中餐培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-27 13:31本頁(yè)面
【正文】 正式問(wèn)候語(yǔ)。微 笑是一種國(guó)際語(yǔ)言，面帶微笑的問(wèn)候表示你確實(shí)在留意客人。 使用姓名經(jīng)常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認(rèn)識(shí) 及尊重的舒服感。 有力的語(yǔ)言不論任何語(yǔ)言，一些簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和語(yǔ)言的使用會(huì)產(chǎn)生不同效果，使用“五聲十一字”（客人來(lái)時(shí)有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、麻煩客人有致歉聲、受有幫助有道謝聲、客人離去有送別聲；十一字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。記住，回答“謝謝您”這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非常樂(lè)意為您效勞”）。 口氣和聲調(diào)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)話的方式更重要?！霸缟虾?，先生”是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)你說(shuō)話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺(jué)如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作。 專心聽(tīng) 這是一種最好的禮貌方式，當(dāng)別人正在講話的時(shí)候，你要注意聽(tīng)，并且表現(xiàn)出你在專注地聆聽(tīng)。而在酒店中往往由于不注意聆聽(tīng)而犯的錯(cuò)誤是最多的，如果你不能肯定別人在說(shuō)什么，不在害怕請(qǐng)別人再重復(fù)一遍，這時(shí)你可以說(shuō)：“對(duì)不起，先生，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！比绻阏谟浛腿说挠唵?，必須向客人重復(fù)訂單，這將確保你所聽(tīng)到的內(nèi)容是否正確。 眼睛的接觸當(dāng)別人下在和胸講話的時(shí)候，為顯示出你正在積極聆聽(tīng)，你用眼睛接觸對(duì)方的眼睛是一種很好的禮貌表現(xiàn)，同樣在你講話的時(shí)候也要使用，當(dāng)客人和你講話時(shí)不要用眼睛四處看或補(bǔ)干擾分散注意力。 身體語(yǔ)言確保你所講的話和你身體的行為舉止表達(dá)一致，身體語(yǔ)言最要的展示部分是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。注意不要使用以下不良的身體語(yǔ)言：１． 不要用手指示意別人，應(yīng)用你的整個(gè)手掌心向上示意。２． 不要介于兩人交談之間插言，如果你不得已，說(shuō)聲抱歉。３． 不要抱雙肩去接受別人的吩咐。４． 不要背對(duì)與你講話者。５． 不要不敲門就進(jìn)入房間，并且須要等待回音。６． 不要在公共場(chǎng)所有不雅的行為。 提供額外的幫助隨時(shí)努力做到使客人滿意，盡力做到在客人有需要時(shí)提供務(wù)，需要幫助的客人會(huì)對(duì)你的注意和細(xì)心照料感到滿意，努力做些你工作以外的事情，這將會(huì)被人關(guān)注和讓人感激你的額外付出。 每個(gè)人都享有隱私權(quán)，尤其是我們的客人。作為酒店雇員，你有機(jī)會(huì)觀察到許多客人的生活情況。員工須嚴(yán)格遵守不泄露酒店客人情況的規(guī)定，不得隨意將客人的姓名、房號(hào)告訴他人，不得在酒店內(nèi)外隨意談?wù)摗?3海龍集團(tuán) 海龍大酒店
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