【正文】 體系改進建議應由管理者代表審批說明：沒有此權限要求，除非文件規(guī)定5. 討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個組織內提高對顧客要求的意識?6. 案例分析某公司下設有三個事業(yè)部，生產獨立的產品，共有三千名員工，每個事業(yè)部約800名員工，現公司要建立質量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？ 總經理 副總經理第三事業(yè)部第二事業(yè)部第一事業(yè)部銷售部采購部 內部溝通1. 理解要點 建立適當的溝通過程，其目的是通過溝通確保體系的有效性 通過溝通可以提高員工的參與范圍及程度，有助于質量目標的實現 溝通的內容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結果的實現程度。2） 可以在質量手冊的職責說明中說明。3) 可以直接指名由某職位的人員同時任管理者代表（如品質部經理），但注意其履行的職責不同。 通過培訓、教育加以溝通了解3. 程序要求職位說明書，建議以作業(yè)指導書形式發(fā)布4. 錯誤的理解 組織的職責和權限要求主要指要明確組織各部門的職責、權限說明：應指各相關職位的職責、權限 只有管理層人員才需有權限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗人員才可能有權限的規(guī)定 職責的規(guī)定應在手冊中加以描述說明：可以以任何文件形式加以規(guī)定5. 討論區(qū) 組織內的職責、權限及相互關系應由誰來規(guī)定？描述職責權限及相互關系時應考慮哪些內容？6. 案例分析某公司的職責描述都有兩份，一份是針對ISO9000要求，另一份是ISO9000以外的職責要求，如財務、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點？ 管理者代表1. 理解要點 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責 管理者代表的職責和權限三個方面：確保建立、實施和保持質量管理體系過程：向最高管理者報告體系業(yè)績和改進需求：整個組織提高對顧客要求的意識2．實施步驟和方法建議 實施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責和權限 書面任命書及職責和描述 或在手冊中加以說明 實施方法建議1) 由于其負有的職責和權限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選取（如部門經理以上級）且此職位由具有一定的組織能力、控制能力、協調能力和表達能力、經驗的人員擔任。 當質量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性，即應保持在管理職責、資源管理、產品實現及測量分析和改進等方面的完整性。滿意指標 調查 分析 分解 質量管理體系策劃1. 理解要點 質量管理體系策劃的目的是為了滿足質量目標及建立體系、實施保持和持續(xù)改進有效性的目的。5. 討論區(qū)在質量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進質量體系有效性的承諾?6. 案例分析下列為二家公司的質量方針，請加以分析1） 產品一流、質量一流、服務一流2） 生產讓顧客放心滿意的光學產品 策劃1. 理解要點 質量目標：在質量方面所追求的目的（GB/T190002000 ） 質量目標建立的范圍：相關職能 相關層次 質量目標內容：應包括滿足產品要求的內容 ，但用途所必需的要求 、法規(guī)要求 質量目標內容要求：1） 可測量2） 與質量方針保持一致2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定產品要求的有關內容(符合性、可信性、可用性等) 了解分析這些內容實現的現狀 制訂相應的質量目標 將目標分解到相關職能 將目標分解到相關層次 對目標進行評審并修訂 實施方法 質量目標的內容確定：除應考慮滿足產品要求的內容，還應考慮有關體系、過程，有關要求的內容。 質量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質量目標的框架。 質量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。 質量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內容。3. 程序要求 質量方針和質量目標管理制訂和管理程序（需要時）4. 錯誤的理解 當組織已經有經營宗旨時，可以用經營宗旨作為質量方針。 質量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 定期或不定期地對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，如當組織內部產品實現過程，資源或組織結構或外部相關因素發(fā)生重大變化時，慶對質量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。 質量方針應人微言輕確定質量目標的指引并提供制定和評審目標的框架，即制訂質量目標時，必須考慮反映質量方針的要求。（GB/T190002000） 質量方針是與最高管理者組織的設想和戰(zhàn)略相適應，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。6. 案例分析 某公司總經理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關機構要求需要提供的，總經理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 顧客的要求主要指有關產品質量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產品質量，可能還包括體系方面的要求。g） 改進質量體系，不斷增強顧客滿意。e） 實施質量體系，按建立的體系進行有效運作。c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責，并形成必要的文件。 2. 實施步驟及方法建議 PDCAa） 最高管理者確定顧客要求b） 建立組織的質量方針和質量目標c） 建立質量管理體系過程和職責d） 提供必要的資源e） 實施質量管理體系f） 內部質量體系測量、評價和外部質量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控）g） 改進體系、滿足顧客要求 實施方法a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產品的關鍵特性（合同、質量技術協議都是一種顧客要求確定的方法）。(無)說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.說明:質量方針由最高管理者制訂,不一定是總經理,也不需要經過批準.說明:質量手冊中沒有這些方面的內容如果您是公司總經理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).,并增強顧客滿意,如包括產品、體系等。(GB/T190002000 ),應作出承諾并積極參與.,因此管理承諾放在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性b)制訂質量方針()c)確保制定質量目標()d)進行管理評審()e)確保獲得資源(必要的),質量目標可以由相應的職能部門按照方針要求制訂.)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質量方針、確定質量目標,因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結果對質量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進）過程。最方便應采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關記錄上都注明投訴編號。該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關聯標識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。分析：質量管理體系中過程與過程之間相互關聯，而記錄可能是連接這些過程的有效證據。：當質量記錄超出保存期限時可以銷毀或繼存。：采用適當的保護方法確保在保存期限的可使用性。 規(guī)定質量記錄的貯存、保護方法 明確各個質量記錄的保存期限 明確質量記錄鼾的方法：質量記錄的標識可采用質量記錄名稱及對質量記錄編號方法進行標識，編號標識可直接采用表格編號（當有表格時）。 質量記錄的控制，包括：1）標識2）貯存3）保護4）檢查5）保存期限6）處置質量記錄控制應達到保持清晰、易于識別和易于檢索的目的。 質量記錄的控制 記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件（GB/T190002000 idt ISO9000：2000） 質量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質量方面追溯性的要求并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據。 3）通常網上的文件是作為使用者參考可以直接使用的，因此要確保網上的文件同樣受控，包括：ａ）發(fā)布前已得到批準ｂ）如需更改應再批準ｃ）能識別文件的更改和修訂狀態(tài)ｄ）能獲得有效版本ｅ）作廢文件有標識或不能查閱解決辦法：１）如果僅僅是將已批準的文件以電子文檔保存放到網上便于查閱，可以：ａ）先采用對書面文檔進行批準；ｂ）電腦上設置權限，確保電子文檔不能隨意更改；ｃ）當需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔；ｄ）對電子文檔與書面文檔作同樣的標識，包括編號、更改及修訂狀態(tài)等。分析：1）文件可以以電子文檔的形式出現。 公司通過成立一個文件控制中心這樣的專門組織來對文件進行統一管理，還是由各部門控制自己部門的文件？提示：1）不是標準的要求，要根據公司運作的狀況來決定，如：a） 公司的規(guī)模b） 文件的多少c） 文件的復雜性d） 各部門人員的能力e） 公司現有組織f） 公司內部電腦系統的運用g） 現文件控制狀況2）設立文件控制中心可能會有益處，如：a） 更容易規(guī)范、統一b） 控制更方便c） 不容易出錯3）可能帶來的不利處是可能造成效率的降低某公司為了提高運作效率，充分利用現有的電腦資訊系統，將公司的所有文件包括質量管理體系文件都放到內部網上，通過OA（辦公自動化）系統或專門的文件控制系統運作。 所有的外來文件都應重新進行編號并受控分發(fā)說明：標準中外來文件指與質量管理體系有關的外來文件，當外來文件有編號且能有效識別時可以不再另編號。 所有質量體系文件都應先評審再批準后才能發(fā)布說明：評審不是必需的，批準是必需的。說明：標準未規(guī)定由誰來批準文件、由文件來規(guī)定，也未規(guī)定批準的人數要求。1） 質量手冊（質量管理手冊）QM XX 或 ＱＭＭ ＸＸ Quality Manaul（質量手冊） Quality Management Manaul（質量管理手冊） 序號（002……） 序號（002……） 2）程序文件 a）按標準要求類別 XX COP Procedure（程序） Operation （運作） Company （公司） 公司簡稱（英文） COP/XX XXX 序號（001……） DC—Document Control（文件控制類） MA—Management Responsibility（管理職責類） RS—Resource Management（資源管理類） PD— Product（產品實現類） MS—Measument Analysis（測量分析改進類） b）按部門： COP XX XXX 序號