【正文】 集合參加晨會或例會，并貫徹執(zhí)行。做好柜內(nèi)外清潔衛(wèi)生，整理貨架、堆碼、柜臺內(nèi)商品。清點貨品，查看排面、貨架、堆碼的商品陳列情況，掌握商品貨源情況，并及時將余留在各區(qū)的“孤品”歸放到位。檢查商品標簽與商品擺放是否對應(yīng)，POP標識是否正確，懸掛是否醒目；DM商品、促銷品標識是否與標價簽一致。清潔整理冷聯(lián)展示柜，檢查其溫度是否正常。檢查購物籃、購物車，查閱交接班記錄。（二）營業(yè)中規(guī)范著裝，調(diào)整好自己的情緒，定崗定位，提倡講普通話，運用禮貌敬語，做好三聲服務(wù)，以滿腔的熱情恭迎每一位顧客。隨時注意站姿站態(tài)，作到儀表端莊、服務(wù)規(guī)范，充分展示專業(yè)超市訓(xùn)練有素的精神風貌。巡視責任區(qū)域內(nèi)的商品，隨時整理排面、堆碼、端架，做好保潔等工作。檢查POP標識及DM商品的價格是否正確并及時整理和修正，了解銷售動態(tài)、商品存量，根據(jù)銷售動態(tài)及時做好計劃申報與補貨和退貨工作。介紹商品準確恰當，實事求是，做到有問必答，耐心周到；熟悉商品知識，樹立“專家型”推銷員的形象，為顧客做好參謀。注意保持賣場通道暢通，方便顧客購物。協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或終止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營業(yè)時應(yīng)提高警惕，作好防火、防盜、防騙、防爆四防工作，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理或迅速與有關(guān)部門聯(lián)系，保護超市財產(chǎn)及顧客人身財產(chǎn)安全。遇到退換貨的顧客時，不與顧客發(fā)生糾紛，不卑不亢，耐心說明，依照有關(guān)規(guī)定及時公正的處理或上報有關(guān)部門解決。定期或不定期進行市場調(diào)查，收集好顧客對商品提出的有關(guān)建議和意見，及時將信息反饋給上級，為定價、進貨及補貨提供依據(jù)。及時準確做好貴重商品的日盤與登記，經(jīng)常向上級回報工作（書面或口頭），溝通情況，并提出合理化建議參與各項管理工作。接受善意的批評和建議等。（三）營業(yè)后 做好日清日結(jié)工作，整理商品。 打掃責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。整理購物籃、購物車， 檢查營業(yè)用具是否妥善放置，檢查設(shè)備設(shè)施是否按有關(guān)規(guī)定處理妥當。 十二、我們的售后服務(wù)（一）、商品換（退）及維修商品換（退）貨及維修須知1）、顧客換（退）修商品必須憑購物的電腦小票或發(fā)票或收款收據(jù)。2）、顧客購買后感到不滿意的商品在未經(jīng)過任何形式的使用，且能繼續(xù)銷售的情況下，可以在三天之內(nèi)來本商場辦理手續(xù)，換購等值的其它商品。3）、當顧客購買的商品存在質(zhì)量問題時，自購買之日起七日內(nèi)，可以退貨、更換或者修理；超過7日，不滿15日，可更換或者修理；超過15日不滿3個月，可以修理。商品兩次修理后仍不具備合格商品使用性能的，可以換貨。因缺少零部件，或者因技術(shù)原因在二個月內(nèi)無法修復(fù)，在責任期限內(nèi)的商品可以換貨。4）、售后因不可抗力造成的損壞，或由顧客本人的使用不當，造成商品的損壞或因顧客個人特殊原因（如；對無任何質(zhì)量問題的化妝品過敏等），本商場對此類商品的維修，換（退）要求不予受理。當雙方在商品的質(zhì)量問題上存在爭議時，以當?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門的鑒定為準。5）、名煙、名酒、保健品、茶葉、內(nèi)衣、內(nèi)褲及一切無法鑒別是否使用過的商品本商場一概不予以受理。6）、 本商場明示的處理品或者附贈品等銷售的不在換（退）、維修之列。 商品退貨、換貨操作流程商品的退換貨過程是我們對顧客服務(wù)的延續(xù)，為了更好、更快的處理此類情況，根據(jù)公司實際情況，特對公司門店商品退貨、換貨處理流程予以規(guī)范、統(tǒng)一。具體操作方法為：1）、顧客憑購物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺提出退換貨要求；2）、服務(wù)課接待顧客，根據(jù)實際情況確認是否符合退換貨要求；3）、相關(guān)商品課員工對商品進行檢查，確認商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷員確認；4）、對于顧客要求退現(xiàn)金商品，要求值班經(jīng)理簽字認可；5）、防損課對退換貨商品實物進行確認，并簽字認可；6）、服務(wù)課開具退換貨單給顧客，退換貨單一式三聯(lián)，留存一聯(lián)，顧客一聯(lián)，財務(wù)一聯(lián)；凡退現(xiàn)金必須在單據(jù)上注明為退現(xiàn)；7）、顧客簽字，在服務(wù)臺領(lǐng)取現(xiàn)金或一聯(lián)換貨單；8）、服務(wù)課將退換貨商品登記在專用的退換貨登記本上；9）、商品課從服務(wù)課領(lǐng)取退換貨商品，并在退換貨登記本上簽字；10）、商品課將退換貨商品重新上柜銷售或進行返廠、返倉、報損處理。對于顧客退換貨時各類商品應(yīng)遵循的規(guī)定售出商品應(yīng)盡量以換貨或進行維修服務(wù)為主要的處理方法；屬聯(lián)營商品的，必須由其本柜促銷員簽字認可，屬商品銷售串碼，必須由聯(lián)營柜雙方促銷員和相關(guān)理貨員簽字認可，并由值班經(jīng)理簽字認可，方可開具退換貨單。日用品類商品：顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，自購買日起3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的商品（如：售出時商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期、質(zhì)量不過關(guān)而導(dǎo)致商品無法正常使用等），自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨、維修，15天內(nèi)可以換貨、維修，三個月內(nèi)可以維修；維修商品應(yīng)開具商品維修單。日化類商品：高檔化妝品不予退貨、換貨；顧客對因使用無質(zhì)量問題的化妝品過敏，不予受理；雙方因質(zhì)量問題存在差異，以當?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門的鑒定為準；對于廠家有駐店促銷員，促銷員同意更換商品的，可以退換貨，但對于顧客已經(jīng)使用過的商品，必須將商品返廠給供應(yīng)商，商品不得再次上柜銷售；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售，購買后3天內(nèi)可以退貨、換貨，屬于質(zhì)量問題的（如：售出時產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期等），自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨。食品類商品：售出的名煙、名酒、保健品、茶葉不予退換；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的（如：售出時商品超過保質(zhì)期、商品產(chǎn)生腐敗霉變、商品內(nèi)含有異物、商品實際重量與注明的重量差異超過標準等），自購買日起7天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨。服裝類商品：對于售出的內(nèi)衣、內(nèi)褲不予退換，其它商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售的，3天內(nèi)可以退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題的（如：商品斷線、開縫、實際尺碼與標準尺碼不符等），自購買日起7天內(nèi)應(yīng)予以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨；鞋類商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題（如：斷幫、斷底、斷面、開線、開膠等）實行自購買之日起7天內(nèi)包退、包換、包修，一個月內(nèi)包換、包修，三個月內(nèi)包修；顧客因鞋大小不一、不順腳、未正常穿過的商品，7天內(nèi)可以換貨，但不予退貨；退貨商品超過一個月但在三個月內(nèi)的，%收取折舊費；修理商品應(yīng)開具商品維修單（可視具體情況，與供應(yīng)商協(xié)商，由供應(yīng)商進行維修，并承擔相關(guān)費用）；家電類商品實行三個月包退、包換，保修年限根據(jù)廠家承諾期限，退貨商品必須包裝、附件、贈品完整，每少一樣必須扣款30元至100元不等，必須要有廠方特約維修站點出具的產(chǎn)品鑒定書。 （二） 處理顧客投訴的原則有章可循要有專門的制度和人員來處理顧客投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。及時處理對于顧客投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。 分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴未能得到及時圓滿解決的相關(guān)人員責任。 留檔分析　對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理好顧客投訴提供參考。（三）處理顧客投訴的程序登記投訴內(nèi)容。各店面須在服務(wù)臺與有專門的“顧客投訴意見箱”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。判斷投訴是否成立。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容確認顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)顧客，取得顧客諒解，消除誤會。確定責任部門或責任人。找責任部門或責任人對顧客投訴的原因進行分析，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。無法從表像判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行鑒定并作處理，如電器檢測與維修。對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責任到人，并按公司《獎懲辦法》和店面有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查?？偨Y(jié)處理結(jié)果。店面對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的總結(jié)和綜合評價，以便為以后處理顧客投訴提供依據(jù)和案例。店長每周對“顧客投訴意見簿”進行檢查、分析、總結(jié)和反思，不斷改進店面工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）處理顧客投訴的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。　1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品保質(zhì)期臨近或過期、商品有污損、破洞等。如果發(fā)生此類糾紛，我們都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后更換該商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，可以根據(jù)實際情況適當?shù)亟o予補償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤　不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的型號、規(guī)格不符，等等。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務(wù)水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客提出的某種要求商場不能提供時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。 十三、安全保衛(wèi)規(guī)定（一）公司全體員工必須做到：勤查隱患，防范未然，執(zhí)行制度，確保安全。（二）一切用電商品，原則上均應(yīng)經(jīng)過測試，確屬安全方可