【正文】 目的是通過溝通確保體系的有效性c） 通過溝通可以提高員工的參與范圍及程度，有助于質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)d） 溝通的內(nèi)容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結(jié)果的實(shí)現(xiàn)程度。5 可以在質(zhì)量手冊的職責(zé)說明中說明。3） 可以直接指名由某職位的人員同時(shí)任管理者代表（如品質(zhì)部經(jīng)理），但注意其履行的職責(zé)不同。4) 通過培訓(xùn)、教育加以溝通了解4 程序要求職位說明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布5 錯(cuò)誤的理解 組織的職責(zé)和權(quán)限要求主要指要明確組織各部門的職責(zé)、權(quán)限說明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責(zé)、權(quán)限 只有管理層人員才需有權(quán)限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗(yàn)人員才可能有權(quán)限的規(guī)定 職責(zé)的規(guī)定應(yīng)在手冊中加以描述說明：可以以任何文件形式加以規(guī)定6 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系應(yīng)由誰來規(guī)定？描述職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系時(shí)應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？7 案例分析某公司的職責(zé)描述都有兩份，一份是針對ISO9000要求，另一份是ISO9000以外的職責(zé)要求，如財(cái)務(wù)、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？ 管理者代表1) 理解要點(diǎn)2) 管理者代表由最高管理者指定3) 管理者代表應(yīng)是一名管理人員4) 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責(zé)5) 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限三個(gè)方面：確保建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系過程：向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績和改進(jìn)需求：整個(gè)組織提高對顧客要求的意識2．實(shí)施步驟和方法建議3） 實(shí)施步驟4） 最高管理者指定一名管理者代表5） 明確其職責(zé)和權(quán)限6） 書面任命書及職責(zé)和描述7） 或在手冊中加以說明8） 實(shí)施方法建議1） 由于其負(fù)有的職責(zé)和權(quán)限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選?。ㄈ绮块T經(jīng)理以上級）且此職位由具有一定的組織能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力和表達(dá)能力、經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任。4) 當(dāng)質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應(yīng)保持在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測量分析和改進(jìn)等方面的完整性。滿意指標(biāo) 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃1．1) 理解要點(diǎn)2) 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標(biāo)及建立體系、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。1 討論區(qū)在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾?1 案例分析下列為二家公司的質(zhì)量方針，請加以分析1. 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務(wù)一流2. 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品 策劃why質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系策劃的基礎(chǔ)，規(guī)定了體系及產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的具體的可測量的目標(biāo)2．WHAT 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T190002000 ） 質(zhì)量目標(biāo)建立的范圍：相關(guān)職能 相關(guān)層次 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容1） ，但用途所必需的要求2） 、法規(guī)要求 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容要求：2 可測量3 與質(zhì)量方針保持一致a） WHOb） WHEN確定質(zhì)量方針后體系策劃以前確定質(zhì)量目標(biāo)c） HOWd） 實(shí)施步驟e） 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容(符合性、可信性、可用性等)f） 了解分析這些內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)狀g） 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)h） 將目標(biāo)分解到相關(guān)職能i） 將目標(biāo)分解到相關(guān)層次j） 對目標(biāo)進(jìn)行評審并修訂 實(shí)施方法a） 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定：除應(yīng)考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。1 質(zhì)量方針的評審：定期的進(jìn)行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。1 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。1 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制訂和管理程序（需要時(shí)） 錯(cuò)誤的理解 當(dāng)組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時(shí)，可以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。l 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會(huì)議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，如當(dāng)組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時(shí)，慶對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審，不合適時(shí)可進(jìn)行修改。 質(zhì)量方針應(yīng)作為確定質(zhì)量目標(biāo)的指引并提供制定和評審目標(biāo)的框架，即制訂質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。（GB/T190002000） 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。1. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因?yàn)殇N售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關(guān)機(jī)構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。9． 改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。7． 實(shí)施質(zhì)量體系，按建立的體系進(jìn)行有效運(yùn)作。5． 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責(zé)，并形成必要的文件。3．WHO最高管理者4．WHEN 體系策劃、運(yùn)行、改進(jìn)的各階段 5 HOW 實(shí)施步驟及方法建議 PDCAa） 最高管理者確定顧客要求b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)c） 建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé)d） 提供必要的資源e） 實(shí)施質(zhì)量管理體系f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價(jià)和外部質(zhì)量體系評價(jià)（顧客滿意測量和監(jiān)控）g） 改進(jìn)體系、滿足顧客要求 實(shí)施方法3． 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標(biāo)準(zhǔn)中特別提出的要求(94版未提及).,并增強(qiáng)顧客滿意,如包括產(chǎn)品、體系等。3．WHO3．1最高管理者a) WHEN4．1體系策劃HOW？實(shí)施步驟及方法建議1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求2)向組織內(nèi)部傳達(dá)滿足要求的重要性3)制訂質(zhì)量方針4)制訂質(zhì)量目標(biāo)(各職能、層次）5)組織管理評審對體系進(jìn)行評估6)進(jìn)行改進(jìn)并確保資源的獲得:可以通過下列方式獲得a)雙方簽訂的合同b)顧客特別的規(guī)定c)顧客投訴d)顧客滿意度調(diào)查a)會(huì)議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件應(yīng)保留傳達(dá)過程有關(guān)的證據(jù).、質(zhì)量目標(biāo)及進(jìn)行管理評審參見隨后的章節(jié)。在投訴處理反饋表上應(yīng)標(biāo)明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標(biāo)明對應(yīng)的糾正措施報(bào)告編號,這樣可以將反饋表與對應(yīng)的糾正措施報(bào)告對應(yīng)起來,是否采取了糾正措施也得到了反映.、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。解決辦法：可以采用的關(guān)聯(lián)標(biāo)識有顧客名、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴編號等?？梢酝ㄟ^記錄反映這些過程的關(guān)聯(lián)關(guān)系，記錄上應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)聯(lián)標(biāo)識。 質(zhì)量記錄控制程序(必需)說明:不僅僅是與產(chǎn)品有關(guān),而是與體系運(yùn)行有關(guān)的記錄.,應(yīng)滿足文件控制的要求說明:質(zhì)量記錄不需要滿足文件控制的要求,但要滿足質(zhì)量記錄的控制要求()說明:質(zhì)量記錄可以修改,但應(yīng)注明修改的有關(guān)證據(jù)如修改人.說明:質(zhì)量記錄不需要版本標(biāo)識,但表格需要(按文件控制要求),到期后銷毀.說明:不應(yīng)與不能統(tǒng)一,取決于產(chǎn)品及記錄的特點(diǎn).5. 討論區(qū)?有何區(qū)別?,針對每個(gè)顧客的投訴很難方便找到對應(yīng)的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。：質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的使用壽命、記錄的重要性來決定，部分記錄不能具體規(guī)定多少年，如員工有的培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄。：采用適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方法確保在保存期限的可使用性。3．WHO 由各責(zé)任部門對本部門或負(fù)責(zé)的職責(zé)范圍的記錄進(jìn)行控制，通常文控部門保留記錄的清單4WHEN一旦產(chǎn)生記錄就需要進(jìn)行控制，按照規(guī)定的保存期限保存和處置 規(guī)定質(zhì)量記錄的貯存、保護(hù)方法 明確各個(gè)質(zhì)量記錄的保存期限 明確質(zhì)量記錄鼾的方法：質(zhì)量記錄的標(biāo)識可采用質(zhì)量記錄名稱及對質(zhì)量記錄編號方法進(jìn)行標(biāo)識，編號標(biāo)識可直接采用表格編號（當(dāng)有表格時(shí)）。 質(zhì)量記錄的控制，包括：1）標(biāo)識2）貯存3）保護(hù)4）檢查5）保存期限6）處置質(zhì)量記錄控制應(yīng)達(dá)到保持清晰、易于識別和易于檢索的目的。 質(zhì)量記錄的控制3． WHY？通過建立和保持質(zhì)量記錄，提供體系有效運(yùn)行的證據(jù)，同時(shí)為體系改進(jìn)提供數(shù)據(jù)輸入渠道2WHAT 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件（GB/T190002000 idt ISO9000：2000） 質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件，可用于質(zhì)量方面追溯性的要求并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。 3）通常網(wǎng)上的文件是作為使用者參考可以直接使用的，因此要確保網(wǎng)上的文件同樣受控，包括：ａ）發(fā)布前已得到批準(zhǔn)ｂ）如需更改應(yīng)再批準(zhǔn)ｃ）能識別文件的更改和修訂狀態(tài)ｄ）能獲得有效版本ｅ）作廢文件有標(biāo)識或不能查閱解決辦法：１）如果僅僅是將已批準(zhǔn)的文件以電子文檔保存放到網(wǎng)上便于查閱，可以：ａ）先采用對書面文檔進(jìn)行批準(zhǔn)；ｂ）電腦上設(shè)置權(quán)限，確保電子文檔不能隨意更改；ｃ）當(dāng)需更改時(shí)采用局面文檔審批后再更改電子文檔；ｄ）對電子文檔與書面文檔作同樣的標(biāo)識，包括編號、更改及修訂狀態(tài)等。分析：1）文件可以以電子文檔的形式出現(xiàn)。 公司通過成立一個(gè)文件控制中心這樣的專門組織來對文件進(jìn)行統(tǒng)一管理，還是由各部門控制自己部門的文件？提示：1）不是標(biāo)準(zhǔn)的要求，要根據(jù)公司運(yùn)作的狀況來決定，如：a） 公司的規(guī)模b） 文件的多少c） 文件的復(fù)雜性d） 各部門人員的能力e） 公司現(xiàn)有組織f） 公司內(nèi)部電腦系統(tǒng)的運(yùn)用g） 現(xiàn)文件控制狀況2）設(shè)立文件控制中心可能會(huì)有益處，如：a） 更容易規(guī)范、統(tǒng)一b） 控制更方便c） 不容易出錯(cuò)3）可能帶來的不利處是可能造成效率的降低某公司為了提高運(yùn)作效率，充分利用現(xiàn)有的電腦資訊系統(tǒng)，將公司的所有文件包括質(zhì)量管理體系文件都放到內(nèi)部網(wǎng)上，通過OA（辦公自動(dòng)化）系統(tǒng)或?qū)ｉT的文件控制系統(tǒng)運(yùn)作。 所有的外來文件都應(yīng)重新進(jìn)行編號并受控分發(fā)說明：標(biāo)準(zhǔn)中外來文件指與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件，當(dāng)外來文件有編號且能有效識別時(shí)可以不再另編號。 所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準(zhǔn)后才能發(fā)布說明：評審不是必需的，批準(zhǔn)是必需的。說明：標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定由誰來批準(zhǔn)文件、由文件來規(guī)定，也未規(guī)定批準(zhǔn)的人數(shù)要求。a） 質(zhì)量手冊（質(zhì)量管理手冊）QM XX 或 ＱＭＭ ＸＸ Quality Manaul（質(zhì)量手冊） Quality Management Manaul（質(zhì)量管理手冊） 序號（002……） 序號（002……） 2）程序文件 a）按標(biāo)準(zhǔn)要求類別 XX COP Procedure（程序） Operation （運(yùn)作） Company （公司） 公司簡稱（英文） COP/XX XXX 序號（001……） DC—Document Control（文件控制類） MA—Management Responsibility（管理職責(zé)類） RS—Resource Management（資源管理類） PD— Product（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)類） MS—Measument Analysis（測量分析改進(jìn)類） b）按部門： COP XX XXX