【導(dǎo)讀】最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊所載各項(xiàng)條款，理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。在客戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐。而作為大廈物業(yè)管理方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認(rèn)識。供的其他基本設(shè)施。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退。理中心亦要兼顧管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、車輛秩序、清潔衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

　　

【正文】 2]保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向物業(yè)部匯報(bào)。 3]物業(yè)管理中心其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 B． 工作程序 a)物業(yè)部 1] 大物業(yè)助理 /客服主管在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 2] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者， 物業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。 3] 物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 b)保安員及管理中心其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 投訴處理程序 為了客服部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 物業(yè)管理中心開通 24小時(shí) 服務(wù) 熱線， 專人負(fù)責(zé)接聽及記錄； B、 接到客戶投訴后 ，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等； C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶； D、 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的，應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果； E、 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫《特殊事件報(bào)告表》，由經(jīng)理組織 相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 F、 應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管辦理； G、 對于 管理中心員工或外委公司員工 的違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理； H、 投訴處理完畢 應(yīng)及時(shí) 致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 I、 投訴記錄由客服部進(jìn)行統(tǒng)一管理 。 J、 客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見和投訴的部門。每月根據(jù)《客戶滿意調(diào)查表》，對客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。 K、 規(guī)范用語 ： ? 您好！請問我們能為您做些什么 ? ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見。 ? 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您。 ? 您是否對處理結(jié)果感到滿意？ ? 您是否還有什么要求？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () ? 有什么可以幫忙？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 處理客戶投訴的規(guī)定 管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或因?yàn)榭蛻舻男那?、生活?xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因?yàn)榭蛻?的寶貴意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。此項(xiàng)工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。具體程序如下： A. 來訪客戶親自投訴 1] 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水 ) 2] 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 3] 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶 時(shí)間、投訴人、客戶單位、 投訴內(nèi) 容、 聯(lián)系電話等 信息詳細(xì)記錄下來。 4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 5] 如不能馬上解決，應(yīng)立即告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。 6] 如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。 B. 電話投訴 1] 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、 聯(lián)系電話、 投訴事件。 2] 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。 3] 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。 4] 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通 知客服經(jīng)理做出處理。 C. 書面投訴 1] 有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時(shí)將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。 2] 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。 D. 工程項(xiàng)目投訴 1] 物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位 了解情況 。 2] 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。 3] 維修的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)?況，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 并做好交接工作。 如未能當(dāng)即為客戶維修，應(yīng)向工程部了解原因，并將原因婉轉(zhuǎn)地告知客戶，以取得客戶的諒解，再約定時(shí)間為客戶維修。 E. 表示歉意及同情心 1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的。 2] 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。 F. 查出真相 1] 尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 2] 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。 G. 跟進(jìn)投訴 1] 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。 2] 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。 3] 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都 應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。 4] 若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 5] 如責(zé)任不在管理中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。 H. 履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時(shí)，我們會遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。 I. 其他： 1] 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報(bào)并請示上級跟進(jìn)行動(dòng)。 2] 做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。 3] 遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī) 定 A. 客戶信息的全部工作由客服部文員負(fù)責(zé)輸入。 B. 客服部 客戶助理 在收到《客戶入住通知單》后，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或內(nèi)容不清楚，應(yīng)予以及時(shí)改正后輸入。 C. 輸入時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。 D. 輸入完畢后，要對照相關(guān)資料每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。 E. 如有特殊情況，請及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理作決定。 F. 若違反以上紀(jì)律，按工作過失，將給予嚴(yán)重處罰。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () A． 遷出申請 客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交《客戶退租通知單》； B． 經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批示后，財(cái)務(wù) /行政部核對客戶欠費(fèi)情況，若客戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù) /行政部收 取維修、電、水、煤氣、電話等費(fèi)用及以往所有的欠費(fèi)后，并通知物業(yè)總經(jīng)理。 C． 待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，客服部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)： 1] 通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作， 工程部對租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）； 2] 客服部辦理退還員工《出入證》手續(xù)，并簽署意見； 3] 客服部、工程部、保安部各部門需填寫《 客 戶單元遷出設(shè)施移交確認(rèn)單》及《 客 戶退租審核單》，要求 客 戶進(jìn)行簽字確認(rèn)； 4] 物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見。 D． 結(jié)算 持物業(yè)總經(jīng)理簽署的退租意見， 客服部相關(guān)人員到財(cái)務(wù) /行政部為客戶辦理退押金手續(xù)， 15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。 E． 搬出 客服部與客戶確定搬家日期 并 做好 相關(guān) 安排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單 并有公司簽章 交客服部，客戶持客服部開具的《出門條》保安予以放行。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度 最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 企業(yè) () 清潔管理篇 A 、 目的 ： 規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)光大國際中心員工的精神面貌，提高大廈整體形象。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤 換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 發(fā)型： 男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 女職工不留怪發(fā)型。 容表： 不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 戴牌： 員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸 。 2] 行為舉止 ? 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行 ，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯； ? 在崗上不吸煙，不長時(shí)間休息，不扎堆聊天， 不大聲喧嘩 ，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； ? 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架； ? 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可； ? 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。上級進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3] 禮貌禮節(jié) ? 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識； ? 客戶 要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請客戶先行，并說：“您先請”“您好”； ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。 ? 如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其