【正文】 核人：考核分數：考核日期：六、營運部考核制度（一）前廳部考核標準前廳部考核標準及方法（1）前臺考核標準 ①綜合評分 前廳部的綜合評分，要做到公平、公正和公開。首先每月底由大堂 副理進行綜合評估，評分標準分為員工本人在工作中的服務態(tài)度、 行為規(guī)范、服務規(guī)范、班組培訓。 ②大堂副理綜合評分完成后，將分數下發(fā)給班組長，班組長根據本人 本月內的工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務的完成率， 再次進行評估。 ③到每季度最后一個月月底，由本人根據本季度的個人工作表現(xiàn)等各 方面對自己做評估。 ④三次評估完畢后，由大堂副理算出最終得分，這個分數就做為本人 本季度的最終得分。如本季度該員工有兩次以上工作出錯或有酒店 通報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（2）禮賓處行李、門衛(wèi)考核標準 ①綜合評分 行李、門童首先也由大堂副理進行綜合評估，評分標準分為開拉車 門主動性，開拉車門規(guī)范性，微笑服務主動性，為客人提供行李主 動性、每月培訓、行為規(guī)范等五項。②同前臺一樣，大堂副理評估完成后，班組長將根據本人工作認真程 度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務的完成率等四項進行二次評估。③每季度最后一個月月底，本人根據本季度的個人工作表現(xiàn)等各方面 對自己進行評估。④大堂副理將根據三次評估分數得出最終得分。如本季度該員工有兩 次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（3）商務中心考核標準 ①綜合評分 首先大堂副理根據該員工業(yè)務熟練程度、服務規(guī)范、微笑服務、行 為規(guī)范、每月培訓、設備日常保養(yǎng)六項進行評估。 ②班組長根據該員工工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務完 成率四項進行二次評估。 ③每季度最后一個月月底，本人根據本季度的個人工作表現(xiàn)等各方面 對自己進行評估。④三次評估完畢后，由大堂副理算出綜合得分。如本季度該員工有兩 次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（4）總機考核標準 ①綜合評估 首先大堂副理根據該員工語言甜美度、設備操作熟練度、行為規(guī)范、 每月培訓四項進行評估。 ②班組長根據該員工工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務完 成率四項進行二次評估。 ③每季度最后一個月月底，本人根據本季度的個人工作表現(xiàn)等各方面 對自己進行評估。 ④三次評估完畢后，由大堂副理算出最終得分。如本季度該員工有兩 次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數為“0”。（5）各班組長的考核標準 ①綜合評分 首先由大堂副理對該班組長在對本班組工作考核的公平性、本班組 本月工作差錯率、班組衛(wèi)生情況、班組培訓情況、班組考勤情況、 班組設施設備維護情況、個人行為規(guī)范等進行評估。 ②大堂副理評估完后，交部門經理進行審核，由部門經理做最終評估。（6）大堂副理的考核標準由部門經理對大堂副理進行評估。根據該大堂副理對前廳部各部門評估的公平性，對平時處理投訴滿意和認真程度，每月投訴處理是否按時完成與真實，主動對客征詢意見的反饋率，平時對各崗位衛(wèi)生、紀律的督導，各部門間的協(xié)調能力等進行綜合評估。前廳部考核辦法 前廳部考核辦法同樣要做到公平、公正、公開，考核最終分為A、B、C三等。被評為A級的員工拿效益工資的百分之百，B級拿效益工資的百分之八十，C級拿效益工資的百分之六十?？己朔謹祫澐譃椋?6分—40分為A級，31分—35分為B級，26分—30分為C級，年底部門按此分數取最高者評為部門最佳員工，上報酒店給予獎勵，同樣分數最差者將作為本部門最差員工，并退回人力資源部。此分數將作為今后員工晉級晉職的重要依據。具體評估方法詳見下表：前臺員工工作表現(xiàn)評估表姓名： 員工工號： 班組： 職位：評估日期自 年 月 日至 年 月 日1服務態(tài)度員工是否能始終保持微笑服務；工作是否有工作主動性；是否經常遲到、請假、病假。A員工能始終保持微笑服務，工作主動，無病假、事假、遲到。5B員工基本能保持微笑服務，工作主動，在本月有少于三天的缺勤，無遲到。4C員工微笑服務，工作主動性表現(xiàn)平平，偶有四天以上缺勤，偶有遲到。3D員工各項表現(xiàn)甚差，經常缺勤、遲到。22行為規(guī)范是否始終保持標準儀容、儀表。A始終保持高標準儀容儀表。5B基本保持標準儀容儀表。4C儀容儀表表現(xiàn)平平。3D儀容儀表甚差。23服務規(guī)范是否處事精確不易出錯，工作是否有條不紊，容易使人接受。A能處事精確不易出錯，工作有條不紊，容易使人接受。5B基本處事精確不易出錯，工作有條不紊，基本使人接受。4C服務規(guī)范各項表現(xiàn)平平。3D服務規(guī)范各項甚差。24設施設備保養(yǎng)工作范圍內各種設施設備保養(yǎng)良好。A設施設備保養(yǎng)非常好。5B設施設備基本能做到保養(yǎng)。4C設施設備保養(yǎng)一般，需經常督促。3D設施設備保養(yǎng)甚差。25班組培訓班組培訓始終保持高出勤高標準。A班組培訓始終保持高出勤，高標準。5B基本能保持高出勤，高標準。4C班組培訓表現(xiàn)平平。3D班組培訓表現(xiàn)甚差。2禮賓處行李、門衛(wèi)員工工作表現(xiàn)評估表姓名： 員工工號： 班組： 職位：評估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服務態(tài)度員工對客是否主動微笑；工作是否有主動性；是否經常遲到、請假、病假。A員工能夠對客主動微笑，工作有主動性，無遲到早退現(xiàn)象，無請假、事假。5B員工基本能對客主動微笑，工作有主動性，評估期內有少于三天的缺勤記錄。4C員工主動微笑，工作主動性表現(xiàn)平平，偶有四天以上缺勤。3D員工各項表現(xiàn)甚差，經常缺勤、遲到。22行為規(guī)范員工是否始終保持標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。A始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。5B基本保持標準儀容儀表，偶有違反工作紀律記錄。4C儀容儀表表現(xiàn)平平，有兩次以上違反工作紀律記錄。3D儀容儀表甚差，經常違反工作紀律。23服務規(guī)范員工是否主動為客人拉車門，提拉行李，是否符合規(guī)范，員工是否工作不易出錯，處事精確，有條不紊。A員工各項主動性都很好并符合規(guī)范，工作不出錯，處事精確，有條理。5B員工基本能做到各項主動性基本符合規(guī)范，工作偶有出錯。4C員工服務規(guī)范各項表現(xiàn)平平。3D服務規(guī)范各項甚差。24設施設備員工對自己服務范圍內各種設施設備保養(yǎng)良好。A設施設備保養(yǎng)非常好。5B設施設備基本能做到保養(yǎng)。4C設施設備保養(yǎng)一般。3D設施設備保養(yǎng)甚差。25每月培訓員工對培訓能做到認真、高出勤，培訓成績很好。A員工能做到對培訓的各項要求，不缺勤且培訓成績很好。5B員工基本能做到對培訓的各項要求，偶有缺勤，培訓成績良好。4C員工對培訓表現(xiàn)平平，有兩次以上缺勤，培訓成績一般。3D員工培訓甚差，經常缺勤，培訓成績一直很差。2商務中心員工表現(xiàn)評估表姓名： 員工工號： 班組： 職位：評估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服務態(tài)度員工始終保持微笑服務；工作有主動性；是否經常遲到早退、有事病假。A員工能始終保持微笑服務，工作主動性很高，無遲到早退和事病假。5B員工基本能保持微笑服務，工作良好，曾有少于三天的缺勤記錄。4C員工表現(xiàn)平平，偶有四天以上缺勤記錄，偶有遲到早退。3D員工表現(xiàn)甚差，有五天以上缺勤記錄，經常遲到早退。22行為規(guī)范員工是否始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。A能始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。5B基本保持標準儀容儀表，偶有違反工作紀律記錄。4C員工表現(xiàn)平平，且有兩次違反工作紀律記錄。3D員工表現(xiàn)甚差，經常違反工作紀律。23服務規(guī)范員工是否處事精確不易出錯，工作有條不紊，打字速度快。A處事精確，偶有差錯，工作有條理，打字速度很快。5B處事基本精確，不易出錯，打字速度良好。4C處事平平，工作需要提醒才能完成，打字速度一般。3D處事甚差，需要經常監(jiān)督，打字不能符合要求。24設施設備工作范圍內各種設施設備是否能做到保養(yǎng)。A設施設備保養(yǎng)非常好。5B基本能做到對設施設備的保養(yǎng)。4C需提醒督促才能做到保養(yǎng)。3D保養(yǎng)甚差。25每月培訓對培訓是否認真嚴肅，是否有缺勤，培訓成績是否合格。A對培訓非常認真嚴肅，無缺勤，成績合格。5B基本能做到嚴肅認真，但需督導，偶有缺勤，成績基本合格。4C對培訓表現(xiàn)平平，有兩次以上缺勤，培訓成績一般。3D員工培訓甚差，且經常缺勤，培訓成績不合格。2總機員工工作表現(xiàn)評估表姓名： 員工工號： 班組： 職位：評估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服務態(tài)度語言美好動聽，有耐心，工作是否有主動性；有無遲到早退、病事假。A語言美好動聽，有耐心，工作積極主動，不遲到早退，無病事假。5B工作良好，基本能積極主動完成工作，有耐心，有少于三天的缺勤記錄。4C需經常督導工作，語言較生硬，有三天以上缺勤記錄。3D語言生硬不動聽，經常遲到早退，有五天以上缺勤記錄。22行為規(guī)范是否符合員工守則要求，保持標準儀容儀表，是否有違反工作紀律記錄。A符合員工守則要求，始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。5B工作通常注意修飾清潔，偶有違反紀律記錄。4C偶有不清潔或不適當修飾，有兩次以上違反紀律記錄。3D衣著不整潔及錯誤修飾，經常違反工作紀律。23服務規(guī)范是否處事精確，不易出錯，員工工作是否有條理，容易使人接受。A工作很好，極少發(fā)生錯誤。5B工作良好，只稍有差錯，極少犯相同錯誤。4C工作表現(xiàn)平平，工作要經審核才能被接受。3D處事十分粗心大意，經常犯相同錯誤。24設施設備保養(yǎng)是否對工作范圍的設施設備保養(yǎng)。A設施設備保養(yǎng)非常好。5B基本能做到設施設備的保養(yǎng)。4C需督導才能做到對設施設備的保養(yǎng)。3D對設施設備根本做不到保養(yǎng)。25每月培訓是否對培訓嚴肅認真，是否有缺勤，培訓是否合格。A對培訓嚴肅認真，無缺勤，培訓完全符合要求。5B基本能做到，有三次以下缺勤，培訓基本符合要求。4C對培訓表現(xiàn)平平，有三次以上缺勤，培訓成績一般。3D對培訓表現(xiàn)很差，有五次以上缺勤，培訓成績不合格。2員工工作表現(xiàn)評估表姓名：評估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服務態(tài)度員工是否始終保持微笑服務，工作是否有主動性，是否經常遲到早退、病事假。標準打分打分打分打分打分A員工能始終保持微笑服務，工作積極主動，無遲到早退和病事假。555555B員工能做到工作要求，本月有少于三天的缺勤。4C表現(xiàn)平平，本月有三天以上缺勤。3D表現(xiàn)甚差，經常遲到早退。22行為規(guī)范是否始終保持高標準儀容儀表，是否有違反工作紀律記錄。A能始終保持高標準儀容儀表，無違反工作記錄。555555B基本能保持標準儀容儀表，偶有違反工作記錄。4C工作表現(xiàn)平平，有兩次違反工作