餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀-資料下載頁(yè)
2025-08-16 02:12本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)候語(yǔ)言 ，如春節(jié) 、 元旦 （ 新年 ） 、 國(guó)慶節(jié)等 ， 可問(wèn)候 “ 節(jié)日快樂(lè) ” 、 “ 新年好 ”等 。 ? （ 5） 其它問(wèn)候 。 客人身體欠安時(shí) 、 客人醉酒 、 發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心 。 ? 稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂 。 ? 稱呼要切合實(shí)際 ， 如果稱呼錯(cuò)了 ， 職務(wù)不對(duì) 、 姓名不對(duì) ， 不但會(huì)使客人不悅 ， 引起反感 ， 甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì) 。 ? （ 1） 一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí) ， 一般稱男子為 “ 先生 ” ， 未婚女子為 “ 小姐 ” ， 已婚女子稱 “ 女士 ” ， 對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“ 小姐 ” ， 或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱 “ 女士 ” 。 ? （ 2） 按職位稱呼 ， 知道職位時(shí)要稱呼其職位 ， 如：王局長(zhǎng) 、 李主任等 。 ? 應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié) 。 ? （ 1） 解答客人問(wèn)題時(shí) ， 必須保持良好的站立姿式 ， 背不靠它物 ， 講話語(yǔ)氣溫和耐心 ， 雙目注視對(duì)方 ， 集中精神傾聽(tīng) ， 以示尊重 。 ? （ 2） 對(duì)賓客的贊揚(yáng) 、 批評(píng) 、 指教 、 抱怨 ， 也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答 ， 不能置之不理 ， 否則就是一種不禮貌的行為 。 ? （ 3） 服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí) ， 語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn) ， 如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限 ， 應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門 ， 禁止說(shuō)一些否定語(yǔ) ， 如 “ 不行 ” 、 “ 不可以 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 沒(méi)有辦法 ”等 ， 應(yīng)回答： “ 對(duì)不起 ， 我沒(méi)有權(quán)力做主 ， 我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo) ， 您看行嗎 ？ ” ? 操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié) 。 服務(wù)員的操作 ， 在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合 、 同一時(shí)間進(jìn)行的 ， 服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作 、 又不失禮 ， 就必須注意： ? （ 1） 服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔 ， 注意儀表 ， 舉止大方 ， 態(tài)度和藹 ， 工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩 ， 不準(zhǔn)開(kāi)玩笑 ， 不準(zhǔn)哼小曲 ， 保持工作環(huán)境安靜 。 進(jìn)入房間時(shí)要敲門 ， 敲門時(shí) ， 不能猛敲 ， 應(yīng)曲起手指 ， 用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲 ， 然后再進(jìn)去 ， 開(kāi)門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕 ， 不要發(fā)出太大的響聲 。 ? （ 2） 操作時(shí) ， 如影響到客人 ， 應(yīng)表示謙意 ， 說(shuō)： “ 對(duì)不起 ， 打擾一下 ” 或 “ 對(duì)不起 ， 請(qǐng)讓一下好嗎 ？ ” 等 。 ? ?
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