【正文】 ，一個(gè)人操作可能有問題的，請(qǐng)及時(shí)示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)。另出品時(shí)，托盤不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過去。以保持臺(tái)面整潔，矣可減輕勞動(dòng)量?！睂憜螘r(shí)應(yīng)注視客人的表情，不可旁若無人。（九）點(diǎn)單時(shí)音量適中，耐心解答客人的問題（做得快的、小孩吃的、份量多的等），不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對(duì)餐牌要充分的了解和掌握。（如圖示）（四）特別注意后面是否有新來的客人，切忌不要忘了送水。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座。 （四）帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說“這邊請(qǐng)，或樓上請(qǐng)”?！　。ㄆ撸┯e應(yīng)隨時(shí)注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？　?。ò耍┤缬行姓块T人員到店則應(yīng)主動(dòng)招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個(gè)部門（如在不確定情況下）。2怎么樣呢？ 2你覺得滿不滿意？2要這個(gè)嗎？ 22要點(diǎn)這個(gè)嗎？2這樣子比較便宜 2這樣點(diǎn)購(gòu)比較劃算。對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。男生行走時(shí)：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動(dòng)。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號(hào)牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分 請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教廚師，問清后及時(shí)向客人作解釋。如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。 ，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。 餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。 ？ 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑷ 在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。 40．席間服務(wù)注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？ 將頭面向主賓位。 ⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。⑸ 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。⑷ 對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。正，并為客人拆去筷子套。☆ 準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。（7動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。（2）詢問客人是否需添菜加酒。☆ 準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 （2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 C、可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。☆☆☆☆☆ 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。 （1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng)作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量?？腿穗x開后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。 主動(dòng)工作，心細(xì)。 服務(wù)生的主要職責(zé)是什么” 為什么展開微笑服務(wù)活動(dòng)?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來效益。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 （5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿?！? 取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套?！? 接受點(diǎn)菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。（4）收金屬餐具。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面?！? 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 ⑴ 要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。 47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說：對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 ⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。 ，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？ ？但應(yīng)向客人講清楚。 ，服務(wù)員不懂怎么辦？另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。（6）從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。1你是哪一位呢？ 1對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位呢？1店長(zhǎng)馬上來，請(qǐng)等一下?！　。ㄎ澹┯鱿掠晏欤瑧?yīng)主動(dòng)幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時(shí)存好并把傘牌給顧客并說：“這是傘牌，請(qǐng)收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。 （三）帶位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通。并可視情況做出相關(guān)補(bǔ)償。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身體同樣作15176。（七）點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容、制作方法、時(shí)間向客人作介紹。也可以介紹易做的產(chǎn)品給客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，請(qǐng)?jiān)趩伪旧献⒚?，并告知其所需時(shí)間，另要告知廚房。 ，存在質(zhì)量或衛(wèi)生方面問題。 ，在菜單上簽名（切記不可俯在桌上簽名）。推薦相同類及相價(jià)位的產(chǎn)品。（十二）寫單程序：先寫臺(tái)號(hào)、服務(wù)員人名、再寫產(chǎn)品名、數(shù)量，最后寫單價(jià)、金額、時(shí)間，切忌在腹部寫單（十三）客人點(diǎn)的產(chǎn)品餐牌上沒有時(shí)應(yīng)說“您好，我到廚房/吧臺(tái)詢問一下是否可以做，請(qǐng)稍等一下”。（七）如有小孩時(shí)要特別注意，最好不要在靠近小孩的地方操作?！　。ㄋ模┤绻腿藥У臇|西比較多，應(yīng)協(xié)助客人把東西放好，并提醒客人注意保管好。 （七）打手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)如（圖示） （八）團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐?！　。ň牛┤缬袘?yīng)聘的則應(yīng)該主動(dòng)招呼并說“請(qǐng)這邊坐，等下我們主管過來面試”，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，讓對(duì)方先寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，并報(bào)備主管。2我立刻去叫他。第二條 深得人心的禮貌用語（一）對(duì)賓客服務(wù)用語的要求服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語言應(yīng)對(duì)賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際能力。2與賓客、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示致意。（1）站姿：★女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。 應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。 ？ 要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快 ，自己心情不佳時(shí)怎么辦？ ⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。 ⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。⑷ 杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。 ⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說不知道。 ⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎？20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起客人反感）。發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻?！钛才_(tái)服務(wù)（1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。請(qǐng)客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)。☆ 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。☆ 開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。 （5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 F、爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 （2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損?！? 開餐前會(huì)由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)?！? 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。（3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱?！? 打開餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。（3）不能催客人，使用敬語。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作?！? 檢查日常用品（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫領(lǐng)貨單。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。