【正文】 、新聞媒體 持續(xù)改進 滿足需要 在產(chǎn)品提供前、過程中、提供后進行 隨時進行、合同變更前 計劃安排 產(chǎn)品實現(xiàn) / 與顧客有關(guān)的過程 77 產(chǎn)品實現(xiàn) / 采購 組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求 。 與顧客溝通的內(nèi)容 顧客溝通的目的 評審的時機 作出提供產(chǎn)品承諾前 提交標(biāo)書前 接受合同 /訂單前 發(fā)布廣告 /產(chǎn)品說明書前 接受合同 /訂單更改前 適合的有效、高效的方法 合同評審記錄 更改記錄 溝通記錄 更改通知記錄等 保持評審及相關(guān)措施的記錄 產(chǎn)品實現(xiàn) / 與顧客有關(guān)的過程 75 顧客溝通 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通 的有效安排： a)產(chǎn)品信息； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修訂； c)顧客反饋，包括顧客投訴。 評審的內(nèi)容 顧客規(guī)定的要求 而 實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人 員知道已變更的要求。 評審的結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持。 其他附加的要求 產(chǎn)品要求 舉 例 合同 訂單 技術(shù)協(xié)議 其他方式表達的明確要求 使用壽命 使用成本 使用安全 保密等 衛(wèi)生 /安全 標(biāo)識 /產(chǎn)品說明書 入網(wǎng)證 /合格證 /認證要求等 安裝服務(wù) 售后保修 技術(shù)咨詢等 73 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求 產(chǎn)品實現(xiàn) / 與顧客有關(guān)的過程 72 產(chǎn)品實現(xiàn) / 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 F產(chǎn)品要求 過程的輸出形式應(yīng)適宜組織的動作方式 過程的輸出應(yīng)考慮顧客及其他相關(guān)的需求和期望 過程的輸出的驗證和確認結(jié)果將作為持續(xù)改進過程的輸入 確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程輸入應(yīng)考慮的事項 產(chǎn)品的特性（特別是重要或關(guān)鍵特性） 過程的特性（特別是重要或關(guān)鍵特性） 人員的能力 文件和資源的需求 設(shè)備的能力和監(jiān)視 工作環(huán)境要求 顧客及相關(guān)方面的需求和期望 風(fēng)險糾正 /預(yù)防 驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動接收準則記錄要求等 69 F 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃過程的輸出的管理要求 輸入 應(yīng)作出規(guī)定并予以記錄 輸入決定輸出 注 1：對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品 實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃 . 2：組織也可將條款 。 在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，組織應(yīng)在適當(dāng)時確定以下方面的內(nèi)容： a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； c) 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及 產(chǎn)品接收準則； d) 對實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。 識別、策劃并管理支持過程 67 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。 識別過程改進的機會并采取改進措施 對過程的風(fēng)險進行識別、評估和防范 對過程和產(chǎn)品實施驗證和確認 規(guī)定過程的輸入和輸出 所需的工作環(huán)境 識別 保證 維持 測量 調(diào)整 改進 組織應(yīng)確定和管理實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需工作環(huán)境。 工作環(huán)境 舉例 通訊、運輸、維修網(wǎng)點、銷售網(wǎng)點、代維、代收款、合作方 舉例 機床、熱處理線、生產(chǎn)線、通信網(wǎng)絡(luò)、電源、反應(yīng)堆、廚房設(shè)備、電腦、軟件、軟件開發(fā)工具 確定 組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 確定配置 充分、適宜、滿足產(chǎn)品實現(xiàn)所需 維護 識別需要 正確使用 正確維護和保養(yǎng) 故障排除 運行驗證 基礎(chǔ)設(shè)施評價 風(fēng)險防范 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施 組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 確定配置 充分、適宜、滿足產(chǎn)品實現(xiàn)所需 維護產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施 識別需要 正確使用 正確維護和保養(yǎng) 故障排除 運行驗證 基礎(chǔ)設(shè)施評價 風(fēng)險防范 適用時 , 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 建筑物 、 工作場所和相關(guān)的設(shè)施； b) 過程設(shè)備 (硬件和軟件 )； c) 支持性服務(wù) （ 如運輸或通訊 ） 。 管理者對受培訓(xùn)者的表現(xiàn)進行跟蹤評價 采取措施后對人員表現(xiàn)進行跟蹤評價 評價的依據(jù)是人員的勝任條件和過程結(jié)果的改善狀況。 受培訓(xùn)者的自我評價 團隊活動 實踐 個人的職業(yè)進?。ㄗ詫W(xué)） 資源管理 / 人力資源 重大修改 57 能力 、 意識和培訓(xùn) F 提升意識和能力的 “ 其他措施 ” 確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 應(yīng)能夠勝任（ petent) 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事 影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 信息 知識 數(shù)據(jù) 服務(wù) 質(zhì)量 財務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 人員的參與 人員的支持 人員的能力 人員的意識 工作場所 /車間 工具 /設(shè)備 支持性服務(wù) 信息和通訊技術(shù) 運輸設(shè)施等 New 53 資源管理 / 資源的提供 F 資源的類型 I 保證 QMS（包括實現(xiàn)過程能力）的有效運行的需要 管理職責(zé) / 管理評審 51 管理職責(zé) / 6管理評審 + 管理評審的輸出 ?內(nèi)容 對 QMS適宜性、充分性和有效性的評價 對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適宜性和實施情況的評價 對上次管理評審后效果的評價 有關(guān)其他方面軍進行改進的決定和措施（組織結(jié)構(gòu)、 方針和目標(biāo)的修訂 /觀念的更新等） 有關(guān) QMS及其過程有效性改進的決定和措施 有關(guān)產(chǎn)品改進的決定和措施 有關(guān)資源需求保證的決定和措施 ?要求 應(yīng)形成報告 應(yīng)進行充分的溝通 應(yīng)提供用于組織進行改進的數(shù)據(jù)和要求 對 適宜性、充分性和有效性的評價對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適宜性和實施情況的評價對上次管理評審后效果的評價有關(guān)其他方面軍進行改進的決定和措施（組織結(jié)構(gòu)、方針和目標(biāo)的修訂 觀念的更新等）有關(guān) 及其過程有效性改進的決定和措施有關(guān)產(chǎn)品改進的決定和措施有關(guān)資源需求保證的決定和措施形成報告 內(nèi)部溝通 52 資源管理 / 資源的提供 F資源提供的目的 管理評審后行動是管理評審過程的一個重要構(gòu)成部分 管理職責(zé) / 6管理評審 48 管理職責(zé) / 6管理評審 + 管理評審的輸入 ?內(nèi)容 審核結(jié)果 顧客反饋 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹及適宜性 預(yù)防和糾正措施的狀況 以往的管理評審的跟蹤措施 可能影響質(zhì)量管理體系的變更 改進的建議 內(nèi)審 /外審報告 顧客滿意 /顧客投訴 /顧客要求情況 過程能力和效果 /產(chǎn)品質(zhì)量報告 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的貫徹及適宜分析報告 預(yù)防 /糾正措施分析報告 /分析報告 決議及實施情況報告 顧客要求 /環(huán)境變化 /組織變化 /產(chǎn)品變化等 任何有益的建議 ?要求 輸入應(yīng)在準備階段完成 輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出 49 管理職責(zé) / 管理評審 評審輸出 F管理評審后行動 評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需 要 ， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 35 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 職責(zé)和權(quán)限的管理原則 ? 質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡(luò)需要一個完善的組織結(jié)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)）作為支持 ? 根據(jù)過程需要確定崗位和組織機構(gòu) ? 根據(jù)過程需要確定相應(yīng)人員的職責(zé)和權(quán)限 ? 工作關(guān)系（接口）是管理中的重要方面和難點 ? 對職責(zé)、權(quán)限和工作關(guān)系的認識度和執(zhí)行度需要反復(fù)的溝通（教育） ? 過程和組織結(jié)構(gòu)的任何不匹配都將影響過程結(jié)果 ? 適時的調(diào)整、溝通是需要的 36 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定方式 ?文件規(guī)定 職位說明書（手冊） 崗位職責(zé) 工作關(guān)系圖 崗位名稱 崗位要求 崗位職責(zé) /權(quán)限 崗位配合職責(zé) /權(quán)限 崗位自由度 ?文件規(guī)定 口頭傳達 適用于臨時事項 37 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 設(shè)置管理者代表的目的 ? 代表最高管理者對 QMS進行日常管理 ?使 QMS有效和高效地運行并得到改進 38 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 什么人可以擔(dān)任管理者代表 ? “一名管理人員” ? 管理層中的一個成員 ? 管理者代表可專職，也可兼有其他職責(zé)，但所兼其他職責(zé)與管理者代表的職責(zé)不應(yīng)有沖突 由最高管理者指定并賦予相應(yīng)權(quán)限的人 能夠確保管理者代表的職責(zé)等到落實的人 39 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 管理者代表的職責(zé) ?確保 QMS所需的過程得到建立、實施和保持 ?向最高管理者報告 QMS的業(yè)績和任何改進的需求 ?確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識 ?有關(guān) QMS事宜的外部溝通、聯(lián)絡(luò) 對 QMS的 管理 監(jiān)視 評價 協(xié)調(diào) 40 管理職責(zé) / 5職責(zé)、權(quán)限和溝通 + 內(nèi)部溝通的目的 ?目的 促進人員的充分參與 促進持續(xù)改進 ?內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 價值觀 承諾 方向 過程目標(biāo) 工作目標(biāo) 過程結(jié)果 顧客要求 法律法規(guī)要求 職責(zé)、權(quán)限 工作要求 要求 監(jiān)視和測量結(jié)果 方針 /目標(biāo)實施結(jié)果 工作效率 改進效果 建議和意見 工作效率工作效率員工的改進建議 員工的要求和意見 員工的積極反饋 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 b）在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時 , 保持質(zhì)量管理體系的完整性。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 ,并與質(zhì)量方針保持一致 。 22 管理職責(zé) / 3質(zhì)量方針 +質(zhì)量方針的溝通和理解 ? 質(zhì)量方針的溝通 參與制定 參與評審 傳達 學(xué)習(xí) ? 質(zhì)量方針的理解 內(nèi)涵 價值觀 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 與自身職責(zé)的關(guān)系與過程的關(guān)系 與體系的關(guān)系 ? 質(zhì)量方針的理解與溝通是貫徹質(zhì)量方針的基礎(chǔ) ? 應(yīng)促進員工參與對方針的確定和決策 23 管理職責(zé) / 3質(zhì)量方針 + 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性評審 ? 質(zhì)量方針的內(nèi)容決定了質(zhì)量方針的動態(tài)性 ? 組織的宗旨和方向需適應(yīng)環(huán)境 ? 不適宜的質(zhì)量方針須適時修訂 ? 質(zhì)量方針的修訂可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的修訂 ? 評價質(zhì)量方針適宜性的因素 要求體系效果 戰(zhàn)略的考慮改進的需要等 24 質(zhì)量方針 全員參與 、 持續(xù)改進 、 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 準時的交貨及優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 、 全面滿足客戶的要求 。 舉例 a) 文件修改記錄 b) 管理評審記錄 c) 產(chǎn)品要求評審記錄 d) 產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄 e) 內(nèi)審記錄 f) 培訓(xùn)記錄 改版后一年 下次管理評審后一年 交付后 +產(chǎn)品責(zé)任期 +X年 交付后 +產(chǎn)品責(zé)任期 +X年 下次內(nèi)審后 +1年 離開公司后 +X年 質(zhì)量管理體系 / 文件要求 20 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的控制活動 不同的記錄應(yīng)有不同的保存期限； 實際可能更多。 表格也是文件 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。 控制要則 質(zhì)量管理體系 / 文件要求 f) 確保外來文件得到識別，并控制其分