餐廳管理及服務(wù)手冊-資料下載頁
2025-04-18 02:56本頁面
【正文】 ？答：上前問客人：“先生，您好，您點(diǎn)菜的還上嗎？如客人說“還要，等一會就回來”則說，“那麻煩您留個電話，好嗎？菜好了我就通知您”如說“不要了，這么慢”則說，“這樣啊，我看看廚房燒了沒有，如沒燒，我就給您退了，如燒了，就不能退了，不好意思”這時，讓另一個服務(wù)盯住客人，自己到廚房問一下燒了沒有，如沒燒，就通知退菜，并將菜單拿回收銀臺，并簽字證明沒燒，因客人不要而退菜，如已經(jīng)在燒了，則回來告訴客人：“先生，您點(diǎn)的菜已經(jīng)在燒了，馬上就好，”。1如客人要點(diǎn)我們菜單上沒有的菜，怎么辦？答：說：“先生，不好意思，這道菜我們廚師以前沒有燒過，可能不會，做出來肯定不好吃，不如換一道我們這邊廚師拿手一點(diǎn)的菜好嗎？，如客人說算了，推薦一道特色菜給客人；如客人一定要，則說：“那您稍等，我問一下廚房有沒有料，”立即到廚房問廚師有沒有這道菜的料，會不會燒，如有料會燒，則告訴客人：“先生，料倒是有，您能說一下燒法嗎？不過，我不能肯定好不好吃，不好吃的話，可不能退菜”詳細(xì)記錄客人說的燒法，通知廚房加工。D：15遺留物品管理制度清理臺面時，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即交到吧臺登記，并根據(jù)酒店獎罰條例進(jìn)行獎勵。如超過30分鐘以上沒交到吧臺，由客人回來尋找，管理人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)的，主動承認(rèn)的罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除，并移交公安機(jī)關(guān)作為偷竊處理。交到吧臺后，填定遺留物品登記表，寫清日期，物品名稱，拾獲地點(diǎn)，上交人即是自己姓名。收銀員在接到拾獲物品后，要妥善保管，15天內(nèi)沒有客人來領(lǐng)取的，應(yīng)交到財務(wù)保管，不得私自收藏，違者同上處理。在碰上客人回來領(lǐng)取的，應(yīng)問清客人拾獲物品的特征，如是手機(jī)，則要報出手機(jī)號友，完全附合的，登記領(lǐng)取時間，并請客人簽名確認(rèn)，并在經(jīng)辦人一欄簽上自己的名字，貴重物品要請客人出示身份證領(lǐng)取。D：16玻璃刮操作程序清潔窗戶玻璃及鏡子等，先用噴壺噴上適量的全能清潔劑。用涂水器刷洗玻璃及鏡子表面。刮水器的使用方法用兩種，平行橫刮法和垂直豎刮法。但不論用何種方法都應(yīng)重疊3—4㎝，以免遺漏。清潔結(jié)束后用干燥的無毛棉布擦干凈玻璃四邊及玻璃上遺留的水漬。用干凈毛巾擦干凈窗臺、窗框、窗軌。玻璃清潔完成后，清潔工具、抹布工具收回工作間放好，抹布要清洗后，晾干。注意事項(xiàng)：1在刮玻璃時應(yīng)保持刮刀皮條，無沙粒及雜物，防止劃傷玻璃。2不準(zhǔn)用摩擦清潔劑或清潔墊洗玻璃。3如玻璃上有水泥、膠水等硬雜物應(yīng)先去除，后再清潔。4不準(zhǔn)用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿性的清潔劑清潔。5如玻璃上有油污，應(yīng)先用玻璃清潔劑去除再刮洗。6使用前檢查刮水器是否完好，有無缺口。D：17電話點(diǎn)餐操作規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，音量適中，聲音悅耳；“您好、阿波羅餐廳，很高興為您服務(wù)”“你這邊現(xiàn)在還有什么吃的嗎？”“先生，您好，我們正餐時間提供海鮮、小炒、本地特色土菜，商務(wù)套餐，您是來想二樓餐廳用餐還是在客房用餐？”菜單式介紹我們的菜肴：如面有三鮮米面、湯面、咸菜米面、湯面，復(fù)述客人所點(diǎn)的菜肴，“您好，您點(diǎn)了三鮮米面2份，對嗎？”將客人所點(diǎn)的菜單蓋上單，白聯(lián)、藍(lán)聯(lián)、黃聯(lián)送到劃菜處，紅聯(lián)留存吧臺，備好所需零錢。等廚房將送餐的菜肴燒好后，打印出帳單，交送餐服務(wù)員。D：18點(diǎn)菜推銷技巧D：19表單填寫規(guī)范點(diǎn)菜單：當(dāng)聽到客人點(diǎn)菜的要求后，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，寫清日期、臺號，自己的姓名，海鮮，如：鹽水基尾蝦1份，蔥油桂魚1條1份?？腿它c(diǎn)完菜后，復(fù)述客人所點(diǎn)的菜后，寫清進(jìn)單時間，然后紅單交吧臺，白聯(lián)、藍(lán)聯(lián)交劃菜處；黃聯(lián)放工作柜上菜用。酒水單：當(dāng)聽到客人點(diǎn)酒水的要求后，準(zhǔn)備好酒水單，寫清日期、臺號、自己的姓名，如：紅石梁，2瓶，5元/瓶，25，金額欄填10，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)給酒水，藍(lán)色放在工作柜留存。加菜：在加之方框打鉤，寫清日期、臺號、自己的姓名，所加菜肴的名稱、份量、數(shù)量，然后交吧臺蓋章，白聯(lián)、藍(lán)聯(lián)一起送劃菜處，紅聯(lián)交收銀，黃聯(lián)放在工作柜留存。退菜：如因人數(shù)減少的退菜，在問清廚師沒有燒，同意退的情況下，在加/退單，退之方框打鉤，寫清日期、臺號、自己的姓名，注明原因，請當(dāng)班領(lǐng)班、廚師房廚師簽名后，白聯(lián)交廚房，藍(lán)聯(lián)交劃菜處，紅聯(lián)交收銀，再加自己的點(diǎn)菜單上劃去所退的菜名，如菜肴的質(zhì)量問題，管理人員同意退的，同上填寫，在原因欄寫明菜肴退的原因即可。換菜：先開退單，退掉所需要換掉的菜肴，再開加單，加上所要換的菜肴，兩份都要管理人員及廚房簽字。14 /
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