電話禮儀訓(xùn)練-資料下載頁(yè)
2025-08-01 15:10本頁(yè)面
【正文】 ：你好，我找人事室＊＊＊ ? 總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)您是那位？我為您轉(zhuǎn)接（並告會(huì)計(jì)室人員是誰(shuí)找他，有什麼事） ? 人事室人員：我是＊＊＊，陳小姐 ,您好。 31 如何處理顧客的訴怨 訴怨分五類： ? 對(duì)於產(chǎn)品品質(zhì)及性能不滿意 ? 服務(wù)人員在電話中或當(dāng)面的態(tài)度不佳 ? 沒(méi)有得到應(yīng)有的招呼，對(duì)顧客視若無(wú)睹 ? 沒(méi)有人有心要聽(tīng)顧客的訴怨 ? 沒(méi)把顧客放在眼裡 32 處理顧客訴怨的步驟 ? 向顧客報(bào)上你的名字，並保證解決他的問(wèn)題。 ? 向顧客致歉，不為自己刻意找理由。 ? 讓顧客儘量發(fā)洩心中的不快，問(wèn)他有什麼不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠資料，便於如何處理。 ? 把顧客所提出的問(wèn)題寫(xiě)在紙上，一來(lái)表示重視、二來(lái)便於處理。 ? 把所寫(xiě)下來(lái)的問(wèn)題向顧客複述一下。 ? 處理完畢，必須把經(jīng)過(guò)通知顧客，徵詢他的反應(yīng)，打一通電話或一封信，問(wèn)他對(duì)於處理方式是否滿意。 33 禮儀語(yǔ)法匡正 錯(cuò) 誤 正 確 錯(cuò) 誤 正 確 喂！ 先生、小姐 不行啦！ 對(duì)不對(duì) 你、你們 您、先生您、各位、大家 規(guī)定就是這樣 這樣做跟規(guī)定不符合 我告訴你啦 讓我來(lái)說(shuō)明一下好嗎？ 這不是我的事 對(duì)不起 你等一下！ 請(qǐng)稍等一下 找我沒(méi)用啦！ 這不是我的職權(quán)範(fàn)圍 我反對(duì) 對(duì)於這個(gè)意見(jiàn) 我不要再講了 我們改天再研究，好嗎？ 我不贊成 我還是有點(diǎn)困惑 你替我辦一下 麻煩您替我處理，謝謝！ 這個(gè)意見(jiàn) 個(gè)人的淺見(jiàn)．．．． 今天沒(méi)辦法 請(qǐng)你 ○ 月 ○ 日 ○ 午再來(lái) 你說(shuō)什麼 對(duì)不起 不對(duì)！ 是這樣嗎！讓我再查看看。 我聽(tīng)不懂啦！ 我還有點(diǎn)不了解 請(qǐng)問(wèn) 讓我來(lái)想想辦法 你還要怎樣 還有什麼事要交代嗎？ 我沒(méi)有辦法 否則依現(xiàn)在看來(lái)沒(méi)有辦法解決 對(duì)不起，我去找找看。 真抱歉 你願(yuàn)意稍等一下嗎？ 這樣做對(duì)我來(lái)說(shuō)太為難了 沒(méi)有了 很抱歉。 不行就是不行 我恐怕無(wú)法答應(yīng)您 我恐怕得請(qǐng)示我的主管 沒(méi)辦法啦！ 不過(guò)．．．你是否能夠．．．
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