【正文】 高服務(wù)質(zhì)量 整體營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)綜合整理集團(tuán)所有自有客人的資料庫(kù)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)的 力度，向現(xiàn)有的顧客推銷(xiāo)其他更多的產(chǎn)品，提高客房出租率，并且 創(chuàng)造出新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。 管理理念內(nèi)部推廣：采取一個(gè)全面綜合的?？头桨负皖A(yù)定系統(tǒng)的機(jī) 會(huì)，并且通過(guò)在全體飯店推廣某一品牌飯店的經(jīng)營(yíng)方法來(lái)提高經(jīng)營(yíng) 效率，比如將寰鼎、喜來(lái)登或集團(tuán)其他飯店的“最佳做法”推廣到整 個(gè)集團(tuán)。 “喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”計(jì)劃：“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”對(duì)客服務(wù)計(jì)劃傳播企業(yè)文化、培 訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)部交叉培訓(xùn)提供異地管理培訓(xùn)，培養(yǎng)儲(chǔ)備人才 喜達(dá)屋案例小結(jié) n服務(wù)水準(zhǔn)、設(shè)施等級(jí)決定了各下屬 品牌的類(lèi)型和檔次，以此吸引不同市場(chǎng)客群； 服務(wù)決定產(chǎn)品 權(quán)益促進(jìn)銷(xiāo)售 管理保證品質(zhì) n服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和高端服務(wù)水準(zhǔn)保證喜達(dá)屋的酒店品牌及其進(jìn)入假日共享物業(yè)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域； n積分兌換能帶來(lái)各地免費(fèi)住宿和獨(dú)特活動(dòng)等多元體驗(yàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品吸引力。 n實(shí)行 Starpoint積分制，可累積、可兌換，鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)； n實(shí)行等級(jí)會(huì)籍，關(guān)聯(lián)不同的積分和獎(jiǎng)勵(lì)措施，促進(jìn)銷(xiāo)售，維護(hù)品牌忠誠(chéng) 度； n通過(guò)自身酒店網(wǎng)絡(luò)及與航空公司、其他度假酒店、商家、機(jī)構(gòu)等互換和共享， 提供 多元可選的積分兌換方案，以優(yōu)惠、商品獎(jiǎng)勵(lì)、獨(dú)特活動(dòng)體驗(yàn)等方式增值服務(wù)。 n有分有合的管理，各下屬品牌獨(dú)立運(yùn)作，同時(shí)集團(tuán)又有統(tǒng)一管理； n運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行統(tǒng)一的預(yù)訂和?？凸芾砑罢w營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外協(xié)調(diào)統(tǒng) 一，提高服務(wù) 質(zhì)量； n通過(guò)統(tǒng)一的管理培訓(xùn)和優(yōu)秀管理理念內(nèi)部推廣等方式，保證管理水準(zhǔn)。 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 案例啟示 多元體驗(yàn) n跨區(qū)域 n多資源 /產(chǎn)品類(lèi)型 n優(yōu)惠、免費(fèi)或圈層感 啟示一：最大化整合內(nèi)外部資源，形成多區(qū)域多種類(lèi)的休閑度假 體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部資源網(wǎng)絡(luò) n跨區(qū)域的酒店網(wǎng)絡(luò)或假日共享 產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)； n不同的度假產(chǎn)品類(lèi)型組合，如 高爾夫、溫泉、游艇等 外部資源網(wǎng)絡(luò) n航空公司的積分或優(yōu)惠； n滑雪、高爾夫、溫泉等高端康 體休閑娛樂(lè)設(shè)施； n車(chē)展、影展、表演等特殊重大 節(jié)事活動(dòng)； n商家免費(fèi)產(chǎn)品或優(yōu)惠等 多元體驗(yàn) n跨區(qū)域 n多資源 /產(chǎn)品類(lèi)型 n優(yōu)惠、免費(fèi)或圈層感 n通過(guò)設(shè)計(jì)和服務(wù)能 快速形成區(qū)域差異； n酒店管理品牌樹(shù)立 價(jià)值和品牌忠誠(chéng)度 n成熟物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) n度假客戶管理和服務(wù) 方面的優(yōu)勢(shì)； n度假物業(yè)日常維護(hù)管 理 n售前預(yù)先體驗(yàn)； n服務(wù)展示 n操作和經(jīng)營(yíng)可控， 不同類(lèi)型酒店吸引 不同檔次客群 啟示二：品牌酒店帶動(dòng)物業(yè)開(kāi)發(fā)，增加產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù) n通過(guò)設(shè)計(jì)和服務(wù)能 快速形成區(qū)域差異； n酒店管理品牌樹(shù)立 價(jià)值和品牌忠誠(chéng)度 樹(shù) 立 形 n成熟物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) n度假客戶管理和服務(wù) 方面的優(yōu)勢(shì)； n度假物業(yè)日常維 護(hù)管 理 提升服務(wù) 象 酒店 試用體驗(yàn) n售前預(yù)先體驗(yàn)； n服務(wù)展示 n操作和經(jīng)營(yíng) 可控， 不同類(lèi)型酒店吸引 不同檔次客群 啟示三：設(shè)立統(tǒng)一的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)一的預(yù)訂系 統(tǒng)及營(yíng)銷(xiāo)體系 統(tǒng)一的客戶管 理系統(tǒng)及積分 獎(jiǎng)勵(lì)體系 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和管理培訓(xùn)， 并推動(dòng)內(nèi)部?jī)?yōu) 勢(shì)共享 啟示四：賦予物業(yè)業(yè)主享受內(nèi)外部資源和服務(wù)的權(quán)益，物化并分 割、組合權(quán)益，形成不同檔次和類(lèi)型 權(quán)益物化 n信用積分； n會(huì)籍； n產(chǎn)權(quán)和使用 權(quán)； n兌換獎(jiǎng)勵(lì)可享受多 元體驗(yàn)； n…… 多種體驗(yàn)組合 權(quán)益分割及組合 n不同等級(jí)會(huì)籍； n積分兌換限額； n小額產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)； n分時(shí)度假點(diǎn)數(shù)； n…… 01 02 03 04 05 06 05 整體開(kāi)發(fā) 策略 整體開(kāi)發(fā)策略：四大策略指導(dǎo)本項(xiàng)目的整體開(kāi)發(fā)運(yùn)作 建設(shè)酒店群，樹(shù) 立形象提升服務(wù) 整合資源，構(gòu)建 休閑旅游網(wǎng)絡(luò) 打造服務(wù)基地，形 成服務(wù)和管理中心 實(shí)行積分和會(huì)員制， 賦予相應(yīng)權(quán)益 濱海生態(tài)文化復(fù)合半島 策略一：整合內(nèi)外部資源，構(gòu)建旅游休閑網(wǎng)絡(luò)，增加度假體驗(yàn)， 促進(jìn)物業(yè)增值 休閑度假居住 n魯能集團(tuán) 在島內(nèi)的體 驗(yàn)性高端休 閑度假產(chǎn)品 全島旅游 休閑網(wǎng)絡(luò) n海南具有 特色和代表 性的外部休 閑度假產(chǎn)品 跨區(qū)域多資源類(lèi) 型的度假體驗(yàn) 各種優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)和 度假物業(yè)增值 和活動(dòng) 特色活動(dòng)參與權(quán) 聯(lián)合魯能集團(tuán)內(nèi)部具體驗(yàn)性的酒店和高端康體運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，形成內(nèi) 部休閑度假產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò) 海藍(lán)椰風(fēng)－大型濱海居住社區(qū) 山海天－三亞大東海五星級(jí)酒店 三亞灣新城－高爾夫、游艇會(huì)、美麗城 高端康體休閑娛樂(lè)項(xiàng)目 多區(qū)域多資源種類(lèi) 體驗(yàn)性、參與性 圈層感 可著重利用的內(nèi)部資源： n山海天酒店資源； n高爾夫、游艇會(huì)、溫泉 SPA等； n影展、時(shí)尚選美等特殊重大活 動(dòng)免費(fèi) /優(yōu)先參與權(quán) …… 整合海南島內(nèi)最具有特色和代表性、能制造多元體驗(yàn)的產(chǎn)品和活 動(dòng)，形成外部休閑度假資源聯(lián)盟 產(chǎn)品類(lèi)型 高爾夫休閑 溫泉康體 游艇及潛水 主題游樂(lè) 重大節(jié)賽活動(dòng) 可整合的資源設(shè)施 ? 本區(qū)域的熙岸高爾夫 ? ?？跂|海岸的大規(guī)模高 爾夫集群、西海岸高爾夫 ? 博鰲、三亞、興隆等地的高爾夫球場(chǎng) ? 興隆溫泉、官塘溫泉、藍(lán)洋溫泉、七仙嶺溫泉等 著名溫泉景區(qū)，而非一般的大眾溫泉資源 ? 海南東海岸沿線配置游艇碼頭的灣區(qū)和度假區(qū) ? 蜈支洲島的著名潛水基地 ?黎苗風(fēng)情主題 ，主要在通什、保亭、瓊中等中部市縣 ?文昌航空航天基地及航空主題樂(lè)園 ?海棠灣環(huán)球影城等 ?博鰲亞洲論壇 ?海南富特色的選美、影展以及體育盛會(huì) 合作對(duì)象 ? 高爾夫會(huì)所 ? 溫泉會(huì)所 ? 溫泉度假村 /酒店 ? 游艇碼頭 ? 游艇會(huì) ? 酒店 ? 主題樂(lè) 園 ? 活動(dòng)冠名 /贊助 ? 酒店 內(nèi)外部資源網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，形成以全島高端休閑娛樂(lè)產(chǎn)品和活動(dòng)為基 礎(chǔ)的休閑度假圈，提供度假居住之外的增值體驗(yàn) 高爾夫 影展、選 溫泉 游艇 度假 居住 潛水 美等特色 活動(dòng) 主題游 樂(lè) 策略二：打造主題酒店群，樹(shù)立形象，吸引客群，同時(shí)為業(yè)主提 供配套服務(wù)，促進(jìn)地產(chǎn)銷(xiāo)售 酒店在區(qū)域和物業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的作用 前期 –樹(shù)立高端形象 –提供前期體驗(yàn)，展示區(qū)域 價(jià)值，促進(jìn)物業(yè)銷(xiāo)售 –為物業(yè)客戶提供專屬權(quán)配 套，驅(qū)動(dòng)地產(chǎn)開(kāi)發(fā) –吸引客群，聚集人氣 后期 –高水平的物管、度假物業(yè)的 日常維護(hù)和管理 –以產(chǎn)權(quán)酒店形式提供多樣化 的物業(yè)購(gòu)置和經(jīng)營(yíng)選擇 –為物業(yè)客戶提供專屬權(quán)配套 和服務(wù)，驅(qū)動(dòng)地產(chǎn)開(kāi)發(fā) –伴隨區(qū)域發(fā)展，為多樣化游 客和商務(wù)客服務(wù) 不同類(lèi)型和檔次的酒店發(fā)揮不同的作用，提供多層次全方位的體 驗(yàn)和服務(wù)，提升區(qū)域和物業(yè)價(jià)值 生命體驗(yàn)主題展示，形象標(biāo)桿 n唯一性，房間數(shù)量少；禪修設(shè)計(jì) n針對(duì)最高端客戶或生命體驗(yàn)型客戶 高端配套設(shè)施，物管服務(wù)主體 n12個(gè)，五星級(jí) /四星級(jí)，品牌酒店管理 n會(huì)員制，發(fā)展共享式度假物業(yè)，同時(shí)為住 區(qū)提供物管服務(wù)； n服務(wù)高端休閑度假客 基礎(chǔ)度假配套，提升特色和形象 n可多個(gè)，個(gè)性化設(shè)計(jì)，高性價(jià)比高舒適度 n結(jié)合內(nèi)海建設(shè)，主題多樣，風(fēng)格不一 n針對(duì)多元休閑度假客 借鑒案例：東 部華僑城的多元酒店體系 精品靜修酒店 高端養(yǎng)生酒店 經(jīng)濟(jì)型主題酒店群 大華興寺菩提賓舍 房車(chē)酒店 茵特拉根酒店 大峽谷瀑布酒店 禪主題酒店以禪意設(shè)計(jì)、體驗(yàn)課程和精美素食創(chuàng)造價(jià)值高點(diǎn)，迅 速擴(kuò)大區(qū)域影響力 開(kāi)發(fā)要點(diǎn)： n大乘境界， “ 心 體驗(yàn) ” ：禪宗 理念融入客房設(shè)計(jì)當(dāng)中，呈現(xiàn) “閑寂、自然、幽雅、樸素”的 精神內(nèi)涵 n少量而精致的 客房：制造唯 一性 n體驗(yàn)課程 ：為潛心修行的客 人量身訂制禮佛、請(qǐng)法、靈修 等體驗(yàn)課程，并有著名法師定 期舉行的禪聚活動(dòng)或多種國(guó)學(xué) 講座 n精美素食 ：質(zhì)樸、自然，韻 味十足的素食館，多種素食和 花餐，在此盡享人間美味，品 味自得悠然。 借鑒案例：東部華僑城大華興寺菩提賓舍 高端養(yǎng)生酒店打造會(huì)員積分制度假俱樂(lè)部酒店，提供酒店和產(chǎn)權(quán) 物業(yè)之間的度假選擇 開(kāi)發(fā)要點(diǎn)： n開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)：可實(shí)行會(huì)員制和 積分制，可獲得分時(shí)度假權(quán)或 其他聯(lián)盟酒店的度假時(shí)權(quán)和優(yōu) 惠消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；提供產(chǎn)權(quán)酒店的 或租或售的方式； n主要客戶：會(huì)員、散客、企 業(yè)商務(wù)客等； n功能設(shè)施：一般五星級(jí) /四星 級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模相對(duì)較大， 房間數(shù)較多，相關(guān)康體休閑配 套結(jié)合本需求已有設(shè)施 n建筑設(shè)計(jì)：現(xiàn)代、大氣，單 體或別墅酒店形式 酒店管理服務(wù)于度假物業(yè)，提升物業(yè)價(jià)值 完善的客戶關(guān)系管理體系、私人管家服務(wù)、日常度假物業(yè)的租售和維護(hù) 內(nèi)海沿岸設(shè)置特色主題小酒店群，不同風(fēng)格；經(jīng)營(yíng)方式靈活，或 租或售 開(kāi)發(fā)要點(diǎn)： n單個(gè)酒店規(guī)模小 ，數(shù)量多 個(gè)； n經(jīng)濟(jì)型酒 店，重舒適度， 走性價(jià)比路線； n設(shè)計(jì)感強(qiáng)，各個(gè)小酒 店的 主題風(fēng)格不一； n可采用產(chǎn)權(quán)酒店的形式， 提供 “ 租售結(jié)合 ” 的 不同經(jīng) 營(yíng)方案。 借鑒案例：泰國(guó) Laguna風(fēng)格各異的度假酒店、云南麗江古鎮(zhèn) 策略三：設(shè)立集中式服務(wù)基地，成為產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合的對(duì)外窗 口，并且增加服務(wù)便利性 硬件： n管理服務(wù)基地，作為旅游服務(wù)中 心和管理培訓(xùn)中心 n全島休閑體系對(duì)外接待中心、網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)研發(fā)控制中心、會(huì)議培訓(xùn)室 等相關(guān)設(shè)施 n物業(yè)銷(xiāo)售咨詢服務(wù)中心 功能： n對(duì)外的旅游全程咨詢服務(wù)、客戶 投訴受理 n度假置業(yè)顧問(wèn)、相關(guān)會(huì)籍和權(quán)益 辦理及兌獎(jiǎng)服務(wù) n魯能集團(tuán)統(tǒng)一品牌管理和整體營(yíng) 銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和管理基地、管理人 員和服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 策略四：實(shí)行信用積分和等級(jí)會(huì)籍制，以權(quán)益統(tǒng)一內(nèi)外部休閑度 假資源 置業(yè)或消費(fèi)積分：集團(tuán)內(nèi)外部資源網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟均可用 等級(jí)會(huì)員制：不同級(jí)別的積分或優(yōu)惠方案，依次遞進(jìn) 積分累積和可兌換：重復(fù)購(gòu)買(mǎi) /入住度假物業(yè)及消費(fèi)度 假產(chǎn)品可增加積分，達(dá)到一定限額可會(huì)員升級(jí)或兌換 獎(jiǎng)勵(lì) 設(shè)置多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)方案，享受各種優(yōu)惠和免費(fèi)體驗(yàn) n免費(fèi)酒店住宿或折扣 –本區(qū)域各類(lèi)型主題酒店群 –三亞山海天或魯能旗下酒店 –其它著名休閑度假區(qū)內(nèi)聯(lián)盟 的酒店 /度假村 n高端休閑娛樂(lè)產(chǎn)品免費(fèi)體 驗(yàn)或折扣 –禪院、靜修中心等靜修體驗(yàn)產(chǎn)品 –SPA、美容美體中心、心理診療 中心等高端休閑設(shè)施 –外部整合的高爾夫、溫泉、游艇 資源 多項(xiàng)優(yōu)惠 /獎(jiǎng)勵(lì) n免費(fèi)機(jī)票或航空里程 –將積分按照某一比例轉(zhuǎn) 換為協(xié)議航空公司的里程 數(shù)或兌換成免費(fèi)機(jī)票 n重大節(jié)賽活動(dòng)的參與權(quán) –禪師釋道、國(guó)學(xué)講座、 靜修指導(dǎo)等靜修活動(dòng) –博鰲論壇、選美、賽車(chē) 等高端、特色活動(dòng) 特 游 艇 殊 活 動(dòng) 餐 度假 咨詢 商業(yè) 飲 溫泉 相 娛樂(lè) 關(guān) 獎(jiǎng) 勵(lì) 最終形成以身心靈體驗(yàn)產(chǎn)品為實(shí)體和核心特色，基礎(chǔ)配套完善， 輔以全島特色休閑服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的濱海休閑度假半島 策略一：整合內(nèi)外部資源，構(gòu)建旅游休 閑網(wǎng)絡(luò)，增加度假體驗(yàn)，促進(jìn)物業(yè)增值 全島特色休閑服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 策略二：打造主題酒店群，樹(shù)立形象， 吸引客群，同時(shí)為業(yè)主提供配套服務(wù)， 促進(jìn)地產(chǎn)銷(xiāo)售 主題 游 樂(lè) 基礎(chǔ)配套 策略三：設(shè)立集中式服務(wù)基地，成為產(chǎn) 品與服務(wù)結(jié)合的對(duì)外窗口，并且增加服 務(wù)便利性 策略四：實(shí)行