【正文】 點(diǎn)到早晨提前10分鐘到達(dá)工作崗位，檢查儀容儀表，按時(shí)簽到二、開燈 裝電話 將菜牌及每日需用到的固定資產(chǎn)（招財(cái)貓、電話機(jī)等）擺放至規(guī)定的位置，并查看迎賓臺(tái)燈開的是否正確。三、分菜牌分菜牌（大廳4套，弧形3套，迎賓臺(tái)1套）按規(guī)定分到各區(qū)域。四、取報(bào)紙到禮賓部領(lǐng)取三份當(dāng)日的報(bào)紙（一份英文，兩份中文）夾至報(bào)刊架。五、寫手牌有VIP用餐要做好兩班交接工作，并及時(shí)通知區(qū)域督導(dǎo)，寫好手牌，以方便B班正確引領(lǐng)客人。十點(diǎn)半時(shí)將餐廳燈按要求打開。六、用餐班前會(huì)后要同B班做好交接工作后去吃飯，時(shí)間為半小時(shí)，回崗后正常工作。B班工作流程一、點(diǎn)到提前10分鐘到崗位，檢查儀容儀表，參加每天的例會(huì)并且做好和早班的交接工作。二、了解預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂情況，按照督導(dǎo)的崗位分配站好，做好開餐前充分的準(zhǔn)備，以飽滿的精神迎接客人的到來。三、接受預(yù)定在接聽客人電話或客人預(yù)定時(shí)，一定要登記好客人的姓名、時(shí)間、人數(shù)、單位、電話等詳細(xì)內(nèi)容，以便帶客。四、核對(duì)客人信息迎客時(shí)要和客人核實(shí)姓名、電話、單位是否正確，以免迎客時(shí)帶來不必要的錯(cuò)誤。五、接受送餐預(yù)定隨時(shí)接到送餐電話，在接聽送餐電話過程中應(yīng)注意準(zhǔn)確無誤：1：房間號(hào) 2：幾位用餐 3：點(diǎn)菜 4：給客人重復(fù)所點(diǎn)的菜肴及房間。5：點(diǎn)完菜及時(shí)下單，并跟蹤是否送到位六、快速迎客營業(yè)高峰期帶客要準(zhǔn)、快，如迎賓工作到一定時(shí)，其它區(qū)域忙極有可能被分配去協(xié)助其他區(qū)域的工作。七、接EO單接EO單時(shí)，必須簽上本人的姓名、日期、時(shí)間，用鉛筆把EO單上相關(guān)資料準(zhǔn)確無誤填寫到預(yù)訂本上。有重要的會(huì)議用餐或大型的宴會(huì)必須通知當(dāng)班督導(dǎo)，提前做好準(zhǔn)備。接宴會(huì)銷售的電話要求占場地時(shí)務(wù)必要確認(rèn)對(duì)方是誰并在預(yù)定本上注明，然后簽上本人的姓名。八、送客上午大約13：00左右，下午20：00左右是客人用餐快結(jié)束時(shí)，應(yīng)站在崗位上做好送客準(zhǔn)備，如有VIP客人派專人等候送客。在20：30左右值班人員可以值日，招財(cái)貓、菜牌由B班人員負(fù)責(zé)收檔。C班工作流程(13：30____22：30)一、點(diǎn)到交接提前10分鐘到崗，檢查各自的儀容儀表是否符合餐廳的規(guī)范要求，且做好交接工作。二、關(guān)燈客人走后（兩點(diǎn)左右）關(guān)掉迎賓臺(tái)的水晶燈及海鮮池走廊的燈。三、寫班次寫手牌開燈每個(gè)月的簽到表由C班人員抄寫，抄寫時(shí)要字跡工整，并對(duì)準(zhǔn)日期、班次。16：30 時(shí)將餐廳的燈按要求打開。四、用餐17：00 B班上班時(shí)，C班人員把沒完成的工作交接B班，然后去吃飯時(shí)間為半個(gè)小時(shí)，吃完后回來時(shí)回到本崗位進(jìn)行正常工作五、關(guān)燈、檢查電源九點(diǎn)左右可以將迎賓臺(tái)吊燈、電梯間的燈、走廊燈關(guān)掉。即將營業(yè)結(jié)束時(shí)，迎賓臺(tái)上的剩余東西由C班來收檔，并且檢查電源開關(guān)，抽屜，燈是否處于關(guān)閉狀態(tài)迎賓操作規(guī)范序號(hào)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、開班前會(huì)迎賓員按規(guī)定著裝，整理好儀容儀準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。二、了解預(yù)訂認(rèn)真核對(duì)當(dāng)餐的客戶預(yù)訂信息，了解各宴會(huì)廳活動(dòng)名稱。三、站位1. 在班前會(huì)后10鐘按規(guī)定姿勢站于各指定的崗位。2. 兩手虎口交叉，大拇指貼于掌心內(nèi)，將手自然放于小腹前，手肘不得夾在左右腰間。3. 兩腿并攏，腳尖自然分開，抬頭挺胸，面帶微笑，表情自然，站姿優(yōu)雅。4. 站立時(shí)不得依靠門或其他物體，不得東倒西歪四、迎客1. 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，熟練運(yùn)用專業(yè)語言向客人問好。2. 詢問客人是否有預(yù)定，有預(yù)定的要和客人核對(duì)預(yù)定信息，有同姓名客人預(yù)訂要核對(duì)客人預(yù)訂電話，以免帶錯(cuò)位。無預(yù)定應(yīng)征求客人是在包房還是大廳用餐，根據(jù)客人人數(shù)安排就座。3. 若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，客人有攜帶行李等主動(dòng)幫拿。4. 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在賓客略右前方2——3步，右手向應(yīng)行進(jìn)的方向做出請(qǐng)的手勢，用語“你這邊請(qǐng)”按客人步伐快慢行走，并注意回頭觀察客人是否跟上。在拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸右手做出手勢。5. 將客人領(lǐng)至訂好的包房或合適的位子，征詢客人是否滿意餐位。6. 領(lǐng)至包廂進(jìn)門前要先敲3下門，進(jìn)房開燈請(qǐng)客人就座，在服務(wù)員未到之前主動(dòng)問茶、遞毛巾，待服務(wù)員到崗做好交接，祝客人用餐愉快，離開房間輕手關(guān)門。7. 帶至大廳的客人要協(xié)助客人拉椅就座，遞送菜譜。五、安排座位原則1. 第一批客人到餐廳就餐應(yīng)盡量將他們安排在比較靠近入口位置，使后來的客人感覺餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧氣氛。避免給客人留下門廳冷落現(xiàn)象。2. 對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排在離通道較遠(yuǎn)的位置，以保證小孩的安全。3. 對(duì)于衣裝鮮艷的女士，可以安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。4. 對(duì)于情侶、商務(wù)人士可以安排較為僻靜的位置。5. 殘疾人士或一些身體缺陷的人，可以安排在不為人關(guān)注的位置及離洗手間較近的位置。六、送客1. 待客人用完餐后，服務(wù)員將客人領(lǐng)至迎賓臺(tái)時(shí)，熱情主動(dòng)詢問客人上樓還是下樓，領(lǐng)走和迎客一樣。2. 幫客人按好電梯，站在電梯右側(cè)耐心等待，待電梯到達(dá)后，按住電梯按鈕，在客人進(jìn)入電梯后，禮貌送別客人，待電梯門關(guān)上后回迎賓臺(tái)。3. 如客人提行李，征詢客人同意幫客人提行李，可以送至酒店大門口。七、預(yù)定（一）電話預(yù)定：1. 電話鈴響3聲內(nèi)熱情禮貌接聽，話筒離嘴邊約3厘米。2. 主動(dòng)問好，報(bào)餐廳名稱（先英文后中文）3. 問清客人人數(shù)、姓氏、時(shí)間、電話號(hào)碼、同時(shí)記錄客人的特殊要求。認(rèn)真記錄好客人的信息并向客人重復(fù)信息。4. 告知客人預(yù)訂的房間，客人確認(rèn)后和客人道別，待對(duì)方掛斷電話后方可用手指輕輕掛斷電話。5. 四請(qǐng)（請(qǐng)問您幾位用餐、請(qǐng)問您需要訂什么時(shí)候的餐、請(qǐng)問您貴姓、請(qǐng)您留一個(gè)電話好嗎）.（二）當(dāng)面預(yù)定：1. 迎賓員應(yīng)熱情、禮貌，看見客人到來應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份。2. 同樣詢問客人人數(shù)、姓氏、時(shí)間、電話號(hào)碼、同時(shí)記錄客人的特殊要求。認(rèn)真記錄好客人的信息并向客人重復(fù)信息。3. 不要隨意打斷客人講話，介紹餐廳設(shè)施和菜單，回答客人提問，可以帶客人參觀餐廳。八、落實(shí)訂餐1. 如客人超過預(yù)定時(shí)間30分鐘未到的情況下，迎賓員要以電話的形式與客人確認(rèn)。2. 如客人不取消預(yù)訂要保留預(yù)定?？腿艘蛱厥馇闆r取消預(yù)訂，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾。中餐斟酒及練習(xí)點(diǎn)酒斟酒開瓶示酒位置、順序方法和份量序號(hào)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、點(diǎn)酒1. 站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手持酒單上方，左手托酒單下方，將酒單遞到客人面前。2. 運(yùn)用自己所掌握的專業(yè)技能，根據(jù)客人需要向客人推薦酒水。3. 如客人點(diǎn)了紅酒，需問客人是否需要冰塊和檸檬。4. 如客人點(diǎn)啤酒，需問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)。5. 點(diǎn)了黃酒，需問客人是否需要加熱，及姜絲話梅二、示酒1. 站在客人右后側(cè)，左腳向前，右腳在后，左手托瓶底，右手持瓶頸，商標(biāo)朝向客人。2. “您好，這是您點(diǎn)的xx酒可以幫您打開嗎？”經(jīng)客人同意后開酒。3. 如果是紅酒打開后，將瓶塞裝在一個(gè)小盤子里給客人聞一下，客人同意后倒一小口給客人人品嘗，待客人同意后進(jìn)行斟倒服務(wù)。4. 開紅酒時(shí)首先將瓶口頂部的錫紙去掉，然后將開瓶器轉(zhuǎn)入酒塞中，利用杠桿原理將酒打開。三、開瓶1. 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水選擇合適的開瓶器當(dāng)著客人面將酒打開。2. 開瓶前一定要和客人確認(rèn)是否可以打開，注意開瓶安全，避免劃傷手指。四、斟酒1. 站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，身體保持平衡。2. 右手握瓶中下部分，商標(biāo)朝向客人，—2厘米為宜。3. 從主賓開始順時(shí)針方向斟倒，一般先倒紅酒，再倒白酒、啤酒。4. 如有兩位員工同時(shí)斟酒，一位從主賓另一位從副主賓斟倒。5. 斟完第一輪的時(shí)候應(yīng)先加酒再加飲料，先加貴重酒水。6. 斟酒完畢后，將酒放在家私柜上，商標(biāo)朝向客人。7. 客人祝酒講話時(shí)，停止一切流程。五、斟酒分量1. 白酒 一般八分滿 常溫飲用如客人有特殊要求也可加熱2. 紅酒 一般斟倒2\3滿，需詢問客人是否需要冰塊及檸檬3. 啤酒 一般八分滿 飲用溫度48度4. 白葡萄酒 一般斟倒1\2滿，詢問客人是否需要冰鎮(zhèn)5. 黃酒 一般八分滿 詢問客人是否需要加熱，并加話梅及姜絲6. 洋酒 一般斟倒一盎司 詢問客人是否需要冰塊 如需勾兌按4：1的比例勾兌六、注意事項(xiàng)1. 當(dāng)斟至適度酒量時(shí)，不可突然的抬起瓶身，而要稍停一下并旋轉(zhuǎn)瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻的分布在瓶口上。避免酒水滴在臺(tái)布或賓客身上。2. 斟倒完一杯紅酒時(shí)，要用口部擦一下瓶口。3. 酒杯的酒溢出時(shí)要迅速鋪上干凈的餐巾。4. 中餐宴會(huì)一般在開餐前十分中將烈酒，紅酒斟好。5. 斟酒時(shí)注意控制好酒水流出的速度，瓶中酒量越少流出速度越快。中餐餐后收拾工作模擬4. 餐后操作只留工作燈進(jìn)行收臺(tái)，擺臺(tái)。5. 檢查是否有客人遺留物。1. 先對(duì)齊餐椅，整齊擺放。2. 收臺(tái)先收口布、口布集中放在一邊，再收毛巾、金器、玻璃器皿、瓷器。不得將玻璃器皿重疊擺放將桌面的餐具擺放在托盤內(nèi)。遵循高的、重的物品在里，輕的物品在外的原則。3. 用口布把臺(tái)面的雜物清掃干凈。將桌面上干凈的牙簽、火柴回收，節(jié)約成本。4. 將臟臺(tái)布撤下連同毛巾口布一同收回，分類擺放到布草車內(nèi)。5. 擺放物品時(shí)碗仔疊放不得超過五個(gè)，湯勺等不得扔在湯窩內(nèi)，擺放于托盤內(nèi)的物品要整齊、美觀、扎實(shí)，以免托盤過程中餐具打碎6. 用干凈的杯布或棉口布將轉(zhuǎn)盤擦干凈7. 換上干凈的臺(tái)布，將臺(tái)面擺好，恢復(fù)至開餐狀態(tài)。8. 把水壺拿到備餐間，將水倒掉，用毛巾將水壺清洗干凈，放回指定位置。9. 把各類ORDER單夾好，放在指定位置10. 做好盤點(diǎn)工作，然后讓領(lǐng)班復(fù)查1. 一般情況下，九點(diǎn)以后，將本區(qū)域內(nèi)的工作臺(tái)，工作柜用抹布擦拭干凈，換上干凈的臺(tái)布。2. 根據(jù)要求把做好衛(wèi)生。3. 檢查各類電源，做好安全下班之前將臺(tái)布一角掀起，以方便PA吸塵，同時(shí)檢查桌底是否有雜物或口布等。由督導(dǎo)總結(jié)一天的工作情況等。各式菜肴的基本跟配調(diào)料及服務(wù)用具一、 佐料的作用佐料有調(diào)節(jié)菜肴食味、增加菜肴風(fēng)味的作用。如白灼基圍蝦跟椒絲豉油佐料能解膩、幫助消化、促進(jìn)食欲。如燒鵝跟酸梅醬佐料有去除菜肴本身的腥味、異味作用。如生魚跟芥末等佐料還可以改變食味和增強(qiáng)菜肴甘香味。如紅燒乳鴿跟急汁，淮鹽。序號(hào)名稱配調(diào)料服務(wù)用具1.龍蝦刺身芥末、生抽將芥末擠適量在味碟里，加入生抽以六分滿為宜2.象拔蚌刺身3.金槍魚刺身4.三文魚刺身5.生蠔刺身6.北極貝刺身7.大鮮鮑刺身8.全體乳豬沙糖. 乳豬醬, 蔥段, 薄餅乳豬金盤9.乳豬拼盤乳豬醬, 白砂糖10.白切雞砂姜油11.大豐收:甜面醬, 白砂糖12.燒鵝酸梅醬13.咸香雞鹽局料14.鹵水類蒜茸白醋15.鹵水掌亦一次性手套, 蒜茸白醋16.潮式凍花蟹姜絲紅醋, 蟹針蟹鉗, 普寧豆醬17.海蝦干椒絲豉油18.濃湯河豚河豚底座，底碟，茶蠟，（即位）19.清蒸蟹類姜絲, 陳醋蟹針蟹鉗20.白灼富貴蝦椒絲豉油一次性手套21.白灼蝦椒絲豉油22.白灼花螺椒絲豉油螺針23.干煎咸魚紅醋24.清蒸大閘蟹姜末，陳醋，姜茶手套(即位），25.支竹羊腩煲小勺, 青菜卡式爐26.臘味煲仔飯醬油飯勺27.帶湯類大勺或小勺（清湯面，蛋角煲，西紅柿雞蛋湯）28.干鍋類酒精爐，酒精芯29.炒河粉炒河粉30.清炒芥蘭、菜心蠔油31.冰球芥蘭芥茉32.香酥荔茸帶子蠔油汁33.法式煎類汁(燒汁, 蒜汁, 黑椒汁刀叉, 卡式爐34.海蠣煎蒜茸辣椒醬, 魚露35.堂煎神戶牛肉, 牛仔骨, 扇貝, 大蝦堂煎油卡式爐, 鍋, 鏟,一次性手套 ,刀叉，堂煎油36.堂灼鮮鮑, 魚類香菜沫, 蔥花卡式爐, 湯勺, 漏勺, 堂灼碗37.鮑汁扣鮑魚, 鵝掌, 花膠, 遼參, 三寶卡式爐, 刀叉, 大勺38.魚翅類香菜, 紅醋魚翅座茶蠟（三個(gè)魚翅用一位香菜紅醋,以此類推）39.雞煲翅, 云吞翅香菜紅醋暖湯座, 酒精座, 底盤40.清燉官燕椰汁, 杏汁, 紅蓮汁, 木瓜汁, 核桃汁, 冰糖汁41.紅燒\黃燜\南瓜官燕卡式爐, 勺子42.．龜苓膏煉乳，蜂蜜43.。金銀饅頭煉乳44.蒸, 煎餃辣椒醬，陳醋45.清蒸粗糧白糖當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣序號(hào)地域飲食習(xí)慣安徽1. 徽州人主食為大米，山居農(nóng)戶多以小麥、玉米為食，輔以大米、山芋，毛豆、茄子、扁豆、絲瓜、南瓜、薺菜、韭菜等為小菜，臘月家家殺豬，腌制火腿，春上戶戶曬咸肉。春茶季節(jié)，咸肉燒春筍為農(nóng)家之美味?；罩萑肆?xí)慣喝綠茶，來客敬上一杯，夏天喜歡喝綠豆湯，有的地方還喜歡吃“涼粉”等等。 一日三餐：徽州人的一日三餐，城鄉(xiāng)有別，城里人習(xí)慣早、晚吃稀飯，中午吃干飯，是因?yàn)榛罩菔侨奔Z之地，長期養(yǎng)成了節(jié)約糧食的習(xí)慣。農(nóng)村則因?yàn)橐蝗罩?jì)在于晨，早上吃的硬些。 十盤十碗：千百年來，徽州人家不論是結(jié)婚、壽慶、還是招待親朋嘉賓，宴席上都得來個(gè)“十盤十碗”?；詹说奶攸c(diǎn)：徽菜由徽州、沿江、沿淮三個(gè)地方菜構(gòu)成。徽州菜素以烹制山珍野味著稱,尤其用皖南山區(qū)特產(chǎn)之馬蹄(甲魚)和牛尾貍(果子