【導(dǎo)讀】等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，并將實(shí)施情況向董事會(huì)匯報(bào)。改進(jìn)，為經(jīng)營(yíng)管理體系運(yùn)行提供足夠的資源。保持良好的協(xié)作溝通；創(chuàng)建物業(yè)管理品牌;

　　

【正文】 簽約部門(mén) 簽約單位 合同名稱(chēng) 簽發(fā)人 備注 33 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 33頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 011 發(fā)文登記表 序號(hào) 發(fā)文時(shí)間 發(fā)文單位 文號(hào) 文件名稱(chēng) 簽發(fā)人 主送單位 34 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 34 頁(yè) 共 263頁(yè) 版本 202071 012 收文登記表 序號(hào) 收文時(shí)間 來(lái)文單位 文號(hào) 文件名稱(chēng) 處理結(jié)果 35 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 35 頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 第三 章 客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè) 001 客戶(hù)服務(wù)中心架構(gòu)圖 客戶(hù)服務(wù)中心主管 客戶(hù)助理 客戶(hù)助理 管理處主任 管理處副主任 客戶(hù)助理 36 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 36 頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 002 業(yè)戶(hù)入伙辦理規(guī)程 程序目的 通過(guò)對(duì)業(yè)戶(hù)入伙時(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)行明確分工，確保業(yè)戶(hù)入伙時(shí)各項(xiàng)手續(xù)能順利辦理，使業(yè)戶(hù)滿 意。 適用范圍 適用于公司所管物業(yè)內(nèi)業(yè)戶(hù)入伙工作的管理。 主要職責(zé)和權(quán)限 管理處主任助理全面負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)入伙的各項(xiàng)組織工作。 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)業(yè)戶(hù)辦理入伙手續(xù)，落實(shí)各項(xiàng)工作。 程序內(nèi)容 業(yè)主入伙，收驗(yàn)以下資料： 《入伙通知書(shū)》原件； 《房產(chǎn)證》或《購(gòu)房合同》復(fù)印件； 公司業(yè)主提交法人代表身份證原件查驗(yàn)，留存復(fù)印件；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并加蓋公章； 個(gè)人業(yè)主提交業(yè)主身份證查驗(yàn)，留存復(fù)印件； 代辦人須提交代辦人身份證復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)。 手續(xù)辦理： 發(fā)放《入伙須知》，填寫(xiě)《入伙指引》、《業(yè)戶(hù)基本情況表》； 與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《治安、消防責(zé)任書(shū)》、 《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》，并蓋章； 發(fā)放《服務(wù)手冊(cè)》、《裝修指南》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》； 向新業(yè)主介紹大廈基本情況、公眾制度（包括裝修指南、物資出入放行手續(xù)、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入大廈登記制度及各種表格的使用方法）； 介紹大廈相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目（包括代辦公司名牌及水牌服務(wù)、代訂報(bào)刊雜志服務(wù)等）帶領(lǐng)業(yè)戶(hù)繳納相關(guān)入伙費(fèi)用； 37 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 37 頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 若租戶(hù)有室內(nèi)裝修、制作水牌等需要， 客戶(hù) 助理按《二次裝修管理規(guī)程》及《業(yè)戶(hù)辦理水牌規(guī)程》協(xié)助辦理手續(xù)。 管理處向公司各部門(mén)發(fā)出業(yè)戶(hù)填寫(xiě)的《入住申請(qǐng)表》。 工程部、財(cái)務(wù)部根據(jù)《入住申請(qǐng)表》送電及更改業(yè)戶(hù)信息。 客戶(hù)中心主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)區(qū)域客戶(hù)助理上門(mén)拜訪， 500 平米以上業(yè)主，由主任助理會(huì)同客服主管上門(mén)，并送上花籃以示祝賀。 租戶(hù)入伙，收驗(yàn)以下資料： 租賃合同復(fù)印件； 公司租戶(hù)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并加蓋公章； 個(gè)人租戶(hù)提交業(yè)主身份證復(fù)印件； 代辦人須提交代辦人身份證復(fù)印件及公司委托書(shū)。 手續(xù)辦理程序： 資料齊全后，租戶(hù)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)基本情況表》； 業(yè)主簽章《業(yè)主授權(quán)書(shū)》、租戶(hù)簽章《租戶(hù)承諾書(shū)》、《業(yè)戶(hù)大件物品放行協(xié)議書(shū)》、《治安、消防責(zé)任書(shū)》、《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》，并蓋章； 向新租戶(hù)介紹大廈基本情況、公眾制度（包括裝修指南、物資出入放行手續(xù)、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入大廈登記制度及各種表格的使用方法）；介紹大廈相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目（包括雨傘借用服務(wù)、代辦公司名牌及水牌服務(wù)、代訂報(bào)刊雜志服務(wù)等）和設(shè)施使用等情況。 客戶(hù)助理帶領(lǐng)繳納相關(guān)入伙費(fèi)用； 發(fā)放《服務(wù)手冊(cè)》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》； 若租戶(hù)有室內(nèi)裝修、制作水牌等需要， 客戶(hù) 助理按《二次裝修管理規(guī)程》及《業(yè)戶(hù)辦理水牌規(guī)程》協(xié)助辦理手續(xù)。 管理處向公司各部門(mén)發(fā)出業(yè)戶(hù)填寫(xiě)的《入住申請(qǐng)表》。 工程部、財(cái)務(wù)部根據(jù)《入住申請(qǐng)表》送電及更改業(yè)戶(hù)信息。 38 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部 門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 38 頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 客戶(hù)中心主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)區(qū)域客戶(hù)助理上門(mén)拜訪 ,表示歡迎入駐大廈辦公。 業(yè)戶(hù)辦理水牌規(guī)程 業(yè)戶(hù)申請(qǐng)制作水牌時(shí)，請(qǐng)其將公司中文或英文名打印出來(lái)，并蓋公司公章前來(lái)辦理；制作大堂及樓層兩塊指示牌費(fèi)用為 300 元； 業(yè)戶(hù)前來(lái)辦理時(shí)，客戶(hù)助理應(yīng)起身問(wèn)好，協(xié)助業(yè)戶(hù)繳費(fèi)并查驗(yàn)相關(guān)資料。 客戶(hù)助理確認(rèn)業(yè)戶(hù)繳費(fèi)后，告知業(yè)戶(hù)于 1周內(nèi)為其制作完畢并掛上。 立即將業(yè)戶(hù)水牌內(nèi)容上報(bào)至管理處 主任簽章，并及時(shí)與聯(lián)系其廠家訂制。 水牌制好后先由管理處進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如無(wú)誤則可上門(mén)給業(yè)戶(hù)查看后，方可安 裝。 新業(yè)戶(hù)入伙時(shí)，詢(xún)問(wèn)其是否制作新水牌。如不需要或暫不需，則應(yīng)給其空出水牌位置。 相關(guān)文件及記錄 《入伙通知書(shū)》 （發(fā)展商提供） 《業(yè)主基本情況表》 QRKF00901 《治安消防責(zé)任書(shū)》 QRKF00902 《收樓驗(yàn)收表》 QRKF00903 《收樓書(shū)》 QRKF00904 《入伙 /裝修收費(fèi)通知單》 QRKF00905 《業(yè)戶(hù)入住申請(qǐng)表》 QRKF00906 《業(yè)主授權(quán)書(shū)》 QRKF00907 《租戶(hù)承諾書(shū)》 QRKF00908 《業(yè)戶(hù)大件物品放行協(xié)議書(shū)》 QRKF00909 39 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 39 頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 003 業(yè)戶(hù)遷出辦理規(guī)程 程序目的 為使業(yè)戶(hù)在遷出時(shí)各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保業(yè)戶(hù)遷出時(shí)各項(xiàng)手續(xù)順利辦理，使業(yè)戶(hù)遷出后不留下任何問(wèn)題。 適用范圍 適用于公司所管物業(yè)內(nèi)業(yè)戶(hù)遷出工作的管理。 主要職責(zé)和權(quán)限 管理處主任全面負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)遷出的各項(xiàng)組織工作。 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)戶(hù)遷出手續(xù)，落實(shí)各項(xiàng)工作。 程序內(nèi)容 業(yè)戶(hù)遷出申請(qǐng)辦理 業(yè)戶(hù)遷出時(shí)，須提前 3 個(gè)工作日提出遷出申請(qǐng)，客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)助業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)遷出申請(qǐng)表》和《退款會(huì)簽表》，若是租戶(hù)，須由業(yè)主簽章同意，并交回信報(bào)箱鑰匙； 客戶(hù)服務(wù)中心在 3個(gè)工作日內(nèi)將《業(yè)戶(hù)遷出申請(qǐng)表》和《退款會(huì)簽表》交管理處主任、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理等簽轉(zhuǎn)； 業(yè)戶(hù)遷出前須繳清相關(guān)費(fèi)用或繳納一定的押金，方可放行； 辦理《放行條》，確認(rèn)業(yè)戶(hù)可以遷出后，請(qǐng)業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《物資出入放行條》，并加蓋公章，或?yàn)樽鈶?hù)遷出，須業(yè)主簽章； 與業(yè)戶(hù)溝通協(xié)調(diào)乘電梯遷出及時(shí)間安排； 業(yè)戶(hù)遷出后，客戶(hù)服務(wù)中心通知工程組拆除或更改水牌、停水電，通知財(cái)務(wù)部更改 收費(fèi)系統(tǒng)資料。 40 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 40頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 流程圖 ： 質(zhì)量記錄 《退款會(huì)簽表》 QRKF01001 《 業(yè) 戶(hù)遷出申請(qǐng)表》 QRKF01002 業(yè)戶(hù)提出遷出申請(qǐng) 填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)遷出申請(qǐng)表》和《退款會(huì)簽表》，客服協(xié)助業(yè)戶(hù)簽轉(zhuǎn)《業(yè)戶(hù)遷出申請(qǐng)表》和《退款會(huì)簽表》 業(yè)戶(hù)繳清相關(guān)費(fèi)用或繳納一定押金 辦理《物資出入放行條》，租戶(hù)遷出，須業(yè)主簽章 與業(yè)戶(hù)協(xié)調(diào)遷出時(shí)間及遷出線路 客服中心通知各部更改業(yè)戶(hù)信息 客服中心整理資料歸檔 41 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱(chēng) 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類(lèi)別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門(mén) 管理部門(mén) 物業(yè)公司 管理類(lèi)別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門(mén) 物業(yè) 頁(yè) 碼 第 41頁(yè) 共 263 頁(yè) 版本 202071 004 接待工作規(guī)程 業(yè)戶(hù)來(lái)訪接待工作規(guī)程 來(lái)訪類(lèi)別（按目的） 辦理入伙手續(xù) 辦理二裝手續(xù) 交費(fèi) 投訴（具體處理見(jiàn)《顧客滿意控制程序》） 外來(lái)接待 工作規(guī)程 針對(duì)上述 ~ 凡業(yè)戶(hù)來(lái)訪 均起身問(wèn)好：“您好，先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ” 根據(jù)業(yè)戶(hù)需要，為業(yè)戶(hù)指引相關(guān)辦理人或處所 業(yè)戶(hù) 落座，為業(yè)戶(hù)倒水 。 需業(yè)戶(hù)等待，“請(qǐng)稍等”，