【正文】 源2） 安裝服務(wù)的工具資源3） 安裝人員的提供4） 安裝人員的培訓(xùn)5） 服務(wù)供應(yīng)商的選擇、評價(jià)六、討論區(qū)如何平衡質(zhì)量體系中資源與成本的關(guān)系？1） 滿足顧客要求最低限度2） 改進(jìn)、資源、成本的協(xié)調(diào) 人力資源一、 理解要點(diǎn)：：影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 ，如職位說明書中或相應(yīng)的程 序中。二、 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 確定各職位的能力要求 (教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷) 在職位說明書中描述 確定職位對應(yīng)人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 實(shí)施方法 在職位說明書中描述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 在職位說明書中根據(jù)職位的職責(zé)要求并考慮相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的要求，明確能力要求。 對每個(gè)從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人員從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷四個(gè)方面判定是否有能力勝任。三、程序要求（無）相關(guān)要求可以在職位說明書或程序中明確四、錯(cuò)誤的理解 根據(jù)ISO9001要求，應(yīng)確保所有員工有能力勝任其從事的工作說明：要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能勝任其工作 人力資源的要求即是對員工能力的要求，包括教育、培訓(xùn)、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容說明：能力要求主要基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面考慮 每個(gè)職位都應(yīng)有技能和經(jīng)歷的要求說明：取決于所從事的工作 人力資源的要求主要是對培訓(xùn)方面的要求說明：只是其中的一方面，是為達(dá)到能力要求采取的一種措施五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設(shè)計(jì)、招聘、薪資管理、績效評估、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多個(gè)方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與ISO9000中人力資源要求相結(jié)合來設(shè)計(jì)公司的人力資源體系。1） 可以遵循ISO9000過程方法的思路建立相應(yīng)的程序2） 所有程序納入ISO9000文件控制系統(tǒng)3） 按照ISO9000要求進(jìn)行體系的評價(jià)及內(nèi)部審核和管理評審4） 進(jìn)行糾正和改進(jìn)5） 績效評估設(shè)計(jì)項(xiàng)目中與ISO9000實(shí)施工作及效果相結(jié)合，將實(shí)施效果作為相關(guān)人員績效的依據(jù)，促進(jìn)質(zhì)量體系的實(shí)施六、討論區(qū) 如何確定某一職位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求？ 能力、意識(shí)和培訓(xùn)一、 WHAT？ 確定人員的能力需求，這些人員主要指影響產(chǎn)品質(zhì)量的管理、技術(shù)操作、測量監(jiān)控人員。 為滿足能力需求，需要提供的培訓(xùn)或采取的其他措施，如再教育、內(nèi)部換崗或招聘。 評價(jià)所采取的措施（包括培訓(xùn)）的有效性，以確定采取措施后人員能滿足相應(yīng)的能力要求。 針對實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄巫寙T工從相關(guān)性和重要性方面意識(shí)到為什么（WHY）要做好相應(yīng)的工作，以及如何（HOW）做。 記錄有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)有關(guān)情況（如過程或結(jié)果），以提供滿足能力需求的證據(jù)。二、 WHY？ 合適的人做適合的事，確保員工有能力滿足相應(yīng)職位的要求，當(dāng)不能滿足能力需求時(shí)要 采取措施（如培訓(xùn)）來滿足需求。三、 WHEN？ 確定了質(zhì)量目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)的同時(shí)確定能力的需求 對相應(yīng)的工作人員的能力調(diào)查后，根據(jù)職位需求生成培訓(xùn)需求或再教育、招聘等措施 培訓(xùn)或采取其它措施后對其有效性即是否能滿足預(yù)期的目的進(jìn)行評估 新員工上崗前應(yīng)考慮相應(yīng)的培訓(xùn)需求 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄可以在相應(yīng)的過程中或完成后進(jìn)行，并一直保持至員工離開組織為至。四、 WHO？ 組織部門：人力資源部門培訓(xùn)實(shí)施部門：各職能部門或委外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估部門：培訓(xùn)或采取措施組織部門記錄保存：人力資源部門或相關(guān)部門五、 HOW？ 實(shí)施步驟 能力需求的確定 員工能力評估 培訓(xùn)需求或措施確定 制訂培訓(xùn)計(jì)劃或措施計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施或采取措施培訓(xùn)或措施有效性評估 目標(biāo)意識(shí)的形成 保持相關(guān)記錄（教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)） 職位能力需求可考慮：1） 組織方針、目標(biāo)的相關(guān)要求2） 職責(zé)的要求3） 操作技能要求4） 管理者要求5） 管理技能要求6） 使用資源的相關(guān)要求 程序的要求7） 法律法規(guī)的要求 能力需求的確定：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖中職能及層次分析確定能力需求，如管理層、操作層、技術(shù)支持層及相同層次不同的職能，如采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等，確保每個(gè)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人 員都有相應(yīng)的能力需求規(guī)定，要特別注意特殊工位及關(guān)鍵工位的能力需求。新員工從招聘時(shí)可以考慮能力的要求。，對現(xiàn)工作的人員的能力現(xiàn)狀進(jìn)行分析評價(jià)，即四個(gè)方面對應(yīng)的所接 受的教育程度、已接受培訓(xùn)的內(nèi)容及效果、所掌握的技能及從事相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)。：對照各職位的能力需求及實(shí)際的員工現(xiàn)狀的評估結(jié)果生成培 訓(xùn)需求或其它措施，即通過培訓(xùn)來滿足需求或采取相應(yīng)的措施來滿足職位的能力需 求。： 培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各部門或組織部門提出的培訓(xùn)需求或措施需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃或措施計(jì) 劃。 計(jì)劃通常應(yīng)包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、參加人員、時(shí)間安排、資源需 求、內(nèi)部支持、評價(jià)方法。 ：根據(jù)制訂的培訓(xùn)需求組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)或?qū)嵤┫鄳?yīng)的措施， 通過內(nèi)部培訓(xùn)、送外培訓(xùn)或內(nèi)部、外部教育，自學(xué)、轉(zhuǎn)崗、換崗或招聘。：對培訓(xùn)結(jié)果及措施的有效性進(jìn)行評估，針對培訓(xùn)進(jìn)行評估的方法可以針 對學(xué)習(xí)結(jié)果、工作行為、工作績效等項(xiàng)目評價(jià)并對照相應(yīng)的能力需求作出是否符合要 求的結(jié)論。：通過各種宣傳、培訓(xùn)、教育等手段，對員工進(jìn)行意識(shí)教育，不僅讓 員工知道如何做，還應(yīng)知道為什么要這樣做？如果不按要求執(zhí)行，會(huì)產(chǎn)生的后果尤其對 質(zhì)量目標(biāo)會(huì)產(chǎn)生影響。：可以通過對每一次進(jìn)行的教育、培訓(xùn)及具備的技能和相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行記 錄，記錄的方式可以每一個(gè)員工建立相應(yīng)的記錄一覽表或檔案，也可以對每一次進(jìn)行的 教育或培訓(xùn)所有參加的人員進(jìn)行記錄，前一種方法更利于每個(gè)員工培訓(xùn)需求或措施需求 的生成，記錄的保持要利于查詢，如員工的工號(hào)、順序號(hào)、部門等作為追溯性的標(biāo)識(shí)。六、程序要求：員工能力需求確定及能力評估程序（如何確定能力需求、評估員工能力現(xiàn)狀的方法）員工培訓(xùn)程序（如何生成培訓(xùn)需求，組織實(shí)施培訓(xùn)及有效性評估方法）招聘轉(zhuǎn)崗程序（必要時(shí)）（招聘、轉(zhuǎn)崗時(shí)如何保證達(dá)到滿足能力要求）七、錯(cuò)誤的理解。說明：是對相應(yīng)的職位要求。說明：培訓(xùn)不一定能夠達(dá)到能力的要求，因此可能要采取其它措施。說明：目的是確保實(shí)施有效，即最終能滿足能力要求、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的培訓(xùn)記錄說明：不一定指培訓(xùn)記錄，包括能證實(shí)相關(guān)能力的記錄。八、案例分析 某產(chǎn)品檢驗(yàn)人員及負(fù)責(zé)生產(chǎn)線生產(chǎn)的操作人員在被審核員問及公司質(zhì)量目標(biāo)中顧客投訴率要求控制在多少？以及顧客經(jīng)常投訴什么質(zhì)量問題時(shí)，他們都回答說：都是嚴(yán)格遵照程序或作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行作業(yè)，至于目標(biāo)是多少，以及顧客投訴什么對他們來說并不重要。九、討論區(qū) 如果您是一位培訓(xùn)主管，應(yīng)如何根據(jù)人力資源的要求組織實(shí)施培訓(xùn)？培訓(xùn)課程如何設(shè)置？1） 項(xiàng)目與層次、職能關(guān)系2） 針對性3） 員工意識(shí)、質(zhì)量目標(biāo)4） 按照程序5） 注意有效性評估 基礎(chǔ)設(shè)施一、 WHAT？：指組織運(yùn)行所必需的一組設(shè)施、設(shè)備和公共服務(wù)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施主要包括三大類，即：a） 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施b） 過程設(shè)備，包括硬件和軟件，如與設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、交付、服務(wù)相關(guān)設(shè)備c） 支持性服務(wù)設(shè)施，如運(yùn)輸設(shè)施、通訊設(shè)施 、顧客及為滿足國家法律、法規(guī)要求確定 所需的具體的設(shè)施，包括已經(jīng)使用或尚未購買的設(shè)施。 ，必要時(shí)為滿足要求應(yīng)進(jìn)行購買。 ，規(guī)定維護(hù)的方法進(jìn)行維護(hù)并確保其相應(yīng)的能力。二、 WHY？確保相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施具備能夠提供實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的能力，防止設(shè)施不合格造成產(chǎn)品不合格。三、 WHEN？在質(zhì)量管理體系建立時(shí)及體系運(yùn)行過程中當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量體系或產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃時(shí)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中，根據(jù)設(shè)施的特性進(jìn)行定期或不定期的維護(hù)（每年、月、日）四、 WHO？：設(shè)備部門：設(shè)備部門或制造部門：設(shè)備部門或制造部門五、 HOW？ 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 確定必要的基礎(chǔ)設(shè)施 提供基礎(chǔ)設(shè)施（含購買） 規(guī)定維護(hù)的程序、方法 實(shí)施維護(hù)、保養(yǎng)、維修 實(shí)施記錄 ：根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品特性，如（功能、性能、可用性、安全性、壽 命、保密性）等要求來提供基礎(chǔ)設(shè)施。 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)：根據(jù)設(shè)備的特性，并考慮其用途及重要性規(guī)定設(shè)施維護(hù)的程序：1） 關(guān)于計(jì)劃周期、內(nèi)容、項(xiàng)目和方法，通?？紤]對關(guān)鍵性設(shè)備進(jìn)行定期的（如每年、每月、每日）維護(hù)（或維護(hù)的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)或點(diǎn)檢），或非定期的維護(hù)，對非定期的維護(hù)項(xiàng)目，制訂維護(hù)計(jì)劃也可在每次維護(hù)計(jì)劃中規(guī)定維護(hù)的項(xiàng)目和內(nèi)容及時(shí)間，對定期維護(hù)可以直接在維護(hù)規(guī)程中規(guī)定項(xiàng)目及內(nèi)容及對應(yīng)的維護(hù)周期而不需要再制訂維護(hù)計(jì)劃，同設(shè)備不同的項(xiàng)目其維護(hù)周期可能不一樣。2） 維護(hù)的實(shí)施，根據(jù)維護(hù)規(guī)程或計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)，日常維護(hù)可以由使用部門或使用人員自行完成，對特殊項(xiàng)目（考慮重要性、風(fēng)險(xiǎn)性及成本）可考慮由專業(yè)部門實(shí)施或委托其它組織進(jìn)行。3） 維護(hù)的記錄：通常應(yīng)記錄維護(hù)的結(jié)果，（雖然標(biāo)準(zhǔn)本身未有要求），對日常維護(hù)可作簡單的記錄以對完成維護(hù)后在記錄表上作標(biāo)識(shí)，對維修的結(jié)果應(yīng)作較詳細(xì)的記錄以便將來的追溯。六、 程序要求基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)程序（必要時(shí)）七、 錯(cuò)誤的理解，主要指生產(chǎn)過程說明：所有質(zhì)量體系過程說明：沒有要求需要定期維護(hù)，可以按照說明：對設(shè)備、標(biāo)識(shí)未有要求。說明：為滿足產(chǎn)品符合性要求的相關(guān)因素，除空間大小要求外，還包括環(huán)境、溫度、濕度、潔將度、靜音等要求。八、 討論區(qū)某公司采用了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)對采購、生產(chǎn)、銷售、貯存、財(cái)務(wù)等進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理，而內(nèi)部已經(jīng)建立了ISO9000系統(tǒng)。很多公司已采用了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)對采購、生產(chǎn)、貯存、銷售、財(cái)務(wù)等進(jìn)行管理，如何協(xié)調(diào)ERP與ISO9000的關(guān)系？先實(shí)施ISO9000還是ERP系統(tǒng)？1） 計(jì)算機(jī)軟件屬基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)按ISO9000要求進(jìn)行維護(hù)，制訂程序并實(shí)施。2） 應(yīng)滿足ISO9000的基本要求，找出相關(guān)聯(lián)的要求。3） 首先應(yīng)結(jié)合ERP系統(tǒng)的功能，明確規(guī)定實(shí)施流程的職責(zé)和權(quán)限（滿足ISO9000）。4） 以ERP系統(tǒng)的功能并結(jié)合ISO9000基本要求規(guī)則相應(yīng)的流程。5） 對超出ISO9000要求的ERP系統(tǒng)模塊，ERP系統(tǒng)也可以運(yùn)用ISO9000思想程序化并實(shí)施比較。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)先ISO9000后ERP先職能和流程，易成功可能不能充分發(fā)揮ERP作用先ERP后ISO9000流程可能更簡單不易成功九、 案例分析1．某顧客經(jīng)常投訴接收到的電腦產(chǎn)品大批量地出現(xiàn)外觀碰傷，銷售部指出運(yùn)輸過程都是通過鐵路公司承運(yùn)，而且近距離運(yùn)送往往顧客很少投訴，于是將這一情況向質(zhì)量部門反映，質(zhì)量部門首先對包裝箱的大小進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)紙箱雖然符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的要求，但由于14 17同樣的紙箱確實(shí)偏大，于是建議將紙包裝箱尺寸厚度加大，并對外包裝強(qiáng)度進(jìn)行了改進(jìn)，但顧客收到貨后仍然發(fā)現(xiàn)同樣的問題。2．某公司采用E—Mail進(jìn)行采購和接收銷售訂單，但往往由于內(nèi)部或外部郵件系統(tǒng)出現(xiàn)問題造成很多訂單發(fā)出后不能及時(shí)收到需要的貨物或遺漏接收到顧客的訂單。1） 內(nèi)部系統(tǒng)的維護(hù)2） 外部系統(tǒng)的選擇和保障（再確認(rèn)） 工作環(huán)境一、 WHAT？。、組織內(nèi)部要求、法律法規(guī)要求等。： ，包括生理、心理、安全、防護(hù)等方面的要求 ，如：l 溫度、濕度