5 元 /個 258 元以上項(xiàng)目提 10元 /個 崗位劃分： 1 樓 2 人 2 樓 1 人 3 樓 1 人（大廳始終要保持 1 人在崗，提升一對一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 崗位要求：遵守時間觀念 /以公司利益為最大化 /以業(yè) 績?yōu)閷?dǎo)向 顧客進(jìn)場 貴賓您好！請問您幾位？指引顧客到休息區(qū)換鞋 待顧客換鞋時詢問顧客做哪類項(xiàng)目（貴賓您好！請問您是做足療還是養(yǎng)生？）并指引顧客上樓 ，待顧客進(jìn)入后進(jìn)入電梯 *待客過程中要時刻注意顧客感受，與顧客及時溝通（如：顧客是不是第一次來還是熟客、會員卡優(yōu)惠。 顧客進(jìn)入房間后 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 39 主動將燈光 /電視打開，詢問顧客是否需要開啟空調(diào) 主動告知顧客免費(fèi)茶水 /果盤 /小吃及收費(fèi)茶水 /商品（貴賓您好！我們?yōu)?您準(zhǔn)備的免費(fèi)茶水有 XX 及果盤小吃，收費(fèi)的茶水有 XX，請問您是否需要） /并詢問顧客是否有熟悉的技師，是否需要現(xiàn)在安排技師 *閑 /忙檔 *退出包廂后及時告知服務(wù)員為顧客安排餐點(diǎn)及技師 根據(jù)待客與客溝通狀況和老顧客，將顧客劃分等級，及時與顧客溝通消費(fèi)感受 /互留號碼 /技師服務(wù)等，通過一對一溝通，使其成為會員，鞏固客源穩(wěn)定性 將高端客戶加入微信，拉到云水緣微信群中 顧客休息完畢后離場 由樓面助理待客至前臺結(jié)賬 通過消費(fèi)項(xiàng)目 /環(huán)境 /服務(wù) /技師手法等拉近與顧客之間距離，使其成為會員 顧客結(jié)賬后指引顧客到休 息區(qū)換鞋 顧客離場 **顧客離場時按照助理 收銀員 大廳值班干部 鞋吧員的頂崗順序致迎客語和送客語（貴賓您好！ /貴賓慢走，歡迎下次光臨?。?** 注意事項(xiàng)：接待過程中通過與顧客一對一的服務(wù)，拉近與顧客的距離，時刻注意顧客感受；切記盲目推銷引起顧客的反感！服務(wù)中要與顧客互換名片，將高端顧客拉進(jìn)微信群中，通過與顧客平日的互動，拴住顧客，使其成為永久顧客！ 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 40 第七章：班前會流程 班例會時間： 12:30 班例會地點(diǎn)：大廳 /門前 主持人：服務(wù)總監(jiān) /領(lǐng)班 主持人：整隊(duì)、點(diǎn)名 參會者：達(dá)到 主持人：各位云水緣的同仁大家中午好！ 參會者：好！很好！非常好！ YES?。?！ 主持人：大家辛苦了！ 參會者：為健康服務(wù)！ 主持人：我們的經(jīng)營理念？ 參會者： 高質(zhì)高檔高尚 主持人：接下來布達(dá)今日工作事項(xiàng)：（根據(jù)狀況進(jìn)行宣達(dá)或案列分享、培訓(xùn)等） 主持人： 好，祝各位上線愉快！ 參會者：（鼓掌三下）?。。? 注：班前例會要保持人員精神面貌，把員工的積極性調(diào)動起來，讓所有員工能夠有一個愉快的心情投入到一天的工作當(dāng)中！多激勵，少批評！ 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 41 第八章：保密協(xié)議 一、保密的內(nèi)容和范圍 1. 涉及公司發(fā)展、業(yè)績、人事及其他會議或服務(wù)過程中無意聽到的會議信息。 ，加強(qiáng)保密工作意識。 （日營業(yè)額、待客批次及活動價格）。 ，絕對不說；不該問的秘密，絕對不問；不該看的秘密，絕對不看；不 該記錄的秘密，絕對不記錄。 ，嚴(yán)禁將公司的決議、發(fā)展方向、業(yè)績信息透漏給會議外其他