【正文】 分析。 市場部負責有效處理顧客抱怨，執(zhí)行《糾正措施控制程序》的有關規(guī)定。根據(jù)情況將實施結果反饋給顧客。 顧客滿意程度測量 每學期市場部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查顧客對本公司產(chǎn)品、服務及對銷售人員的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應達到70%以上，以便于統(tǒng)計分析。 市場部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及本公司需改進的方面，得出定性(形成資料)或定量(如顧客投訴率等)的結果。當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出《糾正預防措施處理單》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。，市場部應對本公司相關部門或人員及通報表揚。 市場部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、學生情況等；以便了解顧客的需求變化，及時做好準備。5相關文件 《與顧客有關的過程控制程序》6記錄　 顧客滿意程度調查表 內(nèi)部審核控制程序 1 目的對質量管理體系進行有計劃、有組織的內(nèi)部審核，確保質量管理體系的符合性和有效性，為質量管理體系的改進提供依據(jù)。2 范圍適用于本公司質量管理體系審核的控制。3 職責 管理者代表負責內(nèi)部審核的策劃，任命審核組長，批準審核計劃和審核報告。 辦公室是內(nèi)部審核的歸口管理部門，在管理者代表領導下具體組織內(nèi)審的實施，并負責管理內(nèi)審文件和記錄。 其他部門積極配合，按計劃接受審核，對出現(xiàn)的不合格負責制定和實施糾正。4 工作程序 編制年度內(nèi)部審核方案(例行審核) 辦公室在管理者代表領導下于每年年初進行內(nèi)部審核策劃、編制本年度內(nèi)審方案，報總經(jīng)理批準。 內(nèi)審方案包括：審核目的、范圍、頻次、審核方式和審核依據(jù)等。 對本公司質量管理體系覆蓋的各部門及過程至少每年審核一次，兩次內(nèi)審間隔不超過12個月。 審核員必須是經(jīng)培訓具有內(nèi)審員資格并經(jīng)總經(jīng)理授權的人員。 。 審核準備 管理者代表任命本次內(nèi)審的審核組長及審核組組員。 審核組長按照年度內(nèi)審方案編制本次內(nèi)審的具體計劃，內(nèi)容包括：審核目的與范圍、審核依據(jù)、審核組成員、審核日期及日程安排等。審核計劃由管理者代表批準。 需要時，審核組應查閱有關文件，即質量手冊、程序文件、管理性文件或技術文件等。 審核組成員按照審核組長的分工編制檢查表，并經(jīng)組長審批。 辦公室提前三天將審核計劃下發(fā)到有關部門，以便確認計劃安排。 實施審核 首次會議a)審核組長主持，公司領導、受審核部門負責人和審核組成員參加；b)會議內(nèi)容包括：介紹審核目的與范圍、明確審核方法和程序、確定末次會議時間等；c)首次會議要簽到。 現(xiàn)場審核a)審核組成員按審核計劃和檢查表實施審核；b)審核員通過交談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場觀察和提問、對話或結果進行驗證等方式收集客觀證據(jù)，并做好記錄。 評審觀察結果，確定不合格項。按不合格嚴重程度分以下三種類型：嚴重不合格、一般不合格、輕微不合格。其中，輕微不合格可視為觀察項。 　 編寫不合格報告 確定不合格類型和項目后，審核員填寫不合格報告。不合格報告內(nèi)容包括：審核員、審核時間、受審核部門負責人、不合格事實描述、不合格類型、不符合條款等。不合格事實描述要具體，并經(jīng)受審核方確認。 末次會議 a)審核組長主持，公司領導、受審核部門負責人和審核員參加； b)末次會議的內(nèi)容包括：重申審核目的、范圍和依據(jù)、說明審核過程、說明不合格數(shù)量和分布，宣布審核結果、提出糾正要求等； c末次會議要簽到。 編制審核報告 審核組長編寫內(nèi)審報告，經(jīng)管理者代表批準后下發(fā)到有關部門。 內(nèi)審報告內(nèi)容包括： a)本次審的核目的、范圍和依據(jù)； b)審核計劃完成情況及不合格項的匯總分析； c)體系運行結果的評價； d)審核報告的分發(fā)范圍等。 糾正的實施與跟蹤驗證 針對每條不合格項，責任部門負責分析原因制定糾正實施計劃，報管理者代表批準； 責任部門按批準后的糾正計劃具體實施； 內(nèi)審員負責糾正的跟蹤與驗證。驗證內(nèi)容包括：是否按計劃完成，完成后效果如何。 審核結束后，審核組長負責將內(nèi)審的全部記錄移交辦公室保存。 內(nèi)審結果匯總分析 管理者代表負責將內(nèi)審結果歸納總結并予以分析，形成體系運行報告，作為管理評審的輸入。 報告內(nèi)容包括：審核計劃完成情況，不合格項匯總分析、糾正的跟蹤驗證情況及對體系評價、薄弱環(huán)節(jié)分析和體系改進建議等。 特殊情況下應追加審核 除例行正常計劃審核外，遇到特殊情況，應對體系進行追加審核。特殊情況是指： a)本公司的隸屬關系、領導層、組織機構和產(chǎn)品結構等發(fā)生重大變化時； b)發(fā)生了嚴重的質量問題或因質量問題引起顧客投訴時； c)第二、三方審核或第三方認證證書有效期臨屆時。 特殊情況下的追加審核應編制審核計劃。 5 記錄 A 內(nèi)部質量體系年度審核計劃 A 內(nèi)部審核實施計劃 A 內(nèi)審首（末）次會議簽到表 A 內(nèi)審檢查表 A 不合格項報告 A 質量體系內(nèi)部審核報告 A 不合格項分布表 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 1 目的對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。2 范圍適用于本公司原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量的控制。3 職責 市場部負責組織對餐飲管理服務過程進行監(jiān)視和測量。 市場部負責原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量。4 工作程序 原材料的監(jiān)視與測量 根據(jù)對最終產(chǎn)品質量影響程度將原材料分為兩類，其中A類為直接餐飲管理服務用材料，對最終產(chǎn)品質量影響較大的；B類原材料為輔助性材料，對最終產(chǎn)品質量影響較小。 市場部負責原材料分類，并制定原材料的驗收準則。 原材料進公司后，對于A類原材料由庫管員通知市場部進行驗證，驗證合格后辦理入庫手續(xù)。對于B類輔助性材料或配件由庫管員驗證，驗證內(nèi)容包括：材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫驗證記錄。（—2016《采購控制程序》）。 過程的監(jiān)視和測量 市場部負責制定過程操作規(guī)范，并采用監(jiān)控設備進行監(jiān)控。 最終成品的監(jiān)視與測量 市場部負責制定成品的檢驗規(guī)程。 當顧客有要求時，市場部負責采樣送檢（疾控中心），并獲取檢驗報告（結果）。 不合格的處理方法無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，均執(zhí)行不合格品控制程序。5 相關文件6　記錄 A 食品原料進貨查驗記錄表 A 菜品檢驗記錄不合格品控制程序 1 目的 對不合格品進行控制，以防止不合格品的非預期使用或交付。 2 范圍 適用于原材料、過程及成品中不合格品的控制。 3 職責 市場部負責不合格品的評審和歸口管理。 市場部負責不合格原材料、輔助材料及零配件的處置。 食堂負責半成品和成品的不合格的處置。 4 工作程序 不合格原材料的控制 無論是在原材料檢驗過程或是在餐飲管理服務使用中發(fā)現(xiàn)不合格，均應由發(fā)現(xiàn)人做好記錄并通知倉庫管理員做好標識以防止誤用。 不合格的原材料由市場部組織評審，填寫不合格品評審處置單。原材料不合格原則上由辦公室作退貨處理，由于餐飲服務急需做讓步接收處理時，報總經(jīng)理批準。 半成品不合格的控制 市場部在產(chǎn)品監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)不合格時，應做好記錄并及時通知食堂。食堂在市場部評審指導下對不合格半成品進行處置，處置方法需結合不合格評結果。 不合格成品的控制 根據(jù)成品檢驗結果和當天顧客反饋，如成品出現(xiàn)不合格，對留樣進行再次送檢?！　?、評審、隔離及處置方法　?。狠p微不合格品、嚴重不合格品。A．“輕微不合格品”是指產(chǎn)品性能無明顯影響或造成影響不大，通過處理就可以保證成品質量的不合格品。由食堂直接進行處置。C．“嚴重不合格品”是指出現(xiàn)食物中毒事件。出現(xiàn)此類事件后，對剩余產(chǎn)品進行封存，并且將留樣產(chǎn)品送疾控中心進行檢驗，根據(jù)檢驗結果采取措施?！。谖刺幚砬?，任何人不得擅自動用或轉序?！　　〔缓细衿返奶幹梅椒ǎ赫{換、讓步接收或改作它用。 5 記錄 不合格品評審處置單糾正措施控制程序 1 目的 對已發(fā)生的不合格或不期望發(fā)生的情況應采取糾正措施，消除不合格原因以防止再次發(fā)生。 2 范圍 適用于本公司糾正措施的控制。 3 職責 市場部是糾正措施的歸口部門，負責糾正措施的跟蹤與驗證。 各部門負責制訂糾正措施的辦法或步驟并予以實施。 4 工作程序 市場部根據(jù)情況定期對產(chǎn)品不合格報告和顧客的意見(包括顧客抱怨)等與產(chǎn)品有關的不合格內(nèi)容進行分析，對影響重大或反復出現(xiàn)的不合格，填寫“糾正和預防措施報告”，通知責任部門。 責任部門接到糾正和預防措施報告后，制定糾正措施實施計劃，內(nèi)容包括：消除不合格原因的具體辦法、步驟、負責人和完成期限等，糾正措施計劃報主管總經(jīng)理批準。 責任部門負責實施糾正措施并記錄實施過程及結果。 市場部負責對糾正措施的實施效果進行驗證。對于確實有效果的改進作永久性更改，對效果不理想的應重新制定措施直到滿意為止。并負責將糾正措施的有關信息提交管理評審。 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格執(zhí)行《內(nèi)審控制程序》。 采取糾正措施，應權衡利益、風險與成本。 5 記錄 預防措施控制程序1 目的 對潛在的不合格采取措施，消除其原因以防止不合格的發(fā)生。 2 范圍 適用于本公司預防措施的控制。3 職責 市場部是預防措施的歸口管理部門，負責對預防措施的效果進行評價。 各責任部門負責制訂預防措施，并組織實施。4 工作程序 市場部負責收集信息，信息來源包括：產(chǎn)品不合格報告、過程監(jiān)視與測量結果、顧客滿意監(jiān)視與測量結果、內(nèi)外審結果等。 市場部每半年組織一次質量分析會，對收集到的信息進行分析，以便發(fā)現(xiàn)潛在的不合格。 對于一般性的問題，市場部向責任部門發(fā)出“糾正和預防措施報告”，由責任部門負責制定和實施預防措施的辦法和步驟并予以記錄。 對于重大和涉及面廣的隱患，市場部組織相關部門共同制定預防措施計劃，規(guī)定具體的方法、步驟、職責分工和完成期限等，報總經(jīng)理批準后實施。 市場部負責組織對預防措施控制程序的實施的結果進行驗證，評價其有效性。如果效果不理想，有必要進一步進行分析，制定改進措施，直到滿意為止，市場部負責將預防措施的有關信息提交管理評審。 由于預防措施引起的文件更改，應執(zhí)行《文件控制程序》。 在權衡利益、風險和成本的基礎上，確定采取適當?shù)念A防措施。5 記錄 質 量 記 錄 清 單 序號記錄編號記錄名稱管理部門保存期限備注01受控文件清單辦公室3年02文件發(fā)放回收登記表辦公室3年03外來文件清單辦公室3年04文件更改申請通知單 辦公室3年05文件銷毀申請單辦公室3年06記錄清單辦公室3年07質量目標統(tǒng)計表辦公室長期08管理評審計劃辦公室3年09管理評審報告辦公室3年10管理評審改進實施計劃辦公室3年09 A培訓計劃表辦公室3年10培訓記錄辦公室3年11崗位任職要求能力辦公室3年12人員能力確認表辦公室3年13 A設備配置申請單市場部3年14 A設備驗收單市場部3年15 A設施設備日常點檢表市場部3年16 A基礎設施設備一覽表市場部3年17 A基礎設施設備保養(yǎng)計劃一覽表市場部3年18 A設備報廢申請單市場部3年19 A質量計劃市場部3年20 A合同評審單市場部3年21 A顧客信息反饋處理單市場部3年22 A口頭電話訂單記錄評審表市場部3年23 A合同登記臺賬市場部3年24 A供方評定記錄表市場部3年25 A合格供方名錄市場部3年26 A供方年度業(yè)績評定表市場部3年27 A采購記錄單市場部3年28 A 特殊采購申請單市場部3年29 A物資分類表市場部3年30 A供