【正文】 片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接?！　、吣玫綄?duì)方名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)問對(duì)方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。　?、嗍盏綄?duì)方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上?！　、嵩谡勗捴胁豢烧蹖?duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。　　(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)?！　、儆?。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對(duì)方時(shí)，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室?！　≡谝龑?dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，就要輕聲提醒客人注意；通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。　　搭電梯時(shí)，要注意的是：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走?！　∫龑?dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候?！　≡谏习鄷r(shí)間，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先?！　、谝娍汀o論訪客的身份如何，不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解?！　、鬯涂汀碓L的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)，就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品?！　?4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)?！　、僭L前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況?！　、诘皆L。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人形象，也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對(duì)象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)道謝，再在指定的場(chǎng)所等候?！　、鄣群蚪右?。在等候時(shí)，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候。離開等候處時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過30分鐘仍無法會(huì)面，不妨約定下次再見面的時(shí)間，然后離去。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡(jiǎn)要說明拜訪內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交?！　、芤姟１灰姇r(shí)，要站在人口處等待一下。對(duì)方要進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象，以便等一下站起來與對(duì)方打招呼?？吹綄?duì)方進(jìn)來，應(yīng)該立刻站立起來與對(duì)方打招呼。對(duì)方說請(qǐng)坐時(shí)，應(yīng)即道謝。感謝對(duì)方接見之后，再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少?！　、菰L談。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談，務(wù)必謙虛。咬字要清楚，讓對(duì)方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴，不可傷對(duì)方的自尊，也不要使用對(duì)方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對(duì)方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對(duì)方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的，所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”……，而不是“我”……，總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w，在與對(duì)方洽談時(shí)，要避免流露出個(gè)人的意見、感情?！　?5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。　　與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的；遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對(duì)方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對(duì)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說一些無謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過預(yù)定的時(shí)間，萬一超過必須道歉；離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密?！　?五)效果的評(píng)估　　　　(1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)?！　〗y(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一，則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料，影響評(píng)估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化，對(duì)有關(guān)問題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書面材料，就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。　　(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。　　對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評(píng)估工作的具體實(shí)施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí)，特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見?！　?3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?！　」碴P(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以，應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度，以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估?！　?4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑?！　≌{(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑，但并非惟一途徑。有時(shí)，公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此，收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。　　(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄?！　⊥暾墓碴P(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施，評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)?！　?6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果?！　∠蚬靖邔庸芾碚邎?bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性?！　?7)充分利用評(píng)估結(jié)果?！　?duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。通過對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功?！　　　?1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?！　、俦尘安牧鲜欠癯浞帧Ｔu(píng)估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí)，是否遺漏了關(guān)鍵公眾；關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性?！　、谛畔?nèi)容是否正確充實(shí)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為，是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性?！　、坌畔⒈憩F(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。　　(2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。　?、贆z查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量，直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量，公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評(píng)估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況，通過實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。　?、跈z查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量，能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度?！　、蹤z查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致，總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對(duì)于信息傳播和溝通來說，收到信息的社會(huì)公眾的絕對(duì)數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評(píng)估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對(duì)公司的信息接受不足，可以采取一些補(bǔ)救性措施?！　、苷{(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對(duì)不同傳媒和信息的注意力是不同的，因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的，調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對(duì)傳媒信息的掌握情況來進(jìn)行評(píng)估?！　?3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?！　、倭私庑畔?nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對(duì)公司的認(rèn)識(shí)、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息，經(jīng)常影響他們對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和感情，從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評(píng)估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后，目標(biāo)公眾對(duì)公司的了解狀況，可以對(duì)同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測(cè)驗(yàn)，也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測(cè)驗(yàn)結(jié)果。　?、诹私飧淖冇^點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾，并不一定贊同信息的內(nèi)容，更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息，而且期望公眾改變想法和認(rèn)識(shí)，因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量?！　、哿私飧淖儜B(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個(gè)比較高層次的評(píng)估內(nèi)容，因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣，內(nèi)容非常復(fù)雜，而且不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評(píng)估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化，要立足于一段較長(zhǎng)的時(shí)期?！　、馨l(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào)，是比改變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響，觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量，則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小?！　、莅l(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為，才說明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此，這一數(shù)量可以評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果?！　、捱_(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題，是評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)?！　、邔?duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評(píng)估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對(duì)社會(huì)文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長(zhǎng)時(shí)間的推移，并受到其他多種因素的影響，以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來?！　　　?1)上人觀察法。　　這是一種比較簡(jiǎn)單易行的評(píng)估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動(dòng)，通過他們的直接觀察、體驗(yàn)，了解公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)展情況，與公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)比較并作出評(píng)價(jià)。但由于缺乏一定的量化分析，其結(jié)論難免有主觀色彩?！　?2)專家評(píng)估法?！　∵@是聘請(qǐng)公共關(guān)系方面的專家對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估的方法。通過他們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的考察、訪問和對(duì)材料、數(shù)據(jù)的分析，作出較為客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并對(duì)未來公司公共關(guān)系活動(dòng)提出建議和咨詢?！　?3)民意測(cè)驗(yàn)法。　　這是用來檢測(cè)公眾輿論的一種方法，其具體操作常常用典型抽樣和隨機(jī)抽樣的方法在選定的目標(biāo)公眾中用問卷、表格、訪談等方式，征求他們的意見和態(tài)度，再通過問卷的回收、信息的反饋來把握公眾輿論傾向。　　(4)傳播統(tǒng)計(jì)法?！　∵@是將大眾傳播媒介對(duì)公司有關(guān)信息的傳播情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，從而了解公司與公眾的信息傳播情況和輿論環(huán)境。如果說民意測(cè)驗(yàn)著重對(duì)公眾輿論的檢測(cè)，那么傳播統(tǒng)計(jì)則著重對(duì)新聞?shì)浾摰臋z測(cè)。　　(5)廣告效果檢測(cè)法?！　V告效果檢測(cè)方法主要包括檢測(cè)媒介頻率、媒體覆蓋率、廣告的認(rèn)知檢測(cè)、情感檢測(cè)和意向檢測(cè)等。　　(6)活動(dòng)記錄法。　　這是指公共關(guān)系部門對(duì)日常工作和各項(xiàng)活動(dòng)備有詳細(xì)記錄的方法。　　三、物業(yè)管理公司公共關(guān)系的傳播與溝通　　(一)語言式傳播　　面對(duì)面的語言式傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，它既可以訴諸更多的感覺器官，又可以提供更多的反饋機(jī)會(huì)。但同時(shí)也應(yīng)看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆蓋面小，不利于產(chǎn)生較大的影響?！　　　?1)選擇通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的語言?！　∥飿I(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，其公共關(guān)系涉及的社會(huì)領(lǐng)域十分廣泛，這就使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人際傳播口語體的詞語運(yùn)用顯得相當(dāng)廣泛，但同時(shí)由于公關(guān)特定的目的、任務(wù)、交際場(chǎng)合特點(diǎn)的決定，詞語運(yùn)用在這種廣泛中又有明顯的限制和選擇的傾向。因此，物業(yè)管理公司運(yùn)用的語言必須符合通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的條件?！　⊥ㄋ祝侵腹P(guān)口語體的詞語運(yùn)用必須考慮到不同公眾的實(shí)際情況，做到用語明白、易于理解。具體表現(xiàn)為多用通俗易懂的常用詞語，不用冷僻、深?yuàn)W難懂的詞語?！　∫?guī)范和典雅是指公關(guān)人際傳播口語體中，多用普通詞語，多用中性詞。對(duì)日常交談口語中占相當(dāng)數(shù)量并有很強(qiáng)表情作用、色彩強(qiáng)烈的俚語、鄙褒詞語則要慎用。這類詞語的使用，常會(huì)給公共關(guān)系人員帶來不必要的麻煩。　　(2)選擇靈活多樣，簡(jiǎn)單短小的句子?！　」碴P(guān)系傳播口語體中多選用結(jié)構(gòu)較為