中餐培訓手冊-資料下載頁
2025-07-27 13:31本頁面
【正文】 正式問候語。微 笑是一種國際語言，面帶微笑的問候表示你確實在留意客人。 使用姓名經(jīng)常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認識 及尊重的舒服感。 有力的語言不論任何語言，一些簡單的詞語和語言的使用會產(chǎn)生不同效果，使用“五聲十一字”（客人來時有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、麻煩客人有致歉聲、受有幫助有道謝聲、客人離去有送別聲；十一字：請、您好、謝謝、對不起、沒關系。記住，回答“謝謝您”這一詞語應用“非常樂意為您效勞”）。 口氣和聲調(diào)請注意，你對一個人的說話內(nèi)容很重要，但說話的方式更重要?！霸缟虾?，先生”是非常簡單的幾個字，但可以用不同的方式表達，通過你說話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人的感覺如何，是否真正關心對方，還是僅僅在做你的本職工作。 專心聽 這是一種最好的禮貌方式，當別人正在講話的時候，你要注意聽，并且表現(xiàn)出你在專注地聆聽。而在酒店中往往由于不注意聆聽而犯的錯誤是最多的，如果你不能肯定別人在說什么，不在害怕請別人再重復一遍，這時你可以說：“對不起，先生，能否請您再說一遍?！比绻阏谟浛腿说挠唵?，必須向客人重復訂單，這將確保你所聽到的內(nèi)容是否正確。 眼睛的接觸當別人下在和胸講話的時候，為顯示出你正在積極聆聽，你用眼睛接觸對方的眼睛是一種很好的禮貌表現(xiàn)，同樣在你講話的時候也要使用，當客人和你講話時不要用眼睛四處看或補干擾分散注意力。 身體語言確保你所講的話和你身體的行為舉止表達一致，身體語言最要的展示部分是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過千言萬語。注意不要使用以下不良的身體語言：１． 不要用手指示意別人，應用你的整個手掌心向上示意。２． 不要介于兩人交談之間插言，如果你不得已，說聲抱歉。３． 不要抱雙肩去接受別人的吩咐。４． 不要背對與你講話者。５． 不要不敲門就進入房間，并且須要等待回音。６． 不要在公共場所有不雅的行為。 提供額外的幫助隨時努力做到使客人滿意，盡力做到在客人有需要時提供務，需要幫助的客人會對你的注意和細心照料感到滿意，努力做些你工作以外的事情，這將會被人關注和讓人感激你的額外付出。 每個人都享有隱私權(quán)，尤其是我們的客人。作為酒店雇員，你有機會觀察到許多客人的生活情況。員工須嚴格遵守不泄露酒店客人情況的規(guī)定，不得隨意將客人的姓名、房號告訴他人，不得在酒店內(nèi)外隨意談論。13海龍集團 海龍大酒店
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