【正文】 個(gè)產(chǎn)品嗎？1對不起 1十分對不起。1我馬上換新的給你，請等一下 1很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。1餐盤可以收走了嗎？ 1很抱歉，請問這些餐盤可以收走了嗎？1沒錯(cuò) 1正如您所說。1你是哪一位呢？ 1對不起，請問您是哪一位呢？1店長馬上來，請等一下。 1對不起，我們店長馬上就過來為您服務(wù)，請稍等一下。我不知道 對不起，關(guān)于這件事我不太清楚。2怎么樣呢？ 2你覺得滿不滿意？2要這個(gè)嗎？ 22要點(diǎn)這個(gè)嗎？2這樣子比較便宜 2這樣點(diǎn)購比較劃算。2我知道了。 2您的吩咐我了解了。2我立刻去叫他。 2我立刻去請他過來，請稍等。當(dāng)然，具體的語言表達(dá)還要結(jié)合當(dāng)時(shí)具體的情況而定，因?yàn)橛袝r(shí)候，過分的禮貌反而會(huì)產(chǎn)生距離感。中餐廳一般服務(wù)流程第一條 迎賓　　賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。 （一）迎賓員在餐廳門口處（距離門口1米左右），時(shí)刻恭候賓客的到來。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)上前一步要迅速把門完全拉開，站好面對客人作15176。的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨名典”。并打手勢說：“里邊請”。（請看附圖） ▲注明：11：00之前稱為早上好, 11：0013：00稱為中午好,13：0017：00（交接班為準(zhǔn)）稱為下午好,　交接班后稱為晚上好　?。ǘφJ(rèn)識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等?！　。ㄈ┘皶r(shí)詢問：“請問先生一共幾位，坐包廂還是坐大廳，或坐這邊還是坐二樓呢”？　　（四）如果一樓只有一個(gè)迎賓位的應(yīng)該說：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢說：“先生，樓上請”?！　。ㄎ澹┯鱿掠晏?，應(yīng)主動(dòng)幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時(shí)存好并把傘牌給顧客并說：“這是傘牌，請收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。　?。┢渌锲芳拇?，我們不主動(dòng)幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應(yīng)說：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時(shí)注意寄存物品。　?。ㄆ撸┯e應(yīng)隨時(shí)注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？　?。ò耍┤缬行姓块T人員到店則應(yīng)主動(dòng)招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個(gè)部門（如在不確定情況下）。并有什么事情“請問你們是哪個(gè)部門的呢？能不能說一下有什么事情，我們會(huì)馬上通知我們的店長過來的，請您稍等！”如果對方提出一些敏感的問題應(yīng)該說“不好意思，我不太清楚”?；颉榜R上通知我們店長過來”?！　。ň牛┤缬袘?yīng)聘的則應(yīng)該主動(dòng)招呼并說“請這邊坐，等下我們主管過來面試”，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，讓對方先寫個(gè)人簡歷，并報(bào)備主管?！　。ㄊζ渌藛T如：定桌、工作人員的朋友，或來聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說“您好，請問先生有什么事嗎？”盡量能問清其公司名或?qū)Ψ叫帐希⒈M快通知相關(guān)人員?！　。ㄊ唬┡錾掀蜇せ蚱渌e雜人員在門口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作?！　。ㄊ╇S時(shí)注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈?！　　　　　　。ㄊ模┛腿穗x開時(shí)應(yīng)及時(shí)拉開門，作15176。鞠躬，禮貌稱呼“請慢走，歡迎下次光臨”?！　。ㄊ澹┯e要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來?！　〉诙l 帶位 （一）迎賓員或帶位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)帶到指定位置。 （二）帶位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問“請問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（指在不清楚客數(shù)及坐何位置時(shí)），問清楚后打手勢并說“這邊請”。 （三）帶位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通。如“XX先生，近來很忙吧，我們都很久沒看到你”或很想你等相符的語言。如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來我們店嗎？”等語言來接近雙方的距離。 （四）帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢說“這邊請，或樓上請”。 （五）到座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)打手勢說“坐這邊可以嗎？/這個(gè)包廂可以嗎？”，如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子 （六）如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客對座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置。 （七）打手勢的標(biāo)準(zhǔn)如（圖示） （八）團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐。 （九）如果是情侶或一個(gè)賓客到來就餐，可領(lǐng)到較安靜的地方。 （十）當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在不會(huì)打擾其它客人的地方。 （十一）餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞。 （十二）如客人入座后還有朋友沒到的，應(yīng)主動(dòng)詢問賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)。 （十三）如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到一樓或離廁所比較近的位置。 ★滿席時(shí)的接待： 有時(shí)客人好不容易來到店里，可是店里已經(jīng)坐滿了。這時(shí)，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，注意這時(shí)的姿態(tài)應(yīng)真誠、語言應(yīng)得體，招呼客人：“抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了，請稍等一下”，在客人等待的時(shí)候，應(yīng)詢問客人的姓名和人數(shù)，預(yù)先告客人要等多長時(shí)間，消除客人焦急心情。在等待的時(shí)間里，可拿些報(bào)刊供客人觀閱，征得客人的同意，可先讓客人點(diǎn)好菜。有空位時(shí)，盡快將客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“讓您久等了”。并可視情況做出相關(guān)補(bǔ)償。 第三條 入座　?。ㄒ唬蝗藛T領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。以女士優(yōu)先為原則，并打手勢“請坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座?！。ǘψ鼛目腿?，如不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開燈、排氣扇、空調(diào)等?！　。ㄈ┛腿巳胱髴?yīng)主動(dòng)說“請稍等，服務(wù)員馬上過來服務(wù)”。　?。ㄋ模┤绻腿藥У臇|西比較多，應(yīng)協(xié)助客人把東西放好，并提醒客人注意保管好。　?。ㄎ澹θ藬?shù)超過座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人加座，尤其是后面多來客人時(shí)。（六）客人入座之前應(yīng)注意臺面及沙發(fā)的衛(wèi)生，如衛(wèi)生不良應(yīng)及時(shí)將客人帶到另一張臺位就座。（七）如果客人要求指定包廂或桌子時(shí)，而又還沒收拾好的情況下。應(yīng)對客人說“不好意思，請您稍等一下，我們馬上收拾好”?。ò耍┛腿寺渥?，根據(jù)溫度狀況及時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。第四條 送水、送餐牌（一）客人落座后，應(yīng)及時(shí)給客人倒水遞菜牌，以免等的太久而冷落客人。（二）水杯以8分滿為準(zhǔn)，另水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3部分（具體看示圖）。（三）送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿勢，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5176。鞠躬并說“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，放好餐牌，把杯墊正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯輕放到杯墊正中，退后一下步并要作15176。鞠躬、打手勢請喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身體同樣作15176。鞠躬說“這是我們的餐牌，請您過目”。每打一手勢目光都要注視著客人的眼鼻三角區(qū)。（如圖示）（四）特別注意后面是否有新來的客人，切忌不要忘了送水。（五）送水和加水時(shí)，特別注意托盤不得越過客人的頭頂。（六）送水時(shí)隨時(shí)注意托盤的重心變化，并注意手拿水杯的位置。（七）如有小孩時(shí)要特別注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。（八）說話時(shí)注意不要對著客人及托盤說話，說話時(shí)盡量避開食品、托盤及客人的臉部。（九）注意器具衛(wèi)生，托盤應(yīng)以無水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上。第五條 點(diǎn)單點(diǎn)單意味著推銷產(chǎn)品，要順利開展點(diǎn)單工作就必須對餐牌要有充分的了解和掌握。（一）點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎（15176。左右），面帶微笑詢問客人“請問先生是用餐還是喝飲料呢？”（可分時(shí)間段）或“請問先生需要來點(diǎn)什么？（二）呈遞菜單后，不要馬上詢問客人要點(diǎn)什么，應(yīng)離開片刻（23分鐘）。給客人選擇菜肴的時(shí)間，因?yàn)轳R上詢問會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺。但也不能時(shí)隔太久，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位。（三）判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表情來判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點(diǎn)單了，這時(shí)應(yīng)馬上走過去詢問“請問現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？”（四）點(diǎn)單過程中，往往有猶豫不決的客人，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“我來介紹一下好嗎？”或“那您先看一下我們的餐牌，呆會(huì)為您點(diǎn)單好嗎？”（五）有新品推銷或急推產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人推介“這個(gè)產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過都說好，您愿意來一份，試一下嗎？”（六）需花長時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長一點(diǎn)”。（七）點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容、制作方法、時(shí)間向客人作介紹。探悉客人的口味，引導(dǎo)客人選擇。如“雪菜黃魚飯”這份產(chǎn)品的主料是黃魚，口味清淡，大概需要15分鐘，是否需來一份試試嗎？（八）介紹產(chǎn)品時(shí)，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對賓客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹產(chǎn)品的位置。（九）點(diǎn)單時(shí)音量適中，耐心解答客人的問題（做得快的、小孩吃的、份量多的等），不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對餐牌要充分的了解和掌握。（十）點(diǎn)單時(shí)如聽到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“您好，請稍等?！保ㄊ唬┩其N時(shí)，切忌不能強(qiáng)求或強(qiáng)迫客人消費(fèi)，而應(yīng)給客人作引導(dǎo)。（十二）寫單程序：先寫臺號、服務(wù)員人名、再寫產(chǎn)品名、數(shù)量，最后寫單價(jià)、金額、時(shí)間，切忌在腹部寫單（十三）客人點(diǎn)的產(chǎn)品餐牌上沒有時(shí)應(yīng)說“您好，我到廚房/吧臺詢問一下是否可以做，請稍等一下”。如不能做，應(yīng)告訴客人“不好意思，由于原材料沒有，所以無法制作，幫您換別的好嗎？”（十四）如客人點(diǎn)飲品，一定要詢問客人是餐前還是餐后/是冷的還是熱的（根據(jù)季節(jié)、品種而言）。（十五）如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人。（十六）如所點(diǎn)產(chǎn)品有重復(fù)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人。例：點(diǎn)了牛扒的，再點(diǎn)西式例湯。（十七）客人所點(diǎn)產(chǎn)品沒有小吃或果盤，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要。（十八）在用餐高峰期，廚房忙的情況下，可以主動(dòng)向客人推介易做的產(chǎn)品。（十九）點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原則，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過多浪費(fèi)時(shí)，可以提醒客人?！　。ǘ┤缬锌腿诵璐虬澄?，請先招待客人坐在臺位上，送水送餐牌。（針對剛進(jìn)店就直接提出要求打包食物的客人），切記此類客人可能都在趕時(shí)間的，所以點(diǎn)單時(shí)，一定要告知客人其所點(diǎn)產(chǎn)品至成品，大概所需的時(shí)間。也可以介紹易做的產(chǎn)品給客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，請?jiān)趩伪旧献⒚?，并告知其所需時(shí)間，另要告知廚房。第六條 點(diǎn)完單后?。ㄒ唬c(diǎn)完單后應(yīng)寫單并得到客人的確認(rèn)，禮貌的說“打擾一下，您們點(diǎn)的是XX產(chǎn)品一份、XX產(chǎn)品一份。請您稍等一下?！睂憜螘r(shí)應(yīng)注視客人的表情，不可旁若無人。（二）點(diǎn)完單后應(yīng)主動(dòng)向客人推薦看看報(bào)紙和雜志，消除等餐的時(shí)間。（三）進(jìn)單后，如有發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品已估清，第一時(shí)間通知客人，并進(jìn)行更換。推薦相同類及相價(jià)位的產(chǎn)品。（四）客人如用餐點(diǎn)的是炒菜，進(jìn)單后應(yīng)把餐紙、骨碟、筷子、湯匙及湯碗擺（按中式擺法）。（五）客人用西餐一定要記住擺墊餐紙、臺布、刀叉、湯匙及沙拉叉、牛油刀等（按西餐標(biāo)準(zhǔn)擺放）。（六）服務(wù)員應(yīng)記產(chǎn)品價(jià)格，對單點(diǎn)或套餐做出說明。同時(shí)要忙寫好時(shí)間、人數(shù)、價(jià)格、數(shù)量，把單交給廚房或吧臺（七）如有特殊要求的客人一定要在單上注明并對吧臺或廚房的相關(guān)人員說清楚。（八）點(diǎn)單時(shí)應(yīng)注意客人臺面情況，及時(shí)進(jìn)行加水，換煙缸、清理臺面等工作。第七條 出品 ，并檢查器具是否有裂縫缺口、污漬，配備物是否擺放好（汁醬、餐具等）。，吧員、廚房人員與外場服務(wù)員一定要使用規(guī)范的禮貌用語，如：“請出品，XX臺號、XX產(chǎn)品，謝謝！”。如沒聽清楚，服務(wù)員應(yīng)很禮貌的詢問“師傅您好，麻煩您再報(bào)一遍好嗎？” ，記住向客人問好致意，問好、打招呼時(shí)，要避開食物。于客人餐桌前一尺左右，雙腳并攏，5176。鞠躬向客人致歉“打擾一下”、“讓您久等了” 等等。迅速查看單本，確認(rèn)所上產(chǎn)品無誤，再禮貌的詢問客人“先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX產(chǎn)品，請慢用” 、“XX產(chǎn)品一份，請問是哪位點(diǎn)的，請慢用” 。如果產(chǎn)品沒一次性上完 ，請告知客人“XX產(chǎn)品稍后就到，請稍等” 。如確認(rèn)產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說“您點(diǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快” /“如果還有什么需要，請叫我”。 ，如果臺面需要清理，請記住向協(xié)助你清理臺面的客人致謝。另中途上完產(chǎn)品，臺面有些器具可以撤收時(shí)，可以征詢客人是否可以撤收。以保持臺面整潔，矣可減輕勞動(dòng)量。 ，請留意客人的點(diǎn)餐、用餐、上餐情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。如：什么產(chǎn)品該上卻還未上，客人所點(diǎn)餐是否與客人人數(shù)相符，有否遺漏客人對產(chǎn)品的滿意度如何等。事后請及時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題與廚房、當(dāng)區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行溝通解決。 ，上餐人員要虛心接受客人的意見。致謝并及時(shí)反饋到餐廳主管處，另外對投訴不要驚慌，首先要誠心致歉。如果力所能及能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對客人說“先生/小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過來，請您稍等”。 ，做到放物有序，力避托盤在餐桌前發(fā)生傾斜，產(chǎn)品打翻的現(xiàn)象。另出品時(shí)，托盤不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過去。 ，在菜單上簽名（切記不可俯在桌上簽名）。再退后一步鞠躬并打手勢“請慢用”。 ，手握杯具的位置盡量握器具底部和把手等部位。因?yàn)槭终频臏囟葧?huì)隨著杯壁傳給飲料，進(jìn)而影響飲料的口感。 ，聲音不要太大，操作的聲音盡量小。說話要親切而熱情，語速、音量適中為宜。 ，存在質(zhì)量或衛(wèi)生方面問題。請不要存在僥幸心理，一定要第一時(shí)間幫客人更換。 ，一個(gè)人操作可能有問題的，請及時(shí)示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)。 ，請把工作柜或服務(wù)臺或同事手上已收撤的物品、器具等一次性帶下去。 ，客人卻已享用的情況，這時(shí)產(chǎn)品不宜撤下來，請趕緊告知廚房/吧臺做出產(chǎn)品，以免另桌客人等得太久，并把事情報(bào)備到主管處。 ，請以正規(guī)的托姿托托盤，切忌隨意玩耍托盤。160