【導(dǎo)讀】地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料?，F(xiàn)有安全隱患，須立即上報工程部經(jīng)理。姓名、證件號碼、單位、進(jìn)出日期及時間等。經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。水池或水箱必須經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記。必須加設(shè)護(hù)網(wǎng)，防止意外墜物傷及人員或設(shè)備設(shè)施。資200元人民幣，因違規(guī)操作造成嚴(yán)重后果者，均立即除名。須經(jīng)工程部經(jīng)理書面批準(zhǔn)，按規(guī)定辦理放行手續(xù)，并做好記錄。等所有消防設(shè)施、設(shè)備之全面測試，以保證其功能正常，無故障。一套完整準(zhǔn)確無任何故障之火災(zāi)預(yù)報警系統(tǒng)及消防聯(lián)動控制系統(tǒng)?；饎萸闆r、何種物品起火、以及目擊者本人之動向。及其聯(lián)系方式，并制訂承建商、供貨商保修聯(lián)系表備查。應(yīng)年度、季度、月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。備正常使用之壽命，并減少緊急維修之機會。設(shè)備維修檔案，以便分析故障原因，確定責(zé)任。以便使受影響之客戶做好充分準(zhǔn)備。

　　

【正文】 內(nèi)曠工三次者（含三次）視為不能勝任本職工作，予以辭退。 六、 工裝管理規(guī)定 保潔員的工裝分春夏裝和秋冬裝。 所有保潔人員的工裝必須由部門主管認(rèn)可后簽字領(lǐng)取，由庫管員核對后登記倉庫臺帳。 領(lǐng)取工裝時由工資扣除押金，全年工裝的押金為 200 元。 領(lǐng)取換季工裝時，須交回上一季的工裝（由個人負(fù)責(zé)清洗干凈），由保潔部負(fù)責(zé)人和庫管員共同確認(rèn)。 （賠償）每套工裝的穿用期限為 2 年，在此期限內(nèi)損壞造成不能 穿用的，一律由個人照折舊價（折舊價 =價格 /使用期限）賠償。 管業(yè)部管理制度 一、物業(yè)驗收程序制度 1. 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭。 2. 驗收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗收前，物業(yè)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與房地產(chǎn)公司招開協(xié)調(diào)會議； b) 由房地產(chǎn)公司呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； c) 物業(yè)經(jīng)理組織公司各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交房地產(chǎn)審批。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知房地產(chǎn)公司提供。 3. 移交驗收 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢 查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管業(yè)部應(yīng)以書面形式通知房地產(chǎn)公司予以解決。 a) 對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知房地產(chǎn)公司予以解決。 b) 將所有有關(guān)資料歸檔。 c) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管業(yè)處應(yīng)報房地產(chǎn)公司限期解決。 二、用戶入住裝修制度 用戶入住程序 為了使管業(yè)服務(wù)部各管業(yè)員熟知用戶入 住 程序流程，能迅速地辦理用戶入 住 手續(xù)，特擬定如下入 住 程序流程如下： 用戶按財務(wù)部發(fā)出收樓通知書，按時帶齊各類資料到 本管業(yè)處辦理各類事項。 管業(yè)服務(wù)部應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明 。 2] 填寫 用戶資料 登記表。 管業(yè)服務(wù)部與工程部同用戶對其房屋進(jìn)行驗收。 1] 管業(yè)服務(wù)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往房屋。 2] 根據(jù) 《樓宇交接書》 所示進(jìn)行 講解 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3] 《樓宇交接書》 (用戶簽名 )。 a) 管業(yè)服務(wù)部同用戶辦理裝修申請。 1] 用戶提交二次裝修申請表。 2] 與用戶裝修承包商會面，了解具體裝修程序。 3] 用戶裝修承包商提交二次裝修圖紙。 b) 工程部審批用戶所提交資料。 工程部對用戶資料提出整改意見審批以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥 當(dāng)之后，請用戶或其承包商進(jìn)行整改。 c) 用戶到管業(yè)服務(wù)部辦理的手續(xù)。 1] 辦理裝修期間 臨時出入證。 2] 辦理《 裝修責(zé)任書 》。 d) 用戶進(jìn)入裝修階段，保安消防部定期檢查裝修情況，管業(yè)服務(wù)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶與各部門的關(guān)系。 e) 用戶裝修完畢手續(xù)。 1] 提交竣工圖，報管業(yè)處審核。 2] 工程部提交審核意見。 3] 工程部驗收用戶裝修完的設(shè)施。 4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 f) 用戶將驗收單、臨 時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 三、投訴處理須知 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 6] 對用戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予入住合約、用戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投 訴率。 處理投訴制度 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、名稱、聯(lián)系電話。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 4] 對于用戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給用戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、用戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。 5] 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián) 系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 6] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 有什么 可以幫忙 拜訪用戶 1 拜訪用戶的目的 對用戶的拜訪是管業(yè)服務(wù)部眾多用戶事務(wù)中一項重要的工作，管業(yè)服務(wù)部管業(yè)人員通過定期對用戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強管業(yè)處與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2] 加強溝通，讓用戶配合，協(xié)助管業(yè)處工作。 3] 提高管業(yè)處管業(yè)質(zhì)量，及管業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)素。 2 用戶拜訪內(nèi)容 1] 讓用戶了解物業(yè)管業(yè)處的運作。 2] 傾聽用戶對物業(yè)管業(yè)處管業(yè)方面的建議和意見。 3] 了解用戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記對問題的看法 4]簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1]找當(dāng)事人了解實情 2]找證明人證實 解決、處理 屬用戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實 ， 出具處理意見。 業(yè)主意見 憑電話聯(lián)系 簽署處理 的意見 記錄留檔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 五、用戶檔案管理制度 物業(yè)公司的服務(wù)過程是小區(qū)運營的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項服務(wù)場地管業(yè)，也是面對用戶各類服務(wù)關(guān)系。管業(yè)服務(wù)部的工作又是銷售工作的延續(xù)。 管業(yè)服務(wù)部的主要用戶管理任務(wù)： 管業(yè)服務(wù) 部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊用戶，吸引新用戶。 1. 管業(yè)服務(wù)部用戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達(dá)用戶與管業(yè)之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 ? 協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通； ? 做好與用戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)； ? 接聽用戶投訴，解決用戶投訴； ? 接聽用戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)； 2. 樓層鑰匙的管理 管業(yè)服務(wù)部內(nèi)設(shè)有小區(qū)鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有小區(qū)各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘 記攜帶或遺失的用戶提供開門服務(wù)，亦是小區(qū)安全消防工作的必要保證手段。 3. 用戶檔案管理 用戶檔案資料的管業(yè)主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 用戶檔案包括以下的資料： 1） 收集用戶單位資料 2） 用戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 用戶裝修工程文件 4） 用戶遷入時填具之資料 5） 用戶資料補充 1． 用戶聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管業(yè)人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料 6） 用戶與管業(yè)處往來文件 7） 用戶違規(guī)事項與欠費記錄 8） 用戶請修記錄 9） 用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 六 、用戶報修制度 1 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)用戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理用戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 A] 小區(qū)管業(yè)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并傳達(dá)至維修部 . B] 工程維修部人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修 . C] 工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。 2 工作程序 A] 小區(qū)管業(yè)助理接到用戶報修要求時，及時填寫《小區(qū)物業(yè)管業(yè)服務(wù)部報修記錄表》。 B] 小區(qū)管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修 單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 C] 小區(qū)管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管業(yè)報修記錄表》和《維修單》送達(dá)工程維修部，并請接收人簽字接收。 D] 維修人員接到《維修單》后及時填定接單時間及預(yù)計維修時間。 E] 如用戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由機電主管進(jìn)行評審后回復(fù)用戶是否可進(jìn)行維修。 F] 維修人員對用戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 寫維修項目等內(nèi)容。 G] 維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 七、用戶投訴制度 1 適用范圍 適用于小區(qū)管業(yè)中心對投訴的處理 . 確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括 : A] 小區(qū)管業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作 . B] 被投訴的部門按照小區(qū)管業(yè)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題 . C] 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查 . 2 工作程序 A] 小區(qū)管業(yè)服務(wù)部接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在《用戶投訴記錄》上做好登記。 B] 管業(yè)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報， 按 C] 進(jìn)行處理。 C] 針對用戶較嚴(yán)重的投訴，管業(yè)部應(yīng)及時向物業(yè)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任 人，限期進(jìn)行處理。 D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管業(yè)部， 由管業(yè)助理安排回訪。 E] 管業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 F] 投訴記錄由管業(yè)部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 八、社區(qū)文化活動管理制度 1 適用范圍 適用于管業(yè)處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。其職責(zé)包括： A] 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃， 并具體組織實施 . B] 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。 C] 管業(yè)服務(wù)部其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展 。 2 工作程序 1. 每年年初小區(qū)管業(yè)助理根據(jù)管業(yè)服務(wù)部具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃， 實施過程中可根據(jù)實際情況在物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整 . 2. 較大型社區(qū)文化活動 A] 物業(yè)經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前， 應(yīng)擬定活動的實施計劃， 并報管業(yè)處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) . B] 根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案 . C] 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完