【正文】 40 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 40頁 共 263 頁 版本 202071 流程圖 ： 質(zhì)量記錄 《退款會(huì)簽表》 QRKF01001 《 業(yè) 戶遷出申請(qǐng)表》 QRKF01002 業(yè)戶提出遷出申請(qǐng) 填寫《業(yè)戶遷出申請(qǐng)表》和《退款會(huì)簽表》，客服協(xié)助業(yè)戶簽轉(zhuǎn)《業(yè)戶遷出申請(qǐng)表》和《退款會(huì)簽表》 業(yè)戶繳清相關(guān)費(fèi)用或繳納一定押金 辦理《物資出入放行條》，租戶遷出，須業(yè)主簽章 與業(yè)戶協(xié)調(diào)遷出時(shí)間及遷出線路 客服中心通知各部更改業(yè)戶信息 客服中心整理資料歸檔 41 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 41頁 共 263 頁 版本 202071 004 接待工作規(guī)程 業(yè)戶來訪接待工作規(guī)程 來訪類別（按目的） 辦理入伙手續(xù) 辦理二裝手續(xù) 交費(fèi) 投訴（具體處理見《顧客滿意控制程序》） 外來接待 工作規(guī)程 針對(duì)上述 ~ 凡業(yè)戶來訪 均起身問好：“您好，先生 /小姐，請(qǐng)問您有什么事？ ” 根據(jù)業(yè)戶需要，為業(yè)戶指引相關(guān)辦理人或處所 業(yè)戶 落座，為業(yè)戶倒水 。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)戶遷出手續(xù)，落實(shí)各項(xiàng)工作。 適用范圍 適用于公司所管物業(yè)內(nèi)業(yè)戶遷出工作的管理。如不需要或暫不需，則應(yīng)給其空出水牌位置。 水牌制好后先由管理處進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如無誤則可上門給業(yè)戶查看后，方可安 裝。 客戶助理確認(rèn)業(yè)戶繳費(fèi)后，告知業(yè)戶于 1周內(nèi)為其制作完畢并掛上。 38 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部 門 物業(yè) 頁 碼 第 38 頁 共 263 頁 版本 202071 客戶中心主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)區(qū)域客戶助理上門拜訪 ,表示歡迎入駐大廈辦公。 管理處向公司各部門發(fā)出業(yè)戶填寫的《入住申請(qǐng)表》。 手續(xù)辦理程序： 資料齊全后，租戶填寫《業(yè)戶基本情況表》； 業(yè)主簽章《業(yè)主授權(quán)書》、租戶簽章《租戶承諾書》、《業(yè)戶大件物品放行協(xié)議書》、《治安、消防責(zé)任書》、《委托銀行代收款協(xié)議書》，并蓋章； 向新租戶介紹大廈基本情況、公眾制度（包括裝修指南、物資出入放行手續(xù)、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入大廈登記制度及各種表格的使用方法）；介紹大廈相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目（包括雨傘借用服務(wù)、代辦公司名牌及水牌服務(wù)、代訂報(bào)刊雜志服務(wù)等）和設(shè)施使用等情況。 客戶中心主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)區(qū)域客戶助理上門拜訪， 500 平米以上業(yè)主，由主任助理會(huì)同客服主管上門，并送上花籃以示祝賀。 管理處向公司各部門發(fā)出業(yè)戶填寫的《入住申請(qǐng)表》。 程序內(nèi)容 業(yè)主入伙，收驗(yàn)以下資料： 《入伙通知書》原件； 《房產(chǎn)證》或《購房合同》復(fù)印件； 公司業(yè)主提交法人代表身份證原件查驗(yàn)，留存復(fù)印件；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并加蓋公章； 個(gè)人業(yè)主提交業(yè)主身份證查驗(yàn)，留存復(fù)印件； 代辦人須提交代辦人身份證復(fù)印件及業(yè)主委托書。 主要職責(zé)和權(quán)限 管理處主任助理全面負(fù)責(zé)業(yè)戶入伙的各項(xiàng)組織工作。 30 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 30頁 共 263 頁 版本 202071 008 收發(fā)傳真文件登記表 部 門： 年 月 日 日期 時(shí)間 發(fā) 序號(hào) 文單位 收文單位 地區(qū) 傳真號(hào)碼 頁碼 31 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 31頁 共 263 頁 版本 202071 009 收文處理專用單 來文單位 收文日期 文 號(hào) 秘密等級(jí) 文 件 標(biāo) 題 辦公室擬 領(lǐng)導(dǎo)閱示 傳 閱 處理結(jié)果： 32 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 32頁 共 263 頁 版本 202071 010 合同登 記表 序號(hào) 簽約時(shí)間 簽約部門 簽約單位 合同名稱 簽發(fā)人 備注 33 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 33頁 共 263 頁 版本 202071 011 發(fā)文登記表 序號(hào) 發(fā)文時(shí)間 發(fā)文單位 文號(hào) 文件名稱 簽發(fā)人 主送單位 34 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 34 頁 共 263頁 版本 202071 012 收文登記表 序號(hào) 收文時(shí)間 來文單位 文號(hào) 文件名稱 處理結(jié)果 35 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 35 頁 共 263 頁 版本 202071 第三 章 客戶服務(wù)工作手冊(cè) 001 客戶服務(wù)中心架構(gòu)圖 客戶服務(wù)中心主管 客戶助理 客戶助理 管理處主任 管理處副主任 客戶助理 36 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 36 頁 共 263 頁 版本 202071 002 業(yè)戶入伙辦理規(guī)程 程序目的 通過對(duì)業(yè)戶入伙時(shí)各項(xiàng)工作進(jìn)行明確分工，確保業(yè)戶入伙時(shí)各項(xiàng)手續(xù)能順利辦理，使業(yè)戶滿 意。復(fù)印紙、打印紙的使用要堅(jiān)持“一張紙兩面用”的原則。 對(duì)印有公司字頭的發(fā)文用紙、標(biāo)書紙 、信箋紙的領(lǐng)用要嚴(yán)格登記管理，各部門對(duì)領(lǐng)用 上述紙張要嚴(yán)加管理，防止其他人員利用公司上述紙張做有損公司利益的活動(dòng)。 保管以錄音帶、錄像帶為載體的檔案還要注意防磁，只允許使用木制的柜子存放，且 29 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理 制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 29 頁 共 263 頁 版本 202071 每半年倒放一次磁帶。 防塵、防蟲。 防潮、防霉。要做到： 防火、防光。 裝訂之前，要將文件 上的訂書釘、回形針等鐵物全部拆除，以免銹蝕案卷。 卷內(nèi)文件先按作者劃分，再按文件的形成時(shí)間順序排列。 充分占用檔案資料并經(jīng)過鑒定的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步對(duì)其進(jìn)行整理，即進(jìn)行基本的分類、組合、排列和編目。 收集報(bào)刊應(yīng)注意收集整份，盡量不要剪裁，并要備有復(fù)印件供利用。 新聞媒體刊載、播發(fā)的反映公司情況的報(bào)道材料。 公司關(guān)于機(jī)構(gòu)變更、印章使用、管理人員任免、員工獎(jiǎng)懲的有關(guān)文件資料。 公司經(jīng)理辦公會(huì)議及重要會(huì)議的記錄。 公司文書檔案的范圍為： 上級(jí)機(jī)關(guān)的有關(guān)方針、政策性的文件材料。 28 物業(yè)公司制度匯編手冊(cè) 制度名稱 物業(yè)公司管理制度 管理編號(hào) YLWY（ Z） S001 制度類別 □總部 ■各級(jí)公司 □部門 管理部門 物業(yè)公司 管理類別 ■制訂 □修訂 □廢棄 制訂部門 物業(yè) 頁 碼 第 28 頁 共 263 頁 版本